رضایت مشتری (Customer Satisfaction) چیست و مشتری ناراضی و راضی کیست؟

رضایت مشتری (Customer Satisfaction) چیست و مشتری ناراضی و راضی کیست؟

مفهوم رضایت مشتری که در بازاریابی به سی ست (CSAT) نیز شناخته شده، معیاری است که نشان می دهد محصولات، خدمات و تجربه کلی مشتری از محصول یا خدمات، تا چه میزان توانسته انتظارات مشتری را برآورده کند. به بیان ساده، رضایت مشتریان، بیانگر سلامت کسب و کار است.

اگر با مدیران شرکتهای بزرگ صحبت کنیم، شاید همه به این اعتقاد داشته باشند که راز موفقیت تنها در رضایت مشتریان است. اما بطور حقیقی، واقعا چه تعدادی از مدیران شرکتهای بزرگ، به این موضوع حقیقتاً اعتقاد دارند؟ آیا زمانی که به عظمت و بزرگی دست یافتند، دیگر خود را شکست ناپذیر می پندارند آنقدر در ابرها سیر می کنند که صدای مشتریان را نمی شنوند؟

واقعیت این است که امپراطوریهای بزرگی وجود داشتند که با نشنیدن صدای پای تغییر، یا صدای مشتریان، مانند آتلانتیس به زیر آب رفتند و اثری از آنها نماند. شرکتهای بزرگ امروزی، به خوبی دریافته اند که اگر صدای مشتریان را نشنوند، به زودی رقیب، این صدا را خواهد شنید و آن روز دیگر خیلی دیر است.

زندسک، یکی از شرکتهایی است که در زمینه تحقیقات درباره رفتار مشتریان فعالیت می کند. تحقیقات میدانی که این شرکت در سال 2023 صورت داد، نتایج حیرت آوری داشت.

تحقیقات این شرکت از 3000 مصرف کننده مختلف نشان داد که 61درصد از مصرف‌کنندگان تنها پس از یک تجربه بد، به برند رقیب روی می‌آورند. این تحقیق نشان داد که امروزه از سوپرمارکت محل تا دیجی کالا، هیچ کدام در امان نیستند و مفهوم وفاداری، به کمتر از 40درصد کاهش یافته است.

مشتری بلاکر کیست؟

مشتری بلاکر یا «مشتری بسیار ناراضی»، خطرناک ترین عنصر یا به زبان دیگر، «دشمن شماره یک» برند یا کسب و کار است. خصوصاً امروزه با توسعه شبکه های اجتماعی این مشتریان خطرناکتر هم شده اند. اگر «ارزش دریافتی» توسط مشتری بسیار کمتر از «انتظار قبلی» وی باشد، مشتری تبدیل به مشتری بسیار ناراضی یا بلاکر شده و سعی در تلافی میکند. حتی ممکن است این نارضایتی محصول یک سوءتفاهم باشد، ولی به هررو، تفاوتی نمی کند، مشتری بلاکر، کار خودش را خواهد کرد.

ممکن است همه ما این شعارهای زرد بازاریابی شنیده باشیم که “مشتری ناراضی، حداقل فلان تعداد مشتری را با خود همراه خواد کرد”. اما حقیقت این است که امروزه هر انسان، خود یک رسانه است و مشخص نیست یک مشتری ناراضی، تا چه تعداد مشتری بالقوه یا بالفعل دیگر را بر علیه ما خواهد شوراند یا مانع خرید آنها خواهد شد.

مشتری ناراضی کیست؟

مشتری ناراضی، همانگونه که از نامش پیداست، از خدمات یا محصول ما ناراضی است. مطابق تعریف بازاریابی اگر «ارزش دریافتی» توسط مشتری کمتر از «انتظار قبلی» وی باشد، مشتری تبدیل به مشتری ناراضی خواهد شد و حداقل کاری که انجام دهد این است که ما را با برند یا کسب و کار دیگری عوض خواهد کرد.

«مشتری ناراضی»، هم مانند مشتری بلاکر خطرناک است اما دلخوری آن کمتر است و تعداد کمتری افراد را برعلیه کسب و کار یا برند تحریک می کند اما چیزی که مسلم است این است که سریعاً به دنبال جایگزین خواهد گشت و ما را با دیگری عوض خواهد کرد. همانگونه که اشاره شد، با توسعه شبکه های اجتماعی این مشتریان خطرناک هستند و تاثیر منفی آنها در کسب و کار ما غیرقابل انکار است.

مشتری راضی کیست؟

مشتری راضی در لب مرز قرار دارد. هنوز ما را با برند یا کسب و کار دیگری عوض نکرده اما این خطر هنوز کامل از بین نرفته است. مطابق تعریف اگر «ارزش دریافتی» توسط مشتری مساوی با «انتظار قبلی» وی باشد، مشتری تبدیل به مشتری راضی خواهد شد. این مشتری خرید خود را تکرار کرده و در کنار کسب و کار می ماند اما با توجه به اینکه در لبه مرز قرار دارد، هر لحظه این خطر وجود دارد که به پله های قبلی سقوط کند.

مشتری مشعوف کیست؟

مشتری مشعوف یا «مشتری بسیار راضی»، آرزوی هر کسب و کار هوشمندی است. در بازاریابی این مشتری قویترین اهرم توسعه برند محسوب شده و بسیار ارزشمند است. این مشتری مانند کارمندی است که حقوقی از کسب و کار نمی گیرد و بصورت رایگان(حتی در برخی اوقات از منابع و خصوصاً زمان و روابط خود) برای توسعه برند هزینه میکند. کدام کسب و کاری است که چنین کارمند رایگانی را نخواهد.

عملکرد این مشتری دقیقا برعکس مشتری بلاکر است. هر چقدر مشتری بلاکر برخلاف کسب و کار حرکت میکند، مشتری مشعوف به نفع کسب و کار مبارزه می کند. طبق تعریف هرگاه «ارزش دریافتی» توسط مشتری بسیار بیشتر از «انتظار قبلی» وی باشد، مشتری تبدیل به مشتری بسیار راضی یا مشعوف یا شگفت زده شده و سعی در توسعه برند یا کسب و کار در جامعه و محیط اطراف خود میکند.

همه ما دعواهای لفظی بین طرفداران سامسونگ و اپل را دیده ایم اما تا کنون با خود فکر کرده ایم با وجود این همه برند مختلف موبایل در بازار، چرا برخی روی برندهای خود تاکید دارند؟ موضوعات مختلفی در ایجاد این مفهوم وجود دارد.

از «تاثیر برندهای پرستیژی» گرفته تا «نقشه ذهن مشتری» و «بررسی رفتار مصرف کننده» و موارد دیگر اما موضوعی که بسیار اهمیت دارد این است که در درجه اول ابتدا «اپل» و سپس «سامسونگ»، «ارزش پیشنهادی» که به مشتریان خود ارائه میکنند همواره بالاتر از انتظار آنان است و این نکته بسیار اهمیت دارد.

رضایت مشتری
رضایت مشتری

تا به حال توجه کرده ایم که ما هیچ بیلبوردی از برند اپل(نه صرفا در کشور خودمان بلکه در تمام جهان)، ندیده ایم اما همچنان به این موضوع معتقدیم که برترین برندهای گوشی تلفن همراه در جهان ابتدا اپل و سپس سامسونگ هستند.

مشتریان به دنبال خدمات موثر و کارآمد هستند، اما تحقیقات نشان داده که ممکن است بین آنچه که کسب‌وکارها فکر می‌کنند مشتری را راضی می‌کند و آنچه واقعا برای کسب این رضایت انجام می دهند، فاصله وجود داشته باشد که متاسفانه در بسیاری از اوقات وجود دارد.

رضایت مشتری
رضایت مشتری

مطابق تحقیقاتی که شرکت سی ایکس ترندز در سال 2023 در ایالات متحده انجام داد، بیش از 60% برندهای شرکت کننده در این تحقیقات زمانی که به خودشان و میزان رضایت مشتریان از آنها امتیاز می دادند، امتیازهای بالایی به خود داده بودند. این در حالی است که بالای 70% از مشتریان همین کسب و کارها و برندها، معتقد بودند که آنها باید تغییر یافته و بهتر شوند.

جالب اینجاست بیش از 55% مشتریان همین سازمانها اعلام کردند که به برندهای رقیب هم فکر کرده اند. این همان مفهومی است که ما از آن به عنوان «مایوپیا» یا «نزدیک بینی بازاریابی» یاد می کنیم.

تنها 18% از خریداران این کسب و کارها و برندها از خدمات و محصولات آنها کاملاً راضی بودند که این دقیقا برعکس تصور کسب و کارها بود.

کیفیت تجربه مشتری، این موضوع را که بتوان مجدد مشتریان دوباره داشت و یا مشتریان را از دست داد را تعیین میکند.

اهمیت رضایت مشتری

رضایت بالای مشتریان منجر به حفظ مشتری بیشتر، «ارزش طول عمر بالاتر کسب و کار» و «شهرت برند» قوی تر می شود. میزان نارضایتی مشتری هم می توانند «نقاط درد مشتری» را آشکار کنند و بینشی به برند یا کسب و کار اعطا کند که بفهمد چگونه می توان محصول، خدمات و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشید. دلایل اصلی اهمیت شناخت میزان رضایت مشتری، موارد زیر هستند.

