مفاهیم عمومی بازاریابی، جهت آشنایی بهتر بازاریابی است. در این بخش به زبان ساده مفاهیم اصلی بازاریابی، برای شناخت آن در اختیار علاقمندان قرار گرفته است.
هر گاه صحبت از بازار (market) می شود، ناخودآگاه بازارهای سنتی شهرها در ذهن افرا متبادر می شود. اما بازار یک محل خاص نیست. بازار محیطی است که بازیگران آن می توانند برای تسهیل مبادله محصول(کالا) و خدمات گرد هم آیند. بازیگران بازار معمولا خریداران و فروشندگان هستند. بازار ممکن است فیزیکی باشد، مانند یک فروشگاه، یا مجازی، مانند دیجی کالا، که در آن هیچ گونه تماس فیزیکی بین خریداران و فروشندگان وجود ندارد.
برخی از ویژگیهای کلیدی بازار مانند «در دسترس بودن عرضه»، «خریداران و فروشندگان»، و «محصول(کالا)یا خدماتیکه بتوان آن را خرید و فروخت»، ویژگیهایی هستند که می توان در تعریف بازار از آنها بهره برد.
بازارها می توانند «قانونی» باشند(مانند بازار بورس) یا «غیر قانونی» باشند مانند دارک وب. عموما قوانین علم اقتصاد در بازارها حاکم هستند مگر اینکه بازارها فرمایشی یا دستوری باشند. شاخص ترین قانونی که تقریبا در تمامی بازارها صدق میکند، قانون «عرضه و تقاضا» است.
هنگامی که عرضه کاهش پیدا کند، تقاضا بالا می رود و هنگامی که تقاضا کاهش پیدا کند عرضه افزایش خواهد یافت. شاخص تعیین کننده این تعادل، مفهوم «قیمت» است. قیمت معمولا با افزایش تقاضا افزایش می یابد و با کاهش تقاضا کاهش می یابد. کالایی که قیمت آن بالاتر برود معمولا با کاهش تقاضا روبرو می شود مگر اینکه این کالا، «کالای گیفن» باشد.
بازار ممکن است شامل کالاها، خدمات، اطلاعات، ارز یا هر ترکیبی باشد که از یک طرف به طرف دیگر منتقل می شود. به طور خلاصه، بازارها محیطی هستند که خریداران و فروشندگان میتوانند باهم تعامل داشته باشند.
معمولاً برای انجام یک معامله، به دو طرف نیاز است. اما اگر طرف سومی هم در بازار باشد، رقابت و تعادل در بازار ایجاد خواهد شد. هر چه تعداد بازیگران بازار بیشتر شود، بازار تعادل بهتری پیدا میکند و این موضوع تا جایی پیش خواهد رفت که بازار در حالت رقابت کامل قرار بگیرد.
بازار به محیطهای خاص، مانند بورس اوراق بهادار اطلاق شود، یا به مجموعه ای از افراد که مایل به خرید یک محصول یا خدمات خاص هستند. بازار می تواند یک صنعت خاص (به عنوان مثال صنعت پخش کشور) هم باشد.
تصمیمات خاصی که به شکل گیری بازار کمک می کند توسط یک سیستم اقتصادی گرفته می شود که به «اقتصاد بازار» شناخته شده است. در این سیستم عواملی مانند سرمایهگذاری و تولید، توزیع و قیمتگذاری کالاها و خدمات توسط عرضه و تقاضا از سوی مشاغل و افراد هدایت میشوند. اقتصاد بازار، برنامه ریزی نشده و بخشی از یک اقتصاد برنامه ریزی شده یا دستوری نیست که در آن دولت همه این عوامل را دیکته کند. کشورهای توسعه یافته مانند ایالات متحده، کانادا، بریتانیا و ژاپن نمونه هایی از اقتصاد بازار هستند.
در پیمایش موفقیت آمیز مراحل مختلف عرضه محصول، به شناخت مفهومی به عنوان لانچ محصول، نیاز داریم. لانچ درست و اصولی، موتور محرکی برای رشد واقعی محصولات و خدمات ماست. لانچ یا «پرتاب»، اصطلاحی در بازاریابی و فروش است که به توزیع و عرضه پرقدرت، هدفمند، دارای برنامه و قوی یک محصول یا خدمات اطلاق می شود.
اصطلاح لانچ از علوم مهندسی گرفته شده و کنایه ای از اولین مرحله پرتاب یک موشک است. در این مرحله، بیشترین نیروی جاذبه به موشک وارد شده و موشک باید از حالت سکون به حالت متحرک، درآید بنابراین نیروی زیادی به زمین و خودش وارد می شود تا بتواند حرکت کند. در این حالت موشک به بیشترین شتاب نیاز دارد و از سرعت صفر باید به سرعت معقولی دست یابد که بتواند بر خلاف جاذبه به بالا حرکت کند. اگر موشک لانچ موفقی نداشته باشد، بجز موارد استثنایی، تقریبا در اکثر مواقع به مقصد نخواهد رسید.
تمامی این مراحل در خصوص آغاز عرضه، انتشار یا توزیع محصول نیز صادق است. چه در زمان راهاندازی محصول جدید یا انتشار یک ویژگی یا نسخه جدید از محصولی خاص باشیم، نیازمند لانچی قوی و صحیح هستیم.
فازهای لانچ محصول
عرضه محصول، طرحی سه مرحله ای (پیش از عرضه، لانچ و پس از عرضه) است.
