در شرایطی که رقابت میان کسب‌وکارها روزبه‌روز شدیدتر می‌شود، ارائه خدمات باکیفیت و جلب رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین اولویت‌ها محسوب می‌شود. در این راستا، «سکرت شاپر» یا خریدار مخفی به‌عنوان ابزاری مؤثر برای ارزیابی عملکرد شرکتها و بهبود تجربه مشتری مطرح است. سکرت شاپر فردی است که به‌صورت ناشناس و با هویتی مخفی خدمات، محصولات و رفتار کارکنان یک سازمان را بررسی میکند تا نقاط قوت و ضعف آن را شناسایی نماید.
این درس به بررسی مفهوم سکرت شاپر، وظایف او، انواع مختلف خریدار مخفی، صنایع گوناگونی که از آن بهره می‌برند و کاربردهای گسترده‌اش در بهبود کسب‌وکارها می‌پردازد.
سکرت شاپر کیست؟
سکرت شاپر یا خریدار مخفی که در انگلیسی به آن Mystery Shopper یا secret shopper گفته می‌شود، کسی است که از سوی شرکتها یا سازمان‌های تحقیقات بازار، استخدام می‌شود تا به‌صورت ناشناس کیفیت خدمات، محصولات و تجربه کلی مشتری را در یک کسب‌وکار ارزیابی کند. این فرد با رفتار مانند یک مشتری عادی، بدون اینکه هویت واقعی‌اش فاش شود، به بررسی جنبه‌های مختلف از جمله عملکرد کارکنان، دانش آنها درباره محصولات و سطح رضایت مشتری می‌پردازد. سکرت شاپرها معمولاً دستورالعمل‌های مشخصی دریافت می‌کنند که شامل وظایف خاصی مانند پرسیدن سؤال، درخواست محصول یا مشاهده جزئیات محیط است و پس از بازدید، بازخورد خود را اغلب از طریق فرم‌های استاندارد ارائه می‌دهند.
هدف از سکرت شاپینگ چیست؟
هدف از خرید مخفیانه، خودارزیابی شرکت است. این روش برای بررسی این موضوع به کار می‌رود که آیا کارکنان به دستورالعمل‌ها و قوانین پایبند هستند یا خیر. به همین دلیل، نتایج این نوع خرید با دنیای بیرون به اشتراک گذاشته نمی‌شود.
در راستای اهداف فوق، سکرت شاپرها موارد زیر را بررسی می‌کنند.
- کیفیت خدمات
- ظاهر
- کیفیت فروش
- کیفیت مشاوره
- صداقت
- دقت
انواع سکرت شاپر
خریداران مخفی براساس نوع وظایف، روش ارزیابی و محیطی که در آن فعالیت می‌کنند، به دسته‌های مختلفی تقسیم می‌شوند. انواع اصلی سکرت شاپر شامل موارد زیر هستند.
سکرت شاپر حضوری (In-Person Mystery Shopper)
این نوع، رایج‌ترین شکل سکرت شاپینگ است که در آن فرد به‌صورت فیزیکی به یک مکان مانند فروشگاه، رستوران، هتل یا بانک مراجعه میکند. خریدار مخفی حضوری، با رفتاری مانند یک مشتری معمولی، خدماتی مثل نحوه برخورد کارکنان، کیفیت محصول، تمیزی محیط و سرعت سرویس‌دهی را ارزیابی میکند.
سکرت شاپر تلفنی (Phone Mystery Shopper)
در این نوع خرید مخفی، سکرت شاپر از طریق تماس تلفنی با مرکز خدمات مشتریان یا بخش فروش یک شرکت ارتباط برقرار میکند. هدف این است که کیفیت پاسخ‌گویی، ادب، دانش و سرعت حل مشکلات توسط کارکنان تلفنی سنجیده شود. این روش معمولاً برای ارزیابی پشتیبانی مشتریان یا رزرو خدمات به‌کار می‌رود.
سکرت شاپر آنلاین (Online Mystery Shopper)
این نوع خرید مخفی تجربه مشتری در فضای دیجیتال را بررسی میکند. او ممکن است از وب‌سایت یک شرکت خرید کند، از خدمات آنلاین استفاده کرده یا از طریق چت با پشتیبانی ارتباط برقرار کند. مواردی مثل سهولت استفاده از سایت، زمان پاسخ‌گویی و کیفیت خدمات آنلاین در این روش ارزیابی می‌شود.