افزایش وفاداری مشتریان

احتمال اینکه مشتری ناراضی، تجربه منفی خود را به دیگران بگوید بسیار بیشتر است تا اینکه یک مشتری راضی، رضایت خود و تجربه مثبت را به اشتراک بگذارد.

با در نظر گرفتن این موضوع که 79 درصد از مردم جهان از شبکه های اجتماعی استفاده می کنند، امروزه اشتراک گذاری نظرات مثبت و منفی، بسیار آسان تر از گذشته شده بخصوص اینکه مخاطبان نظرات منفی را بهتر از نظرات مثبت قبول می کنند.

امکان بررسی عملکرد تیم فروش و پشتیبانی

رضایت مشتری نه تنها کمک می کنند تا احساس مخاطبان سنجیده شود، بلکه عملکرد تیم فروش و پشتیبانی و ارتباط با مشتری را هم مشخص می کند.

افزایش رضایت مشتری به چه دردی می خورد؟

هنوز بسیاری از کسب و کارها فکر میکنند چون در حال حاضر فروش دارند و بخشی از بازار در اختیار آنهاست، همواره به همین شکل خواهد ماند. این همان «نزدیک بینی بازاریابی» است که بسیاری از کسب و کارهای بزرگ را به نابودی کشانده است. در این درس به برخی از فواید رضایت مندی مشتریان اشاره خواهیم کرد.

تکرار خرید

مشتری راضی، وفادار است. جالب اینجاست که در تحقیق انجام شده، 57 درصد از مصرف کنندگان معتقد بودند به دلیل خدمات عالی که دریافت می کنند به برند یا کسب و کاری وفادار هستند. بنابراین همواره باید میزان «هیجان و تمایل خریداران» به خرید را سنجید و «تکرار خرید» آنها را ردیابی کرد.

افزایش ارزش طول عمر مشتری

نظرسنجی یاد شده نشان داد که بیش از 90 درصد از مصرف‌کنندگان تمایل دارند با برندها و کسب و کارهایی کار کنند که که تجربه مشتری را ساده‌سازی ‌کنند.

جذب حداکثری

خدمات خوب صرفاً برای حمایت از مشتریان فعلی اهمیت ندارد بلکه برای جذب مشتریان جدید نیز بسیار حیاتی است. امروزه، مشتریان انتظار دارند که خدمات رسانی به آنها از ابتدای مسیر«سفر مشتری» تعبیه شود. از اولین تعامل فروش یا بازاریابی گرفته تا هر گونه پشتیبانی که در طول مسیر خرید به آنها نیاز دارند. کسب‌وکارها برای این کار باید خدمات خود را در تمامی «نقاط تماس با مشتری» جای دهند.

آکادمی آنلاین عیب پوش

مدل یا قانون انتشار نوآوری (Diffusion of Innovation) چیست؟

مدل یا قانون انتشار نوآوری (Diffusion of Innovation)

مدل یا قانون انتشار نوآوری (Diffusion of Innovation) چیست؟

شاید همه ما افرادی را که با تکنولوژیهای جدید بیگانه هستند یا به زور خود را به روز می کنند، دیده باشیم. این افراد، همه جا هستند. شاید تنها دلیلی که این افراد قبوض خود را آنلاین پرداخت می‌کنند، این است که بانکها دیگر فیش پرداخت قبوض قبول نمی‌کنند و افراد را به موبایل یا دستگاههای خودپرداز می فرستند. مدل یا قانون انتشار نوآوری (Diffusion of Innovation) ، مدلی جذاب برای تشریح علت عقب ماندگی، به روز بودن و یا نوآوری در جوامع است.

مدل یا قانون انتشار نوآوری (Diffusion of Innovation)
مدل یا قانون انتشار نوآوری (Diffusion of Innovation)

اما این تصور که این افراد تعداد مشخصی از جامعه هستند، اشتباهی فاحش است. شاید خود ما هم در برخی زمانها، در زمره این افراد قرار گرفته ایم!. قانون انتشار نوآوری ، به ابهامات ما در این خصوص پاسخ می دهد.

بنابراین نمی‌توان به قطعیت ادعا کرد که برخی، همواره نوآور هستیم و برخی همواره عقب مانده، بلکه در موقعیتهای مختلف، واکنشهای مختلفی نشان می‎دهیم، اما عموما ما تمایلات و رفتارهایی به بخشهایی خاص در جامعه داریم.

هیچ کس به تنهایی در جهان موفق نشده. برای موفقیت، باید دیگران را متقاعد کنیم و برای اینکه بتوانیم دیگران را متقاعد کنیم که به باور ما، ایمان بیاورند، لازم است مفهوم «قانون انتشار نوآوری» را به خوبی درک کنیم.

قانون یا مدل یا نظریه انتشار نوآوری، برای اولین بار توسط نظریه‌پرداز و جامعه‌شناس آمریکایی اورت راجرز، برای  تشریح و  توضیح چگونگی و چرایی پخش شدن یک ایده، محصول، خدمات و نوآوری در جامعه مطرح شد.

مطابق این قانون، اولین 2.5 درصد از جامعه بشری، «نوآوران» هستند. 13.5درصد بعدی به عنوان پذیرندگان اولیه یا «پیشگامان تغییر» شناخته می‌شوند. 34درصد بعدی جامعه را اکثریت اولیه «اکثریت پذیرا» تشکیل داده، اکثریت بعدی «اکثریت مقاوم» و نهایتا 16درصد باقیمانده جامعه، به عنوان «عقب‎ماندگان» شناخته می‎شوند. «عقب‎ماندگان» همان افرادی هستند که دربرابر تغییر فکری یا تکنولوژیک، بشدت مقاومت می‌کنند و حتی سالها قبل از دوره خود زندگی می‎کنند.

اما موضوعی که قانون انتشار نوآوری به ما می‎آموزد، این است که اگر قصد داریم دربخش عمده بازار موفقیتی کسب کنیم یا ایده‌ای را در جامعه‌ای گسترش دهیم، باید به «نقطه عطف» در این قانون دست یابیم. در حقیقت نقطه عطف زمانی است که نفوذ ما در بازار هدف از  ۱۵ تا ۱۸ درصد عبور کند.

زمانی که از بسیاری از کسب‎وکارها سوال می‌کنم در چه وضعیتی هستند؟، آنها پاسخ می‌دهند که “ما حدود ۱۰ درصد از مشتریان یا دنبال کنندگانی داریم که «موضوع ما را درک کرده اند». مشکل این است؛ چطور کسانی را که موضوع را ما رادرک کنند، پیدا کنیم؟

جفری مور، نام این مرحله را «عبور از پرتگاه» یا ‌«لبه تیغ» می‎نامد. اکثریت اولیه یا همان «اکثریت پذیرا»، محصول یا ایده‎ای را امتحان نخواهند کرد ، مگر اینکه فرد دیگری، ابتدا آن را امتحان کرده باشد. این «افراد دیگر»، همانهایی هستند که ما به عنوان «پیشگامان تغییر» می‎شناسیم. گرفتن تصمیمات احساسی و دلی برای «پیشگامان تغییر»، بسیار آسان است. آنها بسادگی تصمیمات احساسی(که از آنچه درباره دنیا باور دارند نشات گرفته و نه‎ اینکه صرفا چه محصولاتی در دسترس است)، می‎گیرند.

«پیشگامان تغییر»، همان افرادی هستند که شش ساعت در صف می‎ایستند که در اولین ساعات فروش ورژن جدید آیفون یا آدیداس، پیش از همه این محصولات را بخرند. درحالی که یک هفته بعد بسادگی می‎توانند از هر فروشگاهی، یکی از همین محصولات را تهیه کنند. اما آنها دوست دارند «اولین»، باشند.

به روز بودن یعنی چه؟

مطابق قانون انتشار نوآوری، معمولاَ به آن 13.5 درصد جامعه که به عنوان پذیرندگان اولیه یا «پیشگامان تغییر» شناخته می‌شوند، باصطلاح افراد به روز جامعه می گویند. افراد به روز، تغییر را می پذیرند، با آن همراه می شوند و آن را توسعه می دهند. گذشته از اینکه این تغییر ممکن است مفید یا مضر باشد، این بخش از جامعه با تغییر مشکلی ندارند. به اعتقاد پیتر دراکر؛ “افراد با سواد در هزاره سوم افرادی هستند که می توانند محتویات مغز خود را تغییر دهند و مفاهیم جدید یاد بگیرند”.

عقب ماندگی چیست؟

همانگونه که شرح داده شد، «عقب‎ماندگان» افرادی هستند که دربرابر تغییر فکری یا تکنولوژیک، بشدت مقاومت می‌کنند و حتی در سالها پیش از دوره خود به سر می برند و با گذشته حس بهتری دارند.

چرا برخی از مردم عقب مانده اند؟

عقب ماندگی نه اندازه ای دارد و نه معیاری دقیق. همانگونه که اشاره شد، این افراد را می توان از میزان مقاومت آنها نسبت به تغییر، شناخت. به هررو، تغییر اجتناب ناپذیر است، خصوصاً در دنیای امروز که با سرعت هرچه تمامتر در حال تغییر است.

