چارن ریت(Churn rate) به معنای نرخ از دست دادن مشتریان یا ضریب ریزش مشتریان است. نرخ خستگی یا نرخ اصطکاک نیز می‌گویند. ریزش مشتری به این معنی است که مشتری پرداخت هزینه خدمات و محصولاتی که دریافت می کند را متوقف می کند و ممکن است خرید خود را متوقف نموده و یا به شرکت های رقیب رو آورد. مشتری دلیل ادامه کسب و کار است و ریزش مشتریان باعث ناکامی کسب و کار در رسیدن به اهداف سازمان می گردد.
نرخ ریزش (Churn rate)،که به آن نرخ فرسایش یا ریزش مشتری نیز گفته می شود، شاخصی عددی است که در آن مشتریان از دادوستد با یک سازمان یا شرکت یا برند سرباز زده و ممکن است از خرید دیگران نیز جلوگیری کنند. این مهم معمولاً به صورت درصد بیان می شود. درصدی که نشان میدهد مشتریان مشترک یا خریدار یک کالا یا خدمات، اشتراک خود را در یک بازه زمانی مشخص قطع کنند. این موضوع درمورد مشتریان درون سازمانی(کارکنان)، نیز صدق نموده و همچنین نرخ ترک کارمندان در یک دوره مشخص نیز به عنوان نرخ ریزش(Churn rate)، شناخته می‌شود.
بالعکس این موضوع زمانی است اینکه یک شرکت مشتریان خود را توسعه دهد. در این زمان نرخ رشد آن (که با تعداد مشتریان جدید اندازه گیری می شود) باید بیش از سرعت ریزش مشتریان آن باشد.
نرخ بالای ریزش یا چرخش مشتریان از برند یا خدمات، می‌تواند بر سود سازمان تأثیر منفی بگذارد و مانع رشد آن شود. نرخ ریزش عاملی مهم در فروش و ارتباط با مشتریان است. در بیشتر بازارها، بسیاری از شرکت ها با یکدیگر رقابت می کنند و رقابت موضوعی است که خطر انتقال افراد از یک تامین کننده به دیگری را برای مشتری، آسان می‌کند.
نرخ ریزش و چرخش مشتری، نه تنها شامل تغییر مشتری در فروش است، بلکه همچنین در صورت ریزش موجب قطع درخواست خدمات نیز می‌شود. این نرخ، در مشاغلی که مشترکین که هزینه‌های اشتراک پرداخت می‌کنند نیز، بسیار موثر است.
به هررو، نرخ ریزش (Churn rate)، شاخصی خوب برای اندازه گیری میزان مشتریان وفادار و میزان نگهداری آنها می باشد. Churn rate را می توان با تقسیم تعداد مشتریان از دست رفته به کل مشتریان محاسبه کرد.
نوشته: فرامرز عیب‌پوش