لایسنس چیست؟

لایسنس یا لیسانس، مجوز یا قانونی است که به موجب آن موضوعی از طرف مراجع ذیصلاح معتبر شناخته می شود. لایسنس در تجارت ارائه یک مجوز از طرف یک برند به شرکت دیگری است که تحت نام همان برند بتواند محصول مشابهی در موقعیت جغرافیایی خاص تولید کند.

لایسنس انواع مختلفی دارد که یکی از آنها، لایسنسهای نرم افزاری است. لایسنس‌های نرم افزاری، مجموعه‌ای از قوانین و راهنمایی‌ها برای استفاده افراد از محصول نرم افزاری دیگران است، که به افراد این امکان را می‌دهند تا بدون نیاز به دریافت اجازه شخصی با توجه به قوانین لایسنس‌ها از آن‌ها استفاده نمایند.

لایسنس درنظر گرفتن جنبه‌های قانونی استفاده از سورس کدهای آماده و یا کامپایل شده است. این موضوع به کاربر کمک خواهد کرد تا دچار دردسرهای احتمالی نشده و درصورت بازتولید، آگاه باشد که سورس کدهای خود را تحت چه مجوزها و دسترسی‌هایی در اختیار دیگران قرار دهد.

برخی از لایسنس ها، مجوزهایی با نام کپی آزاد، یا بدون نیاز به مجوز، هستند. کدهایی که با این عناوین منتشر می‌شوند، برای استفاده کاربران هیچ نوع محدودیتی را اعمال نمی‌کنند و به این معنی است که برنامه نویسان  با آرامش خاطر می‌توانند تغییرات دلخواه خود را در سورس کد اصلی ایجاد کنند و  حتی در استفاده‌های تجاری نیز بدون هیچ منبع قانونی آزاد باشند.

بازی در بازاریابی!

همه انسانها فارغ از سن‌و‌سال و موقعیت اجتماعی‌شان، عاشق “بازی” هستند. تقریبا کسی را نمی‌شناسیم که در عمرش بازی نکرده باشد. بازی، در زندگی انسان، نوعی تمرین برای کسب “تجربه” و “مهارت” است و نه‌تنها بچه‌گانه و شوخی نیست، بلکه بسیار موضوعی جدی و حیاتی است. حتی در ادبیات زبانهای مختلف، از واژه “بازی”، استفاده‎های مختلفی شده که نشانگر اهمیت آن است. اغلب بازی‌ها، برای درگیر نگه‌داشتن مخاطب و ایجاد حلقه‌های گریزناپذیر برای بازگرداندن وی، طراحی شده‌اند.

 این نوع برنامه‌ریزی در بازی‌سازی به عنوان “مکانیک بازی”، شناخته می‌شود. امروزه در دیجیتال مارکتینگ از مکانیک بازی به عنوان گیمیفیکیشن نام برده می‌شود. ما در بازاریابی به مجموعه این بازی‌ها، “برنامه‌های وفاداری” می‌گوییم. حتما کوپن‌های تخفیف یا چرخ‌و‌فلک‌های اعطای جایزه یا امتحان یک بازی پای صندوق برای گرفتن تخفیف یا فاکتور رایگان را در فروشگاهها یا رستورانهای مختلف تجربه کرده‌ایم. همه این موارد، بازی‌هایی هستند که در قالب برنامه‎های وفاداری ایجاد شده‌اند و هدف تمام این بازی‌ها، ایجاد چرخه بازگشت مشتری است.

گیمیفیکیشن چیست؟

بازی پردازی یا بازی‌وارسازی یا همان گیمیفیکیشن(Gamification)، استفاده از خصوصیت‌ها و تفکرهای بازی گونه در زمینه‌هایی است که ماهیت بازی ندارند. به عبارت دیگر این مفهوم، انگار کردن یک کار به بازی یا بازی انگاری را می‌توان استفاده کردن از معیارهایی که انگیزه‌های شما را به صورت طبیعی برای به حرکت درآوردن مخاطب شماست. از آنجا که یکی از انگیزاننده‌های جذاب برای انسان تفریح و بازی است، این نقطه را می‌توان همان نقطه آغازین مفهوم بازی انگاری دانست.

ترنس مدیا

ترنس مدیا(Transmedia)، به معنای استفاده از یک ویژگی رسانه و گسترش آن به رسانه های متفاوت برای گسترش مطالب یا جلب توجه بیشتر به آن است. در سال 1997 نینتندو این کار را با نسخه  چشم طلایی(GoldenEye)، خود انجام داد. این بازی برای جلب توجه بیشتر به فیلمی به همین عنوان ساخته شد، اما در نهایت درآمد بیشتری نسبت به خود فیلم داشت. جای تعجب نیست که پس از گذشت دودهه صنعت بازی های ویدیویی 4 برابر بزرگتر از صنعت فیلم شده است.

ماتریکس 4 با بازی کیانو ریوز، یکی از مشهورترین نمونه های ترنسمدیا است. این فیلم با هزینه ای سنگین ساخته شد و جلوه های ویژه بسیار زیادی در خود داشت. موضوع بسیار مهم در این فیلم این بود که سکانسها و شاتهای فیلم، براساس پلانهای بازی با همین نام ساخته شد و فیلم در حقیقت تبلیغی برای معرفی بازی مشهور ماتریکس بود.

کتاب بازی پردازی در بازاریابی

کتاب بازی پردازی در بازاریابی اسکات هریس و ترجمه سجاد خزائی و طیبه فروغی فر است که توسط انتشارات بازاریابی به چاپ رسیده است. این کتاب شرح می دهد که با توجه به اینکه توجه مخاطب، توجه مشتری، توجه مصرف کننده، در انحصار شرکتها نبوده و نیست، آنها مجبورند برای به دست آوردن این گوهر نایاب هزینه کنند و راههای تازه بیابند. بازی پردازی در زمره این راههای تازه است که شرکتهای پیشرو جهانی خود را ملزم کرده اند تا در این باره سرمایه گذاریهای جدیدی راه اندازند، پایه گذاری کنند و تداوم بخشند.

از آنجا که شرکتهای پیشرو همواره درحال رصدکردن وضعیت توجه مخاطبان خود هستند، بخوبی دریافته اند که نسل جدید یعنی نسل هزاره ی سوم، نسبت به تبلیغات 15 یا 30 ثانیه ای شگفت انگیز، جشنواره های پرزرق وبرق همراه با جوایز استثنایی و خیره کننده، به شدت کم توجهند.

