در دنیای امروز اعتماد به تبلیغات از هر زمان دیگری کمتر شده است، و همین موضوع باعث شده صدای مشتری بلندتر از صدای برند باشد. سی جی سی (CGC) یا محتوای تولید شده توسط مشتری، بزرگترین دارایی یک برند یعنی اعتماد را می سازد.
برای خیلی از ما پیش آمده که بخواهیم محصولی را از یک برند معروف خریماری کنیم، ولی قبل از خریم به سراغ دیدگاه خریماران در سایت‌های فروش آنلاین مثل دیجی کالا برویم. بدیهی است که اگر نظرات مشتریان قبلی این محصول، منفی باشد، احتمال اینکه از خریم پشیمان شویم خیلی زیاد است.
CGC دقیقاً چیست؟
سی جی سی (CGC) مخفف عبارت Customer Generated Content است. به زبان ساده، یعنی هر نوع محتوایی که مشتری واقعی پس از تجربه‌ی محصول یا خدمات ما تولید و منتشر می‌کند. این محتوا می‌تواند هر چیزی که ما فکرش را می‌گنیم باشد، مثلا عکس، ویدیو، نظر، نقد، استوری اینستاگرام یا حتی یک پست ساده در توییتر…
اما نکته کلیدی اینجاست:
CGC از دل تجربه واقعی مشتری بیرون می‌آید، نه از ذهن یک تیم تبلیغاتی
انواع محتوای تولید شده توسط مشتری چیست؟
محتوای سی جی سی (CGC) می‌تواند شکل‌های مختلفی داشته باشد، از جمله:
- نظرات و نقدها در سایت یا شبکه‌های اجتماعی
مثل بررسی‌هایی که زیر یک محصول در دیجی‌کالا یا زیر پست اینستاگرام برندها می‌بینیم.
- تصاویر یا ویدیوهایی که مشتری‌ها از محصول می‌گیرند.
مثلاً کسی که کیف جدیدش را خریماری کرده و با افتخار از آن عکس گرفته و تگ‌مان کرده.
- استفاده از هشتگ اختصاصی برند
مثل #با_فلان_محصول در کپشن پست‌ها که به برند ما اشاره دارد.
- تجربه شخصی کاربران در قالب پست وبلاگی یا استوری
که داسمان استفاده از محصول را بازگو می‌کند.
- نمره‌دهی یا امتیازدهی به خدمات
مثل امتیازات پنج ستاره که در دیجی کالا و یا فروشگاه‌های آنلاین دیگر می‌بینیم.
CGC چه تفاوتی با UGC دارد؟
CGC یعنی محتوای تولید شده توسط مشتری و UGC (User Generated Content) یعنی محتوای تولید شده توسط کاربر. در نگاه اول شاید فکر کنیم هر دوی این محتواها یکی هستند، اما تفاوت‌های کلیدی با هم دارند.
اگر بخواهیم دقیق‌تر بگوییم، سی جی سی (CGC) نوعی خاص از UGC است، اما با یک ویژگی مهم: پشت آن تجربه واقعی خریم وجود دارد. و همین، آن را به یک ابزار بی‌نظیر برای بازاریابی تبدیل می‌کند.
آمارها نشان میدهند، بیش از 92 درصد کاربران به محتوای تولید شده توسط مشتری یا سی جی سی (CGC) اعتماد می‌کنند. و 55 درصد کاربران اعتماد بیشتری به آن دارند تا محتواهای تبلیغاتی!
به همین دلیل است که باید به آن به چشم یک استراتژی طلایی در بازاریابی نگاه کنیم.
چرا CGC برای بازاریابی مثل طلاست؟
در دنیای امروز، مخاطبان و مصرف کنندگان دیگر مثل قبل به شعارهای تبلیغاتی اعتماد نمی‌کنند. آن‌ها می‌خواهند بدانند دیگران درباره یک برند یا محصول چه می‌گویند. درست همین‌جاست که CGC مثل یک گنج ارزشمند وارد میدان می‌شود.
بیایید ببینیم چرا سی جی سی (CGC) تا این میزان قدرتمند است:
ایجاد اعتماد فوری
وقتی یک مشتری واقعی نظرش را درباره یک محصول یا خدمت منتشر می‌کند، حس اعتماد در ذهن دیگران شکل می‌گیرد.
مخاطبان و مصرف کنندگان به محتوای تولید شده توسط دیگران، بیشتر از محتوای بازاریابی برندها اعتماد دارند.
یک عکس ساده از یک مشتری راضی، می‌تواند بیشتر از صد تبلیغ طراحی‌شده تاثیر بگذارد.
افزایش نرخ تبدیل (Conversion Rate)
حتی برای خود ما هم، دیدن تجربه واقعی دیگران، تصمیم‌گیری را ساده‌تر می‌کند.
وقتی بازدیدکننده‌ی سایت ما، نقد مثبت مشتریان را بخواند یا عکس واقعی محصول را ببیند، احتمال اینکه خریم کند چند برابر می‌شود.