شاید بتوان یکی از دلایل اصلی عقب ماندگی را «ترس» دانست. ترس از عدم موفقیت، ترس از مسخره شدن و ترس به علت عدم وجود دانش نسبت به موضوعات جدید، یکی از عوامل اصلی ایجاد تغییر، «آموزش» است. حتی صحبت کردن ما به زبان مادری هم به علت آموزشهایی است که در کودکی دیده ایم.

آکادمی آنلاین عیب پوش

نسل زد (z) جامعه شناسی و خلقیات آن چیست؟

نسل زد (z)

نسل زد (z) جامعه شناسی و خلقیات آن چیست؟

این نسل که به زومرها(zoomers) و جنزی(Gen Z) مشهور است، نامی است که برای توصیف نسلی که طی سالهای 1997 تا 2012 متولد شده‌اند، درنظر گرفته شده است. نسل زد (z)، پس از نسل ایکس یا نسل هزاره هستند و پس از این نسل، نسل آلفا وجود دارد که تا سال 2030 متولد می شوند.

نسل زد (z)
نسل زد (z)

موضوع نام گذاری نسلها از ابتدای قرن بیستم در دانش جامعه شناسی وجود داشت اما اینکه امروزه این مفهوم تا این حد توسعه یافته و همه گیر شده، به علت پدیده شبکه های اجتماعی است.

خصوصیات اجتماعی نسل زد

تحقیقات نشان می‌دهد که این نسل تفاوتهای چشمگیری با نسلهای پیشین خود دارند. میانگین سن بلوغ در دختران این نسل در مقایسه با نسلهای پیشین، به میزان قابل‌توجهی کاهش یافته. بعلاوه، شیوع آلرژی در میان این نسل بیشتر از نسلهای قبلی است. این نسل آگاهی و تشخیص بیشتر در مورد شرایط سلامت روان خود دارد اما کم خوابی و محرومیت از خواب بیشتر در این نسل گزارش شده است. در بسیاری از کشورها، احتمال ابتلا به ناتوانی ذهنی و اختلالات روانی در این نسل نسبت به نسل‌های پیشین، بیشتر است.

نسل زد (z)
نسل زد (z)

این نسل در امریکا و اروپا از متنوع ترین نسلها از نظر نژادی و قومی است. این نسل نسبت به نسل‌های پیشین خود، به مراتب اجتماعی‌تر است. با وجود اینکه استفاده بسیار بیشتری از شبکه های اجتماعی و اینترنت دارد، اما ارتباطات فیزیکی و تعداد ارتباطات آن هم باز از نسلهای پیشین، بیشتر است. این نسل نسبت به موضوعات اجتماعی نظیر مراقبت های بهداشتی، سلامت روان، آموزش عالی، امنیت اقتصادی، مشارکت مدنی، برابری نژادی، و محیط زیست، حساس تر از نسلهای قبل است.

یکی از موضوعات پراهمیت برای این نسل، «آموزش» است. این نسل آموزش را در اولویت کارهای خود قرار داده است.

نسل زد (z)
نسل زد (z)

همه گیری کرونا در توسعه کسب و کارهای این نسل تاثیر منفی داشته و با اینکه این نسل با کسب و کارهای اینترنتی عجین هستند، هنوز نتوانسته اند سهم قابل توجهی از دارندگان این کسب و کارها باشند و صاحبان کسب و کارهای اینترنتی، بیشتر از نسلهای قبل هستند.

طبق آمار سازمان بازنشستگی امریکا، تنها 33درصد از این نسل برای بازنشستگی اقدام کرده اند که نسبت به نسلهای قبلی بسیار کمتر است. تقریباً 90درصد نسل ایکس و 70درصد نسل وای دارای بیمه های مختلف بازنشستگی هستند که این نسبت در نسل زد به 33درصد کاهش یافته است.

باوجود اینکه این نسل بخش کوچکی از ثروت جهان را در اختیار دارد و دارای امنیت مالی اندکی است و بسیاری از کارگران نسل Z حقوقهای کمتری نسبت به نسل های قدیمی تر خود دریافت می کنند، میزان پس انداز کمتری دارند و دارایی کمتری دارند، اما تفاوت فاحشی در گشت و گذار، توریسم، اجتماعات دوستانه و هزینه کردن برای خودشان، با نسل قبلی دارند. این نسل راحت تر هزینه میکند و پس انداز کمتری دارد.

بر خلاف آنچه تصور می شود، فشار اقتصادی برروی این نسل در امریکا و اروپا، بیشتر از آسیاست و آسیایی های این نسل، با تکیه برخانواده های خود زندگی سهل تری نسبت همسالان غربی خود دارند.

نکته جالب اینجاست که 33درصدی از این نسل که در ایالات متحده برای بازنشستگی اقدام کرده اند، متوسط 19 سال داشتند که شروع این تصمیم بسیار زودتر از نسل هزاره (25 سالگی)، ژنرال ایکس (سالگی30) بوده است.

برای اولین بار در این نسل، ذخیره ارزهای دیجیتال برای استفاده در بازنشستگی، مورد استفاده قرار گرفت. این نسل به نسبت نسلهای پیشین خود، اطلاعات زیادی درباره نحوه اخذ وام، دریافت جواز، ثبت برند یا مشارکت ندارند اما برخلاف نسلهای پیشین، اطلاعات زیادی در تجارت الکترونیک و کسب درآمدهای زودبازده از بستر وب دارند.

خلقیات نسل زد

باوجود این نسل، تعهد بسیار کمتری به سازمان یا کسب و کاری که درآن کار میکند دارد، نسبت به حرفه خود تعهد زیادی دارند اما در نهایت به سمتی می‌روند که بتوانند منافع بیشتر به دست آورند.

نسل زد (z)
نسل زد (z)

این نسل علاقه شدید به ارتباطات مجازی و رسانه‌های دیجیتال دارد و تمایل دارد اغلب کارهای خود را به صورت آنلاین انجام دهند. این نسل کارهای یدی، یا فیزیکی را نمی پسندد. نسل زد به شدت طرفدار خلاقیت و نوآوری است و همچنین تمایل دارد اظهارنظرها و احساسات شخصی خود را به صورت آزاد بیان کند. این نسل بسیار واقع بین است و تخیلات را نمی پسندد.

برخلاف اینکه نسلهای قبلی معتقدند این نسل، «بی بندوبار» است، اما میزان تعهد به اصول اخلاقی در این نسل از نسلهای قبلی بیشتر است. آنها مدیران زورگو یا دیکتاتور را نمی پسندند و تمایل بیشتری به مربیان، ترینرها و راهبران دارند. برخلاف نسلهای پیشین، ورزش و محیط زیست برای این نسل اهمیت بیشتری دارد زیرا این آگاهی در نسل زد وجود دارد که آینده جهان متعلق به اوست و باید بدن و محیط سالمی داشته باشد.

نسل زد (z)
نسل زد (z)

این نسل نیاز و توجه زیادی به «باور» و «اعتماد» نسل قبلی دارد و سعی دارد تا خود را به نسلهای قبلی اثبات کند. چک کردن دائم تاثیر زیادی روی آنها ندارد زیرا هم اخلاق مدارتر از نسلهای قبلی هستند و هم نیازمند اثبات توانایی بنابراین سعی میکنند تا واقعا کار کنند.

باتوجه به اینکه هم طبق خلقیات اخلاقی و هم به مقتضای جوانی، این نسل شجاع تر و صریح تر از نسلهای پیشین خود است، دروغ کمتری می گوید و تمایل کمتری هم به شنیدن دروغ دارد. بنابراین صحیت صریح و بی پرده و صادقانه تاثیر بیشتری برآنها دارد تا فریب دادن و دروغگویی یا ایجاد ترس و وحشت.

اوضاع بدتر خواهد شد یا بهتر؟

هیچ معجزه ای در کار نیست اما با وجود اینکه اغلب مردم معتقدند که نسل زد بی بند و بار و غیر متعهد هستند و نخواهند توانست گلیم خود را از آب بیرون بکشند، باید گفت که در نگاه اول ممکن است اینگونه به نظر برسد اما در واقعیت خلاف آن رخ خواهد داد.

این نسل در کشورهای در حال توسعه بیشتر حضور دارند که این موضوع به توسعه این کشورها کمک بیشتری خواهد کرد و حقیقت این است که زمانی که اقتصاد بهتر باشد و کشوری ثروتمندتر باشد، اوضاع این نسل نیز بسیار بهتر است. ضمن اینکه این نسل معتقدند با کار زیاد و فیزیکی خیلی نمی توان موفق شد که این تفکر با روند در حال توسعه زندگی رباتیک، همخوانی دارد و بی ربط هم نیست.

قرار نیست هیچ دو نسلی مانند یکدیگر باشند. قرار نیست نسل بعدی، دقیقاً مانند ما زندگی کنند و باورهای مار را داشته باشند. قرار هم نیست کارهایی را که ما می خواهیم و دوست داریم انجام دهند. آنها نماد برآورده شدن آرزوهای سوخته ما نیستند. آنها انسانهایی مستقل هستند، که خودشان باید تصمیم بگیرند چگونه زندگی خود و جهان را پیش ببرند.

