پنجمین فرمان

کتاب پنجمین فرمان(The Fifth Discipline)، با عنوان “خلق سازمانهای یادگیرنده”، اثر بی بدیل پیتر سنگه، به ترجمه محمد روشن توسط انتشارات سازمان مدیریت صنعتی با موضوع مدیریت و نوآوری است. این کتاب را می‌توان به جرات، شناخته شده‌ترین اثر این نویسنده امریکایی در خصوص خلق سازمان یادگیرنده برشمرد که نسخه اولیه آن، برای اولین بار در سال ۱۹۹۰ به رشته تحریر درآمد. این کتاب به موضوع بسیار با اهمیت آموزش مفاهیم مرتبط با سازمان یادگیرنده و نیز مبانی تفکر سیستمی پرداخته است. این کتاب، برای یک مخاطب فرضی تدوین شده است که علاقمند است سازمان خود را به یک سازمان یادگیرنده تبدیل کند.

خلق سازمان یادگیرنده

پیچیدگی از مشخصات عصر حاضر است. همگی ما در زندگی حرفه ای و شخصی خود با مسائل غامض و پیچیده ای روبه رو می‌شویمکه از آنها گریزی نیست و باید برای حل آنها چاره ای اندیشید . بسیاری از علمای علوم اجتماعی به خیال چنین چاره هایی بوده اند و کوشش زیادی در این راه مبذول داشته اند . هر چند این تلا ش ها بی ثمر نبوده اند ولی باید گفت که هر یک آفاتی نیز با خود به همراه داشته اند.

ساده انگاری شایع ترین این آفات است . در بعد مدیریت این قضیه خود را به شکل عمل زدگی و اشتیاق در استفاده از الگوهای تکراری حل مسائل و در یک کلام ، جستجوی نسخه ای شفابخش و ابزاری همه کاره، نشان می‌دهد. تئوری های همه شمول و جامعی که مدعی حل تمامی مسائل غامض و پیچیده مدیریت هستند و خود را بی نیاز از آزمون و تدبر می‌دانند، بارزترین نماد این جریان آفت زده هستند. این کتاب سعی و تلاشی است در جهت شناسایی ریشه های تفکر ساده انگارانه مدیران و تبیین ناتوانی هایی که از این رهگذر سازمانها را گرفتار می‌سازد . کتاب حاضر راه حلی جدید و اساسی برای درمان مسائل و مشکلات سازما ن ها ارائه نمی‌کند؛ بلکه فراخوانی است به تفکر و تدبر و ترک ساده‌انگاری و پرهیز از فرضیه های همه شمولی که همواره پیروز و ظفرمند هستند.

مخاطب این کتاب تنها مدیران نیستند، بلکه تک تک ما می توانیم از اصو ل و ضوابط کلی آن در زندگی روزمره خود سود ببریم . هرچند برای کسانی که در پی تقلید و فرار از تفکر هستند مطالب چندانی در آن نمی‌توان یافت. مؤلف این کتاب پیتر سِنگه استاد مدر سه مدیریت انستیتوی تکنولوژی ماساچوست و یکی از مشاوران برجسته علم مدیریت است . وی یکی از مبدعان کارگاه های مدیریت و استفاده از برگزار کننده این روشهای نوین شبیه‌سازی در این شاخه می باشد و طی دو دهه گذشته در کارگاه ها برای چند هزار مدیر طراز اول شرکتهای مختلف جهان بوده است.

از سنین کودکی به ما آموخته اند که مسائل را باید شکست، که دنیا را باید خرد کرد، این عمل ظاهرًا باعث می‌شود که بتوان با مسائل پیچیده به سهولت بیشتری برخورد کرد، اما در واقع بهای پنهان بسیار گزافی برای آن م ی پردازیم . ما دیگر قادر به دیدن توالی اعمال خود نخواهیم بود و آن حس درونی ارتباط با یک کل جامع‌تر را از دست می‌دهیم. زمانی که تلاش می کنیم “تصویر بزرگ” را دریابیم درذهن خود اجزای خرد شده آن را کنار هم قرار می‌دهیم و سعی می کنیم که بدانها سامان بخشیم . اما هما نطور که دیوید بوهم فیزیکدان بیان می‌کند، این عمل بیهوده‌ای بیش نیست. درست نظیر این است که بخواهیم از کنار هم قراردادن تکه های یک آئینه شکسته، تصویری کامل به دست آوریم. بدین ترتیب پس از مدتی دیگر از صرافت دیدن کل یکپارچه خواهیم افتاد.

ابزارها و ایده‌هایی که در این کتاب ارائه می‌شوند، برای زدودن این باور غلط هستند که دنیا ازنیروهای مجزای غیر مرتبط ساخته شده است. زمانی که این باور غلط را کنار گذاریم، آنگاه قادر به ساخت “سازمان های فر اگیر” خواهیم بود . جایی که الگوهای تازه  فکر کردن پرورش می یابد ، محلی که خواسته ها و تمایلات گروهی محقق می‌شود و بالاخره مجموعه ای که در آن افراد پیوسته می‌آموزند که چگونه با یکدیگر یاد بگیرند.

موفقترین سازما ن ها در دهه نود آنهایی هستند که بدانها “سازمان های فراگیر” اطلاق می‌شود . توانایی یادگیری زودتر و سریع تر از رقبا، تنها رییس برنامه ریزی کمپانی رویال داچ  شل می گوید . مزیت نسبی در دهه آینده خواهد بود در آینده نزدیک تنها سازمانی می‌تواند ادعای برتری کند که قادر باشد از قابلیت ها، تعهد و ظرفیت یادگیری افراد در “تمامی” سطوح سازمان به نحو احسن بهره‌برداری نماید.

سازمان فراگیر، قابل حصول است چرا که همگی ما در اعماق وجودمان یک یادگیرنده و یک آموزنده هستیم. تفکر نظام گرا: تکه ابری متراکم می‌شود، آسمان تیره می‌شود، بر گ ها در هوا سرگردان می‌شوند و می‌توان فهمید که طوفان خواهد شد . ما همچنین در می یابیم که بعد از طوفان، باران زمین های پایین دست را مشروب خواهد ساخت و فردا آسمان شفاف خواهد بود . تمام این وقایع در زمان آینده رخ خواهند داد اما در عین حال تمامی آنها در یک چارچوب با یکدیگر در ارتباطند. هر یک از آنها اثری بر بقیه دارد، اثری که معمولاً از انظار پنهان است. شما تنها قادر خواهید بود که سیستم بارندگی را از طریق در نظر داشتن آن به صورت یک کل درک نمایید و نه از طریق نگرش به هریک از اجزاء آن. تسلط و قابلیت های شخصی عبارت است از نظامی که در آن فرد به صورت مستمر دیدگاه های شخصی خود را روشن تر و عمیق تر می نماید، انرژی و توان خود را متمرکز می‌کند، صبر و بردباری خود را گسترش می‌دهد و بالاخره آنکه واقعیات را منصفانه و بی غرض درمی‌یابد. با چنین تعریفی، تسلط وتوانایی های شخصی یکی از ارکان اساسی در سازمان های فراگیر است.

