هنر مطالبه گری چیست؟

همه ما با این جملات، با پوست گوشت و استخوان، آشناییم؛ «صدای ما که به جایی نمی رسد!» «اگر فریاد نزنیم، حق مان را نخواهیم گرفت!» یا «انسانهایی که سکوت میکنند…» و مواردی شبیه به این.

اما آیا مدیریت در دنیای امروز دوقطبی است؟ آیا راه حل سومی وجود ندارد؟ کشورهای توسعه یافته مانند سوئد و سویسس و ژاپن، چه میکنند؟ الگوهای آنها چیست؟ آیا فرشتگان مدیران این کشورها هستند یا قدرتی ناظر و قدرتمند بر مدیریت آنها نظارت دارد؟

در این درس از «عیب پوش» مفهوم مطالبه گری را معرفی خواهیم کرد و آن را آموزش خواهیم داد. مطالبه گری ، تبدیل نارضایتی اجتماعی به کنش گری موثر است. مطالبه گری، نقش شهروند در برابر مدیریت کلان، روشن و قدرتمند میکند. در این درس، راهکارهای عملی مطالبه گری را باهم خواهیم خواند.

مطالبه گری، تفاوت شهروند قرن بیست و یکمی با شهروند کهن

تا به حال؛ پیش آمده که جلوی باجه یک اداره، یا پشت خط تلفنِ یک سازمان، یا حتی در حین خواندنِ خبری ناخوشایند و بد، احساس کنیم که صدای ما به هیچ جا نمی رسد؟ حسی شبیه به فریاد زدن زیر آب است. به وضوح؛ میبینیم که «انرژی» صرف می کنیم، خسته می شویم، اما صدایی از ما شنیده نمی شود و به جایی هم نمی رسد.

انسان مدرن، در دورانی زندگی می کند که حجم نارسایی ها بسیار زیاد است. جمعیت کره زمین بدت افزایش یافته و منابع آن، همان است که بود!. از اقتصاد گرفته تا محیط زیست همه چیز خراب است. واکنش طبیعی ذهن ما در برابر این حجم از فشار، معمولاً دو چیز است: یا «خشمگین می شویم و فریاد می زنیم» یا «ناامید می شویم و سکوت می کنیم»…

اما در این درس، قصد داریم درباره راهِ سومی حرف بزنیم. راهی که نه سکوتِ تلخ است و نه فریادِ بی حاصل. امروز می خواهیم پرونده مهارتی را باز کنیم که دوای دردِ جامعه های در حال گذار هستند: «مهارت مطالبه گری».

مطالبه گری چیست و چه کاربردی دارد؟

ماهیت و چیستی مطالبه گری فرآیندی آگاهانه و حق محور است که در آن شهروندان، به جای انفعال یا اعتراض های کورکورانه، نسبت به عملکرد مسئولان و مدیران جامعه حساسیت نشان می دهند و خواهان «پاسخگویی» آنها هستند. این مفهوم فراتر از نقد ساده یا گلایه است؛ بلکه تلاشی است مدنی، قانونمند و هدفمند برای یادآوری این اصل که مسئولان، «کارگزاران» مردم هستند و باید در قبال تصمیمات، بودجه ها و وظایف محوله شان شفاف عمل کنند.

در واقع، مطالبه گری، ابزاری است که رابطه یک طرفه دستوردهی را به تعاملی دوطرفه تبدیل می کند تا « منافع عمومی » در اولویت باقی بماند. به تعریف ساده تر « مطالبه گری» یعنی بالا بردنِ هزینه ی ناکارآمدی برای مدیران.

ارکان اصلی مطالبه گری چیست؟

مطالبه گری مدرن و مدون؛ در هزاره سوم، دارای سه رکن اساسی است. این ارکان، مانند پایه های یک سه پایه، مطالبه گری را نگاه می دارند.

شفافیت

شفافیت (Transparency) ما باید آگاه باشیم که تصمیمات پشت درهای بسته چگونه گرفته میشوند و چه کاربردی در زندگی ما دارند؟

داده محوری

داده محوری (Data-driven) مطالبه باید بر اساس آمار باشد، نه شایعات.

تداوم

یک بار پرسیدن و رها کردن، مطالبه گری نیست. بلکه صرفاً « تخلیه هیجان » است.