فاز پیش از عرضه(Pre-launch)
فاز پیش از عرضه یا «پریلانچ»، به نام مرحله برنامه ریزی راه اندازی هم شناخته می شود. در این مرحله، تمامی برنامه ریزیها، تعیین استراتژی، مقدمات، نیروها و سایر ملزومات لانچ، مشخص و از همه مهمتر «هدف» و «زمان» تعیین می شوند. محل شروع توزیع، مخاطبان هدف شناسایی شده و کلیه انتظارات همسو می شوند. اینجاست که تحقیقات بازار انجام شده و استراتژی ورود به بازار تعریف می شود.
مرحله راه اندازی(launch)
مرحله راه اندازی، همان مرحله ای است که همه به آن لانچ محصول می گویند. این مرحله با نام «فاز اجرایی» هم شناخته شده است. این فاز زمانی اجرایی می شود که محصول یا خدمات به صورت رسمی به عموم عرضه می شود. در این فاز تمامی کانالها و شبکههای بازاریابی درگیر می شوند تا سر و صدا و پروپاگاندا برای حمایت از جریان و عملیات لانچ ایجاد کنند. در این مرحله از تاریخ راهاندازی تا هفته های آتی آن، تلاش بر حفظ شتاب است.
مرحله پس از راه اندازی(after-launch)
در نهایت، تمام این تلاشها منجر به انجام پروژه لانچ شده و زمان آن فرا می رسد که گزارش گیری و تجزیه و تحلیل و نتایج لانچ انجام شود.
با استفاده از داده های جمع آوری شده از مرحله راه اندازی، عملکرد لانچ ارزیابی می شود. تمامی کی پی آی(KPI) های تعیین شده قبلی برای ارزیابی نتایج بکار گرفته می شوند. این اطلاعات برای لانچ های آینده ارزشمند هستند. فراموش نکنیم که یک لانچ موفق، کلید موفقیت محصول جدید در بازار است.
انواع لانچ
لانچ محصول یا خدمات انواع مختلفی دارد. گرچه که ممکن است بر اساس نوع محصول یا خدمات متفاوت باشد، اما عموما سه نوع لانچ پرکاربرد وجود دارد که در فضای کسب و کار بیشتر از آنها استفاده می شود. در این درس این سه نوع لانچ را بررسی خواهیم کرد.
لانچ یا راهاندازی نرم
این روش که به «لانچ چراغ خاموش» نیز شناخته شده، به معنای عرضه یک محصول یا ویژگی برای مخاطبان محدود یا مشخص پیش از لانچ انبوه است. هدف این روش، اعتبارسنجی و آزمایش محصول یا خدمات در بازار واقعی با حداقل ریسک است. این روش امکان بازخوردگیری پیش از راهاندازی کامل، رفع ایرادات و جمعآوری داده و بهبود محصول را فراهم می کند.
لانچ محدود
این روش بر خلاف راهاندازیهای نرم، ارائه محصول کامل با تمامی ویژگیها و عملکردهاست اما دامنه عرضه محصول محدود است. هدف خروج زودتر و با هزینه کمتر محصول است. با جمع آوری نظرات کاربران در این لانچ، می توان محصول را به استاندارد مورد نظر ارتقا داد.
لانچ در مقیاس کامل
این روش رایج ترین شکل لانچ محصول است که شامل انتشار کامل یک محصول یا خدمات با تمام ویژگیهای نهایی و عملکردهای آن است.
ویژگیهای لانچ موفق
اگر بخواهیم یک موشک را پرتاب کنیم، باید پرتاب ما ویژگیهای خاصی داشته باشد تا بتوان آن را پرتاب موفق یا «لانچ موفق» نامید. فراموش نکنیم تمامی این ویژگیها برای پرتاب موشک «لازم» هستند اما «کافی» نیستند و باید پس از اجرا موفقیت پرتاب یا لانچ موشک را ارزیابی کنیم. تمامی این نکات در لانچ یک محصول یا خدمات هم باید درنظر گرفته شوند.
ماموریت
یک موشک برای انجام یک ماموریت پرتاب می شود. در خصوص لانچ محصول نیز همین موضوع صدق میکند. لانچ محصول یا خدمات باید دارای ماموریتی خاص باشد و کاری را برای کسب و کار انجام دهد. این ماموریت در مرحله اول کمک به «شناخته شدن» محصول یا خدمات، «توزیع و در دسترس نمودن» آن، «ترغیب مشتریان» و نهایتا «فروش» بیشتر آن محصول یا خدمات است. سایر ماموریتها ماموریتهای جانبی لانچ هستند.
هدف
هدف، همان مقصد دقیق موشک است. باید بدانیم هدف ما از توزیع این محصول یا خدمات دقیقا چه چیزی است.
برنامه
یک لانچ موفق، مانند نمونه حقیقی آن ابتدا نیازمند «برنامه» صحیح و متناسب است. مراحل پیش، حین و پس از پرتاب موشک باید به دقت برنامه ریزی شده باشد.
مسیر
مسیر یا دایرکشن(direction) حرکت موشک، باید به سمت هدف مورد نظر باشد وگرنه موشک به بیراهه خواهد رفت و هیچگاه به هدف نخواهد رسید.
استراتژی
نحوه رسیدن موشک به هدف، استراتژی پرتاب است. ممکن است در جاهایی از پرتاب سوخت را کاهش یا افزایش دهیم، این موضوع به استراتژی پرتاب بستگی دارد.
سوخت کافی
موشک تا زمان رسیدن به هدف باید سوخت کافی داشته باشد وگرنه در اواسط مسیر دچار کمبود سوخت شده و سقوط می کند.
آزمون قبلی
موشک باید قبلا بارها آزمایش شده و خطاهای آن مرتفع شده باشد وگرنه خطایی کوچک در هنگام پرتاب موجب سانحه ای غیر قابل جبران خواهد شد.
