بازاریاب (Marketer) کیست و چه وظایفی دارد؟

بازاریاب (Marketer) کیست و چه وظایفی دارد؟

در دنیای امروز که رقابت میان کسب‌وکارها روزبه‌روز بیشتر می‌شود، نقش بازاریابان در تعیین سرنوشت یک برند یا کسب و کار، اهمیت بسیار بیشتری پیدا کرده است. بازاریابان نه تنها به عنوان پل ارتباطی بین تولیدکننده و مصرف‌کننده عمل می‌کنند، بلکه با تحلیل داده‌ها و رفتارهای مصرف‌کنندگان، به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا بهترین تصمیمات را بگیرند. اما « بازاریاب (Marketer) کیست و چه وظایفی دارد؟» و اینکه «چرا باید درباره این موضوع اطلاعات خود را گسترش دهیم؟»

بازاریابان مسئول جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی و افزایش آگاهی از برند هستند. در این درس، به طور جامع به این می‌پردازیم که بازاریاب کیست، انواع بازاریابان کدامند، هر یک چه وظایفی دارند و چگونه می‌توان در این حرفه موفق شد. این درس حیاتی و پایه، نگاهی جامع به انواع، وظایف و مسیر حرفه ای در دنیای بازاریابی است و اولین گام برای شناخت این شغل یا سمت است.

بازاریاب کیست؟

بازاریاب یا مارکتر (Marketer) کسی است که با ترکیبی از دانش بازاریابی، روانشناسی مشتری و استراتژی‌های ارتباطی، برای جذب و حفظ مشتریان تلاش می‌کند. بازاریابان باید بتوانند نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کنند و محصول یا خدماتی را معرفی کنند که به بهترین وجه این نیازها را برآورده می‌کند. آن‌ها باید به سرعت به تغییرات بازار واکنش نشان دهند و از تکنیک‌های جدید برای بهبود عملکرد خود استفاده کنند.

بازاریابان می‌توانند در حوزه‌های مختلفی فعالیت کنند؛ از بازاریابی دیجیتال و بازاریابی محتوا گرفته تا بازاریابی تحقیقات بازار و بازاریابی فروش. هر کدام از این تخصص‌ها نیازمند مهارت‌ها و دانش‌های خاص خود هستند، اما هدف کلی همه آن‌ها یکسان است: جذب مشتری و افزایش فروش.

تشریح شغل بازاریابی

شغل بازاریابی یا مارکتینگ (Marketing) حرفه یا شغلی پویا و چندوجهی است که نیازمند مهارت‌های متنوعی است. بازاریابان باید بتوانند به سرعت به تغییرات بازار واکنش نشان دهند و استراتژی‌های خود را بر اساس داده‌های جدید تنظیم کنند. آن‌ها با توجه به نوع بازاریابی خود باید با تیم‌های مختلف همکاری کنند؛ از تیم‌های تولید محتوا و طراحی گرفته تا تیم‌های فروش و خدمات مشتری. بازاریابان باید توانایی تحلیل داده‌ها را داشته باشند تا بتوانند تصمیمات آگاهانه‌ای بگیرند و استراتژی‌های خود را بهینه کنند.

موقعیت سازمانی بازاریاب کجاست؟

بازاریابان معمولاً در شرکت‌ها و کسب و کارهای بزرگ، آژانس‌های بازاریابی و یا به صورت مستقل کار می‌کنند. آن‌ها باید همیشه به دنبال راه‌های جدید برای جلب توجه مشتریان باشند و از ابزارهای جدید بازاریابی استفاده کنند. برای موفقیت در این حرفه، بازاریابان باید خلاق، پرانرژی و توانمند در ارتباطات بین‌فردی باشند.

بهتر است اینگونه بگوییم که یک بازاریاب، در حقیقت به جای اینکه بازاریاب (Marketer) باشد، بیشتر بازاریاب (Sales Advisor) یا بهتر از آن مشاور خرید (Purchase Advisor) است. این فرد با اینکه معمولاً مشغول خدمت در واحدهایی نظیر «بازاریابی» یا «فروش» یا ترکیبی از این دو واحد است، تقریباً وظیفه ای است که تمام سازمان آن را دارد!

با اینکه انتظار از چنین سمتی، این است که در انجام تمامی فعالیتهای مربوط به بازاریابی و فروش توانمند باشند. در سازمانهایی با چارتهای سنتی و استاندارد، این سمت تحت نظر واحد فروش و بازاریابی و زیر نظر سرپرستان، مدیران و نهایتاً معاونت فروش و نهایتاً مدیریت عامل سازمان هستند.

بازاریاب تحت چه شرایط کاری فعالیت میکند؟

به طول معمول یک بازاریاب درطول دوران فعالیت خود در یک سازمان، تمام وقت فعالیت میکند. همچنین ممکن است با نظر مدیر مستقیمش، برای انجام وظایف به محلهای متفاوتی مراجعه نماید (دراستان مربوطه و یا ماموریت خارج از استان). بنابراین این شغل هم سخت است و هم درآمد مناسبتری نسبت به سایر شغلهای بدون چالش دارد.

معمولاً گرفتن مرخصی هم در چنین شغلی در برخی اوقات محدود و سخت است. همچنین بازاریاب معمولا با تنوع گسترده ای از افراد و گرو ها سروکار دارد، از همکاران خود در شرکت گرفته تا مشتریان برون سازمانی.

بازاریاب باید دارای چه خصوصیاتی باشد؟

بارها اشاره نموده ایم که همه ما به نوعی بازاریاب هستیم. بنابراین خصوصیات ما باید نهایتاً منجر به افزایش «میزان تاثیرگذاری ما بر سایرین» بشود.

در هر سازمان افرادی وجود دارند که وزن بیشتری از لحاظ تاثیرگذاری بر محیط کار و همکاران خود دارند. بازاریابان هم چنین افرادی هستند.

بازاریابان باید حوصله یا علاقه تماسهای تلفنی متعدد را داشته باشند زیرا تماس تلفنی با این افراد ناگزیر است. همچنین بعید نیست که در بسیاری از اوقات این سمت در محیطهای کاری پرتنش، شلوغ و حتی بی نظم قرار بگیرد. بنابراین لازم است آمادگی آن را داشته باشد.

نتیجه کار یک بازاریاب زمانی مشخص می شود که به صورت تیمی فعالیت انجام شده باشد یعنی بتواند در برخی اوقات کارهای همکاران خود را تکمیل میکند.

معمولاً بازاریاب در محل کار خود (درون یا بیرون سازمان) زمان هایی را تجربه میکند که فشار کاری بالاست، موقعیت بحرانی است و اولویتها به سادگی قابل تشخیص نیستند. البته زمان هایی هم هست که او آرامش خاطر بیشتری دارد و وقت آزاد دارد.

یک بازاریاب در فراگیری مطالب و تجربیات جدید تواتمند و بسیار مشتاق استT در تسهیم دانش خود با سایرین کوشاست و همچنین در شرایط متغیر کاری سازگاری و انعطافپذیری خوبی از خود نشان میدهد.

در انجام وظایف محوله پیگیری زیادی دارد و در رویارویی با موقعیت های پیشبینی نشده با شهامت ظاهر میشود.

در کارهای خود بسیار منظم و دقیق است و توانایی مدیریت فعالیتهای همزمان را دارد. قدرت تشخیص بموقع مسائل و تصمیمگیری در مورد بهترین را حل را داردو همچنین دارای مهارتهای روابط عمومی بالایی است؛ در شناخت اشخاص و انتخاب بهترین نوع برخورد با هر فرد مستعد است.

بازاریاب مشکلات را شناسایی و به شرکت بازخورد داده، موقعیت شناس و بروز است و قابلیت این را دارد که ضمن حفظ ارتباط همه جانبه با شرکت، با استقلال وجود نظارت دائمی مستقیم را درک نموده و با تعامل، وظایف محوله را به خوبی انجام دهد.

در کارگروهی، عضوی فعال و مسئولیت پذیر است، خوشرو و خوش اخلاق است و روابط عمومی بالایی دارد.

وظایف بازاریاب چیست؟

وظایف بازاریابان ممکن است بسته به نوع بازاریابی، نوع شرکت و محصول یا خدمات ارائه‌شده متفاوت باشد. اما پنج مورد از وظایف عمومی تمام بازاریابان شامل موارد زیر است:

  1. تحلیل بازار: بازاریابان باید بازار را تحلیل کنند و نیازها و رفتارهای مشتریان را شناسایی کنند. این اطلاعات به آن‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌های بازاریابی خود را بهبود بخشند و تصمیمات بهتری بگیرند.
  2. تدوین و اجرای استراتژی‌های بازاریابی: بازاریابان مسئول طراحی و اجرای برنامه‌های بازاریابی هستند. آن‌ها باید برنامه‌هایی ایجاد کنند که بتواند توجه مشتریان را جلب کند و فروش را افزایش دهد.
  3. مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی: بازاریابان باید کمپین‌های تبلیغاتی را مدیریت کنند و مطمئن شوند که این کمپین‌ها به درستی اجرا می‌شوند. آن‌ها باید بتوانند از ابزارهای مختلفی مانند تبلیغات آنلاین و رسانه‌های اجتماعی استفاده کنند.
  4. ایجاد و مدیریت روابط با مشتریان: بازاریابان باید روابط مثبتی با مشتریان ایجاد و مدیریت کنند. آن‌ها باید به نیازها و نگرانی‌های مشتریان گوش دهند و تلاش کنند تا تجربه‌ای مثبت برای آن‌ها فراهم کنند.
  5. گزارش‌دهی و تحلیل عملکرد: بازاریابان باید عملکرد کمپین‌های بازاریابی را ارزیابی کرده و نتایج آن‌ها را تحلیل کنند. این اطلاعات به آن‌ها کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف کمپین‌ها را شناسایی کرده و استراتژی‌های خود را بهبود بخشند.

یک بازاریاب موفق باید دارای چه مهارت هایی باشد؟

برای موفقیت در حرفه بازاریابی، فرد باید به مجموعه‌ای از مهارت‌ها مجهز باشد. برخی از این مهارت‌ها عبارتند از:

  • مهارت‌های ارتباطی: بازاریابان باید توانایی برقراری ارتباط مؤثر با مخاطبان مختلف را داشته باشند.
  • خلاقیت و نوآوری: بازاریابان باید خلاق و نوآور باشند تا بتوانند راه‌های جدید و جذابی برای جذب مشتریان پیدا کنند.
  • تحلیل داده‌ها: بازاریابان باید توانایی تحلیل داده‌های بازار و مشتریان را داشته باشند تا بتوانند تصمیمات آگاهانه‌ای بگیرند.
  • توانایی مدیریت پروژه: بازاریابان باید توانایی مدیریت پروژه‌های بازاریابی را داشته باشند و بتوانند برنامه‌ها را به موقع و با بودجه معین اجرا کنند.

دسته بندی و انواع بازاریابان

در دنیای بازاریابی، بازاریابان در دسته‌های مختلفی فعالیت می‌کنند که هر یک تخصص‌ها و وظایف خاص خود را دارند. در ادامه به معرفی این انواع بازاریابان می‌پردازیم:

1.      بازاریاب دیجیتال (Digital Marketer)

 این بازاریابان تمرکز خود را بر روی ابزارهای دیجیتال مانند سئو (SEO)، تبلیغات آنلاین، و شبکه‌های اجتماعی می‌گذارند. بازاریابان دیجیتال باید توانایی کار با ابزارهای تحلیل داده‌های دیجیتال را داشته باشند و بتوانند کمپین‌های تبلیغلتی دیجیتال مؤثری ایجاد کنند. در واقع دیجیتال مارکترها با استفاده از پلتفرم‌های آنلاین و دیجیتال مانند وب‌سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و تبلیغات آنلاین، به ترویج محصولات و خدمات می‌پردازد.

2.     بازاریاب محتوا (Content Marketer)

 وظیفه این بازاریابان ایجاد و مدیریت محتوای (متنی یا تصویری) جذاب و ارزشمند است. بازاریابان محتوا باید به خوبی از نیازها و ترجیحات مخاطبان خود آگاه باشند و محتوایی ایجاد کنند که مخاطبان را جذب و درگیر و آن‌ها را به مشتری تبدیل کند.

3.    بازاریاب تحقیقات بازار (Market Researcher)

 این بازاریابان با استفاده از داده‌ها و تحقیقات بازار، به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا تصمیمات استراتژیک بهتری بگیرند. آن‌ها باید توانایی تحلیل داده‌ها را داشته باشند و بتوانند اطلاعات دقیق و مفیدی درباره بازار و رقبا ارائه دهند.

4.    بازاریاب فروش (Sales Marketer)

 این نوع بازاریابان بیشتر بر فروش مستقیم تمرکز دارند و سعی می‌کنند تا با مشتریان به طور مستقیم ارتباط برقرار کنند و محصولات یا خدمات را به آن‌ها بفروشند. آن‌ها باید توانایی ارتباط با مشتریان و ارائه مشاوره‌های مفید را داشته باشند.

5.    بازاریاب شبکه های اجتماعی (Social Media Marketer)

بازاریاب شبکه‌های اجتماعی را می‌توان زیرمجموعه‌ای از بازاریابان دیجیتال دانست که تمرکز خود را بر روی مدیریت و رشد حضور آنلاین شرکت در شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، فیسبوک و توییتر می‌گذارد.

6.     بازاریاب ایمیلی (Email Marketer)

بازاریاب ایمیلی نیز نمونه‌ای از دیجیتال مارکترهاست که با ارسال ایمیل‌های هدفمند به مشتریان فعلی و بالقوه، به تقویت روابط و افزایش فروش می‌پردازد.

7.    بازاریاب تبلیغاتی (Advertising Marketer)

بازاریاب تبلیغاتی مسئول طراحی و اجرای کمپین‌های تبلیغاتی در رسانه‌های مختلف، از جمله تلویزیون، رادیو و تبلیغات آنلاین است.

8.    بازاریاب برند (Brand Marketer)

بازاریاب برند تمرکز خود را بر ایجاد و تقویت تصویر برند و افزایش آگاهی از آن در میان مشتریان می‌گذارد.

سطح حرفه ای بودن شغل بازاریابی و مدت زمان ارتقا

شغل بازاریابی یکی از شغل‌های حرفه‌ای و پویاست که نیاز به مهارت‌های متنوع و تجربه دارد. مسیر حرفه‌ای یک بازاریاب معمولاً به چندین سطح تقسیم می‌شود که هر کدام نیازمند تجربه و مهارت‌های خاصی است:

1.      بازاریاب تازه کار (Entry-Level Marketer)

در این سطح، بازاریابان معمولاً در نقش‌های پشتیبانی کار می‌کنند و وظایفی مانند جمع‌آوری داده‌ها، تحلیل‌های ساده و پشتیبانی از تیم‌های ارشد را بر عهده دارند. این مرحله معمولاً 1 تا 2 سال طول می‌کشد.