نسل هزاره ی سوم ( یاهمان z generation یا نسل دیجیتال)، شبانه روز با تکنولوژیهای نوین سروکار دارند، بنابراین دلیلی نمی بیند که توجهی به برنامه های تلویزیونی و رادیویی نشان دهند، تمایلی ندارد برای خرید به فروشگاههای آراسته قدم بگذارد تا محصول یا کالای مورد نظرش را خریداری کند، علاقه ای ندارد به صدای جذاب بلندگوهایی گوش بسپارد که خبر از تخفیفهای فوق العاده می دهند، از شمیم خوش و موسیقی دلنشین فروشگاهها حظ ببرد که از مشتری دلربایی می کنند، یا مجذوب سردر فروشگاهها و تابلوهای رنگین نئون شود که او را برای ورود به فروشگاه دعوت می کنند.

نسل دیجیتال با این واقعیتها یعنی رسانه های جمعی، سردر فروشگاهها، شمیم خوش و موسیقی دلنشین، کاملا بیگانه اند. دنیای واقعی نسل دیجیتال، واقعی نیست بلکه، کاملا مجازی است. اگر در میهمانی ها با این نسل روبرو شوید، تعجبی ندارد که در میان شلوغی جمع، آنها همه یک گوشه سردر گوشی باشند.

واقعیتها از نظر این نسل، تا زمانی که در این دنیای مجازی از طریق قاب و پنجره ی آن یعنی تلفن همراه، لپ تاپ، و سایر تکنولوژیهای نوین امروزی حضور نیابند، واقعی نیستند. شاید بتوان اینگونه ادعا کرد که این دنیای حقیقی است که از نظر این نسل دنیایی موهوم و تخیلی است.

مطالعه این کتاب، به تمامی بازیگران صنایع، مدیران برند و مدیران و مهندسان فروش و کلیه فعالان عرصه بازاریابی و فروش، توصیه می شود.

نوشته: فرامرز عیب پوش

اثر شلاق چرمی چیست؟

اثر شلاق چرمی(Bullwhip effect)، یکی از نوسانات در زنجیره تأمین است که عامل اصلی به وجود آورنده آن تغییرات در میزان تقاضا است. با حرکت از سطح مشتری جزء به سطوح بالاتر در زنجیره تأمین، تغییرات کوچک در سطوح پایین باعث تغییرات بزرگ در سطوح بالایی می‌شود. این تغییرات موجب نوسانات بزرگی در مجموعه زنجیره تأمین می شود.

این پدیده برای اولین بار توسط جی فارستر بررسی و مطرح شد و به عنوان اثر فارستر نیز شناخته می‌شود. منابع تغییر در زنجیره تأمین از گستردگی زیادی برخوردار است. چنان‌چه این تغییرات با تأخیر زمانی به رده‌های بالاتر زنجیره تأمین انتقال یابند باعث تأخیر در تولید و حمل کالاها به رده‌های پایین می‌شود و اثر شلاق چرمی را به وجود می‌آورند.

زنجیره تأمين مدیریت نشده مطلقاً پایدار نیست. شکلی که به طور متعدد در زنجیره تأمين مدیریت نشده دیده می‎شود اثر شلاق چرمی است. این اثر، نوسانی در زنجیره تأمين ایجاد مي‌كند که عامل اصلی آن تغییرات در میزان تقاضا است. وقتی از سطح مشتری جزء به سطح بالاتری در این زنجیره حرکت مي‌كنيم، دیده می‎شود که تغییرات کوچک در سطح پایین، تغییرات عمده‎ای را در سطح بالاتر زنجیره به وجود مي‌آيد. در نهایت، شبکه مي‌تواند نوسان بزرگی داشته باشد. هر سازمانی در زنجیره تأمين سعی مي‌كند تا مسئله را از دیدگاه خود حل کند. این پدیده به عنوان اثر شلاق چرمی‌شناخته می‎شود.

اثر شلاق چرمی در تمامی صنایع وجود دارد و در صورت عدم توجه خسارات جبران ناپذیری ایجاد مي‌كند. معمولاً این اثر، خود را به شکل افزایش هزینه و ضعف در خدمات نشان مي‌دهد.

علل وقوع اثر شلاق چرمی

اما پس از شناخت این اثر باید دقت کرد که چه عواملی موجب ایجاد این اثر در سازمان‌ها می‎شود. عوامل زیادی ممکن است این اثر را درسازمان ایجاد كند، اما به‌طور عام عوامل زير موجب ایجاد این پدیده می‎شوند.

  • نوسانات قیمت.
  • سیاست‌های اشتباه در سفارش دهی دوره‌ای.
  • بازی کمبود ـ سهمیه بندی: به علت اینکه تولید کنندگان در زمانی که کمبود عرضه وجود دارد، اقدام به سهمیه بندی می‌کنند. مشتریان در هنگام سفارش دهی بیش از نیاز واقعی سفارش می‌دهند.
  • تولید برمبنای پیش بینی تقاضای عمده فروشان به جای پیش بینی تقاضای مشتری.
  • نوسان تقاضا، مشکلات کیفی، اعتصابات، آتش سوزی کارخانه و سایر اتفاقات
  • افزایش زمان تحویل.

اقداماتی برای مقابله با شلاق چرمی

به هر حال، برای جلوگیری از هرپدیده‎ای اقداماتی بايد انجام داد که یا به عدم ایجاد اتفاق منجر شود یا اثر آن را تا حد ممکن کاهش دهد.

  • اقدامات متقابل دسته‎بندی سفارشات.
  • اقدام متقابل به بازی کمبود.
  • اقدام متقابل در قيمت‌های نوسانی.
  • اقدام متقابل عدم دقت در پیش بینی تقاضا.
  • سیاست‌های مستقل بازگشتی.
  • کاهش عدم قطعیت.
  • متمرکز کردن اطلاعات تقاضا.
  • کاهش نوسان تقاضا.
  • قيمت‌های پایین روزانه.
  • کاهش زمآنهای تحویل سفارش و زمان تحویل اطلاعات.
  • آسان سازی دسترسی وتقسیم اطلاعات.
  • تغییر و تقسیم نقش ها.