تیم زبده پرتاب
تیمی که موشک را برای پرتاب آماده میکنند و هنگام پرتاب تا رسیدن به مقصد آن را تعقیب میکنند، باید دارای مهارت، دانش و توانایی کافی برای هدایت موشک و حل بحرانهای پیش بینی نشده داشته باشند.
مدیریت بحران
تیم پرتاب باید دارای مدیری مقتدر و تیمی زبده و آماده برای حل بحرانهای غیرمترقبه باشد و به محض بروز بحران باید آن را حل کنند.
شتاب
موشک برای رسیدن از سرعت صفر به سرعت مورد نیاز غلبه بر جاذبه، نیازمند شتابی بسیار بالاست که بتواند از این حالت خارج شود.
ساختار متناسب
بدنه، طراحی و ساختار موشک باید به گونه ای باشد که تحمل فشار بسیار بالایی که در زمان پرتاب به آن وارد می شود را داشته باشد.
تکنولوژی
تکنولوژی موشک هر چه پیشرفته تر باشد، پرتاب آن قابل اعتمادتر و امن تر است. تکنولوژی بالا، ضریب خطا را کاهش خواهد داد.
زمان
زمان یکی از مهمترین متغیرها در موفقیت پرتاب موشک است.
شرایط مساعد محیطی
شرایط محیطی و جوی پرتاب، یکی از عوامل موثر در موفقیت پرتاب موشک است.
محل پرتاب
برخی از موشکهای ماهواره بر، از نقاطی خاص از کره زمین پرتاب می شوند زیرا نزدیکی بیشتری به محل مقصد داشته یا شرایط بهتری برای پرتاب دارند.
این دسته بندی ها می توانند به ما در درک انواع مختلف محصول کمک کنند. البته باید در نظر داشت که این دسته بندی ها قطعی و کامل نیستند. به عنوان مثال، نرم افزار را می توان هم نوعی محصول دانست و هم خدمت. اصطلاح نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS) از همین رویکرد حاصل شد.
رویکردهای مختلف تولید محصول
رویکردهای مختلفی برای تولید و تخصیص ویژگی های مختلف برای تولید محصول وجود دارند که این رویکردها بسیار باهم متفاوت هستند، اما تعدادی رویکرد شناخته شده وجود دارند که در این درس به آنها خواهیم پرداخت.
محصول با رویکرد مصرف توسط مشتری. در این رویکرد، محصولات صرفاً با هدف مصرف توسط شخص دیگری تولید می شوند، خواه مصرف کننده یک فرد باشد یا یک کسب و کار.
محصول با رویکرد ارائه منافع به بازار. شناسایی نیاز بازار و برآورده کردن آن با اینکه بسیار چالش برانگیز است، کاربرد زیادی دارد.چنین محصولی باید نوعی مزیت برای کاربران ایجاد کند.
محصول با رویکرد مبادله. معمولی ترین شکل مبادله، مبادله محصول با پول است. چنین محصولاتی دارای قیمت هستند و قابل خرید و فروش. این محصولات برای قرار گرفتن در معرض معامله یا سایر اشکال ارزش ارائه میشوند.
انواع محصولات
صرف نظر از فیزیکی، مجازی یا هیبریدی(ترکیبی) بودن، محصولات را می توان به اشکال دیگری نیز طبقه بندی کرد.
مفهوم سی آر ام (CRM) یکی از رایج ترین و کاربردی ترین مفاهیم بازاریابی است که مانند بسیاری از موضوعاتی که به غلط تعبیر شده یا استفاده می شوند، در کشور ما کاملا به غلط جا افتاده و حتی بسیاری از نرم افزارهای موجود در بازار به این نام سی. آر. ام وجود دارند که اساسا سی آر ام (CRM) نیستند.
این فرایند شامل مدیریت انواع روشهایی است که مدیران جهت ارتباط مشتریان با سازمان انجام می دهند. این مفهوم برای کسب و کارهای مختلف، معانی متفاوتی دارد. حتی معنی خلاصه نوشت سه حرفی آن نیز زیر سوال است. برخی معتقدند که سی. آر. ام(CRM) به مدیریت ارتباط با مشتری اشاره دارد و عدهای هم معتقدند که این مفهوم ارتباط با مشتری است.
استراتژی مدیریت مشتریان، بهینه سازی و افزایش ارزش کسب و کار نزد مشتری و تضمین فروش دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و همه فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می کند.
در کشور ما سی. آر. ام(CRM) نظامی است كه برای برنامه ریزی، زمانبندی و كنترل فعالیتهای پیش و پس از خرید مشتری به کار می رود که البته صرفا گرفتن و جذب اولیه مشتری آن استفاده می شود و پس از اینکه مشتری خرید خود را انجام داد، «به دست فراموشی سپرده می شود» و کسی حال وی را هم نمخواهد پرسید چه برسد به اینکه با وی ارتباط مستمر و موثر برقرار کند. در کشور ما تا زمانیکه مشتری خرید نکرده، چنان پیگیری و نظمی در روند ارتباط با وی وجود دارد که مشتری متعجب می شود و البته به همان میزان پس از خرید هم به قدری به وی بی توجهی می شود که بازهم متعجب می شود.
هدف ایجاد ارزش برای مشتریان است
تئودور لویت
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
پس از پایان جنگ جهانی دوم، بازارها تشنه کالا و تولید بودند. کارخانجات هر چیزی که میتوانستند بسازند را روانه بازار میکردند تا توازنی بین عرضه و تقاضا ایجاد کنند. در آن دوران خبری از «صدای مشتری» و خدمات «خواسته های مشتری» و «مفهوم ارزش» نبود. سالها بعد در دهه 60 میلادی، تئودور لویت برای اولین بار مفهوم «ارزش» را مطرح کرد.