طبق آمار، صفحات محصولی که حاوی محتوای تولید شده توسط مشتری هستند، نرخ تبدیل بالاتری دارند.
تقویت سئو و دیده شدن برند
CGC می‌تواند باعث تولید محتوای تازه، طبیعی و متنوع درباره برند ما در فضای وب شود.
نقدها، پست‌های اجتماعی، ویدیوهای یوتیوب و… باعث می‌شوند نام برند ما بیشتر در جستجوها ظاهر شود.
به زبان ساده‌تر: مشتری‌ها، بدون اینکه بدانند، به رشد ما در گوگل کمک می‌کنند.
تبلیغ با کمترین هزینه
مشتری راضی، یک بازاریاب مجانی است.
وقتی کسی از محصول ما خوشش می‌آید و خودش آن را معرفی می‌کند، ما بدون پرداخت هزینه، یک پیام تبلیغاتی قدرتمند دریافت می‌کنیم.
و نکته جالب؟ این تبلیغ واقعی‌تر و اثرگذارتر از بسیاری از تبلیغات پرهزینه است.
تعامل بیشتر با مخاطبان
وقتی مشتری‌ها ببینند که برندشان به نظرات آن‌ها اهمیت می‌دهد یا محتوای آن‌ها را بازنشر می‌کند، حس تعلق و ارتباط قوی‌تری با ما خواهند داشت.
این یعنی: تعامل بیشتر، وفاداری بیشتر و حتی دفاع از برند در زمان بحران.
داشتن CGC فقط یک طرف ماجراست؛ طرف دیگر، این است که چطور آن را جمع‌آوری کنیم، مدیریت کنیم و در جای مناسب به کار ببریم. برندهای موفق دقیقاً همین کار را بلدند.
چگونه از CGC هوشمندانه استفاده کنیم؟
برای اینکه بدانیم چطور از CGC استفاده کنیم، چند مورد موفق از برندهای که با CGC فروششان را چند برابر کردند را با هم بررسی می‌کنیم.
کاله
شرکت کاله در کمپین‌های مختلف مثل «با طعم ما»، مشتریان را تشویق می‌کرد با استفاده از محصولات کاله، دستور غذا یا دسر درست کنند و تصویر آن را با هشتگ مخصوص منتشر کنند.
با همین کار ساده کاله به محتوای طبیعی، متنوع و کاملاً درگیرکننده رسید.
چای رفاه لاهیجان
مشتری‌هایی که محصولات را آنلاین خریماری می‌کنند، تشویق می‌شوند تجربه نوشیدن چای یا عکس جعبه چای خود را در اینستاگرام با تگ برند منتشر کنند.
این برند هم مرتب این تصاویر را بازنشر می‌کند و یک فضای سنتی-مدرن و گرم برای چای ایرانی ساخته است.
دیجی‌کالا
در صفحه محصول‌ها، بخش «نظرات کاربران» یکی از کلیدی‌ترین ابزارهای افزایش فروش است.
حتی کاربران عکس‌هایی از کالاهای دریافتی خود را بارگذاری می‌کنند که برای سایر مشتریان بسیار قابل اعتماد است.
این نظرات به‌وضوح در تصمیم‌گیری خریمار تأثیر دارد.
حالا می‌رسیم به اینکه چطور و چگونه از CGC استفاده کنیم….
- در صفحه محصول سایت
- نقد مشتریان و عکس‌های واقعی می‌تواند نرخ خریم را بالا ببرد.
- در استوری و پست‌های شبکه‌های اجتماعی
- با ذکر نام مشتری (با اجازه)، اعتبار محتوا را بیشتر کنیم.
- در کمپین‌های تبلیغاتی
چگونه CGC را جمع‌آوری کنیم؟
اگر بخواهیم روراست باشیم، به دست آوردن CGC خیلی هم راحت نیست. به خصوص اینکه مشتریان ناراضی معمولاً تمایل بیشتری به گذاشتن پیام و اعلام نارضایتی دارند، تا مشتریان راضی!!!
اما چند ایده کاربردی وجود دارد که با کمک آن‌ها می‌توانیم مشتریان راضی را ترغیب به گذاشتن کامنت و تولید محتوا کنیم.
مشتری‌ها را تشویق به اشتراک‌گذاری کنیم
با یک جمله ساده مثل: «نظرتون رو با ما و دیگران به اشتراک بذاریم» یا «با هشتگ مخصوص ما پست‌هاتون رو تگ کنیم»
یک قدم برای تولید CGC برداشته‌اید.
پاداش بدهیم، اما نه همیشه مالی
گاهی فقط بازنشر عکس مشتری در پیج رسمی برند، برای او لذت‌بخش است.
اما اگر مسابقه، تخفیف یا هدیه هم اضافه شود، شانس تولید محتوا چند برابر خواهد شد.