سکرت شاپر رقابتی (Competitive Mystery Shopper)
در این حالت، خریدار مخفی به کسب‌وکارهای رقیب یک شرکت مراجعه میکند تا عملکرد آنها را با شرکت سفارش‌دهنده مقایسه کند. این روش خرید مخفی به شرکتها کمک میکند تا نقاط قوت و ضعف خود را در برابر رقبا شناسایی کرده و استراتژی‌های بهتری تدوین کنند.
سکرت شاپر حرفه‌ای (Professional Mystery Shopper)
این دسته خریدار مخفی شامل افرادی است که به‌صورت تمام‌وقت یا با تجربه بالا در این حوزه کار می‌کنند و معمولاً از سوی آژانس‌های تخصصی استخدام می‌شوند. آنها مهارت‌های پیشرفته‌ای در مشاهده جزئیات، نوشتن گزارش‌های دقیق و مدیریت موقعیت‌های غیرمنتظره دارند و اغلب در پروژه‌های پیچیده‌تر به‌کار گرفته می‌شوند.
سکرت شاپر آماتور یا پاره‌وقت (Casual/Part-Time Mystery Shopper)
این افراد معمولاً به‌صورت پاره‌وقت یا برای پروژه‌های خاص فعالیت می‌کنند و ممکن است تجربه کمتری داشته باشند. آنها اغلب از میان مشتریان واقعی انتخاب می‌شوند تا دیدگاه طبیعی‌تری ارائه دهند. این نوع خریدار مخفی بیشتر برای کارهای ساده‌تر مثل خرید یک محصول خاص مناسب است.
وظایف سکرت شاپر چیست؟
خریداران مخفی به‌عنوان ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات و تجربه مشتری، وظایف متنوعی دارند. در ادامه به جزئیات وظایف خریدار مخفی می‌پردازیم.
الف) ارزیابی خدمات مشتری و دانش کارکنان
در ارزیابی‌های حضوری، سکرت شاپرها به بررسی کیفیت خدمات مشتری می‌پردازند که شامل تعاملات کارکنان با مشتریان، مدت زمان پاسخ‌گویی و مهارت‌های ارتباطی آن‌هاست. همچنین، دانش کارکنان درباره محصولات و تبلیغات نیز مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. خریدار مخفی با پرسیدن سؤالات خاص یا درخواست مشاوره، بررسی میکند که آیا کارکنان قادر به ارائه اطلاعات دقیق و مفید هستند یا خیر.
ب) بررسی فرصت‌های فروش افزوده (Upselling و Cross-selling)
سکرت شاپرها همچنین مسئول بررسی این هستند که آیا کارکنان به‌طور فعال به مشتریان محصولات یا خدمات اضافی پیشنهاد می‌کنند. این وظیفه شامل مشاهده تعاملاتی است که در آن کارکنان سعی می‌کنند مشتری را به خرید محصولات مرتبط یا گران‌تر ترغیب کنند.
ج) ضبط تصاویر، فیلم‌ها یا صداها
یکی از وظایف مهم سکرت شاپرها، ثبت شواهد بصری یا صوتی از وضعیت محیط کسب‌وکار است. این کار می‌تواند شامل عکس‌برداری از مناطق نامرتب یا ناپاک، ضبط فیلم از تعاملات کارکنان با مشتریان، یا ضبط صدای مکالمات تلفنی باشد. این شواهد به شرکتها کمک میکند تا تصویری دقیق و واقع‌گرایانه از عملکرد کسب‌وکار به دست آورند و در صورت لزوم، اقدامات اصلاحی انجام دهند.
د) بررسی تمیزی و بهداشت
بررسی تمیزی و بهداشت نیز از جمله وظایف خریداران مخفی است. این ارزیابی شامل بررسی وضعیت کف فروشگاه و سایر مناطق عمومی می‌شود. خریدار مخفی باید مواردی مانند وجود زباله، آلودگی، یا عدم رعایت استانداردهای بهداشتی را گزارش دهد.