این دوران را با نگرش «محصول کانونی» میشناسند. از مهمترین پیآمدهای این نگرش میتوان به «اثر شلاق چرمی» اشاره کرد. بعدها در دهه 70 میلادی، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه، اشباع شدند. بقای کسب و کارها، اکنون در شنیدن صدای مشتری و بخشبندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندیهای آن بود. این نگرش به بازار متمرکز معروف است. در اینجا بود که «رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت از آنها برای مشتریان بود». این نگرش را با نام رقابت کانونی میشناسند. پس از رقابت های نگرش رقابتی، و سپس نگرش «رابطه محوری» و توسعه طبیعی آن به سمت نگرش« مشتری محوری» سوق یافت.
رفته رفته با نگاه به مشتری، نگرش «وفاداری مشتری» شکل گرفت. به مرور سیستمهای اطلاعاتی مدیریت توسعه یافته و کسب و کارها خود را در معرض خیل عظیمی از دادهها دیدند. بحران ناشی از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت دادههای با ارزش، زمینه ظهور فناوری نوینی به نام «سیستم مدیریت ارتباط با مشتری» را فراهم کرد.
شاید فکر کنیم که این کلمه نیازی به توضیح ندارد و همه می دانند که به چه کسی « مشتری (Customer) » گفته می شود ولی اگر این درس را تا آخر بخوانیم، درمی یابیم که جنبه هایی در این کلمه نهفته است که با تعریفی که ما در ذهنمان درباره این کلمه داشتیم، تا حدی متفاوت است.
مشتری فرد یا کسب و کاری است که کالاها یا خدمات کسب و کار دیگری را خریداری کرده و در قبال آن پول بپردازد. مشتری به این دلیل اهمیت دارد که موجب درآمدزایی می شود. بدون وجود مشتری، کسب و کارها نه می توانند دوام بیاورند و نه رشد کنند.
هر کسبوکاری، برای جذب مشتری، با کسب و کارهای دیگر رقابت میکند. این رقابت می تواند از طریق تبلیغات تهاجمی برای محصولات باشد، یا کاهش قیمت برای توسعه مشتریان، یا با توسعه محصولات و تجربیات منحصربهفردی که مشتریان دوست دارند، باشد.
برای درک اینکه چگونه می توان نیازهای مشتریان را بهتر برآورده کرد، برخی از کسب و کارها روابط خود را با مشتری به دقت زیر نظر دارند تا راه های بهبود خدمات و محصولاتشان را شناسایی کنند.
روشی که کسب و کارها با مشتریان خود رفتار می کنند، موجب ایجاد «مزیت رقابتی» برای آنها خواهد شد. کسبوکارها معمولاً ضرب المثل «همیشه حق با مشتری است» را رعایت می کنند، چون مشتری راضی و خوشحال، موجب پیشرفت کسب و کارها می شوند.
به همین دلیل است که کسب و کارها روابط خود را با مشتری به دقت زیر نظر دارند تا اطلاعاتی در مورد رفتار مشتری به دست آورند و از مشتریان در خصوص روش های بهبود خدمات یا محصولاتشان بازخورد بگیرند. مشتریان از جنبه های مختلفی دسته بندی می شوند اما دو دسته عمده «مشتری درون سازمانی» و «مشتری برون سازمانی» اولین نوع دسته بندی مشتریان هستند.
«مشتریان برون سازمانی» همان افرادی هستند که ما عموماض به عنوان مشتری می شناسیم وخریداران محصولات یا خدمات کسب و کار هستند. اما مفهوم «مشتریان درون سازمانی»، مفهوم جدیدتری است که در سالهای اخیر بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. این مشتریان افراد یا کسب و کارهایی هستند که مستقیما با کسب و کار اصلی درگیر هستند. کارکنان سازمانها، شرکای تجاری، شرکتهای زیر مجموعه و سهامداران از این دسته مشتریان هستند.
نیازی نیست همواره نگران مشتریان باشید. کافیست کارکنان خود را به بهترین نحو، حمایت کنید. آنها خودشان مراقب مشتریان شما خواهند بود.
ریچارد برانسون
مطالعه روی مشتریان
کسبوکارها اغلب پروفایل و رفتار مشتریان را مورد بررسی قرار می دهند تا رویکردهای بازاریابی و روند تولید خود را برای جذب مشتریان بیشتر هماهنگ کنند.
مشتریان اغلب بر اساس عوامل جمعیتشناختی مانند سن، نژاد، جنسیت، قومیت، سطح درآمد و موقعیت جغرافیایی دسته بندی میشوند. این موضوع به کسبوکارها کمک می کند تا تصویری از «مشتری ایدهآل» یا «شخصیت مشتری» داشته باشند.
مشتریان به قدری اهمیت دارند که در دانشگاهها و مدارس کسب و کار پر از دورههای رفتار مصرفکننده است. درک و فهم رفتار مشتریان، کسبوکارها را قادر میسازد تا کمپینهای بازاریابی و تبلیغاتی مؤثر ایجاد کنند، محصولات و خدماتی را ارائه دهند که نیاز و خواسته آنها را برطرف کند.
خدمات مشتری(customer service)
خدمات مشتری، در جهت اطمینان از ایجاد تجربیات مثبت مشتریان است. این تجارب موجب ایجاد «وفاداری» در مشتریان خواهد شد.
تفاوت مشتری با مصرف کننده
مفاهیم «مشتری(Customer)» و «مصرف کننده(Consumer)» در بسیاری اوقات مترادف هستند و حتی بعضاً به جای هم استفاده می شوند. اما مصرف کننده به فرد یا کسب و کاری اطلاق می شود که محصول یا خدمات را مصرف یا استفاده می کند اما مشتری این محصول یا خدمات را می خرد ولی الزاماً خودش آن را مصرف نمی کند مانند کالایی که ما برای دیگران به عنوان هدیه میخریم. هم مشتری می تواند مصرف کننده باشد و هم مصرف کننده می تواند مشتری باشد اما به هر رو، این دو مفهوم با هم فرق دارند.