ما به عنوان شهروند، مدیرانِ ارشدِ زندگی خودمان هستیم. اگر مدیرانِ جامعه (که در واقع کارگزاران ما هستند) بد عمل می کنند، وظیفه ماست که با ابزارهای مدنی، رسانه، و آگاهی، هزینهِ تصمیماتِ اشتباه آنها را برای ایشان بالا ببریم.

مثالهایی از مطالبه گری موفق در جهان امروز

بیشترین حجم مطالبه گری در کشورهایی مانند «ژاپن» ، «سویس» و «نیوزلند» اتفاق می افتد. اما با خود فکر کرده ایم چرا هیچگاه، تظاهرات یا اعتراض خیابانی از این کشورها در اخبار ندیده ایم!؟ پاسخ روشن است! مردم این کشورها بصورت دائم در حال نامه نگاری و جمع کردن استشهاد از هم بر علیه مدیران ناکارآمد هستند.

اینکه میبینیم مدیری ژاپنی جلوی دوربین از مردم عذرخواهی میکند، بخاطر وارستگی یا شخصیت والای آن مدیر نیست، بلکه بخاطر حجم نامه ها و استشهاداتی است که برعلیه وی آوار شده و کمر وی را تا این حد خم کرده است!

جعبه ابزار شهروندی

حال به جای اینکه بگوییم «نفس تون از جای گرم بلند میشه! مگه کسی جواب میده؟» ، باید درک کنیم که این دقیقاً همان نقطه اییست که به «درماندگی آموخته شده» شناخته می شود. وقتی باور کنیم که هیچ کاری فایده ندارد، دقیقاً همان اتفاق می افتد : هیچ کاری فایده نخواهد داشت.

کارکرد و هدف در عمل، مطالبه گری صحیح بر پایه «داده های دقیق» و «پرسش های مشخص» استوار است، نه هیجانات لحظه ای. هدف نهایی آن مچ گیری یا تخریب افراد نیست، بلکه اصلاح فرآیندهای معیوب و بهبود کیفیت حکمرانی است. وقتی جامعه ای اهل مطالبه گری باشد، هزینهِ ناکارآمدی، فساد و تصمیمات غیرکارشناسی برای مدیران بالا می رود و سیستم ناچار به «خوداصلاحی» می شود. بنابراین، مطالبه گری موتور محرک توسعه پایدار و مهم ترین ضمانت اجرایی برای حفظ حقوق شهروندی و جلوگیری از انحراف قدرت در زندگی جمعی است.

چرا مطالبه گری دشوار است؟

بیاییم پیش از هر چیز اعترافی صادقانه کنیم. ما یاد گرفتیم که «مدیران» کسانی هستند که برای ما تصمیم می گیرند و ما فقط باید اطاعت کنیم یا نهایتاً غر بزنیم. این ذهنیت، میراثِ سال ها مدیریتِ سنتی است. اما در دنیای مدرن، تعاریف کاملاً دگرگون شده است.

مدیران، «ارباب» ما نیستند؛ آنها «کارگزار» هستند. یعنی کسانی که ما استخدام کردیم (با مالیات مان یا با رای مان که برای ما کار کنند) بنابراین تنها وظیفه آنها این است که؛ « کیفیت زندگی ما ر بالا ببرند».

وقتی این رابطه را درست درک کردیم، آن زمان است که «اعتراض» جای خود را به «نظارت» میدهد. اما چرا ما اغلب فقط غر می زنیم؟ چون غر زدن آسان است. غر زدن مسئولیتس برای ما به بار نمی آورد. اما تغییر دادن وضعیت، هزینه دارد. تغییر دادن وضعیت ؛ نیازمند «سواد» و «دانش» است و صبر می طلبد.

چگونه درست مطالبه کنیم؟

خب، حالا ما چیکار کنیم؟ بشینیم و نگاه کنیم؟ اینجاست که می رسیم به بخش اصلی این اپیزود یعنی همان آموزش مطالبه گری (Accountability).

بسیاری از ما مطالبه گری را با «عصبانیت» اشتباه می گیریم. عصبانیت حق است، اما لزوماً کارساز نیست. مطالبه گری یعنی چه؟ به بیان ساده؛ مطالبه گری یعنی تبدیل کردنِ «گلایه» به «پرسش».

به جای اینکه بگوییم «چرا هوا آلوده ست؟»، بپرسیم: «بودجه قانون هوای پاک کجا خرج شده؟ گزارش عملکرد بدهید.»