مدل های ذهنی انگاشت های بسیار عمیق و یا حتی تصاویر و اشکالی هستند که بر فهم ما از دنیا و نحوه عمل ما در مقابل آن اثر می گذارند. بسیاری از مواقع ما نسبت به مدلهای ذهنی خود و اثری که آنهابر عملکرد ما می‌گذارند، آگاهی کامل نداریم. ایده ای که همواره الهام بخش سازما ن ها در زمینه رهبری بوده است، عبارت است از ظرفیت ایجادیک تصویر و آرمان مشترک از آینده ای که به دنبال آن هستیم . به سختی می توان سازمانی را نام برد که به درجه ای از موفقیت رسیده باشد، بدون آنکه دارای اهداف، ارز ش ها و آرما ن هایی باشد که عمیقاً در سطح مؤسسه پذیرفته شده باشند.

فرمان یادگیری تیمی با گفتگو (دیالوگ) آغاز می‌شود . توانایی اعضای تیم که پیش فرض ها را کناربگذارند و وارد مرحله تکلم مشترک شوند . نکته قابل توجه این است که تجربه گفتگو یا “دیالوگ ” در بسیاری از جوامع بدوی رایج بوده است؛ اما تقریباً در جوامع مدرن و امروزی محو شده است . امروزه تلاش می‌شود که اصول گفتگو مجددا کشف شده و در عمل به کار گرفته شود . (دقت شود که مراد از گفتگو بحث و مجادله‌ای نیست که در آن هدف طرفین متقاعد کردن دیگری و به کرسی نشاندن نظر خود است .) گفتگو همچنین باعث خواهد شد که الگوهای تعامل در تیم‌هایی که یادگیری را باورندارند، شناسایی شود.

آیا سازمان شما از نظر یادگیری ناتوان است؟

در اکثر مؤسساتی که از بین می‌روند از مد ت ها قبل نشانه های بارزی دال بر وجود مشکل به چشم می‌خورد. حتی در مواردی که افراد خاصی متوجه این نشانه های بیماری می‌شوند معمولاً آنها را نادیده گرفته و به آنها اعتنای جدی نمی‌شود. علت آن این است که سازمان ها به صورت یک کل، قادر به شناسایی تهدیدها و اثرات آنها نبوده و در خلق گزینه ها و راه حل‌ها عاجزند. اینکه سازمان ها دچار فقر و ضعف در یادگیری هستند امری تصادفی نیست . روشی که سازمان ها طراحی شده و مدیریت می‌شوند، طریقی که مشاغل افراد تعریف شده است و مهم تر از همه راهی که به همگی ما آموخته شده است که چگونه فکر کنیم و چگونه ارتباط برقرار کنیم (نه تنها درداخل مؤسسه بلکه در سطوح وسیع تر) همه و همه به وجود آورنده ناتوانی های اساسی در زمینه یادگیری هستند. بسیار رقت بار است که کودکی دچار ناتوانی در یادگیری باشد . بالاخص زمانی که والدین بدان پی نبرند و درصدد رفع و یا تخفیف آن نباشند . در مورد سازما ن ها نیز مطلب تفاوت چندانی ندارد. اولین قدم در درمان این درد، تشخیص ناتوانی‌های هفت گانه در امر فراگیری است.

من یعنی شغلم

به ما آموخته شده است که نسبت به کار خود وفادار و متعهد باشیم . آنچنان که برخی مواقع کارما مبین شخصیتمان می‌گردد. در اوایل دهه هشتاد میلادی یک کارخانه عظیم فولادسازی در ایالات متحده شروع به تعطیل واحدهای خود نمود و پیشنهاد کرد که فلزکارانِ خود را برای سایر مشاغل آموزش دهد.

این آموزش هیچگاه رخ نداد و افرادی که کار خود را از دست داده بودند یا به دنبال حقوق دوران بیکاری رفتند و یا دست به مشاغل عجیبی زدند . علت این امر را روانشناسان در پدیده ایمن “چگونه ممکن است که من کار دیگری انجام دهم”، به نام بحران شخصیت جستجو می‌کنند.

دشمن پیرامون ماست

بیماری “دشمن دور و بر ماست”، در حقیقت محصول درد قبلی یعنی “من یعنی شغلم”، است وتأکیدی است بر نگرش غیر سیستماتیک و غیر جامع نگر به مسائل . زمانی که تنها بر شغل خود متمرکز هستیم، قادر نیستم که اثرات عملکرد خود را در محدو د ه خارج از مرزهای شغل خود ببینیم . زمانی که عملکرد خودمان منتج به نتایجی می‌شود که برایمان آزاردهنده است، آنها را ناشی از عملکرد سایر افراد و دیگر مسئولیت ها می دانیم . دقیقاً نظیر فردی که توسط سایه خودش تعقیب می‌شود.

توهم پذیرش مسئولیت

مدیران اغلب دم از نیاز به مسئولیت پذیری در مواجهه با مشکلات می زنند. معنی و مفهوم این قضیه این است که زمانی که با مسائل مشکل مواجه می‌شویمباید خود در جهت حل آن تلاش کرده و منتظر نباشیم که دیگران کاری انجام دهند و در نهایت پیش از آنکه مسائل تبدیل به بحران شوند آنها را از میان برداریم. این نوع برخورد فعال و آینده نگر با مسائل به عنوان پادزهر برخورد انفعالی با مشکلات، یعنی برخوردی که در آن پس از اینکه اوضاع از کنترل خارج شد اولین قدم برداشته می‌شود، مطرح است. اما آیا واقعاً اقدامی جسورانه در قبال یک دشمن خارجی به معنای برخورد فعال و آینده نگر است؟

تمرکز برروی وقایع

تمرکز برروی وقایع در حقیقت بخشی از فرآیند تغییر و تحول است . نکته بسیار حائز اهمیت این است که امروزه اصل ی ترین تهدیدها که متوجه بقای سازمان ها و جوامع ما هستند، نتیجه فرآیندهای آرام و قدیمی هستند و نه وقایع ناگهانی. در سازمانی که افکار مسئولان آن مملو از وقایع روزمره است نمی‌توان صحبت از فراگیری فزاینده به عمل آورد.

پندار بیهوده در مورد یادگیری از تجارب

پیچیده ترین مسئله ای که فراروی سازما ن ها از نقطه نظر یادگیری قرار دارد، در این نکته نهفته است که “بهترین نقط ه یادگیری تجربه است ”. اما ما هرگز مستقیماً نتایج بسیاری از مهم ترین تصمیماتمان ر ا نمی آزماییم. اساسی ترین تصمیماتی که در سازما ن ها اتخاذ می‌شوند و دارای اثرات فراگیری هستند و نتایج آنها پس از گذشت چندین سال مشخص می‌شوند.