تفاوت مشتری با خریدار
در ادبیات ما عموماً مشتری(Customer) و خریدار(Buyer) به یک معنی هستند. گرچه در ادبیات بازاریابی هم معمولاً این دو شخصیت یکی هستند اما در ادبیات بازاریابی، خریدار، فردی است که به هر دلیل بابت کالا یا خدماتی پول پرداخت می کند و باصطلاح آن را «می خرد» و ممکن است با کالا یا خدمات مورد نظر «درگیری» نداشته باشد، اما مشتری با وجود اینکه همان کار خریدار را انجام می دهد، با کالا یا برند یا خدمات مورد نظر درگیری داشته و ممکن است خرید خود را تکرار کند. به همین خاطر برندها و کسب و کارها سرمایه گذاری خود را برروی مشتریان انجام می دهند نه خریداران. مشتریان ممکن است خریداران را مجبور به خرید کنند. مثلاً کودکی که پدر یا مادر خود را وادار به خرید یک محصول یا برند خاص میکند. البته این دو مفهوم منافاتی با یکدیگر ندارند و در بسیاری از موارد، مشتری و خریدار، می توانند یک نفر باشند.
انواع مشتری چیست؟
پنج نوع مشتری شناخته شده وجود دارد که عبارتند از «مشتری جدید»، «مشتری هیجانی»، «مشتری عصبانی»، «مشتری مصر» و «مشتری وفادار».
بهترین مشتری کدام است؟
البته که بهترین نوع مشتریان، مشتریان وفادار هستند چراکه در دراز مدت خرید خود را تکرار می کنند. مشتریان معمولاً از «محصولات یا خدمات با کیفیت»، «قیمت مناسب»، «خدمات خوب» و «فرصت ارائه بازخورد» استقبال می کنند. در نهایت «با ارزش ترین دارایی یک کسب و کار، مشتریان آن هستند، زیرا بدون مشتری، کسب و کاری هم وجود ندارد.
این تکنیک از بازار سهام و بورس وارد سایر بازارها شد ولی به هررو یکی از کارکردها و مفاهیم علوم آمار است. فورکست یا فورکستینگ یا پیشبینی، تخمین اگاهانه در تعیین جهت روندهای آینده از دادههای موجود(پیشین) است.
کسب و کارها از این پیش بینی برای تعیین نحوه تخصیص بودجه یا برنامه ریزی برای هزینه های پیش بینی شده برای دوره زمانی در آینده استفاده می کنند. این موضوع معمولاً برای پیشگیری از تقاضای پیش بینی نشده یا کسری تولید و هماهنگی تولید با فروش صورت میگیرد.
فورکستینگ گونه ای پیشبینی و تخمین وضعیت بازار یا فروش در آینده است. در مدیریت مالی، این تکنیک برای برآورد سود یا زیان در دوره های آتی استفاده می شود. در بازارهای سهام معامله گران و تحلیلگران از پیش بینی ها در مدل های ارزش گذاری، زمان بندی معاملات و شناسایی روندها استفاده می کنند.
آینده همیشه نامعلوم و مبهم است، بنابراین فورکستینگ ها همواره یا معمولاً، باید اصلاح شوند و نتایج واقعی همیشه میتواند بسیار متفاوت باشد.
کارکرد فورکستینگ
معمولا معامله گران بازارهای مالی، سرمایه گذاران، سهامداران و افرادی که آینده برای آنها درآمدزاست، از فورکستینگ بهره می برند تا دریابند آیا وقایعی وجود دارند که بر یک کسب و کار و نهایتاً برسود آنها تأثیر بگذارد یا مثلا قیمت سهام افزایش یا کاهش خواهد یافت یا نه. البته فورکستها معیار های مهمی برای کسب و کارهایی است که چشمانداز بلندمدت دارند.
تغییر روندهایی نظیر تولید ناخالص داخلی (GDP)، نرخ بیکاری، قیمت ارز، نرخ بهره، وضعیت منطقه و غیره داده هایی برای تجزیه و تحلیل بالقوه تغییر در عملیات های کسب و کارها هستند.
استفاده از فورکستینگ در تولید، توزیع و فروش، می تواند به خالی نماندن جایگاههای فروش از کالا(OOS) و یا بالعکس آن پر شدن بیش از حد جایگاهها(OS)، کمک شایانی کند. بخصوص اینکه در برآورد بودجه بندی های مالی یا بازاریابی بسیار کارآمد هستند.
تکنیکهای فورکستینگ
فورکستینگ با دو نوع تکنیک «کیفی» و «کمی» انجام می شود. هر دو تکنیک می تواند مزایا و معایب خاص خود را داشته باشد اما برخی اوقات متغیرها به قدری تاثیرگذار هستند که انکار آنها غیرممکن می شود.
تکنیکهای کمی(technical)
روش های کمی، پیش بینی نظرات کارشناسان را نادیده گرفته و صرفاً با استفاده از تحلیل داده های آماری کار می کند. مدلهای پیشبینی کمی شامل روشهای مختلفی مانند دوره زمانی، تنزیل، تحلیل شاخصهای پیشرو یا عقبافتاده و مدلسازی اقتصادسنجی است که ممکن است سعی در تعیین پیوندهای علی داشته باشد
تکنیک های کیفی(fundamental)
مدلهای پیشبینی کیفی در پیشبینیهایی با دامنه محدود مفید هستند. این مدل ها به شدت به نظرات متخصصان وابسته هستند و در کوتاه مدت بیشترین سود را دارند. نمونههایی از مدلهای پیشبینی کیفی شامل مصاحبه، بازدید در محل، تحقیقات بازار، نظرسنجیها و نظرسنجیهایی است که ممکن است از روش دلفی (که بر نظرات متخصصان انبوه تکیه دارد) استفاده شود.