نوشته: فرامرز عیب پوش

بازاریابی تاثیرگذار چیست؟

بازاریابی تاثیرگذار(influencer marketing)، یا بازاریابی اینفلوئنسر، به معنای استفاده از افراد مشهور یا محبوب در جامعه که در مدیا یا شبکه های اجتماعی شهرت دارند برای جا انداختن یک سبک زندگی یا یک برند است. با توجه به تاثیری که این افراد بر بدنه اجتماع و نفوذی که بر خریداران بالقوه نفوذ دارند، ارسال پیام های تبلیغاتی یا ترغیبی از طریق این افراد برای جهت گیری مخاطبان در بازار بزرگ، به عنوان بازاریابی تاثیرگذار نام برده می شود.

بازاریابی تاثیرگذار بر نفوذ اجتماعی و اقناع و اطاعت اجتماعی متمرکز است. اینفلوئنسر مارکتینگ، استفاده از نفوذ افراد در اقشار جامعه برای جا انداختن یک دیدگاه یا محصول است. تاثیر این افراد در فرآیندهای تصمیم گیری گروهی مخاطبان با استفاده از قدرت قانع کنندگی آنها و قدرت شبکه های اجتماعی و تبلیغات است.

اینفلوئنسر مارکتینگ چیست؟

اینفلوئنسر مارکتینگ نوعی از بازاریابی به واسطه انواع رسانه‌های اجتماعی است که از تأیید و اشاره‌ به نوعی محصول یا خدمت از سوی اینفلوئنسرها بهره مند می شود. افرادی که دنبال‌کنندگان اجتماعی اختصاصی دارند و به‌عنوان متخصص در جایگاه خود دیده می‌شوند. اینفلوئنسر مارکتینگ به دلیل اعتماد بالایی است که اینفلوئنسرهای اجتماعی با پیروان خود ایجاد کرده اند و توصیه های آنها به عنوان نوعی اثبات اجتماعی برای مشتریان بالقوه برند شما عمل می کند.

وضعیت امروزی اینفلوئنسر مارکتینگ

سال 2014 با ظهور اینستاگرام کسی تصور نمی کرد این پلتفرم شبکه اجتماعی که برای سرگرمی درست شده بود، به یک بازار اینترنتی و شبکه پولسازی بدل شود. افرادی که برای سرگرمی یا اطلاع رسانی تعدادی فالور جذب کرده بودند، با افزایش تعداد این فالوورها به غولهای این شبکه تبدیل شدند و در این دنیا شروع به پولسازی کردند. شاید همه ما “صدف بیوتی”، “خابی” و “دنیا جهان بخت”، را بشناسیم. علیرغم اینکه از این افراد خوشمان بیاید یا نه، این افراد تولید شده های اینستاگرام و سربازان مصرف سازی کمپانی های بزرگ هستند.

اگر آن روزها اطلاعات امروز را داشتیم، هیچ کاری بجز ساخت و پردازش یک صفحه در اینستاگرام نمی کردیم. گرچه که ساخت اینفلوئنسرها به این سادگی هم نیست و امکاناتی نیاز دارد که در اختیار همه نیست. اینکه در روانشناسی موفقیت القا می شود که همه می توانند موفق شوند، حرفی نابخردانه و عبث است. موفقیت نیازمند ابزار است که در اختیار همه نیست.

کافی بود افراد کمی خوش شانس بودند که در صفحه ویژه اکسپلورر اینستاگرام به نمایش درمی آمدند یا ظاهرشان به اندازه کافی متمایز بود، شانسشان برای اینفلوئنسر شدن بالا بود. پس از ان با مشارکت با یک برند، اقدام به تبلیغات می کردند.

اما همه چیز درحال تغییر است!

همه ما تحت تأثیر آنچه می بینیم هستیم و زیبایی شناختی انسانها، تفاوتی با هم ندارد. تصاویر زیبا و فریبنده، زندگیهای لاکچری و غذاهای مختلف چیده شده. واقعیت این است که امکان ندارد همه جهان در رفاه و زندگی لوکس باشد، هرچقدر هم باعرضه باشیم، امکانات اولیه ما و خط شروع ما تعیین کننده میزان موفقیت ماست. اینفلوئنسر مارکتینگ با فروش این رویا که همه میتوانند لوکس باشند، پول مخاطب را میگیرد!

به هررو همه چیز در حال تغییر است و مخاطبان کم کم در حال تشخیص واقعیت و ایجاد فهم از آن هستند. بسیاری از کمپینهای روانشناسی به دنبال این هستند که تصاویر و پستهای فیس بوک و اینستاگرام و تیک تاک صرفا توسط دوستان فرد دیده شوند که البته مغایر با سیاستهای صاحبان شبکه های اجتماعی است که از این راه پولهای سرشاری کسب میکنند.

کارکردها

بازاریابی تاثیرگذار از طریق تئوری مقایسه اجتماعی کار میکند. در حقیقت اینفلوئنسرها به عنوان یک ابزار مقایسه عمل می کنند. مصرف کنندگان سبک زندگی اینفلوئنسرها را با نواقص خود مقایسه می کنند. فالورها، اینفلوئنسرها را افرادی با سبک زندگی، علایق و سبک لباس پوشیدن کامل می بینند. به این ترتیب، محصولات تبلیغ شده توسط اینفلوئنسرها، به عنوان میانبری برای یک سبک زندگی کامل عمل می کنند.

افراد با عزت نفس کمتر، خود را با افراد تأثیرگذار مقایسه می‌کنند. به این ترتیب، آنها موقعیت تأثیرگذاران را بالاتر از خود قرار می دهند. هنگام استفاده از اینفلوئنسر، یک برند ممکن است از ناامنی مصرف کننده برای منافع خود استفاده کند. به همین دلیل، اینفلوئنسر مارکتینگ ممکن است منجر به تخریب اعتماد به نفس مخاطبان شود.

نوشته: فرامرز عیب پوش

پشیمانی از خرید چیست؟

پشیمانی از خرید، یا پشیمانی خریدار(Buyer’s Remorse)، به احساس پشیمانی پس از خرید گفته می شود. این احساس تقریبا بعد از هر خریدی ممکن است اتفاق بیفتد اما عموما پس از خرید کالاهای گران قیمت مانند وسیله نقلیه یا املاک یا نظیر آن، رخ می دهد.