به جای اینکه بگوییم «اینترنت کند است»، بپرسیم: «پهنای باند بر چه اساسی محدود شده و چه نهادی پاسخگوی زیان کسب وکارهاست؟»

اما مطالبه گری ، فرآیندی تک نفره نیست. قدرت مطالبه گری در «شبکه سازی» و «مستندسازی» است. به عنوان مثال اگر در محله ما مشکلی وجود دارد، یک نامه نوشتنِ ما شاید گم بشود. اما اگر استشهادی بزرگ توسط جمع آوری امضای تمامی افراد محل ایجاد شود چه؟ سوژه ای برای شبکه های اجتماعی تمام جهان ایجاد شده؛ آن هم فقط از یک محله!!!

گام نخست: مستند سازی کنیم!

مشکل رو با عکس و سند ثبت کنیم.

گام دوم : همراه سازی

ده نفر از همسایه ها را هماهنگ کنیم و امضای آنها را بگیریم و در شبکه اجماعی شان این تصویر را بارگذاری کنند.

گام سوم: استفاده از قانون

به اداره مربوط به آن مشکل ارجاع بدهیم (البته ابتدا باید خوانده باشیم که حقوق شهروندی ما چیست که کار سختی است اما باید بدانیم حق ما چیست که آن را مطالبه کنیم).

گام چهارم: پرسش از مجری قانون

پیگیرانه از مجرای قانونی و رسانه ای سوال بپرسیم… آن وقت نادیده گرفتنِ ما برای آن مدیر، گران تمام خواهد شد.

جمع بندی

جهان امروز بیشتر از هر چیزی به شهروندانی نیاز دارد که تفاوت بین «هیاهو» و «اثرگذاری» رو می دانند. نقش ما در زندگی جمعی، فقط تماشاگر بودن نیست. ما سهام دارانِ این جامعه هستیم.

پس بیاییم قراری با هم بگذاریم. هفته آینده، اگر با مشکلی روبرو شدیم که ناشی از سوءمدیریت بود، فقط عصبانی نشویم . یک لحظه مکث کنیم. بعد خوشحال شویم که سوژه ای برای تمرین پیدا کرده ایم. آنگاه بپرسیم: «مسئول مستقیم این اتفاق کیست؟ من چطور می توانم پرسشِی قانونی، شفاف و دقیق از او بپرسم؟ چند نفر را با خودم همراه کنم که موفق شوم؟ اثر این کار من، برای محله یا جامعه چقدر مفید است؟»

جامعه ای که سوال نمی پرسد، محکوم به شنیدنِ دروغ است.

ممنون که تا انتهای این اپیزود با مدیروز همراه بودید. اگر فکر می کنیم این اپیزود می تواند چراغی در ذهن کسی روشن کند، این اپیزود را برای وی بفرستید. پرسشگر باشیم.

ما آخرین بار کجا موفق شدیم با مطالبه گری درست، یک حقِ جمعی را زنده کنیم؟

جمع بندی درس

در دنیای مدیریت امروز، آموزش مطالبه گری درست به کارکنان بدون دعوا و لوس بازی و قهر و استعفا، موضوع حیاتی است و آموزش و اجرای درست آن هم، بحث دیگری است. اگر درس را بخوانیم اما مشاور و راهنمایی نداشته باشیم، امکان موفقیت ما کمتر خواهد بود. لازم است با گرفتن مشاوره از مشاورین متخصص، سیستم زندگی فردی و جامعه خودمان را بهبود ببخشیم.

مجموعه مشاوره و آموزش عیب پوش با متخصصان مجرب در این حوزه، امکان پیاده سازی برنامه ریزی، در هر کسب و کاری را فراهم کرده. برای تماس و دریافت مشاوره ، با شماره تلفن 02128427338 تماس بگیریم.

همچنین می توانیم درخواستها یا پیامهای خود را به شماره تلفن 09202057267 ارسال کنیم.

در تلفن همراه یا سیستمهای لپ تاپ و دسکتاب، امکان ثبت نام در عیب پوش ، در سمت چپ بالای همین صفحه در دسترس ماست. در صورت تمایل، می توانیم از میز کار خصوصی خود به همراه یاد آوری فیلم های بازدید شده، استفاده کنیم. همین حالا اقدام کنیم و عیب پوش کارمان باشیم!