2.     بازاریاب سطح میانی (Mid-Level Marketer)

بازاریابان در این سطح مسئولیت‌های بیشتری بر عهده دارند، از جمله مدیریت کمپین‌ها و تعامل با مشتریان. ارتقا به این سطح معمولاً 3 تا 5 سال تجربه نیاز دارد.

3.    بازاریاب ارشد (Senior Marketer)

بازاریابان ارشد استراتژی‌های کلان را طراحی و اجرا می‌کنند و به عنوان رهبران تیم‌های بازاریابی فعالیت می‌کنند. رسیدن به این سطح نیاز به 5 تا 10 سال تجربه دارد.

4.    مدیر بازاریابی (Marketing Manager)

مدیران بازاریابی مسئول هدایت تیم‌های بازاریابی و تعیین استراتژی‌های بلندمدت شرکت هستند. برای رسیدن به این سطح، معمولاً 7 تا 12 سال تجربه نیاز است.

5.    مدیر ارشد بازاریابی (Chief Marketing Officer – CMO)

این موقعیت یکی از بالاترین سطوح در شغل بازاریابی است و نیاز به تجربه گسترده، دانش عمیق از بازار و توانایی رهبری دارد. ارتقا به این سطح معمولاً بیش از 12 سال تجربه نیاز دارد.

عوامل موثر بر ارتقای شغلی در بازاریابی

  • یادگیری مستمر: بازاریابان باید همواره به دنبال یادگیری تکنیک‌های جدید و به‌روز ماندن با تغییرات بازار باشند.
  • تجربه عملی: شرکت در پروژه‌های مختلف و موفقیت در کمپین‌های بازاریابی می‌تواند به تسریع در ارتقا کمک کند.
  • شبکه‌سازی: ارتباط با افراد متخصص و ساختن شبکه‌ای از روابط حرفه‌ای می‌تواند فرصت‌های بهتری برای پیشرفت فراهم کند.
  • آموزش‌های حرفه‌ای: شرکت در دوره‌های تخصصی و کسب گواهینامه‌های مرتبط می‌تواند شانس ارتقا را افزایش دهد.

بازاریابی شغلی پرچالش اما پربازده است که با ترکیبی از مهارت‌ها، تجربه و تلاش می‌توان به سطوح بالای آن دست یافت.

چالش ها و فرصت های شغلی بازاریاب چیست؟

شغل بازاریابی با چالش‌های زیادی همراه است، اما در عین حال فرصت‌های زیادی نیز برای رشد و پیشرفت دارد. بازاریابان باید همواره به دنبال یادگیری و تطبیق با تغییرات بازار باشند. آن‌ها باید بتوانند به سرعت به تغییرات بازار واکنش نشان دهند و استراتژی‌های خود را بهبود بخشند. بازاریابان باید از تکنولوژی‌های جدید و روش‌های نوین بازاریابی استفاده کنند تا بتوانند در این حرفه موفق شوند.

چه موضوعاتی تاثیر منفی بر ارتقاء شغلی بازاریاب دارد؟

انجام بسیاری از کارها و یا عدم انجام بسیاری از فعالیتها که نهایتاً عملکرد سازمان را دچار اختلال کند، موجب درج نمره منفی در عملکرد یک بازاریاب خواهد شد. اما برخی از موضوعات هستند که تاثیر مستقیم منفی یا معکوس بر ارتقاء شغلی یک بازاریاب دارد. در این درس به برخی از آنها اشاره خواهیم کرد:

  • از دست دادن فرصت به دلیل تعلل، عدم توجه و یا بی تفاوتی.
  • عدم انتقال درخواست های مشتریان به شرکت.
  • عدم ثبت وقایع با مشتری در گزارشات.
  • عدم ثبت اطلاعات به دست آمده از رقبا در گزارشات.
  • عدم پایبندی به اخلاق اداری-تجاری و فردی.
  • اقدام به دریافت هرگونه رشوه یا وجهی جهت تسهیل کار مشتری و یا تبانی با مشتریان.
  • اقدام جهت انتشار اطلاعات مشتریان و شرکت به اشخاص یا سازمانهای رقیب.
  • اقدام جهت انتشار اطلاعات داخلی محصولات و خدمات به اشخاص یا سازمانها بدون اطلاع شرکت.
  • عدم رعایت ضوابط محرمانه اطلاعات شرکت اعم از مالی/حقوقی/اداری/تجاری/پرسنلی
  • عدم برخورد فعال با شرح وظایف و انجام اقدامات انفعالی.
  • تبلیغ مستقیم/غیر مستقیم رقبایی که رابطه تجاری تعریف شد ای با شرکت ندارند.
  • تبلیغ معکوس مانند ایجاد شک و شبهه در مشتری برای خرید محصول به واسطه اطلاعات نامربوط.
  • عدم رعایت پوشش و گویش در شان بازاریاب یا سازمان.
  • ایجاد ماموریتهای کاذب.
  • عدم همکاری با بقیه ی اعضا تیم در زمان اوج کاری.
  • درخواست مرخصی بدون توجه به موقعیت فصلی و کاری واحد فروش.
  • ارائه اطلاعات گمراه کنند به مدیران مربوطه در رابطه با وضعیت یک مشتری.
  • عدم ارائه مناسب و پنهان سازی قابلیت ها و توانمندی های محصول نزد مشتریان.

سوالات متداول

تفاوت بازاریاب فروش و بازاریاب محتوا چیست؟

بازاریاب فروش بر تعامل مستقیم با مشتریان و فروش تمرکز دارد، در حالی که بازاریاب محتوا به تولید و مدیریت محتوای جذاب برای جذب و نگه‌داشت مشتریان می‌پردازد.

چگونه می‌توان بازاریاب موفقی شد؟

برای موفقیت در بازاریابی باید مهارت‌های ارتباطی قوی، خلاقیت، و توانایی تحلیل داده‌ها را تقویت کرد و به دنبال یادگیری مستمر بود.

چگونه می‌توانیم بازاریابی را آموزش ببینیم؟

خوشبختانه آکادمی عیب پوش فرصتی را برای همیاران و دانشپذیران خود فراهم کرده تا بتوانند به سادگی و بصورت آنلاین در تمامی زمانهای موجود خود به آموزش بپردازند. میتوانیم با ورود و ثبت نام در این آکادمی آموزش را همین الان آغاز کنیم.

به من بگو چرا؟

چرا باید درباره شغل بازاریابی بدانیم؟ همه ما در حال فروختن و بازاریابی چیزی هستیم! در حقیقت هیچ یک از ما نمی توانیم بدون دیگران زنده بمانیم. ما همواره در حال فروختن دانش، مهارت، یا توانایی یا تلفیقی از این موضوعات به دیگران هستیم. بنابراین همه ما در هر شغل و سمتی، بازاریاب هستیم. بهتر است این شغل اجتناب ناپذیر را بیاموزیم.

منابع و ماخذ:

  • کتاب مهندسی فروش ( احمد صفار و فرامرز عیب پوش )
  • کتاب ابرفروشنده ( فرامرز عیب پوش )
  • Harvard business school

وزن مارژین (Margie’s weight) چیست و چه اهمیتی دارد؟

وزن مارژین (Margie’s weight) چیست و چه اهمیتی دارد؟

موضوع وزن مارژین (Margie’s weight) از موضوعات مهمی است که در کسب و کارها افراد را دچار اشتباه می کند. فرض کنیم در یک صنعت خاص لوکس ( نیچ مارکت )، هستیم و مثلا مارژین مورد توافق ما برای فروش بصورت عرف آن صنعت، مثلاً 20درصد در نظر گرفته می شود. این موضوع ممکن است موجب ایجاد خطای ذهنی وزن مارژجین برای سایر مدلهای کسب و کار شود.

به عنوان مثال اگر قصد فروش محصولی از صنعت دخانیات را داشته باشیم، همان مارژین را توقع داریم و با هزینه های توزیع و فروشی که داریم، ذهن ما، با معیارها و خط کش های خودش مقایسه با محصولات قبلی دارد. اما با تعجب می بینیم که مارجین یا مارژین پیشنهادی برای فروش ما به عنوان مثال صرفاً 5درصد است. به همین دلیل به سرعت تصمیم می گیریم که وارد چنین فروشی نشویم.

اما نکته اینجاست که ما دچار یک بایاس ذهنی و یا خطای آشکار عدم محاسبه وزن مارژین شده ایم. این یعنی اینکه ما آیتمهایی که برای بازار یا محصول مورد نظر تاثیرگذار هستند را در نظر نگرفته ایم و در حقیقت «دچار خطای عدم محاسبه وزن مارژین» شده ایم. در محاسبات وزن مارژین ، آیتمهای زیر دخیل و تاثیرگذار هستند.

سرعت گردش

سرعت گردش محصول یا خدمات یکی از مهمترین آیتمهای تاثیرگذار در وزن مارژین است. هر میزان سرعت گردش محصول یا خدمات بیشتر باشد، وزن آن در محاسبه وزن مارژین بیشتر است.

سرعت مصرف

سرعت مصرف آیتم بسیار مهمی در تعیین وزن مارجین است. به عنوان مثال سرعت مصرف یک پنیر ، با سرعت مصرف یک کرم صورت، متفاوت است. با وجود اینکه هر دوی این محصولات در رده بازارهای « تندگردش FMCG » هستند ، اما مدت بسیار بیشتری طول می کشد تا یک کرم دست و صورت بطور کامل مصرف شود. هر میزان سرعت مصرف یک محصول یا خدمات بیشتر باشد، ضریب ان در تعیین وزن مارجین بیشتر است.

قدرت نقد شوندگی

قدرت نقد شوندگی به میزان زمان نقد شوندگی نیست. بلکه «ارزش» و «امنیت سرمایه» در هنگام نقد شوندگی است که تاثیر زیادی در ارزش محصول یا خدمات دارد. به عنوان مثال قدرت نقد شوندگی ملک مسکونی از طلا بیشتر است چون نقدر شوندگی طلا ریسک و خطر بالاتری دارد و نگهداری آن هم خطرناک تر از ملک است.

به همین دلیل کالایی که قدرت بالاتری در نقد شوندگی داشته باشد، امتیاز بیشتری در وزن مارژین دریافت خواهد کرد.

سرعت نقد شوندگی

سرعت نقد شوندگی کاملا مفهوم و مشخص است. هرچه محصول یا خدمات سریعتر نقد شود، امتیاز بالاتری دارد و تاثیر بیشتری در وزن مارژین خواهد داشت.

تعداد فروش

تعداد فروش آیتم دیگری است که ضریب را دچار تغییر می کند. هر چه کالا به بازار انبوه نزدیک تر باشد، تعداد بیشتری می فروشد و به همان میزان ضریب آن در محاسبه وزن مارجین بیشتر است.

تعداد خط فاکتور

هر چه تنوع محصول در فروش بیشتر باشد و بتوان انواع اس کی یو(SKU) های بیشتر از آن را فاکتور کرد، تعداد خط فاکتورافزایش خواهد یافت. بنابراین هرچه تعداد خط فاکتور بیشتر باشد، وزن این آیتم در ضریب مارجین بیشتر است.

تعداد مشتری

تعداد مشتریان گنجی است که شرکتهای توزیع بین المللی ارزش آن را می دانند. هر چه تعداد مشتریان بیشتر باشد (یعنی اینکه بتوان آن را به تعداد بیشتری از افراد فروخت)، وزن آن آیتم در تعیین وزن مارجین بیشتر خواهد بود.

میزان ریسک

میزان ریسک سرمایه بری کالا می تواند بر امتیاز کالا در وزن مارجین تاثیر بگذارد. به عنوان مثال خرید 1000عدد گوشی تلفن همراه میزان ریسک بالاتری از خرید 1000عدد باطری قلمی دارد. این ضریب برعکس عمل می کند. یعنی هرچه ریسک کالا کمتر باشد، امتیاز آن در وزن مارجین بیشتر است.

میزان سرمایه بری

شاید بتوان گفت که میزان سرمایه بری(ارزبری) یا هر سرمایه دیگری، مانند همان موضوع ریسک است. البته با اندکی تفاوت ولی این ضریب نیز برعکس عمل میکند. بعنی هرچه سرمایه بری محصول یا خدمات کمتر باشد، امتیاز آن در محاسبه ضریب مارژین بیشتر است.

هزینه های توزیع و فروش

هزینه های توزیع و فروش یکی از بیماریهای شایع در سازمانهای پخش و فروش کشور ماست. کشور ما، یکی از گران ترین هزینه توزیع در جهان را دارد. جالب اینجاست اغلب شرکتهای توزیع ایرانی داخلی هستند و اتفاقاً برعکس تصور عام، شرکت های توزیع دولتی در بسیاری از اوقات ارزانتر از شرکتهای توزیع خصوصی ، محصول یا خدمات خود را توزیع می کنند. هر چه هزینه های توزیع و فروش آیتم مورد نظر کمتر باشد (منابع، نیروی انسانی و تکنولوژی ارزانتر)، وزن آیتم در تعیین وزن مارجین بیشتر است.

حجم رقابت در بازار

حجم رقابت در بازار آیتم بسیار مهمی است که تاثیر زیادی در تعیین وزن مارجین دارد. هرچه رقابت در صنعت مورد نظر بیشتر باشد، وزن آیتم در تعیین وزن مارجین کمتر است و هر چه رقابت کمتر باشد، وزن بالاتر است.

به همین دلیل نمی توان با یک خط کش خاص (مثلاً خط کش بازار Niche ) بتوان محصولات یا خدمات بازارهای انبوه یا مس مارکت را مقایسه کرد. مراقب باشیم که همیشه این اشتباهات دیگران نیست که موجب شکست ما می شود بلکه در بسیاری از اوقات دلیل شکست، سوگیری های نامفید خودمان است.

به من بگو چرا؟

برای چه باید راجع به وزن مارژین بدانیم؟ اگر ندانیم و اهمیتی نداشته باشد چه اتفاقی می افتد؟ درک و محاسبه مفهوم «وزن مارژین» که یکی از ابداعات این آکادمی است، تا حدی پیچیده و دشوار است. عموماً کسب و کارها شناخت درستی از محاسبات این مفهوم و خصوصاً سهم هر بخش در قیمت گذاری، ندارند. پیاده سازی این مفهوم در سازمانها، نیازمند تجربه و دانش کافی در این حوزه است.

