مدیر مشتریان کلیدی یا کی اکانت منیجر (KAM) کیست؟
مدیر مشتریان کلیدی یا همان کی اکانت منیجر(KEY ACCOUNT MANAGER)، که به اختصار کی.ای.ام(KAM) نامیده می شود، همانگونه که از نامش پیداست یکی از شغلهای کلیدی در سازمانهای فروش است. این سمت یکی از اساسی ترین مشاغل بازاریابی و فروش، بویژه در کسب و کارهای B2B است.
کار چنین مدیرانی پیش از هر چیز، نگهداری مشتریان خاص و توسعه و افزایش آنهاست. این مدیران با ایجاد زمینه مناسب برای مدیریت روابط با مشتریان خاص و کلیدی، سفارشات، دغدغه ها و مسائل ایشان را بررسی میکنند تا هربار سفارشات بیشتری داشته باشند.
نمایندگان، ایجنت های خاص، فروشگاهها و جایگاههای بزرگ و پرفروش و پخش های محلی، از جمله مشتریان خاص و کلیدی به شمار می روند. یا درخواست ایشان است. مطابق اصل پارتو، مشتریان کلیدی همان بیست درصدی هستند که هشتاد درصد فروش سازمان را به خود اختصاص می دهند.
درصورتیکه محصولات یا خدمات برای بازارهای انبوه(mass market)، طراحی شده باشند، رفتارهای مشتریان با بازارهای گوشه ای(Niche market)، تفاوت خواهد داشت.
نقشهای مدیر مشتریان کلیدی(KAM)
نقش مدیر مشتریان کلیدی بسیار فراتر از فروش محصولات به مشتریان بزرگ یا خاص است. این نقش مدیریت نحوه برخورد با مشتریانی است که نقش استراتژیک در رشد یک سازمان دارند. وقتی صحبت از نقش استراتژیک می شود یعنی صرفاً نقش مالی یا میزان خرید وی اهمیت ندارد بلکه مشتری که موجب تقویت بیشتر اهداف سازمانی می شود مشتری خاص و کلیدی است.
مدیرمشتریان کلیدی کسی است که تضمین می کند که نیازها و انتظارات مشتری توسط کسب و کار برآورده می شود. مدیران حساب های کلیدی مسئول حفظ و گسترش روابط با مشتریان مهم هستند. آنها در ارتباط نزدیک با بخش های مختلف تجاری کار می کنند و بنابراین روابط استراتژیک را با حساب های کلیدی حفظ و توسعه می دهند.
وظایف و مسئولیتهای مدیر مشتریان کلیدی(KAM)
- توسعه روابط مبتنی بر اعتماد با مشتریان کلیدی
- حصول اطمینان از رضایت و موفقیت و سود مستمر مشتریان
- ایجاد و تقویت روابط مبتنی بر وفاداری با تک تک مشتریان کلیدی
- دستیابی به درکی کامل از نیازها و احتیاجات مشتریان کلیدی
- گسترش روابط با این مشتریان و ارائه راه حل های مستمر در جهت افزایش ماندگاری ایشان
- حفط و توسعه روابط میان این مشتریان و تیم های داخلی سازمان
- تنظیم و ارائه گزارش های منظم از پیشرفت روابط و پیش بینی
- ارائه راه حل های هوشمندانه در حفظ این روابط
مهارتهای مورد نیاز مدیر مشتریان کلیدی(KAM)
- مهارتهای ارتباطی قوی
- تسلط به آفیس به منظور ارائه گزارشات
- توانایی ارائه های فنی و تکنیکی محصول
- توانایی همکاری تیمی
- آشنایی با اصول مذاکره
- آشنایی با فرآیندهای فروش حضوری
- درک و فهم چشم انداز استراتژیک
- ذهنیت داده محور
- صبر بالا
- سازگاری بالا
- توان گسترش و ساخت روابط جدید
- مدیریت پروژه
- مهارت همدلی
- مهارت شنیدن
تفاوت مدیر مشتریان کلیدی(KAM) با سرپرست مشتریان کلیدی(KAS) چیست؟
سرپرست مشتریان کلیدی صرفا امور ارتباطی، فروش و پیگیری مشکلات گذشته و حال مشتریان کلیدی را برعهده دارد اما مدیر مشتریان کلیدی، نگاه کاملا «بلندمدت» و «استراتژیک» به مشتریان کلیدی دارد. حتی اگر امور اداری و روزمره این دو سمت باهم مشابه باشد، این دو نقش متمایز هستند. برخلاف سرپرستان مشتریان کلیدی(KAS) مدیران مشتریان کلیدی(KAM) بر ایجاد روابط پس از فروش با مشتریان و ایجاد ارزش تمرکز دارد.
در حقیقت رویکرد مدیران مشتریان کلیدی چشم انداز بلند مدت و استراتژیک است. سرپرستان ممکن است با تمام مشتریان کلیدی یکسان برخورد کنند اما رویکرد مدیران مشتریان کلیدی، حتی با همان مشتریان هم متفاوت است و در دل همان مشتریان هم مشتریان کلیدی تری برای آنها وجود دارند.