علل مختلفی برای پیدایش پشیمانی از خرید، وجود دارد اما این احساس بیشتر از ناهماهنگی شناختی، به‌ویژه ناهماهنگی پس از تصمیم‌گیری ناشی می‌شود. خریدار در خرید کالاهای گران قیمت، باید تصمیمی دشوار بگیرد، مانند خریدی که سرمایه‌گذاری زیادی بین دو گزینه جذاب مشابه دارد. عواملی که بر پشیمانی خریدار تأثیر می‌گذارند عبارتند از: منابع سرمایه‌گذاری‌شده، مشارکت خریدار، سازگاری خرید با اهداف خریدار، احساساتی که پس از خرید با آنها مواجه می‌شوند که شامل پشیمانی می‌شود.

افسوس یا پشیمانی (Regret) یک واکنش منفی انفعالی در مقابل نعمت یا امتیاز گذشته و ازدست رفته‌است. حسرت یک نوع غم است که فرد، آن را زمانی‌که احساس از دست دادن فایده و امتیازی را داشته باشد، تجربه می‌کند، حسرت یعنی ندامت و اندوه شدید بر موضوع یا چیزی که از دست رفته باشد و امکان بازگشت آن وجود نداشته باشد. در غالب اوقات حسرت و پشیمانی با جملاتی مانند: “ای کاش… انجام نمی دادم “، بیان می شوند.

پشیمانی ممکن است ناشی از عوامل مختلفی باشد، از جمله: شخص به جای اینکه منتظر بماند، اکنون محصولی را خریداری کرده است، کالای مورد نظر از نظر اخلاقی نادرست است، با پول قرضی خریداری شده، و یا کالای خریداری شده کیفیت لازم را ندارد. کالایی که خریدار بعد از خرید ارزش و نیاز آن را زیر سوال برد، عموما موجب پشیمانی خواهد شد.

پیش از خرید، خریدار اغلب دچار احساسات مثبت مرتبط با خرید می شود، اما پس از آن، به طور کامل می توانند جنبه های منفی خرید را تجربه کند چون آن احساسات فروکش کرده است.

یکی از دلایل بروز این حالت می تواند نگرانی از این باشد که اطرافیان بعداً خرید فرد را زیر سوال ببرند یا ادعا کنند که جایگزین های بهتری را می شناسند! (که بحمدالله در کشورما هر کالایی خریداری شود، اطرافیان ادعا می کنند که گران خریده شده و یا بهتر از آن را سراغ دارند یا کارخانه تولید کننده محصول بهتر آن، دوست صمیمی شان است. این مهم تا جایی پیش می رود که اگر شما یک شاتل فضایی از ناسا تهیه کنید، اقوام شما یکی بهتر از آن را در آژانس فضایی روسیه سراغ داشتند!).

پشیمانی خریدار نباید با پویایی عاطفی پیچیده رفتار «خودخوارانه» اشتباه گرفته شود، همانطور که پرخوری در یک موقعیت خاص، نباید با یک اختلال جدی خوردن مانند پرخوری عصبی اشتباه گرفته شود.

علل پشیمانی از خرید از دیدگاه روانشناختی

علتهای مختلفی برای بروز این پدیده وجود دارد اما سه دسته علتهای “احساس”، “منطقی” و “رفتارهای فروشنده”، بیشترین تاثیر را در بروز این احساس دارند. در این مقاله نمونه ای ازجملاتی که خریدار با خود در راستای پشیمانی عنوان می کند را نام خواهیم برد. این جملات در هر دسته علت، متفاوت هستند.

جملاتی که علت احساسی دارند:

  • من جهت رفع ناامیدی این خرید را انجام دادم
  • ناراحت شدم که این خرید را انجام دادم
  • از خودم ناامید شدم این خرید را انجام دادم
  • جهت فرار از احساس ترس این خرید را انجام دادم
  • جهت رهایی از احساس پوچی این خرید را انجام دادم
  • جهت رهایی از عصبانیت این خرید را انجام دادم
  • احساس ناراحتی کردم که این خرید را انجام دادم
  • احساس کردم خودم را ناامید کرده ام این خرید را انجام دادم
  • جهت رهایی از احساس افسردگی این خرید را انجام دادم
  • برای حس خوب خرید، این خرید را انجام دادم

جملاتی که علل منطقی دارند:

  • آیا واقعاً به این محصول نیاز دارم؟
  • آیا اصلاً باید چیزی می خریدم؟
  • آیا انتخاب درستی داشتم؟
  • آیا با خرید این محصول کار درستی انجام داده ام؟

جملاتی که ریشه آنها در رفتار فروشنده است:

  • احساس میکنم فریب خورده ام
  • نکند فروشنده به من دروغ گفته؟
  • نکند مشکلی در معامله ای که من انجام دادم وجود دارد؟
  • نکند مشکلی در محصولی که من خریدم وجود دارد؟

البته همیشه موضوع نارضایتی موجب پشیمانی از خرید نیست. ممکن است مشتری از خرید خود ناراضی باشد و دیگر آن را تکرار نکند اما از عمل خرید راضی است. فردی که همسرش را برای سالگرد تولدش به گران‌ترین رستوران شهر می‌برد و متوجه می‌شود که انتظارات وی با غذا و خدماتی را که دریافت کرده به هیچ عنوان همخوانی ندارد، ممکن است از تصمیم خود برای رفتن به رستوران راضی باشد، اما نمی‌خواهد هرگز برای صرف غذا به آن رستوران برود. در ایجا صرفا رضایت ذهنی همسرش از “رفتن به گرانترین رستوران شهر”، مدنظر وی بوده نه خدمات خوب رستوران.

به همین دلیل است بسیاری از رستورانهای گران قیمت شهرمان، با وجود کیفیت افتضاح!، همچنان مراجعه کننده دارند و رزرو می شوند! صاحبان آنها “اثر پرستیژی”، رستوران خود را با رضایت مشتریان اشتباه می گیرند و مرجعات را عموما به دلیل کیفیت خدمات خود می دانند.

به طور کلی، پشیمانی از خرید(Buyer’s Remorse)، یا پشیمان شدن از خرید(Regretted Purchase)، احساسی است که خریدار پس از خرید فکر می‌کند که گزینه‌های بهتری داشته یا امکان تهیه همان محصول را با قیمتی کمتر یا کیفیتی بهتر، داشته و یا سوالات و ابهاماتی داشته که هنوز پاسخ آنها را دریافت نکرده است.