آکادمی عیب پوش با بهره گیری از متخصصان مجرب در این حوزه، امکان پیاده سازی درست و مفید درست این محاسبات، در هر کسب و کاری را فراهم کرده است. برای تماس و دریافت مشاوره ، از متخصصان این آکادمی، می توان با تلفن 28427054 و یا با شماره 28427338 با در نظر گرفتن کد تهران (021) تماس حاصل نموده یا به ایمیل به info@eybpoosh.com ارسال درخواست کرده و یا با پر کردن فرم مشاوره (فرم مشاوره) ، از خدمات این آکادمی، بهره مند شویم.

سوالات متداول

وزن مارژین هر صنعت چقدر است؟

متخصصین مالی درباره اینکه وزن مارژین در هر صنعتی چقدر باید باشد، باهم اختلاف دارند. اولاً اینکه فعلاً در صنایع مختلف قوانین محکمی برای این موضوع وجود ندارد یا حداقل به طور کامل اجرا نمی شوند. بعضاً گفته می شود که مثلاً در بانکداری میزان مارژین 17% یا در صنعت دارو 18% است اما این موضوع همانگونه که در این درس توضیح داده شد به المانهای مختلفی بستگی دارد و البته به توان سازمانها در میزان تسخیر و تسلط بر بازار.

چگونه بفهمیم از وزن مارژین استاندارد خودمان خارج نشده ایم؟

همانگونه که در درس «مارژین و مارکاپ چیست؟» شرح داده شد، با به روزرسانی جدول «بک مارژین» به صورت دوره ای و ماهانه، می توان این موضوع را تحت کنترل نگاه داشت.

منابع و ماخذ:

  • profit margin Definition. Investor Words. InvestorGuide.com
  • profit margin”. TheFreeDictionary.com. Farlex
  • IRCT
  • کتاب مهندسی فروش ( احمد صفار و فرامرز عیب پوش )
  • کتاب ابرفروشنده ( فرامرز عیب پوش )
  • Harvard business school

هوش چیست و چه کاربردی دارد؟

هوش چیست و چه کاربردی دارد؟

مطابق تعریف مرکز اطلاعات سازمان ملل، هوش (intelligence) مجموه‌ای از توانایی‌ها و قابلیت‌های متنوع ذهنی از جمله استدلال، برنامه‌ریزی، حل مسئله، تفکر انتزاعی، استفاده از زبان، و یادگیری است.

به بیان دیگر هوش (I) (مخفف عبارت (intelligence))، فرایند کسب، ذخیره، بازیابی، ترکیب، مقایسه و بازمتن‌سازی اطلاعات و مهارت‌های مفهومی است. توانایی توصیف موضوعات و به خاطرسپاری آنها و همچنین توصیف‌ آنها و بهره گیری از آنها در رفتارهای آینده ، نتیجه وجود این مهم است.

توانایی‌های شناختی انسان، وابسته و برگفته از هوش است. فرایندهای یادگیری، فهم و عقل و نهایتا خرد، و ایجاد ظرفیت‌های بازشناخت الگو، برنامه‌ریزی، مشکل‌گشایی، و همچنین بکارگیری زبان  برای توسعه روابط انسانی وابستگی کامل به هوش دارد.

البته تعاریف هوش در طول تاریخ همواره درحال تغییر بوده‌اند. پیش از این دانشمندان معتقد بودند که هوش صرفا اندازه مقدار کولین در مغز است و با سنجیدن میزان کولین در مغز، میزان بهره‌هوشی افراد را مشخص می‌کردند.

امروزه علاوه بر اندازه گیری دو خوشه ژنی که درمغز مسئول تولید هوش هستند، محققان عوامل دیگری را نیز برای اندازه گیری هوش فرد بررسی می‌کنند. امروزه هوش میزان سرعت تطبیق و تطابق فرد با شرایط جدید است. هرچه سرعت این تطابق بیشترباشد، هوش فرد بیشتر است. البته تعریف هوش در فروش بااینکه از این تعریف کلی برگرفته شده ولی باز موارد مربوط به خود را دارد.

بهره هوشی (IQ) چیست؟

بهره یا ضریب هوشی، همان چیزی است که معمولاً عامه آن را با هوش اشتباه می گیرند. در تست‌های سنجش‌ بهره‌هوش سنتی، بهره هوشی بالا یا تیزهوشی، ضریب یا عددی است که افراد بعد از ارائه این تست بدست می‌آورند. افرادی که پس از این تست، میزان بهره هوشی شان بیش از میزان نرمال ‌ها باشد، تیزهوش خوانده می‌شوند.

این حد مشخص در نمونه‌گیری‌های مختلف، با توجه به نوع آزمون و جامعه آماری که بهره هوشی به صورت نسبی نسبت به آن سنجیده می‌شود ،متفاوت است. همچنین نوع کار و فعالیت و سن افراد در این بهره هوشی تاثیر دارد. به صورت نرمال، معمولا افرادی که نمره یا ضریب هوشی آنها بیشتر از عدد ۱۳۰ باشد، تیزهوش نامیده می‌شوند. این عدد معمولا یک عدد روتین و نرمال است.

پیش از این بهره هوشی را با نسبت سن عقلی به سن تقویمی و ضرب آن در 100 محاسبه می کردند. بنابراین، اگر کودک 10 ساله دارای سن ذهنی 12 بود (یعنی در آزمون در سطح یک نوجوان 12 ساله متوسط)، ضریب هوشی 12/10 × 100 یا 120 به کودک اختصاص داده شد. کودک 10 ساله دارای سن ذهنی 8 بود، ضریب هوشی کودک 8/10 × 100 یا 80 خواهد بود. بر اساس این محاسبه، نمره 100 – جایی که سن ذهنی برابر با سن تقویمی است – متوسط ​​خواهد بود.

هوش هیجانی چیست؟

هوش هیجانی(emotional quotient) یا هوش احساسی یا هوش عاطفی که با حروف اختصاری(EQ)، نشان داده می‌شود، بخش مهمی از مجموعه هوش انسان است که شامل توانایی شناخت، درک و تنظیم هیجانات، تنظیم احساسات و استفاده و بهره‌وری از آن‌ها در زندگی است.

اصطلاح هوش هیجانی اولین بار توسط متخصص روانشناسی بنام سالوی برای بیان کیفیت و درک احساسات افراد، همدردی با احساسات دیگران و توانایی اداره مطلوب خلق و خو به کار گرفته شد. هوش هیجانی از چهار مهارت اصلی تشکیل می‌شود.

خودآگاهی

خودآگاهی به معنای توانایی شناخت دقیق هیجانات خود و آگاهی از آن‌ها به هنگام بروز آنهاست. این بخش توانایی کنترل تمایلات خود در نحوه واکنش به اوضاع و افراد مختلف را نیز شامل می‌شود. فردی که از هوش هیجانی بالایی برخوردار است، نسبت به احساسات خود، آگاهی بی واسطه و دائم دارد.

خود مدیریتی

خود مدیریتی یا مدیریت برخود، اصلی است که امروزه در بسیاری از گفتمان‌های موفقیت، از آن صحبت می‌شود. مدیریت برخود، یعنی اینکه فرد توانایی کنترل واکنش‌های هیجانی خود را در مقابل همه مردم و شرایط مختلف داشته باشد.

آگاهی اجتماعی

پس از توانایی مدیریت برخود، آگاهی از شرایط و احساسات گروه یا جامعه، تعیین‌کننده هوش هیجانی فرد است. آگاهی اجتماعی بدان معناست که فرد بتواند توانایی در تشخیص دقیق هیجانات دیگران داشته باشد و درک کند که دقیقاً چه اتفاقی در حال روی دادن است. به عبارت دیگر آگاهی اجتماعی توانایی به جای دیگران بودن است. این مهم نوعی تفکر است که درآن فرد نحوه تفکر و احساسات دیگران را درک می‌کند، حتی زمانی که خودتش همان احساسات یا تفکرات را ندارد. معنای دیگر این مهم، همان همدلی است.

مدیریت رابطه

مدیریت روابط توانایی مهمی است که به موجب آن فرد با به‌کارگیری آگاهی خود، هیجانات خود و دیگران را به منظور موفقیت درکنترل و مدیریت تعامل‌ها به کار می‌گیرد. این توانایی، کنترل مؤثر تعارض‌های دشوار را شامل می‌شود.

دام هوش چیست؟

دام هوش پدیده بسیار رایجی است. آمار دقیقی از اینکه چه تعداد از افراد به این عارضه مبتلا هستند در دسترس نیست، به این دلیل که هیچ کس از وجود این عارضه حتی باخبر نیست. جای تعجب نیست که بسیاری از مردم کره زمین به این عارضه مبتلا هستند.

امکان ندارد از کسی راجع به بهره‌هوشی‌اش بپرسید و اظهار کند که از بهره‌هوشی پایینی برخوردار است. مردم همواره خود را باهوش می‌پندارند اما الزاما متفکران خوبی نیستند. بسیاری از مردم در دام هوش گرفتارند. این دام جنبه‌های بسیاری دارد، موارد دام‌های هوش به قدری فراوان است که امکان اشاره به همه آنها فراهم نیست اما برای شرح بهتر این موضوع، مثالهایی را بررسی خواهیم کرد تا موضوع بهتر روشن شود.

همه افراد جامعه عقایدی دارند. عموما فرد از این عقاید دفاع می‌کنند و افراد کمی وجود دارند که عقاید خود را اشتباه بپندارند و در طول زندگی آنها را تغییر دهند. اما این موضوع دام هوش نیست. دام هوش بسیار خطرناکتر از تغییر عقاید فرد است. هر فردی، عقایدی را که پذیرفته، برای ذهن خودش استدلالهایی برای آن دارد.  این فرد از هوش خود جهت دفاع از این عقاید، استفاده می‌کند. طبیعی است فرد هر چه باهوش‌تر باشد، بهتر می‌تواند از عقیده‌اش دفاع کند. هرچه دفاع وی از عقیده‌اش بهتر باشد، نیاز کمتری به انتخاب‌های دیگر پیدا می‌کند. یعنی فرد برای دفاع از عقیده خود، استدلالهایی پیدا می‌کند که این عقاید را توجیه کند.

در تفکر ماکیاولی، افراد باید سعی‌کنند همیشه برحق باشند. لذا برای اینکه ادعای خود را اثبات کنند، حتی به روشهای علمی و فلسفی هم چنگ می‌زنند. اما دام هوش، از این موضوع نیز فراتر است. همانگونه که اشاره شد افراد از عقایدی دفاع می‌کنند، که درذهن خود می‌توانند آن را تجزیه و تحلیل کنند و دفاع آنرا بیابند. بنابراین اگر عقیده‌ای یافتند که می‌توانند از آن دفاع کنند، به سوی عقاید پیچیده‌تر، نخواهند رفت. طبیعی است فردی که می‌تواند به سادگی استدلال کند و حرف خود را به کرسی بنشاند، چرا باید به سراغ عقاید پیچیده‌تر برود. این بسیار طبیعی است که اگر فرد خود را محق بداند، چرا باید این کار را بکند؟ بنابراین در یک سطح فکری و در یک عقیده گیر می‌کنند و در دام هوش می‌افتند. در نتیجه، حتی بسیاری از ذهن‌های باهوش هم، در دام فکرهای ضعیف می‌افتند، زیرا فقط قادرند از این فکرها دفاع کنند.

برای اینکه این موضوع را از جنبه دیگری بررسی کنیم، مثال دیگری می‌آوریم. هر فردی، عموما با این اندیشه بزرگ می‌شود که از بقیه افراد خانواده و فامیل و جامعه اطراف خود، باهوش‌تر است. البته در برخی از موارد ممکن است که این تفکر حتی درست باشد، اما این یک تصور عمومی است. حال او باوجود این آگاهی، می‌خواهد بیش‌ترین بهره ممکن را از هوش خود ببرد. سریع‌ترین و مطمئن‌ترین راه برای بهره‌برداری از هوش، اثبات اشتباه دیگران است. غالبا این سیاست به زودی هم نتیجه می‌دهد و فرد اطمینان حاصل میکند که از دیگران باهوشتر است. بطور معمول در جامعه سازنده بودن، و همکاری و تعامل اجتماعی، پاداش کم‌تری دارد. چون به هیچ وجه زودبازده نیست. ممکن است سال‌ها کار لازم باشد تا مؤثر بودن عقیده‌ای آشکار گردد. حتی تحقیق و دریافت نظریات جدید و اکتشاف حقایق، هم دانش نیاز دارد و هم زمان.

برای اینکه فرد بتواند در جامعه به سرعت باهوشتر از بقیه به نظر برسد، بدیهی است رویه انتقادی و مخرب بودن را درپیش می‌گیرد. همه ما درخانواده افرادی که غر میزنند و یا از دیگران ایراد می‌گیرند را دیده‌ایم. آنها آموختهاند که اینگونه به سرعت میتوانند نتیجه بگیرند چون جامعه این پاداش را به سرعت به آنها بخشیده است. دیگران برای جلوگیری از بحث و یا درگیری فکری یا لفطی با این افراد موافقت می‌کنند و در حقیقت به آنها پاداش می‌دهند. براساس یکی از اصول مهم در رفتارشناسی، رفتاری که تقویت نشود تکرار نخواهد شد. بنابراین جامعه با تقویت این رفتار، کمک می‌کند که وی در این توهم باقیمانده و از آن الگویی برای زندگی آتی خود بسازد. این افراد مسلما فکر می‌کنند که از بقیه خانواده و جامعه، باهوشترند اما آنها در دام آن گرفتار هستند.

البته این مورد را درنظر بگیریم که دام هوش، باتوهم آن تفاوت دارد. دام هوش عارضه‌ای فردی است که درون فرد اتفاق می‌افتد، اما توهم هوش ممکن است هم بصورت فردی و هم بصورت گروهی اتفاق بیفتد.

توهم هوش چیست؟

مثال دیگری که می‌توان در خصوص دام هوش زد، تقویت عمومی توهم هوش در یک گروه یا جامعه است. به عنوان مثال همه ما شنیده‌ایم که ایرانیان افراد بسیار باهوشی هستند. بسیاری از افراد از ضریب هوشی سرشار ایرانیان سخن به زبان می‌آورند و مثالهایی مانند پرفسور فیروز نادری و یا پرفسور سمیعی و بزرگان دیگر را درخصوص آی کیو (IQ) سرشار ایرانیان به میان می‌آورند. بسیاری حتی پا را فراتر گذاشته و از اینکه نیمی از دانشمندان ناسا را ایرانیان تشکیل می‌دهند، صحبت می‌کنند.