جمع آوری داده ها برای تجزیه و تحلیل کیفی گاهی اوقات دشوار یا وقت گیر است. بررسی نقاط قوت و ضعف و تهدید و فرصت(SWOT)، اخبار، و مستندات پروندههای کسب و کارها، استراتژیها و فلسفههای مدیران و خصوصا محیط بسیار زمان بر و فنی است.
انتخاب روش مناسب فورکستینگ
انتخاب روش پیشبینی درست به نوع و دامنه آن بستگی دارد. روشهای کیفی زمانبر و پرهزینهتر هستند، اما میتوانند پیشبینیهای دقیقی را با در دامنه های محدود انجام دهند. به عنوان مثال، این مدل فورکستینگ برای پیش بینی میزان استقبال عمومی از عرضه محصول جدید یک برند کاربرد بهتری داشته باشد. در برخی اوقات ترکیب تکنیک ها می تواند هم افزایی باشد و قابلیت اطمینان پیش بینی را بهبود بخشد.
محدودیت های فورکستینگ چیست؟
بزرگترین محدودیت فورکستها این است که آنها عملاً موضوعی مبهم به نام «آینده» را بررسی می کنند. چیزی که پیشگویی آن غیرممکن و پیش بینی آن بسیار سخت است. در بهترین حالت می توان گفت فورکستها درواقع، بهترین و کارشناسی ترین «حدسهااز آینده» هستند. به هررو به داده ها باید دقت کنیم زیرا وروی غلط موجب خروجی غلط خواهد شد.
واژه اسلوگن یا اسلوگان (slogan) یکی از کاربردی ترین مفاهیم در بازاریابی و تبلیغات است. اسلوگن یا اسلوگن را می توان برخلاف «تگ لاین» یا «ماتو»، دقیقاً و بدون واسطه، نوعی «شعار» دانست.
البته با این حال که نوشتن اسلوگن ابتدای امر ممکن است ساده به نظر برسد، برای نوشتن آن نیازمند دانش «ادبیات»، «بازاریابی» و «روانشناسی» و «جامعه شناسی» هستیم.
چرا به اسلوگن نیاز داریم؟
از بسیاری جهات، می توان گفت اسلوگن مانند «بیانیه ماموریت مختصر و مفید» است. کسب و کارها به همان دلیلی که به «لوگو» احتیاج دارند، به اسلوگن هم نیاز دارند. همانگونه که «لوگو»، بازتابی بصری از یک «برند» یا «کسب و کار» است، اسلوگن هم بازتابی «شنیداری» از آن است. درهرحال وجود هردو فرمت نیاز است و ساده تر توجه مخاطبان را به یک برند یک کسب و کار جلب می کند. به علاوه، درک و به خاطر سپردن آن ساده تر است. اگر «به خاطر سپاری» اسلوگن ساده باشد، طبیعتاً به یادآوری آن نیز در «به یادآوری برند» تاثیر خواهد داشت.
تفاوت اسلوگن با تگ لاین چیست؟
اگرچه اغلب کسب و کارها «اسلوگن» را با «تگ لاین» اشتباه می گیرند، اما این دو تفاوتهایی باهم دارند و در واقع، دو هدف متفاوت را دنبال می کنند. اسلوگن و تگ لاین هردو به «ارزش پیشنهادی کسب و کار» اشاره دارند اما این دو مفهوم، در نحوه موقعیت کسب و کار در بازار کاملاً متفاوت هستند.
ضمن اینکه معمولاً «تگ لاین»، یک بار ساخته شده و جمله ای مفهومی و تاثیرگذار و کوتاه درباره «اصل و روح برند» و «ارزش پیشنهادی برند» یا کسب و کار است. اگر اسلوگن را به عنوان «شعار تبلیغاتی» درنظر بگیریم، شعار یا اسلوگن می تواند برای هر محصول یا خدمات و یا حتی کمپین مختلف تفاوت کند یا ممکن است برای کل برند یا سازمان نوشته شود. نهایتاً اسلوگن یا شعار، می تواند نوعی تگ لاین باشد اما تگ لاین، به هیچ عنوان شعار تبلیغاتی نیست.
سازمان به مجموعه ای از افراد اطلاق می شود که اهداف تعریف شده مشترک دارند. می توان این مفهوم را یک «سیستم اجتماعی» نیز تعبیر کرد که همه روابط رسمی انسانی را در بر می گیرد. سازمان دارای تقسیم کار بین کارکنان و همسویی وظایف در جهت هدف نهایی مشترک است.
همچنین می توان از آن به عنوان دومین رکن مهم مدیریتی یاد کرد که کار کارکنان را هماهنگ می کند، منابع را تامین می کند و این دو را در راستای اهداف مشترک ترکیب می کند.
گامهای اصلی فرآیند سازماندهی در سازمان
فرایند سازماندهی سازمان شامل 5مرحله اصلی. مرحله اول تشکیل سازمان یا سازماندهی، «فرایند تعیین و طبقه بندی فعالیت های شرکت» است. مرحله دوم «گروه بندی فعالیت ها در بخش های قابل اجرا» است. مرحله سوم مرحله «واگذاری اختیارات و مسئولیت به مدیران بخشهای مختلف(فرایند تفویض) برای انجام وظایف محوله» است. مرحله چهارم «توسعه روابط بین لایه های مدیریتی» و نهایتاً مرحله پنجم «چارچوب بندی سیاست ها برای هماهنگی مناسب بین لایه های مدیریتی و ایجاد خطوط نظارتی خاص» است.