البته این موضوع را به خاطر داشته باشیم که برخی از خریدها برای بهبود روحیه صورت میگیرد و هدفی از آن وجود نداشته. بنابراین احساس پشیمانی بعد از آن، به فروشنده ارتباطی نخواهد داشت. برخی خریدها به عنوان خریدهای احساسی(Impulsive Buying)، یا تکانشی هستند که به آنها خرید از روی “هوس”، یا “خریدهای لحظه ای”، اطلاق می شود. در این خریدها امکان پشیمانی و جود دارد و کار خاصی هم برای بهبود احوال مشتری نمی توان انجام داد. اما عموما برخی از پشیمانی‌ها، ناشی از رفتار اشتباه یا ناکافی فروشنده هستند و اگر فروشنده کمی بهتر و حرفه‌ای‌تر برخورد کند، ممکن است این نوع پشیمانی‌ها کمتر شده یا اصلا رخ ندهند.

“پرسش”، اساس بازاریابی است. امروزه دوره “بازاریابی تحمیلی”، به پایان رسیده و بازاریابی روز، بر مبنای “تعامل”، است. اصول و دلایل خرید مشتری باید پرسیده شود. اگر اصول و دلایل پیش از خرید وی با پس از آن، یکسان باشد و دلایل خریدوی هنوز معتبر باشد، در کنار انتخاب خود خواهد ایستاد.

توصیه می شود فروشنده از خرید یا فروش تکانشی خودداری کند. یعنی مانند مشاور عمل نموده و از خرید احساسی مشتری جلوگیری کند. این کار موجب ایجاد اطمینان در مشتری شده و خرید خود را تکرار خواهد کرد. ارائه مشاوره و کمک به خرید آگاهانه مشتری، باعث ایجاد اعتماد به فروشنده می شود، حتی اگر نتایج آن در کوتاه مدت مشخص نشود، در بلند مدت جواب خواهد داد.

نوشته: فرامرز عیب پوش

تکنیک توله سگ در فروش چیست؟

تکنیک پاپی(Puppy)، یا تکنیک توله سگ، علیرغم نام عجیبش، یکی از تکنیکهای جذاب و احساسی در فروش است. این تکنیک در پت شاپ(Pet Shop)، فروشگاههای فروش حیوانات خانگی و لوازم مخصوص به آنها هستند، مرسوم است. در اروپا و امریکا این فروشگاهها تقریبا در همه جا هستند.

البته امروزه در کشور ما هم با افزایش گرایش به پرورش و نگهداری حیوانات خانگی، این فروشگاهها در ایران نیز وجود دارند که البته بالطبع با توجه به موارد فرهنگی و مذهبی ما، تقریبا چراغ خاموش کار می کنند و البته به وسعت فروشگاههای خارجی هم نیستند. در فروشگاههای حیوانات خانگی در اروپا و آمریکا، تکنیک جالبی وجود دارد که ما در این مقاله از آن به عنوان “تکنیک پاپی”، یا “تکنیک توله سگ”، نام می بریم.

البته ممکن است نام این تکنیک، در فرهنگ ما زیاد جالب به نظر نرسد، اما ما برای درک بهتر و یادگیری، به مفهوم می پردازیم نه اسامی!.  مشتری وارد فروشگاه می‌شود، توله سگ کوچکی به او می‌دهند كه تا وقتي در فروشگاه در حال بازدید است، همراه او باشد. جالب آنکه در ۷۰ % مواقع، هنگام خروج که فرد باید توله سگ را تحویل دهد، از این کار پرهيز مي‌كند و معمولاً همان توله سگ را مي‌خرد.

در کشور عزیزمان، این تکنیک در فروشگاه‌های عرضه کننده لباس، کیف و کفش کاربرد بیشتری دارد. باتوجه به این تکنیک و نگاه به استراتژی فروش سازمان ما، مي‌بايست به گونه ای معرفی محصول را انجام دهیم که مشتری نسبت به آن محصول احساس مالکیت داشته باشد و به آن وفادار بماند.

این تکنیک تا حدودی شبیه تکنیک سمپلینگ است. در سمپلینگ، نمونه ای شبیه سازی شده یا بخشی از نمونه اصلی یا نمونه اصلی کالا یا خدمات در اختیار مشتری قرار گرفته تا با احساس “لامسه”، “بینایی”، “بویایی”، چشایی” یا شنوایی” او را تحریک نموده تا با محصول مورد نظر ارتباط برقرار نموده و آن را بخرد.

همانگونه که بارها اشاره کردیم، برند باید بتواند یکی از حواس پنجگانه مخاطبان خود را تحریک کند. اگر بتوان یک یا چند حس از حواس پنجگانه مخاطبان را تحریک کنیم، بدیهی است که خواهیم توانست به موفقیت دست یابیم. برند یک لوگو یا صرفا یک نقاشی نیست. برند یک “تعهد”، است.

برگرفته از کتاب: مهندسی فروش

نوشته: احمد صفار / فرامرز عیب پوش

حامد ولی پوری

حامد ولی پوری در سال 1366در شیراز، دیده به جهان گشود. با توجه به شغل پدر، زندگی در شهرهای مختلفی مانند شیراز، آباده، درود، دماوند، فیروزآباد و در نهایت تهران را تجربه کرد. وی پس از اتمام دوره دبیرستان، به دانشگاه علم و صنعت رفت و کارشناسی را در رشته مکانیک گذراند. به توصیه یکی از معمان قدیمی خود، تصمیم گرفت رشته مهندسی پزشکی را برای دوره کارشناسی ارشد را ادامه دهد.

وی پس از فارغ‌التحصیلی به توصیه یکی از دوستانش به یک مصاحبه کاری در شرکت گلدیران رفت و در قسمت برنامه‌ریزی مشغول بکار شد. با توجه به پشتکار و دانش خوبی که داشت، پس از مدتی به سمت سرپرست بخش برنامه‌ریزی و بعد از گذشت 1 سال نیز به مدیریت خدمات پس از فروش غرب تهران منسوب شد.

کار در گلدیران با توجه به استانداردهای سختگیرانه ال.جی، موجب شد تجربه خوبی در ارائه سرویس به مشتری بدست آورد که حتی اگر مشتری از کیفیت کالای خریداری‌شده راضی نباشد، با ارائه یک سرویس خوب می‌توان او را به یک مشتری دائمی و راضی تبدیل کرد. وی با توجه به رویاهایی که در سر داشت، بدون هیچ‌گونه برنامه و ایده‌ای از گلدیران استعفا داد تا رویاهایش را دنبال کند.