به هررو این باور از تک تک افراد، به جامعه سرایت نموده‌است. در این تصور، فرد یا جامعه خود را با این تصور که بسیار باهوش است، قانع می‌کند تا ذهن وی مشکلات و خطاها را به گردن دیگران انداخته و وی را آزار ندهد. مطابق آمار سال 2020 موسسه ورد دیتا، آی کیو (IQ) ایرانیان درمیان 109کشور جهان رتبه 64 را به خود اختصاص داده است. این آمار از شاخص‌هایی مانند سن، میزان تحصیلات، درآمد، وضعیت صنعت، تولید، اختراعات، کتابها، نوآوری، شاخص مطالعه و بسیاری از شاخص‌های دیگر استخراج شده است.

رتبه ایران در IQ درمیان 109 کشور جهان(با رتبه 64)

بسیاری از دانشمندان برای تعیین الگوی جهانی IQ، شاخص‌های متعددی بیان کرده‌اند، برخی جغرافیای کشور، شرایط محیطی، اقتصاد، میزان دسترسی به تحصیلات، آب و هوا و سختی زندگی را دلیل این اختلاف عنوان کرده‌اند. اما دانشمندان بر آیتمهای عمومی مانند بهداشت، سلامت روان، تغذیه، اقتصاد، شکوفایی فردی، عملکرد بالا در زمینه شغلی، دستمزد بالاتر و تعادل وزن، هم عقیده هستند. وجود این عوامل نشان دهنده میزان IQ بالاتر در یک جامعه است.

یکی از دلایلی که دانشمندان سلامت و بهداشت را عامل بالابودن IQ می‌دانند این است که نوزادان در حدود ۹۰ درصد از کالری بدن خود را صرف ساختن و فعال کردن مغز خود می‌کنند. مغز بزرگسالان نیز بیش از یک چهارم انرژی بدن را صرف خود می‌کند. از این رو در صورتی که در دوران کودکی و در مدت زمانی که مغز در حال ساخته شدن و کامل شدن است، رویدادی ناخواسته منجر به از دست رفتن انرژی بدن شود، مغز دچار آسیب‌دیدگی خواهد شد. بنابراین سلامت، تغذیه و بهداشت فرد از کودکی تا پایان عمر برروی بهره‌هوشی وی تاثیر مستقیم خواهد داشت.

اینفوگرافی IQ درجهان

هوش فروش چیست؟

هوش فروش مجموعه‌ای از متغیرهاست که در این درس توضیح داده شد است. در حقیقت این مفهوم توانایی استفاده فرد از (IQ)،(EQ)،(AQ)،(TQ)و (SQ)، خود است. در درس مربوط به «هوش فروش چیست و چه کاربردی دارد؟» توضیحات کامل درباره هوش فروش و ابعاد آن ارائه شده است.

هوش تجاری (BI) چیست؟

هوش تجاری (Business Intelligence) یا هوشمندی کسب ‌و کار (بنا به تعریف مجموعه‌ای از نظریه ها، روشها، فرایندها، ساختارها و همچنین تکنولوژیهایی است که با تبدیل داده ها به اطلاعات مفید که در راستای توسعه کسب و کار استفاده می شوند، اطلاق می شود. در درس مربوط به «هوش تجاری (BI) چیست و چه کاربردی دارد؟» توضیحات کامل در این خصوص ارائه شده است.

به من بگو چرا؟

ما هرروز درباره این مفهوم و تاثیر آن در کسب و کار و زندگی صحبت می کنیم اما ممکن است شناخت درست و کاملی از آن نداشته باشیم. داشتن آی کیو (IQ) دیگر تنها مزیتی نیست که بتواند به تنهایی ما را در جامعه پیچیده امروز نگه دارد. شاخه های مختلف آن باید وجود داشته باشد تا انسان امروزی بتواند زنده بماند و زندگی کند. البته با حضور هوش مصنوعی (AI) در جهان امروز،زندگی بشر بازهم سخت تر و پیچیده تر شده است. در پی آن «عقل» و نهایتاً «خرد» موجب تعالی انسان خواهد شد.

منابع و ماخذ:

میشن یا بیانیه ماموریت (mission statement) چیست؟

میشن یا بیانیه ماموریت (mission statement) چیست؟

میشن یا بیانیه ماموریت (mission statement) ، متنی ساده و قابل درک است که وظایف یک برند یا کسب و کا در طول مدت حیاتش بیان می کند. به بیان دیگر میشن استیتمنت یا بیانیه ماموریت، متنی مفهوم و قابل درک است که «دلیل وجودی» برند یا کسب و کار و آرزوی نهایی آن را نمایش دهد.

بیانیه ماموریت، در حقیقت شرح «هدف از تشکیل» کسب و کار یا برند را شرح می دهد. به همین دلیل قرار است همواره جلوی چشم باشد تا علت اینکه این برند یا کسب و کار تشکیل شده، از یاد کارکنان آن نرود.

به هررو بیانیه ماموریت موجب خواهد شد تا همواره متر و معیاری برای سنجش میزان نزدیکی یا دور شدن از این اهداف بوجود بیاید.

بیانیه مأموریت نه‌تنها جهت‌گیری استراتژیک سازمان را تبیین می‌کند، بلکه به کارکنان، سهام‌داران و مشتریان نیز نشان می‌دهد که سازمان در چه مسیری حرکت کرده و چگونه به اهداف خود می‌رسد.

میشن یا بیانیه مأموریت چیست و چه نقشی در سازمان‌ها دارد؟

میشن یا بیانیه مأموریت (Mission Statement) به‌عنوان سندی رسمی، تعریف‌کننده‌ی هدف بنیادین و فلسفه‌ی وجودی یک سازمان یا کسب‌وکار است. این بیانیه به‌طور شفاف بیان می‌کند که سازمان چرا تأسیس شده، چه خدمات یا محصولاتی ارائه می‌دهد و چه ارزشی به جامعه یا مشتریان خود اضافه می‌کند.

بیانیه مأموریت جهت‌گیری‌های کلان سازمان را مشخص می‌کند و به تمام ذی‌نفعان از جمله کارکنان، مشتریان و سهامداران اطلاع می‌دهد که هدف اصلی و مأموریت این سازمان در بلندمدت چیست.

نقش کلیدی این بیانیه در هدایت و شکل‌دهی به استراتژی‌های سازمانی است. با تبیین اهداف و ارزش‌های محوری، میشن به مدیران و تصمیم‌گیران کمک می‌کند تا در مسیر دستیابی به موفقیت‌های سازمانی، تصمیمات دقیق‌تری بگیرند. این بیانیه به کارکنان انگیزه می‌دهد و آن‌ها را در مسیر همسویی با اهداف سازمان یاری می‌کند.

علاوه بر این، بیانیه مأموریت به‌عنوان مرجعی قابل‌استناد، ارتباطات داخلی و خارجی سازمان را تسهیل می‌کند. از این طریق، سازمان‌ها می‌توانند تفاوت‌های خود با رقبا را برجسته کرده و تصویر روشنی از تعهدات و ارزش‌هایشان به مشتریان و ذی‌نفعان ارائه دهند.

چگونه میشن یا بیانیه مأموریت را به‌درستی تدوین کنیم؟

برای تدوین میشن یا بیانیه مأموریت مؤثر، رعایت اصولی مشخص ضروری است که به شکل‌گیری این سند کلیدی کمک می‌کند. در ادامه چند مرحله مهم ارائه شده است:

تعریف هدف سازمان

ابتدا باید به‌صورت دقیق مشخص کنید که سازمان شما برای انجام چه مأموریتی تأسیس شده است. هدف اصلی سازمان باید روشن و ملموس باشد تا دلیل وجودی آن را به‌طور کامل توضیح دهد.

شناسایی مخاطبان

گروه‌های اصلی که سازمان به آن‌ها خدمت می‌کند شامل مشتریان، کارکنان و سایر ذی‌نفعان باید به‌خوبی شناسایی شوند. بیانیه مأموریت باید نشان دهد که سازمان چگونه و با چه ارزشی به این افراد خدمت می‌کند.

تعیین ارزش‌های محوری

ارزش‌ها و باورهای اصلی سازمان در تدوین بیانیه مأموریت نقش مهمی دارند. این ارزش‌ها نشان‌دهنده هویت و فلسفه‌ای است که تصمیم‌گیری‌ها و عملکردهای سازمان بر پایه آن‌ها استوار است.

هماهنگی با چشم‌انداز سازمان

بیانیه مأموریت باید با چشم‌انداز بلندمدت سازمان همخوانی داشته باشد. چشم‌انداز، اهداف بلندمدت را تعیین می‌کند در حالی که بیانیه مأموریت، وظایف و تعهدات کنونی سازمان را مشخص می‌کند.

ساده‌نویسی و وضوح

بیانیه مأموریت باید به زبان ساده و روان نوشته شود و به‌راحتی قابل درک باشد. متن باید به‌گونه‌ای تدوین شود که به‌خوبی به مخاطب انتقال یابد و همواره در ذهن کارکنان و ذی‌نفعان باقی بماند.

ارزیابی و اصلاح

پس از تدوین اولیه بیانیه مأموریت، لازم است توسط افراد مختلف سازمان بازبینی شود تا هماهنگی کامل با اهداف و ارزش‌ها برقرار گردد.

اهمیت میشن یا بیانیه مأموریت در تعیین اهداف سازمانی

میشن یا بیانیه مأموریت در تعیین اهداف سازمانی نقش اساسی و حیاتی دارد. این بیانیه به‌عنوان یک چارچوب راهبردی عمل می‌کند که مسیر حرکت سازمان را مشخص می‌سازد و اهداف کلان و جهت‌گیری‌های آن را به‌وضوح تعریف می‌کند.

نخستین و مهم‌ترین اهمیت بیانیه مأموریت در ایجاد هم‌راستایی بین اهداف سازمان و فعالیت‌های جاری است. زمانی که سازمان اهداف خود را با مأموریتش هماهنگ کند، تمام اعضای آن در یک مسیر مشترک حرکت می‌کنند و تلاش‌ها به‌طور مؤثر بر دستیابی به نتایج مورد نظر متمرکز می‌شود. این هم‌راستایی باعث کاهش سردرگمی و افزایش کارایی در سازمان می‌گردد.

بیانیه مأموریت به هدایت تصمیم‌گیری‌ها کمک می‌کند. در مواجهه با چالش‌ها و فرصت‌ها، سازمان‌ها می‌توانند با مراجعه به مأموریت خود به‌طور روشن‌تری تصمیم بگیرند که کدام اقدامات با هدف و رسالت کلی آن‌ها همخوانی دارد.

بیانیه مأموریت نقش مهمی در ایجاد انگیزه در کارکنان ایفا می‌کند. زمانی که کارکنان درک روشنی از هدف و فلسفه وجودی سازمان داشته باشند، انگیزه بیشتری برای تلاش و مشارکت در جهت تحقق آن هدف خواهند داشت. این ارتباط مستقیم بین بیانیه مأموریت و اهداف باعث می‌شود که سازمان به‌طور مداوم به سمت رشد و پیشرفت حرکت کند.

بیانیه مأموریت به‌عنوان یک ابزار ارزیابی نیز عمل می‌کند. سازمان‌ها می‌توانند با مقایسه عملکرد خود با مأموریت اصلی، میزان دستیابی به اهداف را ارزیابی کرده و تغییرات لازم را در استراتژی‌های خود اعمال کنند.

میشن یا بیانیه مأموریت: راهنمایی برای تعیین مسیر استراتژیک کسب‌وکار

میشن یا بیانیه مأموریت به‌عنوان یک راهنمای استراتژیک، نقشی حیاتی در تعیین مسیر کلی کسب‌وکار ایفا می‌کند. این بیانیه نه‌تنها فلسفه وجودی سازمان را مشخص می‌کند، بلکه به تعیین جهت‌گیری‌ها و اولویت‌های آن در بلندمدت نیز کمک می‌نماید. در واقع، بیانیه مأموریت، پایه و اساس برنامه‌ریزی استراتژیک است و تمام تصمیمات کلان سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

جهت‌گیری استراتژیک از طریق این بیانیه به‌طور شفاف تعریف می‌شود و به سازمان کمک می‌کند تا منابع و انرژی خود را در مسیری متمرکز کند که با هدف و رسالت اصلی آن همخوانی داشته باشد. با استفاده از بیانیه مأموریت، مدیران قادر خواهند بود تصمیمات استراتژیک خود را بر اساس ارزش‌های محوری و اهداف کلی کسب‌وکار اتخاذ کنند و از پراکندگی منابع جلوگیری نمایند.

بیانیه مأموریت همچنین به ایجاد هم‌سویی میان تمامی سطوح سازمان کمک می‌کند. زمانی که مأموریت سازمان مشخص و شفاف باشد، همه اعضای سازمان درک درستی از مسیر کلی دارند و می‌دانند چگونه باید به اهداف بلندمدت دست یابند. این هم‌سویی منجر به افزایش هماهنگی و همبستگی میان واحدهای مختلف و در نهایت بهبود عملکرد کلی سازمان می‌شود.

در روند برنامه‌ریزی های استراتژیک، بیانیه مأموریت به‌عنوان یک معیار و سنجه اصلی برای ارزیابی موفقیت اقدامات و تصمیمات عمل می‌کند. سازمان می‌تواند با مراجعه به این بیانیه، به‌طور مستمر بررسی کند که آیا در مسیر درست حرکت می‌کند یا نیاز به اصلاحات و تغییرات دارد.

جمع بندی درس

در نهایت، میشن یا بیانیه مأموریت نه‌تنها هویت و فلسفه وجودی یک سازمان را تعریف می‌کند، بلکه به‌عنوان چراغ راهنمایی برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و تعیین اهداف عمل می‌نماید. این بیانیه به سازمان کمک می‌کند تا در مسیر درست حرکت کرده و از پراکندگی در عملکرد و هدف‌گذاری جلوگیری کند.

با ایجاد هم‌راستایی میان کارکنان و بخش‌های مختلف، انگیزه و تعهد آن‌ها را برای دستیابی به اهداف مشترک افزایش می‌دهد. به‌طور کلی، بیانیه مأموریت ابزاری ضروری برای هدایت سازمان به سوی موفقیت پایدار و رشد بلندمدت است.