جایی که بزرگ بایدت بود / فرزندی من ندارتت سود

چون شیر به خود سپه‌شکن باش / فرزند خصال خویشتن باش

حضرت نظامی

ضد فرهنگ (anti culture) چیست؟

ضد فرهنگ (anti culture) چیست؟

این اصطلاح، یکی از اصطلاحات کاربردی در روانشناسی اجتماعی است که با ظهور و توسعه خرده‌فرهنگ های مختلف در نسل جدید، خصوصاً نسل نوی امریکایی، از جمله دانشجویان دهه شصت میلادی و به ویژه هیپی‌های آمریکایی بر سر زبانها افتاد.

ریچارد نویل در دهه هفتاد میلادی، از ضدفرهنگ به عنوان قدرت بازی نام برد. او ضدفرهنگ را مجموعه‌ ای از آراء عقاید و ارزش‌ها خواند که در تقابل با فرهنگ مسلط جامعه قرار داشت. فرهنگ غالب نظام سرمایه داری، عقاید مذهبی کاتولیک و پروتستان و تسلط ارتشها(خصوصاً ارتش خشک و رباتیک ایالات متحده) بر شئونات زندگی مردم جهان.

در آن دوران ضد فرهنگ‌گرایان معنویت را بر زندگی مادی، کسب لذت از زندگی و زندگی در زمان حال را بر ثروت اندوزی آینده نگری و تساهل را بر تعصب مرجح می دانستند.

تعریف دیگری هم که برای این مفهوم وجود دارد به رویکرد افرادی از جامعه اشاره دارد که به خاطر دیدگاه متفاوت‌شان، در جامعه پذیرفته شده نیستند.

به همین دلیل در بسیاری از موارد به رفتارهای «دگرباشان» یا «دگراندیشان»، ضد فرهنگ گفته می شود. این موضوع می تواند بخشهای مختلفی از جامعه از جمله زنان و مردان را در بر گرفته و محدود به جنسیت یا طبقه خاصی نیست. در تمامی جوامع افرادی وجود دارند که دانسته از هنجارهای جامعه تبعیت نمی کنند و پندارها، گفتارها و یا رفتارهایی دارند که با متن جامعه متفاوت است.

ضد فرهنگ در سازمان

هر سازمانی، دو نوع فرهنگ دارد. اولین فرهنگ «فرهنگ رسمی سازمانی» پذیرفته شده و ابلاغ شده ای است که از اهداف، ارزشها و ماموریت سازمان نشئات میگیرد و همه جا بصورت مکتوب و شفاهی از آن صحیت شده و مدیران سازمان دوست دارند که همه مطابق این فرهنگ عمل کنند.

دومین فرهنگ، «فرهنگ غیر رسمی» سازمان است که در روابط غیررسمی سازمان، می توان آن را مشاهده کرد. معمولاً این فرهنگ خصوصا در شرکتهای ما، انکار شده و ممدوح و پذیرفته شده نیست. برخی اوقات این فرهنگ توسط مدیران سازمان به عنوان ضدفرهنگ شناخته شده و قصد دارند آن را مدیریت یا نابود کنند. بدیهی است که چنین توانی وجود ندارد و ممکن است فرآیند «استیلای ترس» بتواند تا حدی از نمایش و تظاهر این فرهنگ یا ضدفرهنگ جلوگیری کند، اما آن را از بین نخواهد برد.

به هر حال فرهنگ ما آن چیزی نیست که به دیوار می زنیم و یا ابلاغ میکنیم بلکه دقیقاً گفتگوهایی است که کارکنان ما یا دیگر سازمانها راجع به شرایط داخلی سازمان ما و البته در غیاب ما عنوان می کنند.

البته اگر سازمانی بتواند فرهنگ رسمی و غیر رسمی خود را برهم منطبق کند، می تواند سازمان موفقی باشد اما در هر محیطی که تعدادی انسان حضور داشته باشند، نمی توان راوبط را دقیقاً مهندسی و مدیریت کرد.

آکادمی آنلاین عیب پوش

سقف شیشه ای زنان (glass ceiling) چیست؟

سقف شیشه ای زنان (glass ceiling) چیست؟

زمانی که صحبت از بزرگان علم و دانش یا ادبیات می شود، نامهایی مانند « ابن سینا »، « فردوسی »، « حافظ »، « سعدی » و بزرگان دیگری به ذهن ما خطور میکند. اما نکته جالب اینجاست که تمامی این اساطیر، مرد هستند و خانمی در طول تاریخ نتوانسته خود را به جمع بزرگان برساند یا حداقل تعداد انگشت شماری مانند « ماری کوری »، « مریم میرزاخانی » یا « پروین اعتصامی » توانسته اند به تالار مشاهیر راه یابند.

علت این موضوع ریشه ای کاملا تاریخی دارد که همه ما از آن آگاه هستیم. اما چیزی که از آن آگاهی نداریم یا حداقل به آن توجه نمی کنیم، این است که امروزه با اینکه ظاهراً دیگر تفاوت چندانی بین زن و مرد وجود ندارد و امکان پیشرفت، تحصیل و ورزش برای هر دوجنس بشر فراهم است، باز زنان موفق، انگشت شمارند.

زمانی که صحبت از یک «رهبر» یا یک «مدیر» یا «کارآفرین» برجسته به میان می آید، کمتر کسی چهره یک زن را تصور میکند. همه ما رهبران را مردانی مصمم با مویی سپید و چهره ای جاافتاده تصور میکنیم که میتوانند دنیا را تغییر دهند. اما واقعا دنیا توسط چه کسانی تغییر میکند و نقش زنان و مردان در تغییر جهان چقدر است؟

مطابق تحقیقی که در دانشگاه هاروارد انجام شد، کشورهایی که میزان مطالعه، سواد و نقش زنان آنها در جامعه بیشتر بوده، کشورهای توسعه یافته تری هستند و میزان جرم و جنایت، فساد و اختلاس به شکل چشمگیری پایین تر بوده است. به همین ترتیب در کشورهای توسعه یافته که میزان امید به زندگی و سطح شادی در آنها بالاتر بوده، میزان مشارکت زنان در شرکتها، سازمانها و حتی پارلمانها و دولتهای این کشورها، هم بیشتر بوده است.

اما این بخش امیدوار کننده مسئله است و واقعیت، موضوع دیگری است. زنان در تمام جهان، با محدودیت هایی روبرو هستند که آنها را عقب نگه می دارد. محدودیتهایی که انکار می شوند اما به وضوح وجود دارند. از این محدودیتها، به عنوان مفهوم «سقف شیشه ای زنان» شناخته شده اند.

هیچ محل کاری، عاری از تعصب و تبعیض برای زنان نیست، اما امروزه برخلاف وجود همین سقف، بیش از هر زمان دیگری شاهد حضور و قدرت زنان در جامعه هستیم. امروزه رهبران زن زیادی وجود دارند که الگوهای سقف شیشه ای را شکسته و به منابع کافی برای موفقیت دسترسی یافته اند. آنها برای هر محدودیت، مانع و سقفی، راهی فراتر از آن ساخته اند.

«سقف شیشه ای» مفهومی انتزاعی است که به محدودیت های نامرئی اشاره دارد که زنان در پیشرفت در شغل، تحصیل یا جامعه با آن روبرو هستند. این مفهوم اشاره به مانعی نامرئی دارد که مانع از بالا رفتن زنان از نردبان حرفه ای می شود.

 مثالهایی از سقف شیشه ای

یکی از جملاتی که همه ما شنیده ایم این است که «پدر، نان آور خانه است» حتی یکی از اولین جملاتی که می آموزیم این است: «بابا نان داد!» فرض کنیم این مفهوم بخاطر تکرار حروف اول الفبا مانند «الف» و «ب» است اما با حرف «ن» که در پایان الفبا قرار دارد مواجه می شویم و در می یابیم که اساساً این توجیهی بیش نبوده و مفهوم کاملاً فرهنگی و بامعناست و حقیقتاً تفکر این است که «بابا باید نان بدهد و مادر و فرزندان باید مصرف کننده نان باشند». این مفهوم پدر ایرانی است که در ذهن همه ما نقش بسته و به هیچ دورانی نیز وابسته نیست و هزاران سال است که این تفکر وجود دارد و امروز و دیروز بوجود نیامده است.

اما امروزه سرعت تغییر جهان به حدی بالاست که حتی فرهنگ ها هم از آن جا می مانند. امروزه نقش زنان در تمام جوامع جهان به قدری موثر است که نه تنها نمی توان آن را انکار کرد بلکه در برخی موارد از مردان پیشی گرفته اند.

با اینکه جهان امروز بشدت تغییر کرده، فیزیولوژی زنان همان است که هزاران سال پیش بود. بنابراین زنان طبیعتاً علاقه دارند مادر شوند و صاحب خانواده باشند. بعلاوه اینکه روزهایی در ماه توان مساوی با مردان ندارند و حالات جسمی و روحی آنها متفاوت است. لذا این موضوع توسط جامعه به جای اینکه خاصیت زنان تلقی شود، ضعف زنان شمرده می شود.

مردان می توانند به هر شهری که بخواهند سفر کنند، در هر ساعتی بیرون از خانه باشند، و توان حضور در هر گروه یا بخشی از جامعه را دارند اما زنان این امکان را ندارند. زنان بیشتر از مردان به امنیت نیاز دارند. به همین دلیل از طرف جامعه «ضعیف» شمرده می شوند.