افسانه ای به نام تیم مدیریت

گروهی متشکل از مدیران با تجربه و دانا که هر یک معرف قسمت و فعالیتی در سازمان هستند. آنهادر کنار یکدیگر بنا دارند که موارد پیچیده ای را که به واحد های عملیاتی مختلف مربوط است، مرتب و حل نمایند . واقعاً چقدر اطمینان وجود دارد که این تیم های مدیریتی بتوانند بر ناتوانایی‌های یادگیری سازمان فایق آیند. معمولاً دقت این تیمها، عمدتاً صرف جنگیدن برسر هیچ می‌شود و همگی با احتراز کامل از اینکه تصمیمی اتخاد نمایند که به وجهه شخصی شان صدمه ای وارد نماید، تظاهر می‌کنند.

ناتواناییها و فرامین

مدت های بسیار طولانی است که این ناتوانایی‌های یادگیری در کنار ما هستند. دنیایی که امروزه ما درآن زندگی می‌کنیم دنیایی پرمخاطره است و ناتوانای ی های بسیاری در فراگیری و نتایج آن دامن‌گیر ماست. پنج فرمان سازمان‌های فراگیر، می‌تواند پادزهر این ناتوایی ها باشد. اما قبل از هر چیزباید بتوانیم این ناتوانی ها را با وضوح بیشتر مشاهده کنیم چرا که بسیاری مواقع آنها در درون غبار وقایع روزمره محو می‌شوند.

ساختمان و ساختار مجموعه بر عملکرد آن اثر می‌گذارد

افراد مختلف در ساختارهای یکسان نتایجی را که از نظر کیفی مشابه هستند از خود بروز می‌دهند . زمانی که مشکل به وجود می آید و یا عملکرد و نتایج به گونه‌ای نیستند که انتظار می‌رود، همواره می توان به سهولت کسی یا چیزی را مقصر قلمداد نمود. اما در بسیاری از موارد، سیستم خود عامل به وجود آورنده بحران است و نه نیروهای خارجی و یا اشتباهات افراد. ساختار سیستمهایی که انسان در آنها دخیل است بسیار ظریف و ماهرانه است.

ما علاقه مند هستیم که از ساختار به عنوان منابع بیرونی برسر راه افراد نام ببریم. در سیستمهایی که انسان با آن سروکار دارد، ساختار مشخص کننده این است که افراد چگونه تصمیم می‌گیرند. سیاست‌های عملیاتی که ما از آنها تحت عنوان اهداف قوانین و هنجارها نام می‌بریم، حاصل همین ساختار هستند.

سازوکار اهرمی معمولا نتیجه طرز تفکری جدید است

در سیستم هایی که انسان ها در آن دخیل هستند، افراد عموماً دارای اهرمی هستند که در عمل آن رابه کار نمی‌برند، به خاطر اینکه بر تصمیمات خود متمرکز می‌شوند و از چگونگی تأثیر آن بر دیگران غافلند. جوایز و ترفیعات از آنِ افرادی است که نتایج ملموس به دست می‌آورند اما زمانی که چیزی خراب می‌شود، اعتقاد همه برآن است که کسی مقصر است.

ساختمان سیستم به وجود آورنده رفتار آن است

افراد مختلف زمانی که در یک سیستم ثابت قرار می‌گیرند، نتایج یکسانی از خود بروز می‌دهند.  نگرش سیستماتیک به ما می‌گوید که برای فهمیدن مشکلات اساسی، لازم است که به مسائلی فراتر ازاشتباهات فردی و یا بخت و اقبال نامساعد بپردازیم. باید از وقایع و شخصیت ها بالاتر برویم. باید به عمق ساختاری پی‌ببریم که اعمال افراد و شر ایط را به گونه ای شکل می‌دهد که رویکردی اتفاق می‌افتد.

ناتوانی در یادگیری و طرز تلقی و نگرشها

از آنجا که “هرکسی خود را در شغلش معنا می‌کند ” افراد قادر به درک اثر اعمال خود برروی موقعیت دیگران نیستند. زمانی که مشکلات بروز می‌کنند، هرکدام از کارکنان به سرعت اقدام به نکوهش دیگران می‌کنند. کارمندی که در موقعیت دیگری قرار دارد و یا حتی مشتری نهایی تبدیل به “دشمن ”می‌شود . به عنوان برخوردی فعال و آینده نگر با مسئله افراد اقدام به افزایش سفارشات می‌کنند که این خود شرایط را بحرانی تر می‌کند.

از آنجا که سفارشات مازاد افراد، به تدریج به وجود می‌آیند، هیچکس متوجه خطر نمی‌شود تا زمانی که دیگر فرصتی برای عکس العمل مناسب باقی نمانده است. هیچکس از تجارب خود چیزی فرا نمی‌گیرد. زیرا مهم ترین نتایج عملکرد هر کس، جایی دیگر در سیستم بروز می‌کند و در نهایت زمانی به خودمان بازمی‌گردد که ما مشغول سرزنش دیگران برای به وجود آوردن شرایط موجود هستیم.

گروه هایی که در موقعیت های مختلف قرار دارند (معمولاً دو یا سه نفر در هر موقعیتی قرار می گیرند) آنچنان سرگرم شماتت دیگران برای بروز مسائل هستند که هر روزنه ای را برای استفاده از تجارب دیگران برخود می بندند . اهمیت بسیار بالای تفاسیر ساختاری تنها ناشی از آن است که بر علل اساسی رفتارها در سطحی دخالت می نمایند که می توان الگوهای رفتاری را تغییر داد . ساختار به وجود آورنده رفتار است و تغییردر ساختار می‌تواند باعث بروز الگوهای رفتاری متفاوتی شود. بدین معنی تفاسیر ساختاری ذاتاً مولد وسازنده هستند . علاوه بر این از آنجا که ساختار سیستم هایی که انسان در آنها دخیل است، مشتمل برسیاست های عملیاتی تصمیم گیران نیز می باشد، تجدید نظر در نحوه تصمیم گیری باعث تغییر ساختار سیستم نیز خواهد شد.

برای کارکنان عمیق ترین درک نسبت به سیستم زمانی حاصل می‌شود که متوجه می‌شوند که مسائل ایشان و آمالشان برای بهبود وضعیت، با طرز فکر و نگرش ایشان به مسئله عجین است. در مؤسسه ایکه نگرش حاکم مواجهه با وقایع و اتفاقات روزمره است، نمی‌توان صحبت از فراگیری مولد نمود. چنین مقوله ای نیازمند چارچوبی ساخت یافته و نگرش سیستماتیک است که در آن افراد قادر به کشف علل ساختاری رفتارها باشند. تمایل شدید به ساختن آینده مطلوب لازم است اما کافی نیست.