آکادمی آنلاین عیب پوش

هدف و انواع آن چیست و چگونه می توان به آن دست یافت؟

هدف و انواع آن

هدف و انواع آن چیست و چگونه می توان به آن دست یافت؟

شاید یکی از پرکاربردترین واژه‌ها در زندگی، واژه هدف یا تارگت (Target) باشد. اما واقعاً این وازه به چه معناست و چگونه می توان به آن دست یافت؟ و چگونه می توان به آن دست پیدا کرد. در این درس هدف و انواع آن را به طور کامل شرح خواهیم داد تا شناخت بهتری از انواع اهداف پیدا کنیم و شبهات درخصوص مغالطات معمول و مصطلح در این موضوع رفع شود.

مفهوم کلی هدف چیست؟

می‌توان گفت هدف، وضعیت حالت یا نقطه‌ای در زمان آینده است که یک فرد یا افراد مختلف قصد دارند در آن وضعیت قرار بگیرند یا در آن نقطه مورد نظر حضور داشته باشند. اهداف؛ معمولاً وضعیتی است که انسان‌ها دوست دارند در آن وضعیت قرار داشته باشند اما امروز در آن وضعیت قرار ندارند. هدف ممکن است در آینده بسیار دور، دور یا نزدیک قرار داشته باشد اما هرچه باشد، چیزی در «آینده» است.

چرا تعریف های مختلفی از هدف وجود دارد؟

نگرش یک جانبه به هر مفهومی، موجب می‌شود نتوانیم آن پدیده را به درستی بررسی کنیم و درپی آن، نتوانیم به درستی آن را درک کنیم. اهداف تعیین می‌کنند که ما چه تصمیماتی بگیریم و چه مسئولیت‌هایی را برای دستیابی به آن‌ها بپذیریم. نگرش ما ، افکار و بینش ما را تعیین می‌کند. بینش ما گویش ما و گویش ما کنشها و عادات ما را تعیین میکند. کنش و عادات ما به منش ما تبدیل شده و منش ما «سرنوشت» ما را رقم خواهد زد. ما همواره در حال تصمیم گیری و انتخاب کردن هستیم و انتخابهای خود را بر اساس اهدافمان انجام می دهیم.

بنابراین درک این مفهوم به این سادگی هم نیست. به همین دلیل است در جامعه تعاریف متناقض و بعضاً اشتباهی از اهداف وجود دارند. این تعاریف به دلیل عدم آگاهی و شناخت تمام موضوع و نگاه کلی یا برد ویو (Bird view) از هدف است. داستان فیل و اتاق تاریک حضرت مولانا، به همین سوگیری شناختی اشاره دارد.

هدف به چه دردی می خورد و چرا باید هدف داشت؟

است هدف در آینده‌ای نزدیک یا آینده‌ای بسیار دور قرار داشته باشد اما موضوع اصلی هدف نقطه یا وضعیت یا حالتی است که افراد دوست دارند ه آن حالت یا وضعیت برسند و در آن نقطه قرار داشته باشند اهداف می‌توانند کوتاه مدت بلند مدت یا میان مدت باشند برای دسترسی به اهداف نیازمند انجام امور و برنامه‌هایی هستیم که به مجموع آنها استراتژی گفته می‌شود به زبان ساده استراتژی نحوه دسترسی به اهداف استراتژی مسیر دسترسی به اهداف را تعیین می‌کند و به ما آموزش می‌دهد و به ما نشان می‌دهد که تا چه حد به اهداف نزدیک شده یا از آن دور شده‌ایم.

تفاوت هدف و آرزو چیست؟

آرزوها و رویاهای ما، افکاری در ذهن و قلب ما هستند که توسط امیال و اشتیاقات ما بروز کرده و توسط همانها هم پیگیری می‌شوند. آرزوها و رویاها، می‌توانند واقعی و قابل دسترسی باشند و می‌توانند نباشند. اما اهداف کاملا قابل دسترسی هستند و با عقل و منطق هماهنگی دارند. ممکن است دستیابی به آنها بسیار دشوار باشد اما اولین شرط اهداف این است که «غیر ممکن» نیستند. به عنوان مثال ممکن ما آرزو داشته باشیم که کاش در قاره دیگری به دنیا می‌آمدیم. این آرزو هیچ گاه محقق نخواهد شد اما اگر هدف داشته باشیم که به آن قاره برویم، ممکن است با برنامه و استراتژی درست به آن دست پیدا کنیم.

اهداف به چند دسته تقسیم می شوند؟

اهداف به طور کلی جایگاههایی در آینده هستند که تمایل داریم در آن وضعیت یا جایگاهها حضور داشته باشیم اما نوع دستیابی به آنها، زمان و استراتژی، آنها را به انواع مختلفی تقسیم می‌کنند. در این درس بشکل کامل از هدف و انواع آن ابهام زدایی شده و اهداف به معنی مختلف توضی حداده شده است.

ویژن (VISION) یا دیدگاه اساسی چیست؟

ویژن (VISION) یا دیدگاه اساسی یا همان چشم انداز اصلی، جایی است که در جهان می‌خواهیم روی آن بایستیم. در درس مربوط به «ویژن یا چشم انداز چیست؟» ، توضیحات لازم در این خصوص ارائه شده است.

چشم انداز چیست؟
هدف و انواع آن

میشن (MISSION) یا ماموریت اساسی چیست؟

میشن یا ماموریت اساسی، ماموریت ما در این جهان است. آمده‌ایم آن کار را انجام بدهیم و برویم. هر روز صبح بیدار می‌شویم، به سرکار می‌رویم، بچه‌دار می‌شویم و بعد می‌می‌ریم. در گور ما یک انسان دفن نخواهد شد. اطمینان داشته باشیم در گور ما، به جای خودمان، هزاران آرزو دفن خواهد شد. ماموریت شخص ما یا سازمان ما، آن چیزی است که مشکلی را از دیگران حل کرده و زندگی دیگران را بهتر می‌کند و قلب ما به ما می‌گوید باید آن را انجام دهیم، همین.

خور و خواب و خشم و شهوت شغب است و جهل و ظلمت

حیوان خبر ندارد ز جهان آدمیت

حضرت سعدی

هدف اصلی (AIM) چیست؟

هدف اصلی (AIM) ، همان هدفی است که دستیابی به آن می‌تواند در راستای دستیابی به ماموریت و نهایتاً ویژن یا چشم انداز کمک ‌کند. یعنی هدف اصلی یا اهداف اصلی می‌توانند چند هدف باشند. از اینجا به بعد می‌توان اهداف اصلی مختلفی داشت که هرکدام از آنها در دستیابی به ماموریت و چشم انداز ما را یاری کند.

هدف بلندمدت (GOAL) چیست؟

اهداف بند مدت، اهدافی مانند برنامه های توسعه کشوری هستند. به عنوان مثال برنامه بلندمدت ممکن است در زمان یک دولت آغاز شود و در دولتهای بعدی به اتمام برسد. برنامه ها و اهداف بلند مدت، نیازمند رسیدن به اهداف زیرین آن هستند.

هدف میان مدت (OBJECTIVE) چیست؟

اهدف میان مدت مانند اهداف سالانه، دوسالانه یا فصلی، تقریبا مدت زمانی نیمه بلند دارند. اهداف میان مدت مسیر را برای دستیابی به اهداف بلند مدت فراهم میکنند. معمولا این اهداف با گانت چارتهایی مشخص و برنامه ریزی می شوند و استراتژی برای رسیدن به آنها تعیین می شود.

هدف و انواع آن
هدف و انواع آن

هدف کوتاه مدت (TARGET) چیست؟

تارگت یا اهداف کوتاه مدت، هدفهایی هستند که مسیر را برای رسیدن به اهداف میان مدت هموار می‌کنند. تارگت ها، مفاهیمی ساده و قابل دسترسی در آینده نزدیک با پتانسیل ایجاد تغییر زندگی است. دستیابی به تارگتهاست که راه را برای ایجاد تغییرهای اساسی و دستیابی به اهداف میان مدت باز می‌کند. با دستیابی پلکانی به هر تارگت، وضعیت کلی زندگی بهبود یافته و مسیر شفافتر می‌شود.

استراتژی چه نقشی در دستیابی به اهداف دارد؟

همانگونه که در درس استراتژی تعریف شده، استراتژی، نحوه دستیابی به اهداف هستند. استراتژی‌ها، انواع مختلفی دارند که در درس‌های مربوط به استراتژی به تفصیل در مورد آنها صحبت شده است. استراتژی‌ها می‌توانند به اشکال مختلف وجود داشته باشند و یا به صورت تلفیقی یا به تنهایی از آنها استفاده شود. به هر صورت، استراتژی باید در دستیابی یا نزدیک شدن به اهداف به کمک ما بیاید.

آیا هدف، وسیله را توجیه می کند؟

اینکه اهداف باید دستیابی شوند و به آنها رسیده شود شکی نیست، اما موضوع اینجاست که به چه ترتیب و با چه استراتژی باید به این اهداف مورد نظر دسترسی پیدا کرد. ممکن است هم هدف و هم استراتژی، هر دو «اخلاقی» یا «غیر اخلاقی» باشند. مفهوم وسیله، همان استراتژی یا برنامه‌ای است که می‌تواند ما را به اهداف نزدیک کند. در خصوص مدیریت اخلاقی در درس مربوط به آن صحبت‌های توضیحات لازم داده شده و می‌توان در خصوص مدیریت اخلاق مدار یا مدیریت اخلاقی مطالعه لازم را در این درس انجام داده است.

اما موضوع اینجاست که همان اهداف در صورت وجود بینش و منش اگر به گونه‌ای تنظیم شده باشند که به بهتر کردن «وضعیت زندگی ما و سایر مردم روی کره زمین» کمک کنند؛ قاعدتاً اهداف «مفیدی» به شمار می‌آیند. در درس «منش چیست؟»، توضیحات لازم در این خصوص داده شده است.

هدف و انواع آن
هدف و انواع آن

بدون وجود منش، «دانایی توانایی و مهارت»، می‌تواند به سلاحی بسیار خطرناک تبدیل شود و حتی تا از بین بردن نسل بشر پیش برود. اگر بخواهیم مثالی در این خصوص بزنیم می‌توانیم به جنگ جهانی دوم و وضعیتی که ارتش نازی برای جهان به وجود آورده بود، اشاره کنیم.

در ارتش نازی بهترین مهندسان متخصصان و پزشکان در حال نابودی سایر مردم بودند و تنها هدف آنها این بود که ارتش ایدئولوژیک نازی بتواند بر سراسر زمین سلطه پیدا کند. به همین دلیل پزشکانی که قسم خورده بودند حافظ جان انسان‌ها باشند، با بهترین و پیشرفته‌ترین شیوه‌ها، به راحتی جان انسان‌ها را می‌گرفتند. مهندسانی که قسم خورده بودند که برای بهبود طبیعت کارهای مهندسی انجام دهند، مشغول ساخت سلاح‌ها و لوازمی بودند که بتواند بیشتر آدم بکشد.

هدف و انواع آن
هدف و انواع آن

به دلیل عدم وجود منش و اخلاق در اهداف سازمانی مورد نظر، ممکن است تمام توانایی دانایی و مهارت ما به شکل سلاحی خطرناک بر علیه دیگران تبدیل شود. موضوع اهداف همین گونه است. اگر اهدافی که ما تعیین کرده‌ایم اهدافی باشد که به بهبود وضعیت زندگی در زمین یا هر نقطه دیگری از جهان کمک کند، می‌توان گفت که این اهداف، اهدافی اخلاقی هستند و اگر به غیر آن باشد، می‌توان گفت که این اهداف، اهداف غیراخلاقی هستند. ممکن است برخی برای دستیابی به اهداف اخلاقی از استراتژی‌های غیر اخلاقی استفاده کنند که این نیز اخلاقی نیست. ما برای داشتن اهداف اخلاقی باید از روشهای اخلاقی استفاده کنیم.

انسان سالها وحشیگری و روشهای غیراخلاقی را تجربه کرده و به نتیجه خاصی نرسیده است. هرچه که پیشرفت و تکنولوژی در اطرافمان می بینیم، نتیجه تفکرات اخلاقی بشر است. تمام ادیان بر این باورند که باید با صلح و دوستی برروی زمین زندگی کرد.

هدف و انواع آن
هدف و انواع آن

روشهای تعیین و برنامه ریزی اهداف

برای دستیابی به اهداف، روشهای مختلفی وجود دارد که ما به آنها استراتژی می گوییم. در این درس به روشهایی می پردازیم که استفاده از آنها می تواند در دستیابی به اهداف، به ما کمک کند.

روش طراحی هدف اسمارت (SMART)

یکی از روشها یا استراتژیهای دستیابی به اهداف، یونیزه کردن آن با روشهای مختلف است. روش اسمارت (SMART)، یکی از روشهایی است که از تجمیع اختصار واژه های مختلف تولید شده است. اسمارت روشی برای تعیین چارچوب‌های هدف‌گذاری است. اهدافی که اسمارت هستند، باید داری ویژگیهای زیر باشند:

  • مشخص (Specific)
  • قابل اندازه گیری (Measurable)
  • دست یافتنی (Achievable)
  • مرتبط (Realistic)
  • مبتنی بر زمان (Timely)

شاید بتوان ادعا کرد اهدافی که یکی از خصوصیات اسمارت بودن را نداشته باشد، اهدافی مبهم و غیرقابل دستیابی هستند هدفی به سختی قابل‌دستیابی است.

بنابراین اهدافی که اسمارت باشند، باید کملاً روشن و شفاف، دارای جزئیات و معنادار، قابل‌اندازه‌گیری، قابل سنجش، دست‌یافتنی و واقع گرایانه و مرتبط با ماموریت و ویژن و مبتنی بر زمان یعنی دارای ضرب‌الاجل (Deadline)، هستند.

هدف و انواع آن

چگونه از مسیر دستیابی به اهداف دور نشویم؟

بسیار مهم است که درنظر داشته باشیم برای دستیابی به اهداف ، کی پی آی (KPI) ، به عنوان شاخص کلیدی تعیین کنیم تا بفهمیم چه میزان به اهداف نزدیک شده یا از آن دور شده ایم. اما زمانی که شاخصی برای دستیابی به اهداف یا تعیین میزان بهره‌وری تعیین می کنیم، بهترین کار این است که همواره هدف را در نظر داشته باشیم و شاخص ها به اهداف تبدیل نشوند.

هدف و انواع آن
هدف و انواع آن

این سوگیری که به «قانون گودهارت» شناخته می شود، بایاس یا سوگیری شناختی است که اغلب مدیران دچار آن می شوند. یعنی ابتدا هدفی تعیین می کنند و برای دستیابی به آن شاخص هایی مشخص می کنند. پس از مدتی خود آن شاخص ها تبدیل به هدف می شوند و هدف اصلی از یاد می رود.