پس از ترک شرکت گلدیران، به همراه آیدین محمد حسینی که از دوستان قدیمی دوره دبیرستان وی بود، تصمیم گرفتند باهم یک کسب‌وکار راه‌اندازی کنند. اولین ایده توسط یکی از دوستانشان در حوزه IT مطرح شد، ما هم راجع به آن تحقیق کردند ولی برایشان جذاب نبود. ما معمولاً اخبار کسب‌وکارهای استارتاپی را که آن روزها تازه شروع شده بود دنبال می‌کردند.

حامد بواسطه خواهرش که در زمینه بیمه فعالیت داشت از بازار بیمه اطلاع داشت. حاصل این اطلاعات بیمه‌ای و کنجکاوی در حوزه تکنولوژی ایده‌ای را در ذهن این دو دوست شکل داد. آنها با هم روی این ایده خام کارکردند و نهایتاً به طرح اولیه بیمیتو رسیدند.

آنها در ابتدای کار آگاهی دقیقی از میزان سرمایه مورد نیاز و روش اجرا نداشتند. با مطالعه و تحقیق روش اجرا را بدست آوردند و با برآوردی از سرمایه مورد نیاز تصمیم گرفتند با افرادی که به سرمایه‌گذاری علاقمند بودند مذاکره کنند.

آنها به سختی کار را پیش بردند رفته رفته یاد گرفتند که برای هر مشکلی راه حل پیدا کنند و از جایی به بعد هر روز راه حل برای مشکلات مختلف پیدا می‌کردند و به ایده‌های جدید می‌رسیدند.

ولی پوری در وبسایت بیمیتو عنوان کرده:” کار کردن در یک مجموعه بزرگ می‌تواند بسیار جذاب باشد ولی فضا و روحیه کار در مجموعه استارتاپی خیلی جذاب‌تر است. صمیمیت، نشاط و همدلی که در یک تیم استارتاپی وجود دارد، همچنین چالش‌هایی که با آن‌ها مواجه می‌شویم و آن‌ها را حل می‌کنند، خیلی برای من جذاب است. همه ما بیشتر زمان شبانه‌روز را در محل کار سپری می‌کنند پس باید در محل کار حس شادی و اشتیاق داشته باشیم و من این حس شادی و شور و اشتیاق را در بیمیتو دارم.”

بیمیتو در ابتدا با سه نفر موسسین خود شروع بکار کرد. حامد، آیدین و آرمین، اولین کارکنان بیمیتو بودند. پس از آنها اولین تیمی که شکل گرفت تیم فنی بود.

بزرگترین چالش آنها جذب سرمایه مورد نیاز بود. بعد از سرمایه مسائل قانونی موردتوجه بود. با توجه به اینکه بازار موجود بیمه بازاری سنتی است و حساسیت‌های ویژه‌ای دارد و با توجه به ماهیت بیمه گری که تا جایی که ممکن است از ریسک دوری می‌کند، این ایده جدید حساسیت‌های را به وجود آورد و رفع این مسائل بزرگ‌ترین چالش تیم بیمیتو بود.

حامد ولی پوری معتقد است تیم و کارکنان سازمان، باید آن‌قدر راضی و شاد باشند که با دلسوزی به پیشرفت کار کمک کنند.

حامد ولی پوری در ادامه اشاره می کند:” برای شروع استارتاپ عموما همه افراد ایده‌ای دارند و می‌خواهند این کار و شروع کنند. اما در درجه اول باید تحمل و استقامت بالایی داشته باشند. باید بتوانند در برابر مشکلاتی که بر سر راه وجود دارد بایستند و عقب‌نشینی نکنند. هیچ کاری بدون مشکل نیست و انسان باید سرسخت باشد.”

امروزه بیمیتو یکی از سامانه های شناخته شده و مطرح خرید و مقایسه ی بیمه در ایران است. در بیمیتو امکان خرید بیمه شخص ثالث، بیمه بدنه، موتور سیکلت، آتش سوزی، زلزله، بیمه عمر، درمان و دیگر بیمه ها به صورت آنلاین وجود دارد ضمن اینکه امکان اقساط بیمه وجود دارد.

حامد ولی پوری پس از موفقیت وبسایت و اپلیکیشن بیمیتو، بعدها پلتفرم azki.com راهم در همین راستا راه اندازی نمود و امروزه مدیر این شرکت نیز محسوب می شود.

نوشته: فرامرز عیب پوش

آستانه پشیمانی چیست؟

آستانه پشیمانی، یا “آستانه انصراف”، مرحله ای در ذهن مشتری است که به موجب آن، زمانی که مشتری به این آستانه یا درجه ذهنی برسد، از خرید انصراف خواهد داد. این مرحله ذهنی بسیار پیچیده است و محاسبه آن به هیچ عنوان امکان پذیر نیست و موضوعی کاملا نسبی است. اما ابتدا بررسی کنیم که پشیمانی چیست.

افسوس یا پشیمانی (Regret) یک واکنش منفی انفعالی در مقابل نعمت یا امتیاز گذشته و ازدست رفته‌است. حسرت یک نوع غم است که فرد، آن را زمانی‌که احساس از دست دادن فایده و امتیازی را داشته باشد، تجربه می‌کند، حسرت یعنی ندامت و اندوه شدید بر موضوع یا چیزی که از دست رفته باشد و امکان بازگشت آن وجود نداشته باشد. در غالب اوقات حسرت و پشیمانی با جملاتی مانند: “ای کاش… انجام نمی دادم “، بیان می شوند.

اما در این مقاله مفهوم پشیمانی کاملا مخالف این موضوع است. آستانه پشیمانی دقیقا بر خلاف پشیمانی، زمانی است که مشتری حس می کند اگر این کار را از این مرحله به بعد انجام دهد، در آینده دچار حسرت و پشیمانی خواهد شد، بنابراین در همان لحظه موضوع خرید را کنسل می کند تا در آینده دچار پشیمانی و حسرت، نشود.

تقریبا هر انسانی یک یا چندبار احساس پشیمانی پس از خرید را تجربه کرده‌ است. برای همین اگر درباره خرید دوستان یا نزدیکان نظری داده شود، او عموما از خرید خود دفاع می کند. این موضوع برای جلوگیری از احساس پشیمانی در خود اوست، وگرنه لزوما خرید خوبی نداشته.