مردان به علت دسترسی بیشتر به تمامی بخشهای جامعه، امکانات بهتری برای توسعه و آموزش دارند. بعلاوه اینکه باتوجه به نگاه سنتی خانواده ها، سرمایه گذاری آموزش بیشتر برروی مردان انجام می شود تا زنان. بنابراین دسترسی نابرابر به آموزش و منابع آن، موجب توسعه بیشتر مردان شده و این موجب ایجاد نگاه «عقب مانده» یا «کم استعداد» بودن زنان شده است درصورتی که مغز انسان در زن و مرد تفاوتی ندارد.

باتوجه به فیزیولوژی قویتر مردان، پروژه های سنگین تر، خطرناکتر و ماجراجویانه تر همواره به مردان اختصاص یافته و به همین میزان بازدهی و ثروت اندوزی مردان بیشتر از زنان بوده است. هنوز هم پروژه های پرریسک تر به مردان اختصاص داده می شود.

زنان در طول تاریخ مورد تبعیض، آزار، اذیت و سوء استفاده جنسی قرار گرفته اند و این موضوع به صورت ناخودآگاه موجب ایجاد یک سد دفاعی ذهنی جهت محافظت و زنده ماندن در زنان شده و به همین دلیل همواره ابتدا به همه چیز بدبینانه نگاه می کنند و یا حداقل به نسبت مردان خوشبین نیستند.

صنعت آموزش هنوز هم در تسلط مردان است. دانشگاهها، مراکز آموزشی و حتی بزرگترین اساتید در هر رشته ای که فکرش را بکنیم، مردها هستند. بنابراین ناخودآگاه توسعه شاگردان مرد بیشتر از زنان خواهد بود.

مردان چه زمانی بر جهان مسلط شدند؟

آنجلا ساینی، در کتاب «جنس ضعیف تر»، پدیده مردسالاری و پدرسالاری را نتیجه یک تحول آنی و واحد نمی داند، بلکه معتقد است این روند کاملاً خزنده و آهسته با تغییر عادات قبایل انسانی در طول زمان بوده است. ساینی معتقد است رهبران سیاسی جهان برای فرار از پاسخگویی به این معضل و ناتوانی در حل آن، این موضوع را به به «سنت» و «طبیعت» جوامع بشری استناد می دهند. گردانندگان جهان ادعا می‌کنند که این روندی است که همواره بوده و باید بماند. اما تاریخ، روایت دیگری دارد.

آنجلا ساینی، با تحقیقاتی که انجام داد، این افسانه را که در طول تاریخ همواره زنان تحت ستم بوده اند را به چالش کشید و نهایتا مشخص شده که این تغییر کاملاً ادواری و در راستای «تولید نیروی کار» بوده است.

پیشرفت‌های باستان‌شناسی و علمی قرن بیستم و بیست و یکم نشان داده‌اند که درطول تاریخ، منحصراً قدرت در اختیار مردان نبوده و حتی در بسیاری از تمدنهای بشری، جوامع مادرسالاری وجود داشتند بودند، که زنان صاحب قدرت و موقعیت های بالایی بودند.

کاوش‌های باستان‌شناختی کاتاهویوک دوران پارینه سنگی، نشان‌دهنده تمدنهایی است که به طرز شگفت انگیزی «برابری‌خواه» بوده و در این جوامع، مردان و زنان دارای یک قدرت برابر بودند. جالب اینجاست که در برخی از این تمدنها هنجارها و آداب و رسوم پیچیده اجتماعی سازماندهی شده بودند که با توجه به پیچیدگی بالای آنها، هنوز به طور کامل توسط محققان درک نشده است.

مطابق تحقیقاتی که آنجلا ساینی، انجام داد، این «تمدن رنگین‌ کمانی»، یک روزه از میان نرفته. افزایش جمعیت موجب ایجاد مهاجرت های عظیم در تمامی قاره های کره زمین، تغییرات آب و هوایی، توسعه دین یا نیاز به جنگ و فتح سرزمینهای حاصلخیز، در طول زمان آهسته عادات و شیوه‌های بشر را تغییر داد.

فردریش انگلس معتقد بود که سلطه مردان به دور از تحقق نوعی «نظم طبیعی»، نتیجه مستقیم تغییرات درون جوامع و به علت توسعه طبقه حاکم بود. زنان از نقش‌های مهم در حکومت و ریاست رانده شدند، زیرا پیشرفت‌ کشاورزی عملاً کار را برای آن‌ها سخت‌تر ‌کرده بود و آنها دائماً هرروز و با یک انرژی ممتد، نمی توانستند روی زمین کار کنند. بنابراین نیروی کار باارزشی که بتواند روی زمین کار کند، همواره یکسان دارای یک قدرت باشد و مریض یا کم انرژی نشود، صرفاً «مردان» بودند. اما این مردان، نیمی از جامعه بودند و باز باید برای کار «بیشتر و بهتر»، «مرد» تولید می شد. اما چه کسی می توانست بدون وقفه «مرد» تولید کند و کار دیگری انجام ندهد؟ پاسخ این سوال ساده بود:«زنان».

این موضوع تاثیر جانبی دیگری هم برای مردان داشت که به گسترش این پدیده سرعت بخشید. مردان مطابق غریزه حیات، همواره «خواهان» و زنان «خواسته» بودند. دارایی مردان، پول و قدرت و منابع بود و همه این امکان را نداشتند که برای زنان، «زمان» اختصاص دهند و «احساسات حقیقی» خود را خرج کنند. چون اولاً همه توان طی این مسیر را نداشتند و از همه مهمتر، ثروتمندان با توجه به خواسته های حقیقی و قلبی زنان، اهمیتی نداشتند. بعلاوه اینکه از نظر فیزیکی زن باید مرد را می پسندید که این موضوع را دشوارتر هم می کرد.

بنابراین برای پیروزی در این رقابت و کسب بهترین زنان، باید دارایی ثروتمندان، که «منابع» بود، با ارزش می شد. خواسته زنان، حمایت و توجه بود، اما پیش از آن، باید زنده می ماندند و برای زنده ماندن به منابع احتیاج داشتند. بنابراین هرچه زنان از نظر دسترسی به منابع ضعیف تر می شدند، رقابت برای کسب زیباترین و بهترین زنان برای طبقه حاکم که به منابع دسترسی داشتند، ساده تر می شد.

البته زنان هم به همین سادگی پا پس نکشیدند و طول ادوار تاریخ مقاومت کردند. همین مقاومت سبب شد تا مردان بازار را برای آنها، خالی از بازدهی کردند، تا آنها نهایتاً ابتدا به واسطه قوه قهریه و سپس بواسطه عدم وجود صرفه اقتصادی، محبور شدند پا پس کشیده و حمایت مردان را بپذیرند و نقش تولید کننده کارگران و جنگجویان آینده را به عهده بگیرند. به همین دلیل حقوق زنها کم شد، دستمزدها با کارهای سخت پیوند خورد و امکان غیبت و مرخصی، از بین رفت. این موضوع رفته رفته زنان را به انزوا کشید و نتیجتاً برای سیر شدن، به مردان وابسته شدند و آنها هم به در مقابل به مردان، «مردان» جوانی که به دنیا می آوردند را هدیه می دادند.

رفته رفته، منابع شروع به تمرکز در دست عده ی معدودی کرد و ردیابی وراثت از طریق خط مردانه(نام و کنیه پدری) دارای اهمیت شد. بنابراین به همین ترتیب نسلهای بعدی نیز این قدرت را به همراه منابع موجود به ارث بردند. فردریش انگلس از این روند به عنوان «شکست تاریخی جهانی جنسیت زن» یاد می کند. انگلس معتقد بود این رند، یک سیر بوده نه یک لحظه.

همه چیز به تدریج رخ می دهد، رم، یک روزه ساخته نشد!

ضرب المثل انگلیسی

سقف شیشه ای چگونه شکل گرفت؟

با رویکردی که در جهان شکل گرفته بود، جهان صنعتی دیگر کاملاً در سلطه مردان بود. زمانی که جهان صنعتی شکل گرفت، این مردان بودند که به کارهای جدید روی آوردند و زنان صرفاً به امور تکمیلی یا کارهای تولیدی اشتغال داشتند. مردان نیروی اراده و تصمیم بودند و زنان نیروی کار و مصرف. بنابراین اقتصاد به مردان خانواده های بزرگ و ثروتمند اجازه داد تا بر جهان مسلط شوند و زنان این خانواده ها مکمل یا مصرف کنندگانی بودند که مردان را حمایت و همراهی می کردند.

جهان مردانه، بهانه های زنانه نمی پذیرد و آنها را نمی فهمد. این که زنان مجبور می شوند برای به دنیا آوردن فرزند، چند سال از حرفه خود دور شوند و یا روزهایی در ماه بازدهی کافی نداشته باشند، مورد پذیرش این جهان نبوده و نیست.

مدیریت همواره نیازمند اخذ تصمیمات قاطع و سخت بوده و مردان این تصمیمات را ساده تر می گیرند. بنابراین ویژگی های مردانه امتیاز بیشتری داشتند در حالی که ویژگی های زنانه نظیر همدلی یا مهربانی کارایی زیادی نداشت و طبیعتاً کمتر مورد توجه قرار می گرفت.