این درس را با این غزل بی بدیل حضرت سعدی به پایان می‌بریم و امیدواریم همه اهداف ما، در راستای انسانیت و بهتر شدن زندگی بشریت باشند.

طیران مرغ دیدی، تو ز پایبند شهوت

به در آی تا ببینی طیران آدمیت

نه بیان فضل کردم که نصیحت تو گفتم

هم از آدمی شنیدیم، بیان آدمیت

حضرت سعدی

رضایت مشتری (Customer Satisfaction) چیست و مشتری ناراضی و راضی کیست؟

رضایت مشتری (Customer Satisfaction) چیست و مشتری ناراضی و راضی کیست؟

مفهوم رضایت مشتری (Customer Satisfaction) که در بازاریابی به سی ست (CSAT) نیز شناخته شده، معیاری است که نشان می دهد محصولات، خدمات و تجربه کلی مشتری از محصول یا خدمات، تا چه میزان توانسته انتظارات مشتری را برآورده کند. به بیان ساده، رضایت مشتریان، بیانگر سلامت کسب و کار است.

اگر با مدیران شرکتهای بزرگ صحبت کنیم، شاید همه به این اعتقاد داشته باشند که راز موفقیت تنها در رضایت مشتریان است. اما بطور حقیقی، واقعا چه تعدادی از مدیران شرکتهای بزرگ، به این موضوع حقیقتاً اعتقاد دارند؟ آیا زمانی که به عظمت و بزرگی دست یافتند، دیگر خود را شکست ناپذیر می پندارند آنقدر در ابرها سیر می کنند که صدای مشتریان را نمی شنوند؟

واقعیت این است که امپراطوریهای بزرگی وجود داشتند که با نشنیدن صدای پای تغییر، یا صدای مشتریان، مانند آتلانتیس به زیر آب رفتند و اثری از آنها نماند. شرکتهای بزرگ امروزی، به خوبی دریافته اند که اگر صدای مشتریان را نشنوند، به زودی رقیب، این صدا را خواهد شنید و آن روز دیگر خیلی دیر است.

زندسک، یکی از شرکتهایی است که در زمینه تحقیقات درباره رفتار مشتریان فعالیت می کند. تحقیقات میدانی که این شرکت در سال 2023 صورت داد، نتایج حیرت آوری داشت.

تحقیقات این شرکت از 3000 مصرف کننده مختلف نشان داد که 61درصد از مصرف‌کنندگان تنها پس از یک تجربه بد، به برند رقیب روی می‌آورند. این تحقیق نشان داد که امروزه از سوپرمارکت محل تا دیجی کالا، هیچ کدام در امان نیستند و مفهوم وفاداری، به کمتر از 40درصد کاهش یافته است.

مشتری بلاکر کیست؟

مشتری بلاکر یا «مشتری بسیار ناراضی»، خطرناک ترین عنصر یا به زبان دیگر، «دشمن شماره یک» برند یا کسب و کار است. خصوصاً امروزه با توسعه شبکه های اجتماعی این مشتریان خطرناکتر هم شده اند. اگر «ارزش دریافتی» توسط مشتری بسیار کمتر از «انتظار قبلی» وی باشد، مشتری تبدیل به مشتری بسیار ناراضی یا بلاکر شده و سعی در تلافی میکند. حتی ممکن است این نارضایتی محصول یک سوءتفاهم باشد، ولی به هررو، تفاوتی نمی کند، مشتری بلاکر، کار خودش را خواهد کرد.

ممکن است همه ما این شعارهای زرد بازاریابی شنیده باشیم که “مشتری ناراضی، حداقل فلان تعداد مشتری را با خود همراه خواد کرد”. اما حقیقت این است که امروزه هر انسان، خود یک رسانه است و مشخص نیست یک مشتری ناراضی، تا چه تعداد مشتری بالقوه یا بالفعل دیگر را بر علیه ما خواهد شوراند یا مانع خرید آنها خواهد شد.

مشتری ناراضی کیست؟

مشتری ناراضی، همانگونه که از نامش پیداست، از خدمات یا محصول ما ناراضی است. مطابق تعریف بازاریابی اگر «ارزش دریافتی» توسط مشتری کمتر از «انتظار قبلی» وی باشد، مشتری تبدیل به مشتری ناراضی خواهد شد و حداقل کاری که انجام دهد این است که ما را با برند یا کسب و کار دیگری عوض خواهد کرد.

«مشتری ناراضی»، هم مانند مشتری بلاکر خطرناک است اما دلخوری آن کمتر است و تعداد کمتری افراد را برعلیه کسب و کار یا برند تحریک می کند اما چیزی که مسلم است این است که سریعاً به دنبال جایگزین خواهد گشت و ما را با دیگری عوض خواهد کرد. همانگونه که اشاره شد، با توسعه شبکه های اجتماعی این مشتریان خطرناک هستند و تاثیر منفی آنها در کسب و کار ما غیرقابل انکار است.

مشتری راضی کیست؟

مشتری راضی در لب مرز قرار دارد. هنوز ما را با برند یا کسب و کار دیگری عوض نکرده اما این خطر هنوز کامل از بین نرفته است. مطابق تعریف اگر «ارزش دریافتی» توسط مشتری مساوی با «انتظار قبلی» وی باشد، مشتری تبدیل به مشتری راضی خواهد شد. این مشتری خرید خود را تکرار کرده و در کنار کسب و کار می ماند اما با توجه به اینکه در لبه مرز قرار دارد، هر لحظه این خطر وجود دارد که به پله های قبلی سقوط کند.

مشتری مشعوف کیست؟

مشتری مشعوف یا «مشتری بسیار راضی»، آرزوی هر کسب و کار هوشمندی است. در بازاریابی این مشتری قویترین اهرم توسعه برند محسوب شده و بسیار ارزشمند است. این مشتری مانند کارمندی است که حقوقی از کسب و کار نمی گیرد و بصورت رایگان(حتی در برخی اوقات از منابع و خصوصاً زمان و روابط خود) برای توسعه برند هزینه میکند. کدام کسب و کاری است که چنین کارمند رایگانی را نخواهد.

عملکرد این مشتری دقیقا برعکس مشتری بلاکر است. هر چقدر مشتری بلاکر برخلاف کسب و کار حرکت میکند، مشتری مشعوف به نفع کسب و کار مبارزه می کند. طبق تعریف هرگاه «ارزش دریافتی» توسط مشتری بسیار بیشتر از «انتظار قبلی» وی باشد، مشتری تبدیل به مشتری بسیار راضی یا مشعوف یا شگفت زده شده و سعی در توسعه برند یا کسب و کار در جامعه و محیط اطراف خود میکند.

همه ما دعواهای لفظی بین طرفداران سامسونگ و اپل را دیده ایم اما تا کنون با خود فکر کرده ایم با وجود این همه برند مختلف موبایل در بازار، چرا برخی روی برندهای خود تاکید دارند؟ موضوعات مختلفی در ایجاد این مفهوم وجود دارد.

از «تاثیر برندهای پرستیژی» گرفته تا «نقشه ذهن مشتری» و «بررسی رفتار مصرف کننده» و موارد دیگر اما موضوعی که بسیار اهمیت دارد این است که در درجه اول ابتدا «اپل» و سپس «سامسونگ»، «ارزش پیشنهادی» که به مشتریان خود ارائه میکنند همواره بالاتر از انتظار آنان است و این نکته بسیار اهمیت دارد.

رضایت مشتری
رضایت مشتری

تا به حال توجه کرده ایم که ما هیچ بیلبوردی از برند اپل(نه صرفا در کشور خودمان بلکه در تمام جهان)، ندیده ایم اما همچنان به این موضوع معتقدیم که برترین برندهای گوشی تلفن همراه در جهان ابتدا اپل و سپس سامسونگ هستند.

مشتریان به دنبال خدمات موثر و کارآمد هستند، اما تحقیقات نشان داده که ممکن است بین آنچه که کسب‌وکارها فکر می‌کنند مشتری را راضی می‌کند و آنچه واقعا برای کسب این رضایت انجام می دهند، فاصله وجود داشته باشد که متاسفانه در بسیاری از اوقات وجود دارد.

رضایت مشتری
رضایت مشتری

مطابق تحقیقاتی که شرکت سی ایکس ترندز در سال 2023 در ایالات متحده انجام داد، بیش از 60% برندهای شرکت کننده در این تحقیقات زمانی که به خودشان و میزان رضایت مشتریان از آنها امتیاز می دادند، امتیازهای بالایی به خود داده بودند. این در حالی است که بالای 70% از مشتریان همین کسب و کارها و برندها، معتقد بودند که آنها باید تغییر یافته و بهتر شوند.

جالب اینجاست بیش از 55% مشتریان همین سازمانها اعلام کردند که به برندهای رقیب هم فکر کرده اند. این همان مفهومی است که ما از آن به عنوان «مایوپیا» یا «نزدیک بینی بازاریابی» یاد می کنیم.

تنها 18% از خریداران این کسب و کارها و برندها از خدمات و محصولات آنها کاملاً راضی بودند که این دقیقا برعکس تصور کسب و کارها بود.

کیفیت تجربه مشتری، این موضوع را که بتوان مجدد مشتریان دوباره داشت و یا مشتریان را از دست داد را تعیین میکند.

اهمیت رضایت مشتری

رضایت بالای مشتریان منجر به حفظ مشتری بیشتر، «ارزش طول عمر بالاتر کسب و کار» و «شهرت برند» قوی تر می شود. میزان نارضایتی مشتری هم می توانند «نقاط درد مشتری» را آشکار کنند و بینشی به برند یا کسب و کار اعطا کند که بفهمد چگونه می توان محصول، خدمات و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشید. دلایل اصلی اهمیت شناخت میزان رضایت مشتری، موارد زیر هستند.

افزایش وفاداری مشتریان

احتمال اینکه مشتری ناراضی، تجربه منفی خود را به دیگران بگوید بسیار بیشتر است تا اینکه یک مشتری راضی، رضایت خود و تجربه مثبت را به اشتراک بگذارد.

با در نظر گرفتن این موضوع که 79 درصد از مردم جهان از شبکه های اجتماعی استفاده می کنند، امروزه اشتراک گذاری نظرات مثبت و منفی، بسیار آسان تر از گذشته شده بخصوص اینکه مخاطبان نظرات منفی را بهتر از نظرات مثبت قبول می کنند.

امکان بررسی عملکرد تیم فروش و پشتیبانی

رضایت مشتری نه تنها کمک می کنند تا احساس مخاطبان سنجیده شود، بلکه عملکرد تیم فروش و پشتیبانی و ارتباط با مشتری را هم مشخص می کند.

افزایش رضایت مشتری به چه دردی می خورد؟

هنوز بسیاری از کسب و کارها فکر میکنند چون در حال حاضر فروش دارند و بخشی از بازار در اختیار آنهاست، همواره به همین شکل خواهد ماند. این همان «نزدیک بینی بازاریابی» است که بسیاری از کسب و کارهای بزرگ را به نابودی کشانده است. در این درس به برخی از فواید رضایت مندی مشتریان اشاره خواهیم کرد.

تکرار خرید

مشتری راضی، وفادار است. جالب اینجاست که در تحقیق انجام شده، 57 درصد از مصرف کنندگان معتقد بودند به دلیل خدمات عالی که دریافت می کنند به برند یا کسب و کاری وفادار هستند. بنابراین همواره باید میزان «هیجان و تمایل خریداران» به خرید را سنجید و «تکرار خرید» آنها را ردیابی کرد.

افزایش ارزش طول عمر مشتری

نظرسنجی یاد شده نشان داد که بیش از 90 درصد از مصرف‌کنندگان تمایل دارند با برندها و کسب و کارهایی کار کنند که که تجربه مشتری را ساده‌سازی ‌کنند.

جذب حداکثری

خدمات خوب صرفاً برای حمایت از مشتریان فعلی اهمیت ندارد بلکه برای جذب مشتریان جدید نیز بسیار حیاتی است. امروزه، مشتریان انتظار دارند که خدمات رسانی به آنها از ابتدای مسیر«سفر مشتری» تعبیه شود. از اولین تعامل فروش یا بازاریابی گرفته تا هر گونه پشتیبانی که در طول مسیر خرید به آنها نیاز دارند. کسب‌وکارها برای این کار باید خدمات خود را در تمامی «نقاط تماس با مشتری» جای دهند.

آکادمی آنلاین عیب پوش

مدل یا قانون انتشار نوآوری (Diffusion of Innovation) چیست؟

مدل یا قانون انتشار نوآوری (Diffusion of Innovation)

مدل یا قانون انتشار نوآوری (Diffusion of Innovation) چیست؟

شاید همه ما افرادی را که با تکنولوژیهای جدید بیگانه هستند یا به زور خود را به روز می کنند، دیده باشیم. این افراد، همه جا هستند. شاید تنها دلیلی که این افراد قبوض خود را آنلاین پرداخت می‌کنند، این است که بانکها دیگر فیش پرداخت قبوض قبول نمی‌کنند و افراد را به موبایل یا دستگاههای خودپرداز می فرستند. مدل یا قانون انتشار نوآوری (Diffusion of Innovation) ، مدلی جذاب برای تشریح علت عقب ماندگی، به روز بودن و یا نوآوری در جوامع است.

مدل یا قانون انتشار نوآوری (Diffusion of Innovation)
مدل یا قانون انتشار نوآوری (Diffusion of Innovation)

اما این تصور که این افراد تعداد مشخصی از جامعه هستند، اشتباهی فاحش است. شاید خود ما هم در برخی زمانها، در زمره این افراد قرار گرفته ایم!. قانون انتشار نوآوری ، به ابهامات ما در این خصوص پاسخ می دهد.

بنابراین نمی‌توان به قطعیت ادعا کرد که برخی، همواره نوآور هستیم و برخی همواره عقب مانده، بلکه در موقعیتهای مختلف، واکنشهای مختلفی نشان می‎دهیم، اما عموما ما تمایلات و رفتارهایی به بخشهایی خاص در جامعه داریم.

هیچ کس به تنهایی در جهان موفق نشده. برای موفقیت، باید دیگران را متقاعد کنیم و برای اینکه بتوانیم دیگران را متقاعد کنیم که به باور ما، ایمان بیاورند، لازم است مفهوم «قانون انتشار نوآوری» را به خوبی درک کنیم.

قانون یا مدل یا نظریه انتشار نوآوری، برای اولین بار توسط نظریه‌پرداز و جامعه‌شناس آمریکایی اورت راجرز، برای  تشریح و  توضیح چگونگی و چرایی پخش شدن یک ایده، محصول، خدمات و نوآوری در جامعه مطرح شد.