پشیمانی از خرید(Buyer’s Remorse)، یا پشیمان شدن از خرید(Regretted Purchase)، احساسی است که خریدار پس از خرید فکر می‌کند که گزینه‌های بهتری داشته یا امکان تهیه همان محصول را با قیمتی کمتر داشته و یا سوالات و ابهاماتی داشته که هنوز پاسخ آنها را دریافت نکرده است.

البته این موضوع را به خاطر داشته باشیم که برخی از خریدها برای بهبود روحیه صورت میگیرد و هدفی از آن وجود نداشته. بنابراین احساس پشیمانی بعد از آن، به فروشنده ارتباطی نخواهد داشت. برخی خریدها به عنوان خریدهای احساسی(Impulsive Buying)، یا تکانشی هستند که به آنها خرید از روی “هوس”، یا “خریدهای لحظه ای”، اطلاق می شود. در این خریدها امکان پشیمانی و جود دارد و کار خاصی هم برای بهبود احوال مشتری نمی توان انجام داد. اما عموما برخی از پشیمانی‌ها، ناشی از رفتار اشتباه یا ناکافی فروشنده هستند و اگر فروشنده کمی بهتر و حرفه‌ای‌تر برخورد کند، ممکن است این نوع پشیمانی‌ها کمتر شده یا اصلا رخ ندهند.

بهترین راه برای جلوگیری از رسیدن مشتری به آستانه پشیمانی، این است که “اطلاعات”، درستی به وی ارائه شود. مشتری در اولین قدم، باید “اطلاعات”، کامل از محصول یا خدماتی که می خرد داشته باشد. وگرنه اگر هم در زمان خرید پشیمان نشود، بعد از خرید خواهد شد و خرید خود را تکرار نخواهد کرد. برای اینکه بتوانیم اطلاعات درستی به مشتری ارائه کنیم بجز اینکه اطلاعات کامل داشته باشیم، باید از وی “سوال”، بپرسیم. “پرسش”، بهترین راه حل برای رسیدن به موضعات درون ذهن مشتری و نقشه ذهن وی است.

“پرسش”، اساس بازاریابی است. امروزه دوره “بازاریابی تحمیلی”، به پایان رسیده و بازاریابی روز، بر مبنای “تعامل”، است. اصول و دلایل خرید مشتری باید پرسیده شود. اگر اصول و دلایل پیش از خرید وی با پس از آن، یکسان باشد و دلایل خریدوی هنوز معتبر باشد، در کنار انتخاب خود خواهد ایستاد.

توصیه می شود فروشنده از خرید یا فروش تکانشی خودداری کند. یعنی مانند مشاور عمل نموده و از خرید احساسی مشتری جلوگیری کند. این کار موجب ایجاد اطمینان در مشتری شده و خرید خود را تکرار خواهد کرد. ارائه مشاوره و کمک به خرید آگاهانه مشتری، باعث ایجاد اعتماد به فروشنده می شود، حتی اگر نتایج آن در کوتاه مدت مشخص نشود، در بلند مدت جواب خواهد داد.

نوشته: فرامرز عیب پوش

سمپلینگ چیست؟

سمپلینگ(Sampling)، یا ارائه نمونه‌ي محصول به مشتری یا مصرف کننده، نوعی تکنیک و روش مؤثر برای ایجاد آگاهی از برند(Awareness)، افزایش فروش است. این مهم امروزه درصنایع تندگردش(FMCG)، مانند صنایع غذایی، دخانیات یا آرایشی و بهداشتی به امری روتین بدل شده است.

موضوع سمپل و سمپلینگ از زمانهای قدیم وجود داشته هرچند که آگاهی زیادی در خصوص چرایی وجود آن نبوده اما اثربخشی آن موجب میشده تا تولیدکنندگان و فروشندگان این کار را از روی تجربه انجام دهند. اگر بخولهیم این موضوع را بهتر بررسی کنیم، ابتدا باید به ریشه این موضوع بپردازیم.

سمپل چیست؟

سمپل(Sample)، یا نمونه محصول یا خدماتی واقعی یا نمونه ساده سازی شده یا کوچک شده آن محصول یا خدمات است که قابل فروش نیست و جهت ایجاد آگاهی از آن محصول یا خدمات ساخته شده. مصرف کنندگان با دریافت سمپل از نحوه کارکرد آن محصول یا خدمات آگاهی پیدا می کنند. تجربه مصرف کننده از مصرف سمپل همان است که در محصولی را که خریداری کرده داشته است. بنابراین ارتباط نزدیکتری با محصول از خدمات برقرار خواهد نمود.

البته سمپل ها صرفا فیزیکی نیستند. در برخی اوقات سمپل ها، بخشی از خدمات هستند یا محصولاتی غیر فیزیکی هستند. به عنوان مثال یک برنامه که نسخه رایگان آن دانلود شده و قایل استفاده است به عنوان سمپل شناخته می شود. درصورتیکه مشتری بخواهد کلیه بخشهای غیر رایگان این برنامه را داشته باشد، باید برای آن پول بپردازد. بنابراین برنامه رایگان نسبت به برنامه کامل، سمپل محسوب می شود.

سمپلینگ چیست؟

همانگونه که اشاره شد، سمپلینگ(Sampling)، یا ارائه نمونه‌ي محصول به مشتری یا مصرف کننده، نوعی تکنیک فروش است که به با ایجاد مصرف به صورت مصنوعی، موجب افزایش آگاهی از محصول خواهد شد. تعداد کمی از مشتریان هستند که از خرید و انتخاب خود تعریف نکنند. بنابراين، گاهي این مهم تکرار شده است که مصرف کننده برای اینکه ثابت کند تصمیم درستی برای تهیّه محصول گرفته و عملاً خود یک کارشناس است، بارهای بعدی محصول را نيز تهیه مي‌كند و اذعان دارد که انتخاب موفّقی داشته است.

البته، این مهم برای کالاهای پرستیژی و قیمت بالا کمی متفاوت است و آستانه پشیمانی در هر کالایی متفاوت است. از اين‌رو، همواره نوع صنعت را باید در نظر گرفت.

در مقاله های مختلف درباره اینکه در صنایع مختلف تصمیم گیری برای خرید به چه شکل صورت میگیرد و یا نقشه ذهن مشتری چگونه ترسیم می شود، صحبت کردیم اما در بسیاری از صنایع خصوصا صنایع پرمصرف تندگردش(FMCG)، غالب تصمیمهای خرید، در محل خرید گرفته می شوند. البته فراموش نکنیم امروزه در صنایع (DCG)، نیز نمونه های فراوانی از سمپلینگ دیده می شود.