فرم‌های ساده برای نظرسنجی طراحی کنیم
مثل فرم‌های ۳۰ ثانیه‌ای برای ثبت نظر بعد از خریم، یا امکان امتیازدهی راحت در سایت.
در نهایت، مهم‌ترین نکته این است که CGC باید واقعی بماند. دستکاری بیش از حد یا استفاده اجباری از آن، نه‌تنها اثربخش نیست، بلکه می‌تواند اعتماد را کاهش دهد.
در بخش بعد، به چند اشتباه رایج در استفاده از CGC می‌پردازیم که دانستن‌شان از خود استفاده، مهم‌تر است.
اشتباهات رایج در استفاده از CGC چیست؟
استفاده از محتوای تولید شده توسط مشتری فرصت بزرگی است، اما اگر ندانسته با آن اشتباه رفتار کنیم، ممکن است نتیجه عکس بگیریم. در ادامه چند اشتباه رایج را مرور می‌کنیم:
استفاده بدون اجازه از محتوای مشتری
اگر تصویری از مشتری یا پست او را بازنشر می‌کنیم، حتماً اجازه بگیریم.
حتی اگر او برند ما را تگ کرده، بهتر است پیام کوتاهی بدهیم:
«آیا اجازه داریم این عکس رو در صفحه‌مون بازنشر بدیم؟»
این کار ساده، هم حرفه‌ای است و هم حس احترام ایجاد می‌کند.
دستکاری بیش از حد محتوا
اگر محتوای مشتری را بیش از حد ویرایش کتین (مثلاً فیلترهای سنگین روی عکس بیندازیم یا بخشی از متن او را حذف کنیم)، اصالت آن از بین می‌رود.
مخاطبان و مصرف کنندگان به محتوای واقعی و دست‌نخورده بیشتر اعتماد می‌کنند.
بی‌توجهی به نظرات منفی
سی جی سی (CGC) صرفاً شامل تعریف و تمجید از خدمات یا کسب و کار یا برند نیست. اگر مشتری انتقاد کرده، فرار نکنیم!
پاسخ محترمانه و رسیدگی به مشکل، می‌تواند برند ما را معتبرتر نشان دهد تا اینکه فقط نظرات مثبت را نمایش دهیم.
تمرکز روی کمیت به‌جای کیفیت
ده‌ها عکس بی‌کیفیت، به اندازه یک تجربه واقعی و ارزشمند اثر ندارد.
دنبال محتوای مفید، صادقانه و تأثیرگذار باشید، نه صرفاً زیاد.
نداشتن استراتژی مشخص
بدون برنامه‌ریزی، سی جی سی (CGC) تبدیل به یک حرکت پراکنده و بی‌نتیجه می‌شود.
باید بدانیم:
- دقیقاً چه نوع محتوایی می‌خواهیم؟
- از کجا آن را جمع‌آوری می‌کنیم؟
- در کجاها استفاده می‌شود؟
محتوای تولید شده توسط مشتری، یکی از طبیعی‌ترین، ارزان‌ترین و مؤثرترین شکل‌های بازاریابی در دنیای امروز است.
اگر مشتریان واقعی درباره برند ما صحبت کنند، دیگر نیازی نیست ما فریاد بزنیم.
سی جی سی (CGC) نه فقط به فروش کمک می‌کند، بلکه رابطه‌ای صمیمی‌تر و انسانی‌تر بین ما و مشتری‌ها می‌سازد.
اما چطور از همین امروز شروع کنیم؟
چند قدم ساده برای شروع استفاده از CGC
- از مشتری‌ها بخواهیم نظر بدهند
یک جمله دوسمانه در پایان خریم، مثل:
«نظرتون برامون خیلی ارزشمنده؛ خوشحال می‌شیم بدونیم از خریمتون راضی بودین یا نه.»
- یک هشتگ مخصوص برندمان تعریف کنیم
مثلاً: #تجربه_من_با_برندX
این کار هم جمع‌آوری محتوا را ساده‌تر می‌کند، هم یک حس اجتماعی به مشتری‌ها می‌دهد.
- به محتوای تولیدشده توجه کنیم و آن را بازنشر دهیم
چه در اینستاگرام، چه در سایت، یا حتی در تبلیغات چاپی.
- همیشه اجازه بگیریم و قدردانی کنیم
یک پیام تشکر ساده می‌تواند مشتری ما را به سفیر برندمان تبدیل کند.
- بررسی مداوم داشته باشید
ببینیم کدام نوع سی جی سی (CGC) بیشتر دیده می‌شود یا بیشتر منججر به فروش می‌شود. از آن‌ها یاد بگیریم.
جمع بندی درس
مشتری امروز دیگر صرفاً خریدار نیست! او تولیدکننده محتوا، تبلیغ‌گر، تحلیل‌گر و حتی مشاور برند ماست.
با احترام و هوشمندی با او رفتار کنیم تا برندمان، به زبان خودش، در دل مخاطبان جا باز کند.