مطابق این قانون، اولین 2.5 درصد از جامعه بشری، «نوآوران» هستند. 13.5درصد بعدی به عنوان پذیرندگان اولیه یا «پیشگامان تغییر» شناخته می‌شوند. 34درصد بعدی جامعه را اکثریت اولیه «اکثریت پذیرا» تشکیل داده، اکثریت بعدی «اکثریت مقاوم» و نهایتا 16درصد باقیمانده جامعه، به عنوان «عقب‎ماندگان» شناخته می‎شوند. «عقب‎ماندگان» همان افرادی هستند که دربرابر تغییر فکری یا تکنولوژیک، بشدت مقاومت می‌کنند و حتی سالها قبل از دوره خود زندگی می‎کنند.

اما موضوعی که قانون انتشار نوآوری به ما می‎آموزد، این است که اگر قصد داریم دربخش عمده بازار موفقیتی کسب کنیم یا ایده‌ای را در جامعه‌ای گسترش دهیم، باید به «نقطه عطف» در این قانون دست یابیم. در حقیقت نقطه عطف زمانی است که نفوذ ما در بازار هدف از  ۱۵ تا ۱۸ درصد عبور کند.

زمانی که از بسیاری از کسب‎وکارها سوال می‌کنم در چه وضعیتی هستند؟، آنها پاسخ می‌دهند که “ما حدود ۱۰ درصد از مشتریان یا دنبال کنندگانی داریم که «موضوع ما را درک کرده اند». مشکل این است؛ چطور کسانی را که موضوع را ما رادرک کنند، پیدا کنیم؟

جفری مور، نام این مرحله را «عبور از پرتگاه» یا ‌«لبه تیغ» می‎نامد. اکثریت اولیه یا همان «اکثریت پذیرا»، محصول یا ایده‎ای را امتحان نخواهند کرد ، مگر اینکه فرد دیگری، ابتدا آن را امتحان کرده باشد. این «افراد دیگر»، همانهایی هستند که ما به عنوان «پیشگامان تغییر» می‎شناسیم. گرفتن تصمیمات احساسی و دلی برای «پیشگامان تغییر»، بسیار آسان است. آنها بسادگی تصمیمات احساسی(که از آنچه درباره دنیا باور دارند نشات گرفته و نه‎ اینکه صرفا چه محصولاتی در دسترس است)، می‎گیرند.

«پیشگامان تغییر»، همان افرادی هستند که شش ساعت در صف می‎ایستند که در اولین ساعات فروش ورژن جدید آیفون یا آدیداس، پیش از همه این محصولات را بخرند. درحالی که یک هفته بعد بسادگی می‎توانند از هر فروشگاهی، یکی از همین محصولات را تهیه کنند. اما آنها دوست دارند «اولین»، باشند.

به روز بودن یعنی چه؟

مطابق قانون انتشار نوآوری، معمولاَ به آن 13.5 درصد جامعه که به عنوان پذیرندگان اولیه یا «پیشگامان تغییر» شناخته می‌شوند، باصطلاح افراد به روز جامعه می گویند. افراد به روز، تغییر را می پذیرند، با آن همراه می شوند و آن را توسعه می دهند. گذشته از اینکه این تغییر ممکن است مفید یا مضر باشد، این بخش از جامعه با تغییر مشکلی ندارند. به اعتقاد پیتر دراکر؛ “افراد با سواد در هزاره سوم افرادی هستند که می توانند محتویات مغز خود را تغییر دهند و مفاهیم جدید یاد بگیرند”.

عقب ماندگی چیست؟

همانگونه که شرح داده شد، «عقب‎ماندگان» افرادی هستند که دربرابر تغییر فکری یا تکنولوژیک، بشدت مقاومت می‌کنند و حتی در سالها پیش از دوره خود به سر می برند و با گذشته حس بهتری دارند.

چرا برخی از مردم عقب مانده اند؟

عقب ماندگی نه اندازه ای دارد و نه معیاری دقیق. همانگونه که اشاره شد، این افراد را می توان از میزان مقاومت آنها نسبت به تغییر، شناخت. به هررو، تغییر اجتناب ناپذیر است، خصوصاً در دنیای امروز که با سرعت هرچه تمامتر در حال تغییر است.

شاید بتوان یکی از دلایل اصلی عقب ماندگی را «ترس» دانست. ترس از عدم موفقیت، ترس از مسخره شدن و ترس به علت عدم وجود دانش نسبت به موضوعات جدید، یکی از عوامل اصلی ایجاد تغییر، «آموزش» است. حتی صحبت کردن ما به زبان مادری هم به علت آموزشهایی است که در کودکی دیده ایم.

آکادمی آنلاین عیب پوش

بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth) چیست و چه کاربردی دارد؟

بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth)

بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth) چیست و چه کاربردی دارد؟

بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth) ، که به وی او ام (WOM) یا «تبلیغات دهان به دهان» نیز شناخته شده است، به علاقه مصرف کننده به اشاره به یک محصول، خدمات، کسب و کار یا برند در گفتگوهای روزانه وی اطلاق می شود.

بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth)
بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth)

این استراتژی که به بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth) ، یا وی او ام (WOM) نیز شناخته شده است، یکی از قدیمی ترین رویکردها یا استراتژیهای بازاریابی است که از بدو شکل گیری خرید و فروش بشر وجود داشته است.

بازاریابی دهان به دهان که به وی او ام (WOM) نیز شناخته شده است، به علاقه مصرف کننده به اشاره به یک محصول، خدمات، کسب و کار یا برند در گفتگوهای روزانه وی اطلاق می شود.

به بیان دیگر می توان گفت تبلیغات دهان به دهان، تبلیغات رایگانی است که توسط تجربیات مشتری ایجاد می شود و برای ایجاد آن باید برند یا محصول، چیزی فراتر از انتظار مشتری را به وی داده باشد تا درباره آن صحبت کند. تبلیغات دهان به دهان در حقیقت توسط مشتری «مشعوف» انجام می شود.

بازاریابی دهان به دهان هم می‌تواند بصورت طبیعی(ارگانیک) بوجود بیاید و هم می تواند از طریق فعالیت‌های تبلیغاتی مختلف که کسب و کارها و برندها آنها را هدایت می کنند، راه‌اندازی شوند.

بازاریابی WOM که به آن «تبلیغات دهان به دهان» نیز گفته می‌شود، شامل بازمارکتینگ (buzz)، بازاریابی در شبکه های اجتماعی، ویروسی، وبلاگی، احساسی و اجتماعی است.

این بازاریابی زمانی رخ می دهد که مصرف کننده در مورد یک محصول، خدمات یا برند، با دوستان، خانواده و سایر افرادی که با آنها روابط نزدیک دارد، صحبت کنند.

این بازاریابی هنوز یکی از قدرتمندترین اشکال تبلیغات است زیراهنوز اغلب مصرف کنندگان، بیشتر به توصیه دوستان خود درباره یک برند اعتماد دارند تا سایر رسانه ها و تبلیغات.

در ایالات متحده برای این بازاریابی، انجمنی وجود دارد که به انجمن بازاریابی دهان به دهان (WOMMA) شناخته می شود. این انجمن سعی دارد تا استراتژی های بازاریابی دهان به دهان را صادقانه، معتبر، اجتماعی، تکرارپذیر، قابل اندازه گیری و محترمانه کند.

بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth)
بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth)

بازاریابی دهان به دهان با ارجاعات دهان به دهان طبیعی به محصولات و خدمات، برند یا کسب و کار است و در صورتی به آن تبلیغات دهان به دهان می گویند که در نتیجه توزیع یک ارزش، یک تبلیغ، تشویق یا تأثیرات دیگر توسط یک کسب و کار یا برند ایجاد شود. در غیر این صورت از آن به عنوان «بذر(seed)» نام برده می شود.

مثلاً زمانی که یک مشتری در رستورانی، با پذیرایی فراتر از انتظارش مواجه شود و اوقات خوشی را سپری ‌کند و بعداً در مورد آن توییت ‌کند، یا در محل کار با بقیه درباره آن صحبت کند یا در یک میهمانی درباره این تجربه صحبت کند، این بازاریابی اتفاق افتاده است. بدین ترتیب این گفته ها پایه زنجیره ای از تعاملات بعدی هستند.

مزایای بازاریابی دهان به دهان

مطابق تحقیقاتی که مجله مشهور فوربز در سال 2018 در سراسر جهان انجام داد، نزدیک به نود درصد(88%) شرکت کنندگان در نظرسنجی اظهار کرده بودند که با وجود شبکه های اجتماعی و اینترنت، به توصیه های دوستان و خانواده خود بیشتر از تمام اشکال تبلیغات اعتماد دارند. این موضوع فصل ختام گفتگو درباره میزان اهمیت بازاریابی دهان به دهان است.

مصرف کنندگان، زمانی که احساس می کنند یک کسب و کار یا برند به حرف آنها گوش می دهد، از لحاظ عاطفی بیشتر با آن ارتباط برقرار می کنند. به همین دلیل است که بسیاری از کسب و کارها برای ارتباط با مشتری هزینه می کنند و خطوط تلفن یا شبکه های اجتماعی برای دریافت بازخورد مصرف کنندگان می گذارند. این نوع تعامل، با پشتوانه رویدادهای تبلیغاتی، می تواند گفتگوها را در مورد یک برند یا یک محصول تحریک کند.

انجمن بازاریابی دهان به دهان (WOMMA) چک لیست کدهای اخلاقی تهیه کرده و اعلام کرده که بازاریابی دهان به دهان، باید معتبر، اجتماعی، تکرارپذیر، قابل اندازه گیری و محترمانه باشد و توهین به هیچ رقیب یا برند دیگری صورت نگیرد.

اندی سرنوویتز، کارشناس بازاریابی WOM، کدهای اخلاقی WOMMA را در سه قانون ساده خلاصه کرده:

  • عنوان کنیم نماینده چه کسی هستیم(همواره رابطه خود را فاش کنیم)
  • فقط آنچه را که باور داریم بگوییم(صادق باشیم)
  • هرگز بخاطر منافعمان در مورد هویت و شخصیت خود دروغ نگوییم(در مورد هویت خود صادق باشیم)

بازاریابی دهان به دهان در دنیای دیجیتال

بازاریابی دهان به دهان دیجیتال امروزه بیشتر از هرگونه دیگر این بازاریابی، در حال توسعه است. فناوری، اینترنت و خصوصاً شبکه های اجتماعی به همه افراد یک تریبون بخشیده تا بتوانند به سادگی از مبادلات دهان به دهان استفاده کنند. این توصیفات مشترک به‌طور قابل‌توجهی بر تصمیم‌گیری خرید مصرف‌کننده تأثیر می‌گذارند.

اهمیت بازاریابی دهان به دهان

بازاریابی دهان به دهان روشی موثر و تضمینی برای افزایش فروش، ارتقای محصولات و خدمات، افزایش آگاهی از برند و ایجاد وفاداری در مشتریان است. بسیاری از برندها و کسب و کارها مانند «اپل» و «کوکاکولا» مبدع استراتژی های کارآمد و خلاقانه این روش هستند. آنها بصورت ناخودآگاه کاری می کنند تا مشتریان خدمات ویا محصولات آنها را توصیه کنند و تجربیات مثبت خود را به اشتراک بگذارند. اساساً، برندها در ابتدای کار، جرقه‌ای ایجاد می‌کنند که باعث ایجاد طوفانی از پچ پچ و گفتگو در میان مصرف‌کنندگان می‌شود، و از آنجا که اکثر مردم به توصیه‌های خانواده و دوستان خود اعتماد دارند، تمرکز بر بازاریابی دهان به دهان می‌تواند سودمندترین و مقرون به صرفه‌ترین اشکال بازاریابی باشد.

بازاریابی دهان به دهان (WOM) همان «بازاریابی ویروسی» است که در درس مربوط به آن، توضیحات لازم در خصوص این استراتژی بازاریابی ارائه شد. به زبان ساده انتشار اطلاعات در مورد یک محصول یا خدمات از فردی به فرد دیگر از طریق دهان به دهان یا اشتراک گذاری از طریق اینترنت یا ایمیل گونه ای از بازاریابی دهان به دهان است. این مفهوم به اشتراک گذاشتن تجربیات مثبت یا منفی در خصوص یک برند، محصول، خدمات یا کسب و کار با سایرین است. به طور کلی کسب و کارها بر این مفهوم مسلط نیستند اما می توانند بوسیله «خدمات مناسب»، «بکارگیری تئوری کیفیت»، «گارانتی و وارنتی» و بطور کلی ایجاد «تجربیات مثبت در مصرف کنندگان»، موجب توسعه مفید این بازاریابی به نفع خود شوند.

موفقیت بازاریابی دهان به دهان چقدر است؟

همانگونه که در این درس اشاره شد، بیش از هشتاد درصد از توصیه‌های شفاهی عموماً به خرید منجر می شوند که آمار بسیار بالا و عجیبی است. بنابراین می توان روی موفقیت این استراتژی بازاریابی اطمینان داشت. تقریباً احتمال خرید با این روش چهار برابر شده و هرچه توصیه کننده به خریدار نزدیک تر باشد احتمال خرید بیشتر است.

موضوع بسیار مهم این است که «بازاریابی دهان به دهان منفی»، بسیار بیشتر از نوع مثبت آن تاثیر دارد. هر چقدر بگوییم درباره یک شخص یا کسب و کار یا برند، اطمینان داریم، اگر درباره وی بدگویی های بشنویم، به هرحال ذهن ناخودآگاه ما واکنش نشان داده و تاثیر خود را می گذارد. بنابراین نگهداری از برند، امروزه بسیار سخت تر از قرن بیستم است.

گونه های بازاریابی دهان به دهان

این شیوه به دو دسته اصلی «بازاریابی دهان به دهان تقویت شده‌» و «بازاریابی دهان به دهان ارگانیک» تقسیم می شود. روش تقویت شده همان برگزاری کمپین بازاریابی از طریق کسب و کارها و برندهاست که عموماً از ارائه تشویق و جوایز برای ایجاد انگیزه و شکل گیری تبلیغات شفاهی استفاده می شود.

روش ارگانیک، همان روشی است که از بدو شکل گیری تجارت در میان اقوام بشر وجود داشته و شخصی برند یا کسب و کار را چه بصورت خودجوش و چه بواسطه قرارداد با آن، توصیه می‌کند.