بعلاوه اینکه انگیزه پیرفت و کسب قدرت در مردان همواره بیشتر از زنان بوده و برای مردان «موفقیت» معیار محسوب شده در حالی که برای زنان معیار اصلی، «خوشبختی» بوده است. البته این معیارها همواره و الزاما در تمام انسانها یکسان نیست اما برآیند نگاه مردانه و زنانه چنین بوده است.

با این وجود زنانی که موفق شده بودند به میزان یا بیش از آنها پیشرفت کنند، به اندازه همان مردان از سازمان یا جامعه حمایت و تشویق نشدند. مرلین لودن اولین بار مفهوم «سقف شیشه ای» را مطرح نمود. در دورانی که عقیده عام بر این بود که زنان تجربه و قدرت لازم برای موفقیت در مدیریت یا رهبری را ندارند.

جالب اینجاست لودن تحقیقاتی انجام داد که نتایج آن خیره کننده بود. تحقیقات لودن نشان داد که زنان در موقعیتهای سخت و سطوح بالای رهبری و مدیریت، بسیار بهتر توانسته بودند در زندگی شخصی نیز موفق شده و آن را مدیریت کنند. امروزه تنها 6.4 درصد از شرکت های Fortune 500 مدیران زن دارند، اما این نسبت به سرعت در حال تغییر است.

با این وجود هنوز استانداردهای سازمانها و جامعه هنوز برای زنان مطلوب و مناسب نیست. زنان مجبورند برای اثبات خود خیلی سخت تر از مردان کار کنند و همچنان در معرض رفتارهای نامناسبی مانند تبعیض و آزار مختلف جنسی و توهین قرار دارند. در تحقیقی که بر روی 3000 کارگر آمریکایی انجام شد، نشان داد که «68 درصد زنان در محل کار آزار جنسی را تجربه کرده اند، اما تنها 30 درصد این رفتار را گزارش کرده بودند».

سقف بشکافیم و طرحی نو دراندازیم

با اینکه باید واقف باشیم که چنین سقفی وجود دارد، لازم است بدانیم که «می توان از این مفهوم آگاه بود و به آن توجهی نکرد». ارتباطات، دارایی بزرگی است. بنابراین «ساخت ارتباطات قوی با انسانهای بانفوذ و قوی و موفق، ما را از سقف عبور خواهد داد». کسب تخصص، پله بعدی است. «اگر در رشته خودمان متخصص باشیم، از سایرین جلوتر خواهیم بود». آموزش را هیچگاه متوقف نکنیم و همواره درحال توسعه خودمان باشیم. با آموزش و دریافت مشاوره از متخصصین، معجزه رخ نخواهد داد اما زیان بسیار کمتری خواهیم دید. به «انتشار آگاهی و دانش کمک کنیم و همواره توسعه دهنده دانش و آگاهی باشیم. آگاهی نقطه مقابل تعصب و یکسو نگری است». این جهان باید توسط مردان و زنان ساخته شود و تنهایی کاری کسی برنخواهد آمد.

آکادمی آنلاین عیب پوش

منابع:

  • Sapiens, Yuval Noah Harari
  • Geek Nation: How Indian Science is Taking Over the World, Angela Saini
  • Inferior: How Science Got Women Wrong and the New Research That’s Rewriting the Story, Angela Saini
  • The Communist Manifesto, Karl Marx, Friedrich Engels

مشتری درون سازمانی (Internal Customer) یا داخلی کیست؟

مشتری درون سازمانی (Internal Customer) یا داخلی کیست؟

زمانی که صحبت از مشتری به میان می آید، ذهن ما به دنبال افرادی است که از ما خرید میکنند. غافل از اینکه مشتریانی وجود دارند، که تاثیر آنها حتی از مشتریانی که از ما خرید میکنند هم بیشتر است. نام این مشتریان، «مشتریان داخلی» یا «مشتریان درون سازمانی» است.

حتی اگر یک نفر باشیم و کسب و کارمان را به تنهایی بچرخانیم، اطرافیان و خانواده ما در موفقیت ما تاثیر دارند. بعلاوه اینکه نظر خودمان در خصوص عملکرد خودمان هم بسیار اهمیت دارد. حال فرض کنیم کسب و کاری بزرگ داریم یا مدیر بخش یا گروه یا قسمتی هستیم، اگر نگاهی به دوروبرمان بیندازیم، خواهیم دید اطراف ما پر از «مشتری» است. البته نه آن مشتریانی که ما تصور میکنیم، بلکه «همکاران» ما و اعضای سازمان ما، مشتریان بسیار مهم ما و در حقیقت «نخستین مشتریان» ما هستند.

شرکای تجاری ما، اعضای هیئت مدیره، سهامداران و حتی تامین کنندگان هر سازمان، مشتریان درون سازمانی یا داخلی هر سازمانی هستند. روند رفتاری با این مشتریان باید به همان شکلی باشد، که با مشتریان محصولات یا خدمات سازمان رفتار میکنیم. آنها در برخی اوقات، حتی بسیار مهمتر هستند.

از دیدگاه منابع انسانی، مشتریان داخلی، اعضای درون سازمان هستند که مشتری پروژه هایی که نیازهای داخلی را برآورده می کنند، هستند. مشتریان درون سازمانی، قدرت پذیرش یا رد نتایج پروژه را دارند.

از دیدگاه مدیریت، مشتریان داخلی(یا همان کارکنان) نیاز به جذب، آگاهی، نگهداری، آموزش، توسعه، مذاکره، شفاف سازی و خصوصاً «دیده شدن» دارند. دیده شدن، بزرگترین خواسته و آرزوی بشری است و هرکاری در هر زمینه ای که انجام می دهد، در راستای این نیاز اساسی است. خواه دیده شدن در خانواده باشد و خواه دیده شدن در یک جامعه یا کل جهان. به همین دلیل است که شبکه های اجتماعی تا این حد طرفدار دارند.

اگر قصد توسعه کسب و کارمان را داریم، چه بخواهیم افرادی را به تیم اضافه کنیم یا اینکه بخواهیم بخش یا واحدمان را توسعه دهیم، باید «مشتریان جدید داخلی» جذب کنیم. اگر این دیدگاه را به همکارانمان داشته باشیم، همان کارهایی را که برای مشتریانمان انجام می دهیم، برای «جذب»، «نگهداری» و «توسعه» همکارانمان هم انجام خواهیم داد.

عشق، موضوعی است که هر کسی را جذب میکند. اگر قصد داریم سایرین مانند ما و یا حتی بهتر از ما، عمل کنند، ابتدا باید خودمان «عاشق» کارمان باشیم و این عشق را به آنها سرایت دهیم. مقام، رتبه و ترس، جایگاهی در توسعه پایدار ندارد و انسانها باید بخواهند تا کاری را درست انجام دهند. اینکه چون به کسی حقوق می دهیم زمان وی را خریده ایم و هر چه ما میگوییم باید گوش و اجرا کند، خیال خامی است که اساساً کارکردی ندارد و اگرهم به ظاهر افراد از ما تبعیت کنند، درواقع صرفاً مشتریان ناراضی داخلی تولید کرده ایم.

اجرای قانون، سخت گیری نیست

در بسیاری از سازمانها زمانی که آیین نامه هایی تصویب و اجرایی شده و به اصطلاح سازمان قوام می یابد، بسیاری از کارکنان ناراضی شده و اذعان میکنند که به آنها سخت گیری شده و یا در برخی از اوقات آنها سازمان را ترک می کنند و بعضاً در «مصاحبه های خروج از خدمت» اعلام میکنند که دوست ندارند سازمان را ترک کنند، اما به این علت که سازمان بسیار قانونمند شده و سخت گیری در همه ابعاد صورت میگیرد، امکان ادامه همکاری ندارد.

اجرای قانون منافاتی با نگهداری نیروها ندارد. یک سازمان پیشرفته و ثروتمند پیدا کنیم که قانون نداشته باشد!. امکان ندارد بدون قانون بتوان سازمانی را مدیریت کرد. کشوری را پیدا کنیم که دادگاه یا قوه قضاییه نداشته باشد!. اتفاقاً پیشرفته ترین کشورهای جهان، سختگیرانه ترین و پیشرفته ترین قوانین جهان را دارند و برای هر موضوعی قانون دارند. موضوعاتی که در کشورهای در حال توسعه هیچ قانونی ندارند، در کشورهای توسعه یافته هزاران صفحه قانون دارند.

پس این امر که اگر ما قانون را اعمال کنیم نیروهای ما ما را ترک خواهند کرد یا این ترک نیروها را به گردن قانون گذاری بیندازیم، عملاً گول زدن خودمان است. قانون باید همیشه در همه جا و در تمامی بخشها به درستی و بصورت کامل اجرا شود. اگر مجری قانون مشکل دارد، آن را تعویض کنیم نه قانون را!

از تغییر نهراسیم

یک جمله بسیار تاثیر گذار از «برایان تریسی» وجود دارد که می گوید: “اگر تغییر نکنیم، می میریم!”. این جمله کاربردی نشانگر آن است که تغییر در سازمانها نه تنها «مضر» نیست، بلکه بسیار هم «مفید» است. البته تغییر باید به سمت «بهتر شدن» باشد و هزینه هایی که برای تغییر می پردازیم، بسیار «سنگین» هستند.