به عبارت دیگر، سازمان مجموعه ای «هدفمند» است که با برنامهریزی مناسب و هماهنگی بین فعالیتها، دستیابی به این اهداف را در «برنامه» دارد. سازمان براساس «اصل تقسیم کار» و رابطه «اقتدار-مسئولیت» بین اعضای آن بنا شده است.
انواع ساختار سازمانی
سازمانها عموما دارای چند ساختار شناخته شده معمول هستند که در این درس به آنها اشاره میکنیم.
ساختار سازمانی رسمی(formal structure)
ساختار سازمانی مشاغل و سمت ها با فعالیت ها و روابط مشخص و کاملا رسمی، به ساختار سازمان رسمی معروف است.
ساختار سازمانی خطی(flat)
ساختار خطی قدیمی ترین و ساده ترین الگوی ساختار سازمانی است که در آن سرپرست(یا مدیر) نظارت مستقیم بر زیردستان خود دارد. جریان اختیارات از بالاترین سطح اجرایی به سمت فردی در پایین ترین سطح رده سازمان است.
ساختارهای وظیفهای-مسطح(Flat hierarchy)
ساختار وظیفهای-مسطح که با عنوان «دایره سازمانی»، ساختار مسطح یا «ساختار افقی» نیز شناخته میشود، ساختاری است که در آن مدیریت کمی وجود دارد و عمده سازمان در یک خط و با یک مدیر ارتباط دارند.
ساختار کارکردی(job oriented)
ساختار سازمانی کارکردی، گونه ای از ساختار سازمانی است که در آن وظایف کامل مدیریت و هدایت کارکنان بر حسب وظایف یا نوع کاری که به آن درگیر هستند گروه بندی می شوند.
ساختار عملکردی(functional structure)
این نوع ساختار تقریباً پرکاربردترین نوع از میان ساختارهاست. سازمانها بر اساس عملکرد به گروههای تخصصی با نقشها و وظایف خاص تقسیم میشوند. به این نوع ساختار، ساختار بوروکراتیک نیز اطلاق می شود. این ساختار عموماً در کسب و کارهای کوچک و متوسط کاربرد دارد.
ساختار خطی_عملکردی(Functional-structural)
این ساختار که به ساختار «خطی و کارکنان» نیز شناخته شده، گونه ای دیگر از ساختار سازمانی است که به نسبت سازمان خط سنتی، تاحدی بهبود یافته است. در چنین ساختاری که به خط و ستاد هم معروف است، فعالیت های اولیه و حمایتی با تعیین سرپرست و متخصص مرتبط انجام می شود.
ساختار تقسیمبندی شده(divisional structure)
تقسیم بندی در این ساختار به گونه ای است که تیمهای مختلف در کنار یکدیگر قرار میگیرند تا به هدفی مشترک دست یابند. هر یک از بخشها مدیر اجرایی خود را دارند. این مدیر نحوهی عملکرد بخش خودش را مدیریت میکند، بودجه را کنترل میکند و منابع لازم را تخصیص میدهد. در شرکتهای بزرگ معمولاً از این نوع ساختار سازمانی استفاده میشود.
ساختار پروژه محور(Project-oriented structure)
ساختار پروژه محور، یک سازمان مستقل نیست. این ساختار شبیه ساختار تقسیم بندی شده است، با این تفاوت که ساختار پروژه ای یا پروژه محور، مجموعه ای درون سازمانی است که به منظور تحقق اهداف پروژه یا یک هدف مشخص انجام می شود. این ساختار معمولاً توسط مدیر پروژه، که مسئول اهداف پروژه است، رهبری می شود.
ساختار ماتریسی(Matrix structure)
ساختار ماتریسی ساختار نوظهور است که ترکیبی از سازمان کارکردی و سازمان پروژه محور است. در چنین ساختاری، بخش های عملکردی مانند تولید، حسابداری، بازاریابی، منابع انسانی و غیره زنجیره فرماندهی عمودی را تشکیل می دهند و بخش پروژه، خط افقی اختیارات را تشکیل می دهد.
ساختار غیررسمی(Informal structure)
در چنین ساختاری، رابطه بین کارکنان که به جای رویه ها، بر نگرش ها، تعصبات و علایق شخصی استوار است. این ساختار نوعی سیستم ارتباط فردی و اجتماعی است که سازمان رسمی نیازی به ایجاد آن ندارد اما تشکیل آن در سازمانها اجتناب ناپذیر است و اتفاقاً بسیار هم قدرتمند است.
مفهوم مدیریت (management) از ریشه دَوَرَ در زبان عربی به معنای گردانیدن گرفته شده است. به زبان ساده، مدیریت به معنای انجام کار به واسطه سایرین است.
این مفهوم ساده اما بسیار کاربردی از دیرباز در زبانهای مختلف وجود داشته و واژه هایی نظیر «کارگردان»، «گرداننده» نیز در زبان پارسی به همین مفهوم اشاره داشته اند.
به بیان دیگر مدیریت، نحوه سازماندهی و هدایت جریان کار، عملیات و کارکنان برای رسیدن به اهداف سازمان است. هدف اصلی مدیریت ایجاد محیطی است که به کارکنان اجازه دهد کارآمد و مولد باشند. مدیر نگهبان و مجری ساختار سازمانی است و ساختار سازمانی هم به عنوان دژی مستحکم و راهنمایی برای کارکنان درجهت تعیین لحن و تمرکز کار آنهاست.
مدیریت فرآیند برنامه ریزی، سازماندهی، جذب، توسعه، هدایت، گزارش گیری و گزارش دهی، بودجه بندی، آموزش، تهییج و ارزیابی کارکنان و سازمان و روند کار است.
به بیان دیگر مدیریت، نحوه سازماندهی و هدایت جریان کار، عملیات و کارمندان برای رسیدن به اهداف سازمان است. هدف اصلی مدیریت ایجاد محیطی است که به کارکنان اجازه دهد کارآمد و مولد باشند. مدیر نگهبان و مجری ساختار سازمانی است و ساختار سازمانی هم به عنوان دژی مستحکم و راهنمایی برای کارکنان درجهت تعیین لحن و تمرکز کار آنهاست.
مدیریت در اجرا و ارزیابی این ساختارها مشارکت دارد. به بیان دیگر مدیریت، به معنای انجام وظایفی است که برای مدیر تعیین شده است. در درس مربوط به وظایف مدیران، این وظایف به تفصیل شرح داده شده است.
سطوح مدیریت چیست؟
امروزه سطوح مختلفی از مدیریت وجود دارد خصوصا در سازمانهایی که ساختار ماتریسی دارند اما بطور عموم، در بسیاری از سازمان ها، مدیریت در یکی از سه سطح بالا، متوسط و پایین قرار می گیرد. مدیران در سازمان های کوچکتر ممکن است در بیش از یک سطح نقش داشته باشند، در حالی که سازمان های بزرگتر ممکن است چندین مدیر در هر سطح داشته باشند.
سطح بالا(ارشد): مدیریت سطح بالا معمولاً یک نقش اداری دارد و تصمیمات آنها بر کل سازمان تأثیر می گذارد و عموما هم نقشی در روند و کارکرد روزمره سازمان ندارند. نمونه هایی مانند مدیران عامل یا قائم مقام سازمان یا اعضای هیئت مدیره از این دست مدیران هستند.
سطح میانی: مدیرانی را با نقش های اجرایی در سطح مدیریت میانی را مدیریت سطح میانی می نامند. این سطح از مدیریت عموما با مدیران سطح بالا کار می کنند و در رسیدن به اهداف و افزایش بهره وری سازمان کمک می کنند.
سطح پایین(عملیاتی): سطح نهایی مدیریت است که نقشهای نظارتی و عملیاتی دارند. عناوینی مانند سرپرست شیفت، مدیر شعبه یا سرپرست تیم از این دست مدیریت هستند. این مدیران با افراد و تیم ها برای دستیابی به اهداف تعیین شده توسط مدیریت در سطوح بالاتر همکاری می کنند. این سطح مدیریت معمولاً در مقایسه با سایر سطوح مدیریتی تأثیر کمتری بر خط مشی سازمان دارند، اما بیشترین تعامل را با کارکنان دارند.
این مفهوم یکی از پایه های اصلی بوم کسب و کار است. الگوی کسب و کار به بیان ساده روشی است که کسب و کار در فعالیتهای تجاری در پیش میگیرد تا با کسب درآمد ثبات خود را حفظ کند.
بسیاری از متخصصین بازاریابی معتقدند الگوی کسب و کار همان مدل کسب و کار(business model) است. با وجود اینکه این اعتقاد اشتباه نیست، اما باید توجه کنیم الگوی کسب و کار مفهومی است که زیرمجموعه مدل کسب و کار است و خود بخشی از مدل کسب و کار محسوب می شود.
در این مدل با توجه به منابع در دسترس و نیاز مشتری، پیشنهادی برای عرضه ارزش مورد نظر مشتری ارائه می شود. به بیان دیگر «الگوی کسب و کار چگونگی کسب درآمد توسط کسب و کار را با مشخص کردن جایگاه آن در زنجیره ارزش مشتری تشریح میکند.
به بیان دیگر می توان گفت الگوی کسب و کار، روشهایی برای درآمد زایی از یک کسب و کار است که معمولاً کسب و کارهای دیگر امتحان کرده اند و جواب گرفته اند.
امروزه فضای وب و شبکه های مجازی سبب سادگی کار مشتریان و کسب و کارها شده اما به همان میزان کار کسب و کارها را به دلیل انتخابهای زیاد در دسترس سخت کرده است. مهمترین دستاوردهای کاربران و مشتریان قدرتی است که این فناوری برای جستجوی اطلاعات مورد نظر و اخذ تصمیمات متناسب با آن در اختیار مشتریان قرار داده است.
با ترکیب منافع مشتری و منافع مسب و کار، الگوهای متفاوتی بوجود می آیند که برخی از این الگوهای درآمدی در طول زمان توسط کسب و کارهای مختلف امتحان شده و جواب داده است. در این درس برخی از این الگوهای درآمدی در فضای وب را نام میبریم.
الگوی کارمزد تراکنش (Transaction fee)
الگوی کارمزدهای میزبانی(Hosting fees)
الگوی ASP
الگوی دریافت کارمزدهای مراجعه(Referral Fees)
الگوی حق اشتراک(Subscription fees)
الگوی دریافت کارمزد حق امتیاز(License fees)
الگوی دریافت کارمزد به ازای هر دسترسی(Pay-per-view)
الگوی دریافت کارمزدهای عملیاتی(Pay-per-performance)
الگوی دریافت کارمزد درصورت انجام کامل عملیات.
الگوی کارمزدهای پرداخت دادوستدی خرد و تعداد بالا(Micropayment)
الگوی تبلیغات(Advertising)
الگوی اسپانسرشیپ(Sponsorships)
الگوی مدل رانسام(Ransom Model)
الگوی فروش کالا یا خدمات(sale of goods / services)
الگوی فروش اطلاعات مشتریان(Sale of customer data)
الگوی پاسخ آفلاین به مشتری(Offline customer response)
الگوی کارایی و اثربخشی بیشتر در مبادلات(Efficiency & effectiveness gains)