قوانین پنجمین فرمان

اغلب اوقات ما مواجه با مسائل و مشکلاتی می‌شویم که ناشی از توجه صرف به علل و عوامل مشکل‌زا در گذشته بوده است . مثلاً یک بنگاه اقتصادی که فروش موفقی در سه ماه گذشته داشته است ناگهان با کاهش فروش مواجه می‌شود، چرا؟ زیرا فروش موفق گذشته در اثر اعمال تخفیف ویژه بوده است و با قطع آن ، فروش نیز به سرعت سقوط کرده است . باید گفت که را ه حل هایی که مسائل و مشکلات را فقط از ناحیه ای به ناحیه دیگر در سیستم منتقل می نماید، اغلب باعث می‌شود که علت اصلی نامکشوف باقی بماند.

عمل چشم بسته هر اندازه سخت، واکنشی سخت تر و بدتر از طرف سیستم را سبب می‌شود. درکتاب قلعه حیوانات اثر جور ج اورول اسب بارکشی معرفی می‌گردد که همواره پاسخی برای تمامی در نظر اول این شعار سبب تحریک و « من سخت تر کار خواهم کرد » سؤالات دارد . او می گفت سخت کوشی سایرین می‌شد. ولی پس از چندی آثار مخرب و نتایجی معکوس به بار آورد .  انجام کار بیشتر سبب افزایش ارجاع کار به او می گردید و این چرخه پیوسته ادامه داشت. در تفکر سیستمی این پدیده  “پس خور جبرانی ”  نامیده می‌شود. این مفهوم در واقع بیانگر پاسخ خلاف انتظاری است که سیستم به یک عمل به ظاهر صحیح و مناسب می‌دهد.

رفتارها و نتایج خوب مقطعی و زودگذر به دنبال خود نتایج بدی به بار می آورند . همواره باید درنظر داشت که اعمال و رفتارهای مقطعی و کوتاه مدت ممکن است در ابتدا آثار خوبی به بار آورند،ولی اگر آنها را مقدمه و بنیانی برای آینده بدانیم، مسلماً نتایج وخیمی را به دنبال خواهند داشت . ممکناست خانه های جدیدی ساخت، کودک گرسنه ای را سیر کرد، کارمند آزموده ای را آموزش داد و ازنتایج کوتاه مدت این اقدامات نیز راضی و خشنود بود . اما پس خور جبرانی آثار خود را با تأخیر زمانی بروز می‌دهد و معمولاً بین منافع کوتاه مدت و مضرات درازمدت اقدامات سطحی و بی بنیان تفاوتزمانی قابل ملاحظه ای وجود دارد.معمولا راه حلهای ساده انگارانه راه به جایی نمیبرند افسانه قدیمی وجود دارد که در آن شخصی کلید منزل خود را در مقابل درب خانه گم کرد ولی به دنبال آن در کوچه می گشت و دلیل این کار را روشن بودن کوچه و تاریکی درب منزل عنوان کر د . این را باید به خاطر سپرد که اگر راه حل آن قدر ساده باشد که همگان بتوانند به آن دست یابند پس چرا و چگونه است که تا کنون مسئله حل نشده و به قوت خود باقی است.

درمان می‌تواند از خود مرض بدتر باشد

بعضی اوقات درمان بیماری نه تنها می‌تواند بی اثر باشد بلکه ممکن است منجر به وضعی وخی م ت ر واعتیاد برای بیمار شود . راه حل های غیر سیستمی که به طور خزنده اعمال می‌گردند، نه تنها شفابخشنیستند بلکه نیاز به ارا ئه راه حل های بیشتری را ایجاد می‌کنند. سعی و اجبار در رشد سریع تر نتیجه اش معکوس است و رشدی کندتر به بار می‌آورد. برای اکثریت مردم امریکا و به خصوص آنانی که با فعالیت های اقتصادی سروکار دارند بهترین نرخ رشد، سریع ترین آن است . اما هر سیستمی اعم از طبیعی، اکوسیستم تا سازمان های پیچیده اداری همگی نرخ رشد بهینه ذاتی دارند که بسیار کمتر از سریع ترین نرخ رشد ممکن برای آنهاست.

نشانه های بیماری سیستم های و اسباب و علل این بیمار ی ها به لحاظ زمانی و مکانی الزاماً نزدیک به هم نیستند. در زیر سطح تمامی مسائل ذکر شده دو مشخصه بسیار مهم سیستم های پیچیده انسانی قرار دارد علائم و علل این دو مشخصه در زمان و مکان با یکدیگر قرین و نزدیک نیستند . تغییرات کوچ که نتایج بزرگی به بار می آورند ولی باید دانست محدوده عمل این تغییرات لزوماً بدیهی نیستند. بسیاری معتقدند که تفکر سیستمی “علم یأس آور جدید ” است، زیرا به ما می‌آموزد که بدیهی‌ترین راه حل‌ها در بهترین شرایط فقط در کوتاه مدت بهبودی را به وجود می‌آورد ولی در بلندمدت اوضاع را بدتر می‌کند. اما این فقط یک طرف قضیه است. تفکر سیستمی این واقعیت را نیز نشان می‌دهد که یک اقدام کوچک اگر به خوبی و با قدرت کافی در محل مناسب صورت گیرد، می‌تواند پیشرفتی قابل ملاحظه و بزرگ در رفتار سیستم خلق کند.

شما می‌توانید کیکی در اختیار داشته باشید و آن را بخورید ولی نه در یک زمان

بعضی اوقات اگر به وضعیتی دشوار از دیدگاه سیستمی نظر کنیم ابدًا مشکل و یا مسئله ای وجود ندارد، بلکه مسئله ناشی از این واقعیت است که به جای دیدن فرآیند رویدادها تنها تصویر عجولانه و غیرواقعی از حوادث و اتفاقات در ذهن داریم. دیدن فرآیند و نگرش جدید به آنها می‌تواند نقاط تاریک ومبهم مسئله را روشن و تبیین کند و ما را از دوراهی برحذر دارد.

تقسیم یک فیل بزرگ به دو قسمت، دو فیل کوچک به وجود نمی‌آورد

سیستم های زنده، یکپارچه هستند و خصوصیات آنها را باید در کل مجموعه بررسی کرد . سازمان ها نیز از چنین خصوصیتی برخوردارند . برای درک و فهم بسیاری از چالش ها و درگیری ها در آن، مدیریت باید کل نظام و سازمان را زیر نظر قرار دهد و کل نگری داشته باشد.

هرگز نباید شرایط محیطی را سرزنش کرد

ما غالباً شرایط محیطی را مقصر اصلی ناکامی هایمان می‌شناسیمو همواره تمامی گناهان را به عهده چیزی بیرون از خود مینهیم. رقبا، تغییر شرایط بازار، دولت و امثالهم معمولاً جزء این مقصری هستند .تفکر سیستمیک، به ما می آموزد که چیزی در بیرون از سیستم که مسبب بروز مشکلات باشد، وجودندارد. باید دانست که تمامی اسباب و علل مسائل در درون سیستم نهفته است و جزیی از آن می‌باشد.

جهان را به گونه‌ای جدید ببینیم

تفکر سیستمیک راه و روشی برای کل نگری است . چارچوبی است که تأکید آن بر دریافت روابط داخلی پدیده‌هاست و نه شناسایی تک‌تک آنها، ادراک الگوهای تغییر و تحول است و نه شناختی ایستا. این تفکر سیستمیک را فرمان پنجم نامیده ام. زیرا معتقدم که آن سنگ زیربنای تمامی پنج فرمانفراگیری در این کتاب است . این تفکر است که ما را تشویق به تغییر در ذهنیت خود می‌کند به گونه ایکه پدیده ها را در کل ببینیم، انسان را به جای آنکه تنها و منفعل مشاهده کنیم به عنوان بازیگری فعال در جهت به وجود آوردن آینده خود بدانیم . بدون این تفکر هیچ انگیزه و ابزاری برای به کارگیری همزمان پنج فرمان ذکر شده وجود نخواهد داشت . این تفکر زیربنای چگونگی نگرش سازما ن های فراگیر به جهان پیرامون خود است. جوهر اصلی نظام تفکر سیستماتیک تغییر در نگرش است:

  • مشاهده و درک روابط درونی پدیده های به جای روابط خطی علت و معلول
  • شناخت فرآیند تغییر در سیستم به جای اقدام فوری و عاجل

آغاز تغییر در نگرش و بروز تفکر سیستماتیک تمرین و ممارست در شناخت مفهوم “پس خور ” درسیستم هاست. پدیده ای که چگونگی تقویت و یا ایجاد تعادل آثار تعامل بین متغیرها در سیستم راتفسیر می‌کند.

حلقه های علیت را باید دریافت

واقعیت ها از حلق ه های علت و معلول تشکیل یافته اند. در صورتی که ما روابط بین آنها را به صورت خطی می بینیم. این اولین محدودیت ما در مقابل تفکر سیستماتیک است.

چگونه دیاگرام یک سیستم را بخوانیم

کلید بازگشایی سیستم و درک روابط آن، پی بردن به حلقه های تأثیر علت و معلول، به جای خطوط مستقیم است . این نگرش قدم اول در رهایی از تفکر خطی است . هر حلقه واقعیتی را بیان می‌کند که با تعقیب آن می توان الگویی را شناخت که مرتباً تکرار می‌شود و شرایط را بهتر یا بدتر می‌کند.

تقویت و تعدیل سیستم ها توسط پس خور و تأخیر، سنگ بنای ساختار تفکر سیستماتیک

فرآیند پس خور به دو نوع کاملاً مجزا تقسیم میگردد. تقویت و تعدیل . فرآیند پس خور از نوع تقویت،موتور افزایش نرخ در هر دو جهت رشد و یا کوچک و کم شدن است .تعدیل یا ایجاد ثبات، فرآیند پس خوری است که به دنبال به دست آوردن و تثبیت هدفی مشخص است. به عبارت دیگر این فرآیند رفتاری هدفدار از خود نشان می‌دهد.

درک چگونگی رشد و گسترش یک تغییر کوچک

حضور دائمی ما در میان حلقه پ س خور تقویتی ممکن است ما را از دریافت چگونگی رشد عوامل و رشته تسلسل وقایع باز دارد . این اثر ممکن است در هر دو جهت بهبود و یا تباهی سیستم باشد . برای درک چنین پویایی اغلب لازم است که به کل سیستم نگاه کنیم و آن را مورد مداقه قرار دهیم.

شناسایی منشأ پایداری و مقاومت

یک سیستم متعاد ل کننده، سیستمی است که به دنبال پایداری و ثبات است . اگر هدف این سیستم موافق با نظر شما باشد، قطعاً عملکرد سیستم سبب خوشحالی شما خواهد شد . در غیر این صورت شمابا این واقعیت مواجه خواهید شد که هرگو نه تلاش و کوشش برای تغییر شرایط و اوضاع با ناکامی روبه رو می‌گردد و بهترین راه همانا تغییر هدف از طرف شماست . طبیعت اصولاً میل به توازن و تعادل دارد و این اعمال انسان هاست که برخی اوقات این تعادل را به هم میزند.چگونه نمودار دایرههای متعادل کننده را باید خواندنمودار زیر یک فرآیند بازخور متعادل کننده را نشان می‌دهد. برای دنبال کردن فرآیند، عموماً مناسب تر است که از شکاف و فاصله مابین میزان مطلوب و موجود آغاز به حرکت کنیم.

کلیشه های طبیعت

یکی از مهم ترین و ثمربخش ترین نکات و نظرگا ه هایی که تفکر جوان سیستماتیک به دست می‌دهد آناست که الگوهای ساختاری به طور مرتب و مکرر بروز می‌کنند. این الگوهای پایدار در سیستم و یا ساختارهای اساسی، کلید درک و فهم رفتارهای شخصی در زندگی روزمره افراد و همچنین رفتارهای سازمانی هستند. یک سازمان فقط در صورتی فراگیر خواهد بود که مدیران آن شروع به تفکر در جهت شناسایی الگوهای سیستمی نمایند و این شیوه را به عنوان ابزاری کارآمد در رفتار و تصمیمات روزانه خود به کارگیرند و از این طریق توان پرده برداری از رازهای پنهان مسائل و مشکلات را در خود ایجاد نمایند. غرض اصلی از آموختن الگوهای سیستمی، آرایش مجدد ادراک است . به طوری که بتوان هرچه بیشتر و دقیق تر ساختارها و اهرم های ایجاد مشکلات و مسائل را درک کر د . یک الگوسیستمی همواره مواضعی را که این اهرم ها در آن مؤثر یا غیر مؤثر عمل می‌کنند، نمایش میدهد. تمامی الگوهای سیستمی به وسیله سنگ بناهای تفکر سیستماتیک ساخته شده اند . در اینجا به دوالگویی که بیشترین حضور را در مسائل دارند و پایه تجزیه و تحلیل مسائل پیچیده محسوب می‌گردند،اشاره می‌شود.

الگوی شماره ١: محدودیتهای رشد

تعریف: فرآیندی تقویتی (تشدید کننده ) برای حصول به نتیجه ای دلخواه برقرار می‌گردد. این فرآیند موجب مسیری مارپیچ به سمت موفقیت می‌گردد، لیکن موجب پیدایش غیر عمودی اثراتی ثانوی (آن گونه که در فرآیند تعادلی مشاهده می‌شود) می‌گردد که در غایت موجب افت موفقیت می‌شود.

قانون مدیریت

نتیجه ملموس این الگو برای مدیران آن است که به خاطر داشته باشند : “رشد با زور و اجبار حاصل نمی‌شود بلکه باید عوامل محدوده کننده آن را از میان برداشت.”محدودیتهای رشد را کجا میتوان یافت؟ محدودیت های رشد را نزد پدیده هایی که رشدی سریع دارند، می توان جستجو کرد.

 زیرا برخوردی واضح با عوامل ایجاد رشد دارند . برای مثال سازمانی که ابتدا رشدی قابل توجه دارد ولی ناگاه با رکودمواجه می‌شود. بسیاری از تصمیمات انفجاری و قاطع و با نیت قبلی برای پیشرفت و بهبود با عوامل محدود کننده رشد درگیر می‌شوند. یک کشاورز می‌تواند در اثر استفاده از انواع کود، رشد زیادی رادر محصولات خود سبب گردد . این رشد سریع ممکن است به میزانی بیشتر از آب موجود در منطقه نیاز داشته باشد که خود عاملی محدودکننده است.

الگوی شماره ٢: انتقال مسئولیت و فشارها

تعریف: مسائلی که مورد غفلت قرار گرفته اند و یا به هر صورتی به آنان توجه نشده است عوارضی رابه به بار می آورند که قابل صر ف نظر کردن نمی باشد، اما توجه به این گونه مسائل برای مردم دشواراست. زیرا ظاهرًا بغرنج هستند و یا هزینه و وقت زیادی را صرف می‌نمایند . بنابراین افراد راه حل دیگری را انتخاب می‌کنند و آن انتقال مسئولیت و فشار مسئله به مسائل دیگر است که ظاهرًا عملی وکاراست. متأسفانه راه حل‌های ساده‌تر فقط عوارض را از بین می‌برند و به طور ریشه‌ای با مسئله برخورد نمی‌نمایند. در نتیجه مسائل پوشیده و همچنان به قوت خود باقی هستند و به رشد خود ادامه می دهند و به دلیل دفع ظاهری عوارض توجهی کمتر به آنها نیز می‌گردد. حاصل چنین وضعیتی عدمآمادگی سیستم در حل به موقع مسئله و محو تدریجی توان آن برای برخورد با مشکل است.

قانون مدیریت

مراقب راه حل های مقطعی و نه ریشه ای باشید . اگر چه راه حل های مقطعی به دلیل منافع زود هنگام خود، مقبول هستند، ولی در دراز مدت مشکلات مجددًا با توان بیشتری سربرمی‌آورند و فشار برای یافتن راه حل به شدت افزایش می‌یابد. در صورتی که توان سیستم برای پاسخگویی و مقابله بامشکلات به تدریج کاهش یافته است و یا به کلی از میان رفته است.

انتقال فشار را در کجا میتوان یافت؟

انتقال فشار و مسئولیت را در زندگانی روزمر ه هر فرد، همچنین در سازمان ها می توان یافت . این ساختار زمانی که عوارض واضح و مشهود مسائل به وسیله اعمال مقطعی حداقل برای مدتی رفع می‌شوند، حضور دارد.

مسئله افزایش تنش در اثر قبول مسئولیت بیش از ظرفیت و توان را در نظر بگیرید . ما سعی میکنیم با تردستی به لطایف الحیل کار را به انجام برسانیم و حاصل آن فعالیت های بی پایان است. باید پذیرفت که اگر حجم کار و مسئولیت بیش از توان ما بود اموری که غالباً برای تمامی ما رخ می‌دهد، تنها راه حل اساسی، محدود کردن میزان پذیرش مسئولیت است . این راه حل شاید در وهله  اول نامقبول به نظر رسد . زیرا امکانی را که در اثر کار زیاد برای پیشرفت حاصل آمده است، از میان  می برد یا از قدر و منزلت انسان می کاهد. در واقع باید انتخابی کرد و براساس اولوی ت ها تصمیمی گرفت. بسیاری از مردم قبول کار بیشتر را انتخاب می‌کنند و به ناچار برای زودودن تنش حاصله به عواملی چون الکل، مواد مخدر و یا اهر م های سالم تری نظیر ورزش یا رو ش های تمرکز ذهن پناه می برند. البته چنین را هحل هایی کاملاً موقتی و مقطعی است. تنش بار دیگر باز می‌گردد.

پایان دادن به جنگ، بین کار و خانواده

چگونه ممکن است تسلط شخصی و فراگیری هم در کار و هم در محیط خانه نشو و نما کند؟ در سال١ مجله فورچون در تحقیقی تحت عنوان “چرا مدیران طراز اول والدین مردودی هستند ” نتیجه گیری نمود که فرزندان مدیران موفق دارای مشکلات احساسی و سلامتی بیشتری نسبت به فرزندانوالدینی هستند که از موفقیت کمتر حرف ه ای برخوردارند . به عنوان مثال مطالعه ای که در شهر آنآربور در ایالت میشگان انجام شده بود ، نشان داد که سی و شش درصد فرزندان مدیران موفق هرساله تحت درمان روانپزشک و مراقبت های لازم برای ترک اعتیاد قرار دارند . حال آنکه این رقم درخانواده هایی که والدین آنها جزو مدیران نمی باشند در همان شهر و در همان شرکت های نمونه، حدودپانزده درصد بوده است . نویسنده متذکر می‌شود که ساعات کار طولانی مدیران و خصوصیات فردیایشان (کمال جویی، تحمل و صبر کم و کارآیی با لا ) مسائل اصلی به وجود آورنده مشکلات مزبورهستند. وی توصیه می‌کند که مدیران باید یاد بگیرند که چگونه “عزت نفس ” را در فرزندان خودتقویت کنند . سازمان های سن تی به صورتی غیرقابل انکار تضاد مابین کار و خانواده را تقویت می‌کنند .برخی مواقع این عمل به صورتی کاملاً آگاهانه صورت می پذیرد. به عنوان مثال بارها شاهد این تهدید .« اگر می خواهی از این به بعد پیشرفت کنی باید از خیلی چیزها بگذری » ساده در محیط کار بود هایم که اعتقاد براین است که فرامین سازمان فراگیر قادر هستند به حرمتی که مقو له ایجاد تعادل بین خانواده و کار را در برگرفته است و آن را از دستور کار سازما ن ها بیرون نگاه داشته است، پایان بخشند . سازمان فراگیر قادر به ایجاد تسلط شخصی در افراد نخواهد بود مگر اینکه مو فق شود این تسلط رادر تمامی جنبه های زندگی فرد به وجود آور د . نمی‌توان در افراد نگرشی گروهی به وجود آورد مگرآنکه از نگر ش های شخصی ایشان بهر ه گرفت و نگرش های شخصی همواره دارای جنبه های مختلفی هستند. آنها همواره مشتمل بر تمایلات متفاوتی از قبیل خواسته های شخصی، حرفه ای، سازمانی وخانوادگی هستند و دست آخر اینکه این مرز خیالی مابین کار و خانواده مانعی بر سر راه نگرش و تفکرسیستماتیک است . به طور طبیعی بین زندگی حرفه ی فرد و سایر جنبه های زندگی او ارتباطی عمیق برقرار است . ما فقط یک زندگی را می گذرانیم. اما برای مدت زمانی طولانی سازمان هایی که ما درآنها کار می کنیم، به گونه ای رفتار کرد ه اند که این واقعیت ساده را انکار نموده اند و چنین تصور شدهاست که ما دارای دو زندگی مجزا از یکدیگریم.

