واژه کال (Call) در زبان انگلیسی به معنای تماس (یا محل خروج) است. الیته این واژه از دسته کلماتی است که در مکانهای مختلف معنای متفاوتی داشته است. در فروش و ویریت مستقیم این واژه، توسط ویزیتورهای فروش مستقیم از دهه 30 میلادی به بعد مورد استفاده فراوان قرار گرفت و این واژه در فروش به معنای سرزدن مستقیم به مشتری و ویزیت وی، معنا شد. مطابق تعریف برایان تریسی، این واژه به معنای جلسات از پیش تنظیم شده و رودررو، بین فروشنده و مشتری یا چشم انداز اهداف فروش تعریف شده است.
در کشور ما واژه کال با ظهور شرکتهای خارجی پخش در ایران مصطلح شد و معنای فنی به خود گرفت. یکی از موضوعاتی که تریسی در آموزشهای خود برآن تاکید دارد، رعایت اصول این موضوع و پلکانی نگاه کردن به آن است. تریسی این موضوع را به عنوان گامهای ویزیت(steps of the call)، معرفی کرده است. گام های ویزیت یکی از مهمترین آموزشهای استاندارد درفروش و پخش است. به تعریفی می‌توان گفت که گامهای ویزیت، یک برنامه است. برنامه ای که بوسیله آن می‌توان یادآوری سریعی از ضروریات ویزیت در مسیر فروش و پس از آن داشت.
اما شاید بهترین تعریف از گامهای ویزیت را بتوان این گونه بیان کرد. این برنامه، چک لیستی است که کمک می‌کند، اقدامات قبل، حین و بعد از هر ویزیت را به صورت استاندارد و طبقه بندی شده پیش بینی نموده و انجام دهیم تا اطمینان حاصل کنیم که تمام جایگاهها به درستی پوشش داده شده و نتیجه دلخواه با امکانات موجود حاصل شده است. این دانش به ما کمک می‌کند تا پس از ترک یک تماس فروش، آرزوی به خاطر آوردن ما ومحصول‌مان را نداشته باشیم، بلکه اطمینان حاصل کنیم که در قلب و ذهن مشتری جایی برای خود، سازمان خود و در نهایت کالای خود باز کرده‌ایم. حسّ اینکه ممکن است جایگاهی که ویزیت نموده ایم، محصول یا خدمات ما را انتخاب نکرده و یا آن را با محصول دیگری جایگزین کند، قطعا کابوس وحشتناکی است که هیچ کارشناس یا مدیرفروشی تمایل به تحقق آن ندارد. استفاده از این چک لیست ممکن است به ما در جلوگیری از این اتفاق کمک کند. قطعا گامهایی که در این مقاله با آنها آشنا خواهیم شد، چک لیستی اصولی ولی کاملا عمومی است. با استفاده مکرر از آن در هر صنفی که هستیم، می‌توانیم آن را بر اساس نوع چرخه فروش کالا یا خدماتی که درگیر آن هستیم، ویرایش کنیم.
تریسی فروش موفق را در هفت گام اساسی بیان نموده است. او از تشبیه جالبی برای رعایت هفت گام فروش استفاده می‌کند. وی عنوان می‌کند که رعایت گامهای فروش، مانند شماره‌گیری یک شماره تلفن چند رقمی است. اگر می‌خواهیم با فرد آن‌طرف خط ارتباط برقرار شود، باید این اعداد را با ترتیب صحیح وارد کنیم. در غیر اینصورت فرد دیگری گوشی تلفن را پاسخ خواهد داد. در فروش نیز باید از این فرایند مشخص مرحله‌بندی شده پیروی کنیم تا بیشترین مقدار فروش، فروش مجدّد و مشتریان معرفی‌شده را برای خود تضمین نماییم.
گامهای ویزیت(Steps of the Call)
البته گامهایی که در کتاب برایان تریسی مطرح شده، گذشته از نبوغ و استادی و ظرافت خاصّ خود، برای فروش در پخش، نوشته نشده است. همچنین با توجه به اینکه شرایط اقتصادی و اجتماعی هر کشور با سایر کشورها متفاوت است، بدیهی است توصیه‌هایی که مثلا برای فروش بیمه در امریکا کاربردی است، برای فروش در صنعت پخش کشور عزیمان کاربردی نداشته باشد و بلکه ممکن است بالعکس عمل نماید. همچنین با توجه به اینکه در پخش، بیشتر فروش در محل مورد مالکیّت مشتری انجام میشود، اصول و فنون و گامهای مربوط به خود را نیاز دارد. به هررو نباید از این نکته غافل شویم که تمامی مدیران فروش موفّق جهان، درسهای بسیار خوبی را از برایان تریسی گرفته‌اند و تاثیر این استاد مسلم فروش در زندگی افراد شاغل در فروش، انکار ناپذیر است.
در برخی از استاندارد ها تعداد این گامها، هفت عدد ذکر شده است. در برخی هشت و برخی نه گام نام برده شده است. تعداد آنها قطعا بیشتر از هفت گام اصلی است، اما در نظر داشته باشیم مهم، انجام مرحله به مرحله و آموزش و یادآوری درست این مهم است که به موفقیّت در فروش کمک شایانی خواهد کرد. در کتاب مهندسی فروش، این گامها به 10 گام اصلی تقسیم شده اند که به ترتیب اولویت اتفاق، بشرح ذیل است.
- آماده سازی (Preparation)
- بررسی موقعیت جایگاه فروش (Qualifying)
- تماس اولیه و معرفی (Greeting and Introduction)
- بررسی دیدگاه مشتری(Surveying)
- مدیریت اعتراضات (Handling Objections)
- چگونگی معرفی محصول (Presentation)
- جمع بندی و قطعی کردن فروش(Conclusion & Closing)
- موجودی‌گیری و رسیدگی به وضعیت کالا در جایگاه(Merchandising & Inventory )
- ثبت گزارشات و ارزیابی عملکرد(Assessment & Reporting)
- ارتباط با مشتری (Follow up & Customer Maintenance)
کال کارد (Call Card)، چیست؟
کال کارد()، یا کارت مشتری یا کارت ویزیت مشتری یا پرونده ویزیت مشتری، کارتی است که در آن مناسبات ویزیت مشتری در آن درج میشود. این کارت شامل اطلاعات اولیه مشتری و اطلاعات نحوه ویزیت وی در هر دوره و نحوه رفتار خرید وی و همچنین موجودی وی در هر ویزیت است. این کارت یک داشبورد کوچک مفید برای دسترسی سیع به اطلاعات مشتری و رفتار خرید اوست. امروزه با ظهور نرم‌افزارهای مختلف فروش حضوری و تبلتها، این کارتها بصورت الکترونیکی در پرونده مشتری ذخیره شده و وجود دارند. نرم‌افزارها می‌توانند اطلاعات بسیار بیشتری را نیز بصورت سریع و داشبوردی در اختیار فروشندگان قرار دهند. به هررو، در زمانیکه نرم افزارها وجود نداشتند و یا برای شرکتهای پخش کوچکی که هنوز به نرام‌افزارها تجهیز نشده‌اند، کال کارد وسیله بسیار خوبی برای کمک به یک ویزیت موفق بوده و هست.
نوشته: فرامرز عیب‌پوش
منبع:
کتاب مهندسی فروش/ احمدصفار، فرامرز عیب پوش