مدیران همواره پیشرفت سازمان خود را با سالهای قبل مقایسه می کنند و از دوره هایی در پیشرفت سازمان به عنوان «دوران طلایی» یاد میکنند. همواره دوست دارند کارهایی را تکرار کنند که در آن دوران طلایی موجب پیشرفت کسب و کارشان شد. اما فراموش نکنیم هیچ کاری که در گذشته موجب موفقیت ما شده، الزاما در آینده متضمن موفقیت نیست. بعلاوه اینکه شرایط در هر زمان متفاوت است و شرایط اقتصادی هیچ دوره ای با دوره قبل قابل قیاس نیست و فاکتورهای زیادی در موفقیت تاثیر دارند.

اما موضوعی که قطعی و اجتناب ناپذیر است این است که سازمانی که سازمان یافته و قانونمند نباشد و تغییر به سمت سازمانی شدن را در اولویت قرار ندهد، نه می تواند رضایت مشتریان داخلی خود را کسب کند و در پی آن رضایت مشتریان خارجی خود را. بعلاوه اینکه اگر با همان روش قبل پیش برود، هرچه بازار سخت تر و رقابتی تر شود و فشار عوامل محدود کننده مانند قیمت، مالیات و رقابت بیشتر شود، تاب آوری سازمان کمتر شده و از یک جا خواهد شکست.

بدون آموزش هیچ تغییری سرانجام ندارد

اگر قصد تغییری در سازمان را داریم، سعی کنیم این تغییر را به زبان ساده به همه سازمان بگوییم. فراموش نکنیم «قدرت یک زنجیر، به اندازه قدرت ضعیف تیرن حلقه آن است». اگر مدیرانی باسواد و توانمند داشته باشیم اما تیم فروش یا هر تیم دیگری در سازمان ضعیف باشند و همواره به روز نشوند، امکان انتقال اطلاعات در سازمان حتی سخت تر خواهد شد و زبان مشترک از میان خواهد رفت.

تمام تیمها خصوصاً تیم بازاریابی و فروش، باید دائماً در حال آموزش باشند. حتی اگر برخی از آموزشها بی تاثیر به نظر بیایند و تیم تغییری در خود حس نکند، جای افتادن موضوع «آموزش» در سازمان، خود موفقیت بسیار بزرگی است. اینکه تمام تیم عادت کنند که آموزش بخشی جدانشدنی از کار است، موجب خواهد شد تا خود را دائما توسعه دهند یا به روز کنند.

به تیم گزارش بدهیم

نگاه عام این است که گزارش صرفاً از مقام پایین به مقام بالاتر ارائه می شود و مدیران به کارکنان خود گزارش نمی دهند. این تفکر امروزه در شرکتهای توسعه یافته و بزرگ جهان و حتی شرکتهای ایرانی موفق، کاملاً از میان رفته و اتفاقاً تعداد گزارشاتی که مدیران به کارکنان میدهند بعضاً بیشتر است.

ارائه گزارش به نیروها به شکل سیستماتیک و دائم موجب می شود تا کارکنان کار خود و سازمان را ارزیابی کنند و نتیجه کارهای خود را به صورت عددی یا نموداری ببینند و درک کنند که در سازمان تاثیر دارند و خصوصاً اینکه کارهای آنها دیده می شود.

روند کلی و داشبوردی فروش، وضعیت رقابت در بازار، تعداد مشتریان، جغرافیای تحت پوشش و موارد دیگر گزارشهای بسیار مفیدی است که تمام سازمان باید در جریان آنها قرار بگیرند تا بتوانند عملکرد خود در سازمان و نهایتا عملکرد سازمان را بهبود بخشند.

از آن سوی بوم نیفتیم

نگهداری مشتریان درون سازمانی، چه شرکای تجاری باشند، چه تامین کنندگان و چه کارکنان، به این معنا نیست که «از گل نازکتر» به آنها نگوییم و هر کاری که بکنند با شفقت و محبت روبرو شوند. اجرای قانون، بعضاً نیازمند جدیت، سخت گیری و نظم است اما مانند یک مربی که هم در مواقعی بر سر تیم داد می زند و در مواقعی آنها را در آغوش میگیرد، پاسخها و واکنشهای ما باید متناسب با عملکرد و کنشها باشد. بعلاوه اینکه هیچ مربی برای آفسایدها و تعداد دریبل ها و یا ضربه هایی که به تیرک دروازه زده شده، تیم را تشویق نمی کند، بلکه تمامی اهداف برای زدن گل و برد در بازی است.

فه، سودجویانه، زمان محور و خودخواهانه، موجب خواهد شد که مشتریان درون سازمانی ما پس از مدتی ما را ترک کنند و مشتری سازمانهای دیگر شوند، یعنی در آن سازمانها کار کنند. به هررو، یا باید کارکنانمان که مشتریان درون سازمانی ما هستند را ببینیم، یا فرد یا سازمان دیگری آنها را خواهد دید. ریچارد برانسون کارآفرین بزرگ بین المللی و بنیانگذار صنایع هوایی و فضایی ویرجین، معتقد است:

نیازی نیست رضایت مشتریانتان را جلب کنید. شما رضایت کارکنان سازمانتان را جلب کنید، آنها خودشان از مشتریانتان مراقبت خواهند کرد.

آکادمی آنلاین عیب پوش

فرهنگ (culture) چیست؟

فرهنگ چیست

فرهنگ (culture) چیست؟

مفهوم فرهنگ (culture) ، مجموعه ای از باورها، ارزش‌ها، و رفتارهایی است که براساس ارزش‌های اجتماعی و هنجار‌های موجود در جوامع بشری وجود دارد.

فرهنگ چیست
فرهنگ چیست

مفهوم فرهنگ به چه معناست؟

در تعریفی دیگر، فرهنگ همچنین مجموعه‌ای از دانش‌ها، باورها، هنرها، قوانین، آداب و رسوم اجتماعی ، و عادت‌های افراد در یک گروه و یا در یک جامعه است. اما یکی از تعاریف ساده و جامع در خصوص فرهنگ این است که، «فرهنگ، رفتارهایی تکرار شونده است که درمیان گروهی خاص رواج دارد».

 ادوارد بارنت تایلور فرهنگ را، مجموعه پیچیده‌ای از دانش‌ها، باورها، هنرها، قوانین، اخلاقیات، عادات و هرچه که فرد به عنوان عضوی از جامعه یاد بگیرد‌، تعریف می‌کند. هر منطقه از هر کشور یا حتی یک محله در یک شهر، و یا حتی یک خانواده، می‌تواند فرهنگ متفاوتی با سایر مردم داشته باشد.

فرهنگ چگونه توسعه پیدا می کند؟

فرهنگ از طریق آموزش و خصوصاً «تقلید» از دیده ها و شنیده ها، به نسل بعدی منتقل می‌شود. برخی از دانشمندان معتقدند پس از گذشت چند نسل و تکرار فرهنگی در زندگی آنها، این فرهنگ به صورت ژنتیکی توسط وراثت به نسل بعد منتقل می‌شود، که البته این موضوع هنوز اثبات نشده است.

بی فرهنگ کیست؟

شاید همه ما عباراتی مانند «بی فرهنگ» را شنیده باشیم که اساساً غلط است و فرد بی فرهنگ وجود ندارد. ممکن است فردی در مقاطعی از زمان فرهنگ یا «هنجارهای» یک جامعه را رعایت نکند و یا فرهنگی داشته باشد که با فرهنگ دیگر، درتضاد باشد اما اصولاً انسان اجتماعی نمی تواند «بی فرهنگ» باشد.

تعاریف مختلف از فرهنگ

به تعریف دیگر می توان گفت، فرهنگ راهکارهای شایع جامعه برای رفع نیازهای واقعی یا غیر واقعی آن جامعه است. جنس فرهنگ همیشه نرم‌افزاری است، اما محصول فرهنگ، «تمدن» و آثار آن است که مجموعه ای از نرم افزارها و سخت افزارهاست. به عنوان مثال زبان پارسی یک فرهنگ است اما کتابهای ادبیات فارسی، تمدن زبان پارسی هستند.

برخی فرهنگ را راه مشترک زندگی، اندیشه و کنش انسان در یک جامعه می دانند. راهی که دربرگیرنده‌ سازگاری کلی با نیازهای غریزی و فطری و اقتصادی یا جغرافیایی پیرامون تعدادی از انسانهاست. برخی هم معتقدند فرهنگ، مجموعهٔ مشترکی از اندیشه‌ها و دستاوردهاست. به هررو، تعریف ساده فرهنگ، جامع ترین تعریف برای آن است. «فرهنگ، مجموعه ای از پندارها، گفتارها و کردارهایی تکرار شونده است که درمیان گروهی خاص از انسانها رواج دارد».

هنجار چیست و چه نقشی در فرهنگ سازی دارد؟

هنجار مدل‌ فکری یا خطوط راهنمایی است که بوسیله آن، ما اعمال خود و دیگران را از لحاظ فکری، کنترل و ارزشیابی می‌کنیم.  به عبارت دیگر هنجار نوعی خط کش ذهنی درونی یا بیرونی است. هنجارهای درونی، هنجارهایی هستند که در صورت عدم رعایت آن‌ها، مجازات رسمی و مشخصی وجود ندارد اما برای هنجارهای بیرونی گرچه غیررسمی، ممکن است مجازاتهایی وجود داشته باشد.