نقش فرد

باید از خود پرسید که اگر عملی باشد آیا واقعاً به دنبال آن هستیم که تعادلی بین کار و خانواده خود ایجاد کنیم . در این مورد چقدر جدی هستیم؟ این سؤال به هیچ وجه کم اهمیت نیست اگر دستیابی بهچنین تعادلی امری ساده بود، بسیاری از افراد بدان دست یافته بودند . بسیاری از این مسئله شکایت می‌کنند اما به صورتی واقعی به دنبال دس تیابی به تعادل مطرح شده نیستند.

نقش سازمان

تضاد بین کار و خانواده ممکن است یکی از اصلی ترین موانع در راه گسترش کارآیی و توان فراگیریسازمان ها باشد . گسترش چنین تضادی به مراتب بیش از حدی که تصور می‌شود ممکن است، باعثپریشانی و ناتوانی اعضای سازمان شود و علاوه براین چنین سازمان هایی قادر به دست یابی به توانبالقوه حاصل از برخورد نیروها در سازمان فراگیر، افراد فراگیر و خانواده های فراگیر نخواهند بود. تضاد بین کار و خانواده، تنها جنگ بر سر زمان نیست بلکه مسائل ارزشی نیز در میان است . تمامیعاداتی که یک مدیر در یک سازمان اقتدارگرایانه تحصیل می‌کند همان هایی است که از وی یک پدر یا مادر ناموفق می‌سازد.

دنیای کوچک دانش فنی سازمانهای فراگیر

افراد بشر از طریق تجربه مستقیم، بالاترین میزان فراگیری ر ا دارند . راه رفتن، دوچرخ ه سواری،راندن اتومبیل و نواختن پیانو همگی کارهایی هستند که ما آنها را از طریق سعی و خطا می آموزیم. ابتدا اقدامی انجام می‌دهیم، سپس نتایج اقدام خود را بررسی می‌کنیم و در صورت لزوم آن را تصحیح می‌کنیم. اما “یادگیری از طریق انجام ” تنها زمانی عملی است که نتایج اقدامات ما سریع و صریح باشند . زمانی که درون یک سیستم پیچیده دست به اقدامی میزنیم، نتایج حاصله، واجد هیچ یک از شرایط بالانیستند. معمولاً این نتایج در فاصله‌ای بعید از نظر زمانی و مکانی حاصل خواهند شد . این موارد منجر به بروز یادگیری از تجربه خواهد شد.

آزمایشگاهها و فراگیری سازمانی

امروز ما در آغاز راهی هستیم که در آن از آزمایشگاه ها جهت شتاب بخشیدن به فراگیری سازمانی بهره گرفته می‌شود. آنچه در اینجا می آید برخی از سرفصل های اساسی ای است که امروزه موردمطالعه قرار می‌گیرند.

یکپارچه سازی آزمایشگاهها و دنیای واقعی

قدرت منحصر به فرد آزمایشگاه ها در آشکار ساختن مفروضات پنهان است. به کمک آزمایشگاه ها می‌توان به عدم یکپارچگی و جامعیت این فرضیه ها پی برد و فرضیه های سیستماتیک جدیدی برای بهبود سیستم واقعی توسعه داد.

سرعت دادن و کند کردن زمان

در آزمایشگاه ها میتوان سرعت اقدامات را کند و یا تند کر د . پدیده‌ای را که دامنه آن چندین سال است، می‌توان به گونه‌ای فشرده کرد که نتایج دراز مدت آن را فورًا دریافت و راجع به آن تصمیم گیری نمود.

فشرده ساختن فضا

در آزمایشگاه ها مدیران می‌توانند راجع به نتایج اعمالی که در نقاطی با فواصل دور از سیستم به وقوع می پیوندند در همان جایی که عمل را انجام داده‌اند آگاه شوند.

جدا ساختن متغیرها

دانشمندان در آزمایشگا ه ها می‌توانند متغیرهای خارجی زائد را حذف کرده و پیچیدگی‌های فرآیندهای واقعی را به دقت ساده‌تر کنند. در دنیای واقعی مدیریت چنین کنترلی وجود ندارد. اماآزمایشگاه‌ها محیط های تحت کنترلی هستند که در آن محققین می‌توانند بپرسند که اگر چنین کنند چه خواهد شد.

نگرش تجربی

آزمایشگاه ها گروه های مدیریتی را قادر می سازد که استراتژی‌ها ، سیاست ها و قابلیت های فراگیری جدیدی را بیازمایند . اقداماتی که در دنیای واقعی نمی‌توان آنها را تغییر داده و یا از انجام آنها صرف نظرنمود را می توان در آزمایشگا هها به دفعات بیشماری تکرار کرد.

توقف برای واکنش

تجارب آزمایشگاهی نشان داده است که اکثریت مدیران تا چه اندازه در نشان دادن عکس العمل‌های مناسب ناتوانند. علی رغم امکان دسترسی کامل به اطلاعات و شرایط آزمایشگاهی کنترل شده، درمحیط های شبیه سازی کامپیوتری، مدیران از یک استراتژی به استراتژی دیگر می‌جهند بدون اینکه مفروضات خود را به وضوح تعریف کرده و یا حتی بررسی نمایند که چرا استر اتژی قبل نتایج ناامید کننده ای بار آورد.

استراتژی متکی بر دانش نظری

تجاربی که در بسیاری از شرکت های صورت می پذیرد به سختی متکی به تجارب استاندارد آن حرفه و صنعت است . برعکس نگرش سیستماتیک و بهره گیری از آزمایشگا هها مبانی بالقوه جدیدی را برای اعمال سیاست ها و استراتژیها پیشنهاد مینمایند. آنها منجر به تئوری هایی از دنیا سیستم پیچیده حرفه ای می‌شوند که مفهوم سیاست و استراتژی های جایگزین را به خوبی روشن می سازند.