و) ارزیابی خدمات آنلاین و شبکه‌های اجتماعی
در ارزیابی‌های غیرحضوری، سکرت شاپرها به بررسی خدمات آنلاین می‌پردازند که شامل خرید از وب‌سایت شرکت، تست عملکرد وب‌سایت و بررسی تعاملات در شبکه‌های اجتماعی می‌شود. این وظایف به شرکتها کمک میکند تا مطمئن شوند که تجربه کاربری در فضای دیجیتال نیز به‌اندازه فضای فیزیکی مطلوب و کاربرپسند است. سکرت شاپر ممکن است پیام‌های مستقیم ارسال کند، شکایات ثبت کند، یا با چت‌بات‌ها تعامل کند تا کیفیت خدمات آنلاین را ارزیابی کند.
چه مشاغلی از سکرت شاپینگ استفاده می‌کنند؟
روش خرید مخفی بیش از همه در مشاغل و صنایع زیر کاربرد دارد.
- خرده‌فروشی: فروشگاه‌های خرده‌فروشی، از سوپرمارکت‌ها گرفته تا فروشگاه‌های لباس و لوازم الکترونیکی، از خریداران مخفی برای بررسی نحوه برخورد کارکنان، چیدمان محصولات، تمیزی فروشگاه و سرعت خدمات استفاده می‌کنند.
- مهمان‌نوازی و هتلداری: هتل‌ها، متل‌ها و اقامتگاه‌ها از خریداران مخفی برای ارزیابی کیفیت خدمات پذیرش، تمیزی اتاق‌ها، امکانات رفاهی و رفتار کارکنان استفاده می‌کنند.
- رستوران‌ها و فست‌فودها: رستوران‌ها، کافه‌ها و زنجیره‌های فست‌فود از سکرت شاپینگ برای بررسی کیفیت غذا، سرعت سرویس‌دهی، برخورد کارکنان و رعایت استانداردهای بهداشتی بهره می‌برند.
- مراکز تماس و خدمات مشتریان: شرکت‌هایی که خدمات تلفنی یا آنلاین ارائه می‌دهند، از سکرت شاپرهای تلفنی یا آنلاین برای ارزیابی کیفیت پاسخ‌گویی، زمان انتظار، دانش کارکنان و توانایی حل مشکلات استفاده می‌کنند.
- بانکداری و خدمات مالی: بانک‌ها و مؤسسات مالی از سکرت شاپرها برای بررسی نحوه ارائه خدمات در شعب، مشاوره مالی، سرعت انجام تراکنش‌ها و رعایت حریم خصوصی مشتریان استفاده می‌کنند.
- صنعت خودروسازی: نمایندگی‌های فروش خودرو و مراکز خدمات پس از فروش از سکرت شاپینگ برای ارزیابی فرآیند فروش، دانش کارکنان درباره محصولات، خدمات تعمیر و نگهداری و رضایت مشتری استفاده می‌کنند.
- مراقبت‌های بهداشتی: بیمارستان‌ها، کلینیک‌ها و مطب‌های پزشکی از خریداران مخفی برای بررسی کیفیت خدمات پذیرش، رفتار پرسنل، زمان انتظار و رعایت پروتکل‌های بهداشتی استفاده می‌کنند.
جمع‌بندی درس
سکرت شاپر یا خریدار مخفی، فردی است که به‌صورت ناشناس کیفیت خدمات، محصولات و رفتار کارکنان یک کسب‌وکار را ارزیابی میکند. هدف این روش، خودارزیابی شرکت و شناسایی نقاط قوت و ضعف برای بهبود تجربه مشتری است. خریداران مخفی در انواع حضوری، تلفنی، آنلاین، رقابتی، حرفه‌ای و آماتور فعالیت می‌کنند و معیارهایی مانند کیفیت خدمات، صداقت، دقت، ظاهر و مشاوره را بررسی می‌نمایند. وظایف آنها شامل ارزیابی خدمات مشتری، بررسی فرصت‌های فروش افزوده، ثبت شواهد و بررسی تمیزی است. این روش در صنایعی مثل خرده‌فروشی، هتلداری، رستوران‌ها و بانکداری کاربرد دارد.
منابع:
