مشتری یا خریدار (Customer) چه کسی است؟
شاید فکر کنیم که این کلمه نیازی به توضیح ندارد و همه می دانند که به چه کسی « مشتری (Customer) » گفته می شود ولی اگر این درس را تا آخر بخوانیم، درمی یابیم که جنبه هایی در این کلمه نهفته است که با تعریفی که ما در ذهنمان درباره این کلمه داشتیم، تا حدی متفاوت است.
مشتری فرد یا کسب و کاری است که کالاها یا خدمات کسب و کار دیگری را خریداری کرده و در قبال آن پول بپردازد. مشتری به این دلیل اهمیت دارد که موجب درآمدزایی می شود. بدون وجود مشتری، کسب و کارها نه می توانند دوام بیاورند و نه رشد کنند.
هر کسب‌وکاری، برای جذب مشتری، با کسب و کارهای دیگر رقابت میکند. این رقابت می تواند از طریق تبلیغات تهاجمی برای محصولات باشد، یا کاهش قیمت برای توسعه مشتریان، یا با توسعه محصولات و تجربیات منحصربه‌فردی که مشتریان دوست دارند، باشد.
برای درک اینکه چگونه می توان نیازهای مشتریان را بهتر برآورده کرد، برخی از کسب و کارها روابط خود را با مشتری به دقت زیر نظر دارند تا راه های بهبود خدمات و محصولاتشان را شناسایی کنند.
روشی که کسب و کارها با مشتریان خود رفتار می کنند، موجب ایجاد «مزیت رقابتی» برای آنها خواهد شد. کسب‌وکارها معمولاً ضرب المثل «همیشه حق با مشتری است» را رعایت می کنند، چون مشتری راضی و خوشحال، موجب پیشرفت کسب و کارها می شوند.
به همین دلیل است که کسب و کارها روابط خود را با مشتری به دقت زیر نظر دارند تا اطلاعاتی در مورد رفتار مشتری به دست آورند و از مشتریان در خصوص روش های بهبود خدمات یا محصولاتشان بازخورد بگیرند. مشتریان از جنبه های مختلفی دسته بندی می شوند اما دو دسته عمده «مشتری درون سازمانی» و «مشتری برون سازمانی» اولین نوع دسته بندی مشتریان هستند.
«مشتریان برون سازمانی» همان افرادی هستند که ما عموماض به عنوان مشتری می شناسیم وخریداران محصولات یا خدمات کسب و کار هستند. اما مفهوم «مشتریان درون سازمانی»، مفهوم جدیدتری است که در سالهای اخیر بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. این مشتریان افراد یا کسب و کارهایی هستند که مستقیما با کسب و کار اصلی درگیر هستند. کارکنان سازمانها، شرکای تجاری، شرکتهای زیر مجموعه و سهامداران از این دسته مشتریان هستند.
نیازی نیست همواره نگران مشتریان باشید. کافیست کارکنان خود را به بهترین نحو، حمایت کنید. آنها خودشان مراقب مشتریان شما خواهند بود.
ریچارد برانسون
مطالعه روی مشتریان
کسب‌وکارها اغلب پروفایل و رفتار مشتریان را مورد بررسی قرار می دهند تا رویکردهای بازاریابی و روند تولید خود را برای جذب مشتریان بیشتر هماهنگ کنند.
مشتریان اغلب بر اساس عوامل جمعیت‌شناختی مانند سن، نژاد، جنسیت، قومیت، سطح درآمد و موقعیت جغرافیایی دسته بندی می‌شوند. این موضوع به کسب‌وکارها کمک می کند تا تصویری از «مشتری ایده‌آل» یا «شخصیت مشتری» داشته باشند.
مشتریان به قدری اهمیت دارند که در دانشگاهها و مدارس کسب و کار پر از دوره‌های رفتار مصرف‌کننده است. درک و فهم رفتار مشتریان، کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی مؤثر ایجاد کنند، محصولات و خدماتی را ارائه دهند که نیاز و خواسته آنها را برطرف کند.
خدمات مشتری(customer service)
خدمات مشتری، در جهت اطمینان از ایجاد تجربیات مثبت مشتریان است. این تجارب موجب ایجاد «وفاداری» در مشتریان خواهد شد.
تفاوت مشتری با مصرف کننده
مفاهیم «مشتری(Customer)» و «مصرف کننده(Consumer)» در بسیاری اوقات مترادف هستند و حتی بعضاً به جای هم استفاده می شوند. اما مصرف کننده به فرد یا کسب و کاری اطلاق می شود که محصول یا خدمات را مصرف یا استفاده می کند اما مشتری این محصول یا خدمات را می خرد ولی الزاماً خودش آن را مصرف نمی کند مانند کالایی که ما برای دیگران به عنوان هدیه میخریم. هم مشتری می تواند مصرف کننده باشد و هم مصرف کننده می تواند مشتری باشد اما به هر رو، این دو مفهوم با هم فرق دارند.
تفاوت مشتری با خریدار
در ادبیات ما عموماً مشتری(Customer) و خریدار(Buyer) به یک معنی هستند. گرچه در ادبیات بازاریابی هم معمولاً این دو شخصیت یکی هستند اما در ادبیات بازاریابی، خریدار، فردی است که به هر دلیل بابت کالا یا خدماتی پول پرداخت می کند و باصطلاح آن را «می خرد» و ممکن است با کالا یا خدمات مورد نظر «درگیری» نداشته باشد، اما مشتری با وجود اینکه همان کار خریدار را انجام می دهد، با کالا یا برند یا خدمات مورد نظر درگیری داشته و ممکن است خرید خود را تکرار کند. به همین خاطر برندها و کسب و کارها سرمایه گذاری خود را برروی مشتریان انجام می دهند نه خریداران. مشتریان ممکن است خریداران را مجبور به خرید کنند. مثلاً کودکی که پدر یا مادر خود را وادار به خرید یک محصول یا برند خاص میکند. البته این دو مفهوم منافاتی با یکدیگر ندارند و در بسیاری از موارد، مشتری و خریدار، می توانند یک نفر باشند.
انواع مشتری چیست؟
پنج نوع مشتری شناخته شده وجود دارد که عبارتند از «مشتری جدید»، «مشتری هیجانی»، «مشتری عصبانی»، «مشتری مصر» و «مشتری وفادار».
بهترین مشتری کدام است؟
البته که بهترین نوع مشتریان، مشتریان وفادار هستند چراکه در دراز مدت خرید خود را تکرار می کنند. مشتریان معمولاً از «محصولات یا خدمات با کیفیت»، «قیمت مناسب»، «خدمات خوب» و «فرصت ارائه بازخورد» استقبال می کنند. در نهایت «با ارزش ترین دارایی یک کسب و کار، مشتریان آن هستند، زیرا بدون مشتری، کسب و کاری هم وجود ندارد.