ارائه نمونه‌ي کوچکی از محصول ممکن است برای هر کسب و کاری، هزینه بالایی باشد بخصوص اینکه در تعداد زیادی تولید یا عرضه شود، اما قطعاً با توجه به اینکه سمپلینگ عموما در محل تصمیم گیری برای خرید انجام می‌شود، بي‌درنگ نتیجه خود را ارائه و موجب افزایش فروش محصول خواهد شد.

با این روش ریسک خریدار نهایی را کاهش مي‌دهيم و جایگاه را در فروش آسان‌تر و اطمینان بخش تر یاری مي‌كيم. اهمیت سمپلینگ از آن جهت است که مشتری از محصول استفاده مي‌كند و راه برای اعتراضات بعدی خواهد بست.

سمپلینگ در آزمایشگاه

همانگونه که از نام سمپل پیداست، سمپلینگ در امور آزمایشگاهی، به گرفتن نمونه اطلاق می شود. گرفتن نمونه از بیمار به هر شکل از خون یا ادرار یا بخشی از زخم یا نمونه بیماری، همگی نوعی سمپلینگ بحساب می آیند.

سمپلینگ در موسیقی

سمپلینگ در موسیقی مجموعه ای از تکنیک ها از قبیل جدا سازی ، بازسازی مجدد و نمونه گیری از یک یا چند آهنگ گفته می‎شود. این موضوع نوعی سبک یا ابزار در آهنگسازی مدرن است. عموما قطعات موسیقی در این سبک با توجه به خلاقیت و الهامات آهنگسازان از ملودی های خاطره انگیز قدیمی ساخته می شوند. تکه هایی که امکان چسباندن و ساخت یک آهنگ بزرگتر از آنها استفاده شود، سمپل نامیده می شوند.

برگرفته از کتاب: مهندسی فروش

(احمد صفار، فرامرز عیب پوش)

تکنیک رفع تردید در فروش چیست؟

شک، ظن، وسواس، دودل بودن، مردد بودن موضوع بسیار مهمی است که تمام انسانها در انتخابهای خود، با آن روبرو هستند. ما در تمام انتخابها دچار شک و تردید می شویم و نمی دانیم این موضوع برای ما خوب است یا نه. در اصل مسئول تصمیم گیری در خرید، مغز متفکر ما نیست. بلکه اغلب تصمیمات خرید در محلی به نام “مغز قدیم”، ما شکل میگیرد.

غلبه بر شک و تردید همیشه یکی از مشکلات اساسی همه انسانها بوده است. در جوامع امروز روان شناسان در ارتباط با افراد با این اختلال تردید نظرات مختلفی را ارائه داده اند. همه ما در معرض اعتماد به نفس و انتقاد قرار داریم.

ترس متعاقب آن یک اتفاق طبیعی است و با احساس عزت نفس از دست رفته تشدید می شود. همچنین هنگامی که بخش دلسوز “جنگ یا گریز” از سیستم عصبی انسان عمل می کند ، می تواند یک واکنش دردناک در بدن یا یک ذهنیت منفی مداوم به وجود بیاورد.

در مقاله های مختلف، درباره اینکه تصمیمات خرید در چه بخشی از مغز گرفته می شوند، کاملا صحبت کردیم. تردید مشتری در تصمیم گیری،‌ الزاماً به علت ضعف در مهارت تصمیم گیری وی نیست. والتر کافمن، موضوع دیسادوفوبیا(Decidophobia)، یا همان ترس از تصمیم گیری مشتری را برای اولین بار مطرح کرد. این ترس، انسان را به سمت انتخاب‌های اشتباه سوق می‌دهد. ترس از تصمیم گیری به “فوبیای تصمیم گیری”، نیز مشهور است.

ترس از تصمیم گیری یا فوبیای تصمیم گیری، موجب خواهد شد تا مشتری، توان و شجاعت انتخاب یک گزینه را از میان گزینه‌های موجود نداشته باشد. این در حالی است که انتخاب در برخی اوقات بسیار ساده است اما ذهن وی شدیدا در برابر انتخاب مقاومت می کند.

یکی از تکنیک‌های افزایش فروش، تبدیل مشتری مردد، به مشتری خریدار است. بسیاری از اوقات در فروش اتفاق افتاده که پس از ارائه توضیحات کامل درباره محصول و پرموشن‌ها و شرایط فروش، چهره مشتری هنوز آمادگی پذیرش خرید را ندارد. در اصطلاح به چنین وضعیتی، “وضعیت مشتری مردد”، گفته می شود. مشتری مردد مشتری است که شرایط فروش و محصول و سازمان را پذیرفته است، اما برای قطعیت سفارش هنوز مردد است. غالب مواقع، عموماً از این جمله استفاده مي‌كند: “بعداً خبر می‌دهم”، یا “خودم باهاتون تماس می گیرم”.

با شنیدن این جمله نباید منصرف شد، بلکه دقیقاً زمان آن رسیده است که از تکنیک رفع تردید استفاده کنیم. این تکنیک شامل یک پیشنهاد ویژه با محدودیت زمانی مشخص است. مثلاً، مي‌توان به اين حالت تکنیک را ارائه كرد: “اگر تا فلان روز، خریدتان قطعی شد، این هدیه را هم خواهید گرفت”. یا اینکه ” البته ما برای راحتی حال مشتریانمان، تا یک ماه کالا را پس می گیریم”.

موضوعات یا جملاتی که برای رفع تردید استفاده می شوند باید اولا “خیال وی را راحت کنند”، و زیان تصمیم گیری اشتباه را برای او به حداقل ممکن کاهش دهند. همه انسانها از انتخابهای خود دفاع می کنند و به هیچ عنوان دوست ندارند برای انتخابهایشان “سرزنش”، شوند.

این سرزنش ممکن است از طرف خودشان یا سایرین باشد. بنابراین به سادگی برای رفع تردید وی، باید “فضای بعد از تصمیم گیری او را تا حد ممکن کم خطر کرد”. بدین صورت، او نسبت به خرید ترغیب خواهد شد. به‌هرحال، نباید فراموش کنیم که او این محصول یا خدمات مورد بحث را تهیه خواهد كرد. پس بهتر است آن را از ما تهیّه كند.

برگرفته از کتاب: مهندسی فروش

(احمد صفار، فرامرز عیب پوش)