بازاریابی آفلاین چیست؟

بازاریابی آفلاین(offline marketing)، چیست؟

این استراتژی بازاریابی، شکلی از استراتژی بازاریابی سنتی یا همان «بازاریابی کلاسیک»، است. این مفهوم با رویکرد «بازاریابی تراکنشی»، تفاوت دارد. این استراتژی بازاریابی به هرگونه بازاریابی اطلاق می شود که بر مبنای فضای وب یا آنلاین نباشد.

بطور کلی یک موضوع آفلاین، موضوعی است که در اینترنت یا سایر شبکه های کامپیوتری در دسترس نیست یا با استفاده از آن انجام نمی شود.

در علوم مهندسی، این مفهوم به معنای خارج از مدار نیز شناخته شده است. به عنوان مثال، نیروگاه‌هایی که خاموش شوند(یا از مدار خارج شوند)، به عنوان نیروگاههای آفلاین شناخته می شوند.

مشاوره و آموزش

بازاریابی و فروش حضوری از جمله مهمترین روش از این استراتژی است. تفاوت این استراتژی با استراتژی بازاریابی تراکنشی این است که بازاریابی تراکنشی، تاکید بر خرید فوری و افزایش فروش دارد اما بازاریابی آفلاین میتواند برروی برندسازی، تعامل بلند مدت و یا بازاریابی تراکنشی معطوف باشد.

بازاریابی آفلاین هر نوع بازاریابی است که از طریق اینترنت انجام نشود. برخی از جنبه های بازاریابی آفلاین شامل رسانه هایی نظیر بیلبوردها، تبلیغات چاپی، تبلیغات تلویزیونی و رادیویی باشد. این نوع بازاریابی به بازاریابی سنتی نیز معروف است.

اشکال مختلف بازاریابی آفلاین دارای مزایا و معایب خود هستند. به عنوان مثال، تبلیغات تلویزیونی مخاطبان گسترده ای را مورد هدف قرار می دهد و زمانی که به درستی انجام شود می توانند بسیار کارآمد باشد. از طرف دیگر، تولید و پخش این تبلیغات معمولاً پرهزینه است.

با این وجود، بازاریابی آفلاین دارای مزایای مختلفی است که برندها نمی توانند از آن چشم پوشی کنند. یکی از تفاوت های کلیدی بازاریابی کلاسیک یا سنتی با بازاریابی دیجیتال، زبان و لحن و صدای اشکال مختلف بازاریابی است. بازاریابی سنتی بیشتر سبکی رسمی و یک طرفه دارد، در حالی که بازاریابی دیجیتال بیشتر مستقیم و محاوره ای است.

مزایای بازاریابی آفلاین

این روش از بازاریابی برای هدف قرار دادن مخاطبان آفلاین عالی است اما بسیار پرهزینه است و زمان مخاطبان بسیار کم است و شانس دیده شدن بسیار پایین است.

بازاریابی آفلاین کمک می کند تا مخاطبان آفلاین را بر اساس موقعیتی که نسبت به کسب و کار دارند هدف قرار گیرند. برای مشاغل محلی این استراتژی هنوز کار می کند.

به عنوان مثال، یک رستوران محلی، می تواند از آگهی ها، رویدادهای محلی و سایر استراتژی های بازاریابی آفلاین برای هدف قرار دادن مشتریان بالقوه استفاده کند. علاوه بر این، می‌توان در مترو و اتوبوس‌ تبلیغات کرد و مخاطبان را در حین رفت‌وآمد روزانه هدف قرار داد.

آکادمی آنلاین عیب پوش

مشتری درون سازمانی (Internal Customer) یا داخلی کیست؟

مشتری درون سازمانی (Internal Customer) یا داخلی کیست؟

زمانی که صحبت از مشتری به میان می آید، ذهن ما به دنبال افرادی است که از ما خرید میکنند. غافل از اینکه مشتریانی وجود دارند، که تاثیر آنها حتی از مشتریانی که از ما خرید میکنند هم بیشتر است. نام این مشتریان، «مشتریان داخلی» یا «مشتریان درون سازمانی» است.

حتی اگر یک نفر باشیم و کسب و کارمان را به تنهایی بچرخانیم، اطرافیان و خانواده ما در موفقیت ما تاثیر دارند. بعلاوه اینکه نظر خودمان در خصوص عملکرد خودمان هم بسیار اهمیت دارد. حال فرض کنیم کسب و کاری بزرگ داریم یا مدیر بخش یا گروه یا قسمتی هستیم، اگر نگاهی به دوروبرمان بیندازیم، خواهیم دید اطراف ما پر از «مشتری» است. البته نه آن مشتریانی که ما تصور میکنیم، بلکه «همکاران» ما و اعضای سازمان ما، مشتریان بسیار مهم ما و در حقیقت «نخستین مشتریان» ما هستند.

شرکای تجاری ما، اعضای هیئت مدیره، سهامداران و حتی تامین کنندگان هر سازمان، مشتریان درون سازمانی یا داخلی هر سازمانی هستند. روند رفتاری با این مشتریان باید به همان شکلی باشد، که با مشتریان محصولات یا خدمات سازمان رفتار میکنیم. آنها در برخی اوقات، حتی بسیار مهمتر هستند.

از دیدگاه منابع انسانی، مشتریان داخلی، اعضای درون سازمان هستند که مشتری پروژه هایی که نیازهای داخلی را برآورده می کنند، هستند. مشتریان درون سازمانی، قدرت پذیرش یا رد نتایج پروژه را دارند.

از دیدگاه مدیریت، مشتریان داخلی(یا همان کارکنان) نیاز به جذب، آگاهی، نگهداری، آموزش، توسعه، مذاکره، شفاف سازی و خصوصاً «دیده شدن» دارند. دیده شدن، بزرگترین خواسته و آرزوی بشری است و هرکاری در هر زمینه ای که انجام می دهد، در راستای این نیاز اساسی است. خواه دیده شدن در خانواده باشد و خواه دیده شدن در یک جامعه یا کل جهان. به همین دلیل است که شبکه های اجتماعی تا این حد طرفدار دارند.

اگر قصد توسعه کسب و کارمان را داریم، چه بخواهیم افرادی را به تیم اضافه کنیم یا اینکه بخواهیم بخش یا واحدمان را توسعه دهیم، باید «مشتریان جدید داخلی» جذب کنیم. اگر این دیدگاه را به همکارانمان داشته باشیم، همان کارهایی را که برای مشتریانمان انجام می دهیم، برای «جذب»، «نگهداری» و «توسعه» همکارانمان هم انجام خواهیم داد.

عشق، موضوعی است که هر کسی را جذب میکند. اگر قصد داریم سایرین مانند ما و یا حتی بهتر از ما، عمل کنند، ابتدا باید خودمان «عاشق» کارمان باشیم و این عشق را به آنها سرایت دهیم. مقام، رتبه و ترس، جایگاهی در توسعه پایدار ندارد و انسانها باید بخواهند تا کاری را درست انجام دهند. اینکه چون به کسی حقوق می دهیم زمان وی را خریده ایم و هر چه ما میگوییم باید گوش و اجرا کند، خیال خامی است که اساساً کارکردی ندارد و اگرهم به ظاهر افراد از ما تبعیت کنند، درواقع صرفاً مشتریان ناراضی داخلی تولید کرده ایم.

اجرای قانون، سخت گیری نیست

در بسیاری از سازمانها زمانی که آیین نامه هایی تصویب و اجرایی شده و به اصطلاح سازمان قوام می یابد، بسیاری از کارکنان ناراضی شده و اذعان میکنند که به آنها سخت گیری شده و یا در برخی از اوقات آنها سازمان را ترک می کنند و بعضاً در «مصاحبه های خروج از خدمت» اعلام میکنند که دوست ندارند سازمان را ترک کنند، اما به این علت که سازمان بسیار قانونمند شده و سخت گیری در همه ابعاد صورت میگیرد، امکان ادامه همکاری ندارد.

اجرای قانون منافاتی با نگهداری نیروها ندارد. یک سازمان پیشرفته و ثروتمند پیدا کنیم که قانون نداشته باشد!. امکان ندارد بدون قانون بتوان سازمانی را مدیریت کرد. کشوری را پیدا کنیم که دادگاه یا قوه قضاییه نداشته باشد!. اتفاقاً پیشرفته ترین کشورهای جهان، سختگیرانه ترین و پیشرفته ترین قوانین جهان را دارند و برای هر موضوعی قانون دارند. موضوعاتی که در کشورهای در حال توسعه هیچ قانونی ندارند، در کشورهای توسعه یافته هزاران صفحه قانون دارند.

پس این امر که اگر ما قانون را اعمال کنیم نیروهای ما ما را ترک خواهند کرد یا این ترک نیروها را به گردن قانون گذاری بیندازیم، عملاً گول زدن خودمان است. قانون باید همیشه در همه جا و در تمامی بخشها به درستی و بصورت کامل اجرا شود. اگر مجری قانون مشکل دارد، آن را تعویض کنیم نه قانون را!

از تغییر نهراسیم

یک جمله بسیار تاثیر گذار از «برایان تریسی» وجود دارد که می گوید: “اگر تغییر نکنیم، می میریم!”. این جمله کاربردی نشانگر آن است که تغییر در سازمانها نه تنها «مضر» نیست، بلکه بسیار هم «مفید» است. البته تغییر باید به سمت «بهتر شدن» باشد و هزینه هایی که برای تغییر می پردازیم، بسیار «سنگین» هستند.

مدیران همواره پیشرفت سازمان خود را با سالهای قبل مقایسه می کنند و از دوره هایی در پیشرفت سازمان به عنوان «دوران طلایی» یاد میکنند. همواره دوست دارند کارهایی را تکرار کنند که در آن دوران طلایی موجب پیشرفت کسب و کارشان شد. اما فراموش نکنیم هیچ کاری که در گذشته موجب موفقیت ما شده، الزاما در آینده متضمن موفقیت نیست. بعلاوه اینکه شرایط در هر زمان متفاوت است و شرایط اقتصادی هیچ دوره ای با دوره قبل قابل قیاس نیست و فاکتورهای زیادی در موفقیت تاثیر دارند.

اما موضوعی که قطعی و اجتناب ناپذیر است این است که سازمانی که سازمان یافته و قانونمند نباشد و تغییر به سمت سازمانی شدن را در اولویت قرار ندهد، نه می تواند رضایت مشتریان داخلی خود را کسب کند و در پی آن رضایت مشتریان خارجی خود را. بعلاوه اینکه اگر با همان روش قبل پیش برود، هرچه بازار سخت تر و رقابتی تر شود و فشار عوامل محدود کننده مانند قیمت، مالیات و رقابت بیشتر شود، تاب آوری سازمان کمتر شده و از یک جا خواهد شکست.

بدون آموزش هیچ تغییری سرانجام ندارد

اگر قصد تغییری در سازمان را داریم، سعی کنیم این تغییر را به زبان ساده به همه سازمان بگوییم. فراموش نکنیم «قدرت یک زنجیر، به اندازه قدرت ضعیف تیرن حلقه آن است». اگر مدیرانی باسواد و توانمند داشته باشیم اما تیم فروش یا هر تیم دیگری در سازمان ضعیف باشند و همواره به روز نشوند، امکان انتقال اطلاعات در سازمان حتی سخت تر خواهد شد و زبان مشترک از میان خواهد رفت.

تمام تیمها خصوصاً تیم بازاریابی و فروش، باید دائماً در حال آموزش باشند. حتی اگر برخی از آموزشها بی تاثیر به نظر بیایند و تیم تغییری در خود حس نکند، جای افتادن موضوع «آموزش» در سازمان، خود موفقیت بسیار بزرگی است. اینکه تمام تیم عادت کنند که آموزش بخشی جدانشدنی از کار است، موجب خواهد شد تا خود را دائما توسعه دهند یا به روز کنند.

به تیم گزارش بدهیم

نگاه عام این است که گزارش صرفاً از مقام پایین به مقام بالاتر ارائه می شود و مدیران به کارکنان خود گزارش نمی دهند. این تفکر امروزه در شرکتهای توسعه یافته و بزرگ جهان و حتی شرکتهای ایرانی موفق، کاملاً از میان رفته و اتفاقاً تعداد گزارشاتی که مدیران به کارکنان میدهند بعضاً بیشتر است.

ارائه گزارش به نیروها به شکل سیستماتیک و دائم موجب می شود تا کارکنان کار خود و سازمان را ارزیابی کنند و نتیجه کارهای خود را به صورت عددی یا نموداری ببینند و درک کنند که در سازمان تاثیر دارند و خصوصاً اینکه کارهای آنها دیده می شود.

روند کلی و داشبوردی فروش، وضعیت رقابت در بازار، تعداد مشتریان، جغرافیای تحت پوشش و موارد دیگر گزارشهای بسیار مفیدی است که تمام سازمان باید در جریان آنها قرار بگیرند تا بتوانند عملکرد خود در سازمان و نهایتا عملکرد سازمان را بهبود بخشند.

از آن سوی بوم نیفتیم

نگهداری مشتریان درون سازمانی، چه شرکای تجاری باشند، چه تامین کنندگان و چه کارکنان، به این معنا نیست که «از گل نازکتر» به آنها نگوییم و هر کاری که بکنند با شفقت و محبت روبرو شوند. اجرای قانون، بعضاً نیازمند جدیت، سخت گیری و نظم است اما مانند یک مربی که هم در مواقعی بر سر تیم داد می زند و در مواقعی آنها را در آغوش میگیرد، پاسخها و واکنشهای ما باید متناسب با عملکرد و کنشها باشد. بعلاوه اینکه هیچ مربی برای آفسایدها و تعداد دریبل ها و یا ضربه هایی که به تیرک دروازه زده شده، تیم را تشویق نمی کند، بلکه تمامی اهداف برای زدن گل و برد در بازی است.

فه، سودجویانه، زمان محور و خودخواهانه، موجب خواهد شد که مشتریان درون سازمانی ما پس از مدتی ما را ترک کنند و مشتری سازمانهای دیگر شوند، یعنی در آن سازمانها کار کنند. به هررو، یا باید کارکنانمان که مشتریان درون سازمانی ما هستند را ببینیم، یا فرد یا سازمان دیگری آنها را خواهد دید. ریچارد برانسون کارآفرین بزرگ بین المللی و بنیانگذار صنایع هوایی و فضایی ویرجین، معتقد است:

نیازی نیست رضایت مشتریانتان را جلب کنید. شما رضایت کارکنان سازمانتان را جلب کنید، آنها خودشان از مشتریانتان مراقبت خواهند کرد.

آکادمی آنلاین عیب پوش