معمولاً هنجارهای فرهنگی، رفتارهای پسندیده در جامعه را مشخص می‌کند. به عبارت دیگر فرهنگ مانند راهنمایی است که نحوه رفتار، پوشش، زبان و کنشها و واکنشها در موقعیتی خاص یا انتظارات موجود در گروهی اجتماعی است.

آکادمی آنلاین عیب پوش

مدیریت استراتژیک چیست؟

مدیریت استراتژیک(Strategic Management) چیست؟

این رویکرد از مدیریت، به شکل خلاصه مدیریت منابع سازمان برای دستیابی به اهداف و مقاصد آن است. به بیان دیگر مدیریت استراتژیک اهداف را تعیین نموده، محیط قابت را تجزیه و تحلیل کرده، محیط داخل سازمان را تجزیه و تحلیل، استراتژی ها را ارزیابی کرده و اطمینان حاصل می کند که استراتژی های تعیین شده در سراسر سازمان اجرا می شوند.

همه سازمانها، شرکت‌ها، دانشگاه‌ها، سازمان‌های غیرانتفاعی و ارگانها و دولتها می‌توانند از مدیریت استراتژیک به عنوان راهی برای هدف‌یابی و دستیابی به اهداف استفاده کنند.

در شرکت‌های انعطاف‌پذیر ایجاد تغییرات در ساختار و برنامه‌ها را آسان‌تر است، ولی در شرکتهای خشک و بزرگ ایجاد تغییرات سخت تر اما حتی شرکت‌های انعطاف‌ناپذیر هم ممکن است از محیط در حال تغییر استقبال نکنند و نازاضی باشند.

مدیر استراتژیک ناظر و مجری برنامه های استراتژیک سازمان است و همواره در پی یافتن راه هایی برای دستیابی به اهداف سازمان است.

مکاتب مدیریت استراتژیک

مدیریت استراتژیک تعدادی مکتب فکری شناخته شده دارد.«رویکرد تجویزی»، چگونگی توسعه استراتژی ها را مشخص می کند. «رویکرد توصیفی» بر چگونگی اجرای استراتژی ها تمرکز دارد. این مکاتب بیشتر شبیه به اصول راهنمای کلی هستند.

فرهنگ کسب‌وکار، مهارت‌ها و شایستگی‌های کارکنان و ساختار سازمانی، همه عوامل با اهمیتی هستند که بر نحوه دستیابی سازمان به اهدافش تأثیر می‌گذارند.

مدیریت ارشد سازمان در نهایت مسئول برنامه ریزی و پیاده سازی استراتژی است. معمولاً استراتژی از بالا به پایین(یعنی از مدیریت ارشد به کل سازمان) ابلاغ می شود اما امروزه در بسیاری از سازمانها استراتژی ها توسط از ایده های مدیران و کارکنان سطوح پایین تر گرفته و پخته و نهایتاً اجرایی می شوند. سازمانهای بزرگ بعضاً دارای واحد استراتژی هستند.

آکادمی آنلاین عیب پوش

سی پی جی (CPG) چیست؟

سی پی جی یا کالاهای بسته بندی شده مصرفی(CPG) چیست؟

صنعت سی پی جی (CPG) همان صنعت محصولات مصرفی یا اف ام سی جی(FMCG) است که در امریکا به جای اف ام سی جی بکار برده می شود.

محصولات سی پی جی(CPG) محصولاتی هستند که توسط مصرف کنندگان خریداری می شوند و نیاز به تعویض یا خرید مجدد دارند. مواد غذایی، نوشیدنی ها، پاک کننده های خانگی، لوازم آرایش، دخانیات و لوازم آرایشی از جمله این محصولات هستند.

کالاهای بسته بندی مصرفی، کاملا برعکس کالاهای مصرفی بادوام هستند که استفاده طولانی مدت دارند و به ندرت جایگزین می شوند. معمولاً مشتریان ریسک بیشتری برای کالاهای مصرفی تقبل میکنند اما برای برای خرید کالاهای بادوام، تحقیق و مقایسه و در صورت امکان «تست پیش از خرید» انجام می دهند.

این مدل از بازارها، به شدت رقابتی و از دیدگاه استراتژی زیر مجموعه «اقیانوس قرمز» است. «وفاداری به برند» در این بازارها به شدت کم است و هزینه تغییر برند برای مصرف کنندگان پایین. تعویض برند به سرعت اتفاق می افتد و اولین اشتباه در این بازارها، بعضاً آخرین اشتباه است. به قدری رقابت در این بازارها بالا و شدید است که به سرعت نقطه ضعف یک برند به نقطه قوت دیگری تبدیل می شود.

بازاریابی CPG چیست؟

بازاریابی CPG به عنوان فعالیت‌ها و کمپین‌هایی هستند که برای ایجاد «آگاهی از برند»، «توجه و تمایل به برند» و نهایتاً ایجاد «وفاداری به برند» بکار می روند. بازاریابی می تواند به اشکال آنلاین یا آفلاین اجرایی شود.

بازاریابی CPG در دو نوع «بودجه بندی شده» و «ارگانیک» صورت می گیرد. در یک طرح «بودجه بندی شده»، بودجه طرح برای یک یا چند رویداد یا ایونت هزینه می شود. نمونه هایی مانند تبلیغات آنلاین، کلیک های پولی(که به عنوان PPC نیز شناخته می شود)، بیلبوردها و تبلیغات پولی در شبکه های اجتماعی. از این دست هستند.

بازاریابی «ارگانیک» ارگانیک فعالیت هایی هستند که هزینه ای ندارند. به عنوان مثال تولید محتوا، پست های شبکه های اجتماعی و بازاریابی ایمیلی از این دست فعالیتها هستند.

اهمیت بازاریابی CPG چیست؟

بازاریابی CPG بسیار اهمیت دارد چون مصرف کنندگان در این بازارها، بینهایت حق انتخاب دارند و هزینه تعویض برند آنها صفر است. در هر سوپرمارکت یا فروشگاه بزرگی از چنین کالاهایی بیش از 10 انتخاب وجود دارد بنابراین بدون بازاریابی در این صنعت شکست حتمی است.

بازاریابی CPG برای «ثبت برند در ذهن» و «ریکال برند» انجام شده به مشتریان دلایل انتخاب محصول یادآوری می شود. حتی شناخته شده ترین برندها هم نمی توانند بنشینند و هیچ کاری نکنند. جالب اینجاست برندهای بزرگ و مشهور مانند کوکاکولا، پپسی و غیره حتی بودجه های بسیار بیشتری صرف این بازاریابی و تبلیغات وابسته به آن میکنند.

چالش های بازاریابی CPG

بازاریابی در صنعت CPG با چالشهایی اساسی روبرو است که هر یک از این چالشها خود می تواند برای یک برند خطرناک باشد. به هررو برای موفقیت در این بازار لازم است تا بر این چالشها غلبه کنند.

دسترسی مستقیم به مصرف کننده بسیار دشوار است

 باتوجه به اینکه محصولاتCPG  توسط خرده فروشان (سوپرمارکت ها، فروشگاه های بزرگ و غیره) فروخته می شوند، برندهای CPG دسترسی مستقیم به داده های خرید مصرف کنندگان، از جمله مقدار و نوع محصولات خریداری شده، ندارند. دسترسی به این داده‌ها می‌تواند به بازاریابان CPG کمک کند تا مشتریان خود را برای ایجاد پیشنهادهای شخصی‌تر، اطلاع‌رسانی درباره استراتژی قیمت‌گذاری (مثلاً تخفیف و پیشنهادات ویژه) و بهبود کمپین‌های بازاریابی و تبلیغات CPG در آینده، کمک کند. حتی برندهایی که خود صاحب خرده فروشی هستند به علت تعداد زیاد مخاطبان امکان جمع آوری همه داده ها را ندارند. الیته با ظهور شبکه های اجتماعی امروزه می توان دسترسی بهتری به نظرات کاربران داشت ولی آن هم صددرصد نیست.

عدم امکان کنترل نظرات کاربران

 پیش از ظهور وب، شبکه های اجتماعی، پادکستها و انجمنهای اینترنتی، بازاریابان CPG کنترل زیادی روی برند و شهرتشان داشتند. اما امروزه هر کسی خود یک رسانه است. با افزایش محتوای تولید شده توسط کاربران در فضای مجازی، این روند به کلی تغییر یافته. امروزه، محصولات و خدمات توسط میلیونها نفر نقد شده و نظرات آنها در همه جای فضای مجازی پراکنده است و نمی توان جلوی انها را گرفت. اگر کوچکترین مشکلی در برندی رخ دهد تبعات آن قابل پیشگیری نیست.

وفاداری ضعیف یا ناموجود به برند

نسل‌های قدیمی تر تمایل داشتند به برندهایی که انتخاب می‌کردند پایبند باشند. پدربزرگها به مدت 50 سال یک برند سیگار داشتند، اما امروزه نسل Z به مراتب کمتر به برندها وفادار است. در واقع، برخی از بازاریابان CPG معتقدند ما در «اپیدمی بی وفایی» هستیم. بنابراین تمامی بازاریابان در صنعت CPG باید مدام چرخه ثابتی از جذب مشتریان جدید را مدیریت کنند، زیرا درصدی از مشتریان فعلی خواه ناخواه به سمت سایر برندها سوق خواهند یافت.

آکادمی آنلاین عیب پوش