حافظه رسمی و نهادی

فراگیری برپایه های دانش و آگاهی قبلی و تجربه استوار است . در حقیقت پا یه اصلی یاد گیری حافظه است. حافظه سازمانی باید به جای اتکا بر افراد بر سر مکانیزم های نهادی متکی باشد . در غیر اینصورت شما همواره با این خطر مواجه هستید که با رفتن افراد از یک شغل به شغل دیگر، تجاربی را که با دشواری و مشقت بسیار به دست آمده است، از دست بدهید.به اعتقاد من در بلند مدت آزمایشگا ه ها تأثیر عمیقی بر افراد و سازما نها خواهند داشت . کامپیوترهنوز به صورت یک محصول در زندگی روزمره همه افراد در نیامده است . اما در نسل بعد از ما ، این اتفاق رخ خواهد داد.در سازمان های فراگیر آینده، آزمایشگا ه ها همان قدر متداول خوا هند بود، که جلسات اداری درسازمان های امروزه متداول است . با این تفاوت که در جلساتی که امروزه برگزار می‌شود، تلاش اصلی این است که واقعیت های موجود را به گونه ای پذیرا باشیم، حال آنکه در آزمایشگاهها تمرکز بر خلق واقعیت های جایگزین در آینده خواهد بود.

وظایف جدید رهبر

سازمان فراگیر نیازمند نگرشی جدید در امر رهبری است. یکی از همکاران من که در رشته مشاوره سازمانی فعالیت می‌کند، داستانی راجع به همکاری اش با گروهی تعریف می‌کند که درصدد ساخت محصولی جدید بوده اند. اعضای این گروه عمیقاً به توسعه این محصول اعتقاد داشتند و در زمانی که دورنمای » نهایت آن را در یک سوم زمان معمول روانه بازار ساختند . این مشاور بیان می‌کند این محصول جدید و چگونگی ساخت آن شروع به تبلور یافت اعضای گروه به طرز خارق العاده ای مشغول به کار شدند. انرژی و اشتیاق ایشان کاملاً ملموس بود. تک تک افراد نسبت به نحوه عملکرد گروه به عنوان یک کل احساس مسئولیتی عمیق داشتند، و تنها در فکر انجام وظیفه خود نبودند.

آمادگی پذیرش افکار و ایده های جدید، باعث حل مسائل و مشکلات فنی گشته بود که سد راه گروه بودند. اما مشکل دیگری بروز کرد. روش غالب رهبری گروه ، روش سنتی بود. جهت گیری مشخص و استفاده از محرک های مثبت برای ترغیب افراد به فعالیت جهت تحصیل اهداف شرکت. رهبر گروه درک کرده بود که قابلیت ها و رو ش هایی که در گذشته از وی یک رهبر موفق و مؤثر ساخته بود،ممکن است اکنون نتایجی معکوس به بار آورد. افرادی که فی نفسه خود واجد آرمان مشترک و تعهد هستند، قطعاً پذیرای مساعی فرد دیگری که می‌خواهد آنها رانسبت به کارشان علاقه مند سازد نخواهند بود. رهبر گروه واقعاً نمی دانست که چه باید انجام دهد، در حالی که با گروهی مواجه بود که ضمن برخورداری از نگرش واضح و روشن نسبت به آینده،خود نیز جهت حرکتشان را تعیین کرده و به کمک یکدیگر یاد می گیرند که چگونه باید فراگیرند.

رهبر در نقش طراح

فرض کنید که سازمان شما یک کشتی اقیانوس پیماست و شما رهبر آن هستید نقش شما چیست؟ کاپیتان کشتی؟ جهت یاب کشتی ؟ سکان دار کشتی؟ مهندس کشتی؟ مدیر امور اجتماعی کشتی؟علی رغم اینکه تمامی موارد فوق جزو نقش های قانونی یک رهبر است، اما نقش دیگری نیز وجود داردکه از نقطه نظر اهمیت، تمامی موارد فوق را پشت سر می گذارد اما حتی به ندرت کسی راجع به آنفکر می‌کند. نقش فراموش شده رهبری عبارت است از طراح کشتی . هیچ ثمری ندارد که شما رهبرسازمانی باشید که بد طراحی شده است.

رهبر در نقش ناظر

داستان غایی یک رهبر ، هم مقوله ایست  شخصی و  هم مطلبی است جهانی. رهبر ارتباطی بی همتا با دورپردازی ها و نگرش‌های شخصی خود برقرار می سازد. در حقیقت او به مثابه ناظر دورپرداز ی های خود عمل میکند. بهترین طریق منزلت بخشیدن به “نقش رهبر به عنوان ناظر ” در چارچوب ساختمان یک سازمان فراگیر، پرداختن به این نکته است که چگونه تک تک افراد نسبت به کاری که ترجمان نگرش‌ها و نقطه نظرهای خودشان است، پاینبد می باشند.

در سازمان های فراگیر ممکن است که رهبران کار را از طریق دنبال کردن آرمان خود آغاز کنند اما زمانی که یاد می گیرند که به دقت به نقطه نظرهای دیگران نیز گوش فرادهند متوجه می‌شوند که نقطه نظرهای خودشان تنها بخشی از تصویری وسیع تر بوده است . این مطلب به هیچ عنوان با عث تقلیل مسئولیت رهبر نسبت به آرمان مجموعه نمی‌شود بلکه آن را عمیق تر نیز می نماید.

رهبر در نقش معلم

رهبران می‌توانند به دیگران کمک کنند که واقعیت را نظیر آنچه در فصل سوم بیان شده، در چهارسطح مشاهده نمایند . وقایع، الگوهای رفتاری، ساختار سیستماتیک رهبر در نقش معلم به دنبال این نیست که به دیگران یاد بدهد که چگونه ببینند . او در پی آن است که فراگیری را در ایشان پرورش دهد . چنین رهبرانی در داخل سازمان به افراد کمک می‌کنند که نگرش و فهم سیستماتیک را در خودتوسعه دهند.

نگرانی سازنده

رهبرانی که طراح، ناظر و معلم هستند، قادرند که وظیفه اصلی خود را به خوبی تشخیص دهند. امروزه نوعی نگرانی و تشویش برای بیرون آمدن بشر از اعماق تاریکی الزامی است، این نگرانی، نگرانی سازنده است . منشأ این نگرانی در دارا بودن آرمان نسبت به امور و بیان حقیقت در مورد واقعیت های مرتبط با آرمان مزبور است.

نگرانی سازنده با اضطراب متفاوت است

داستان غایی و مقصود نهایی یک رهبر و ارز ش ها و نقطه نظر وی، جهت حرکت و اهداف او را مشخص می‌کند. پایبندی دائمی او به حقیقت و کنجکاوی وی نسبت به شناخت نیروهایی که به وجود آورنده واقعیت های موجود هستند، به صور ت ی مستمر شکاف بین وضع موجود و آرمان های او را مشخص می سازد. رهبران نه تنها در خود، بلکه در تمام سازمان خود این حالت نگرانی سازنده را به وجود آورده و آن را هدایت می‌کنند. بدین ترتیب است که ایشان به سازمان خود انرژی و توان می‌بخشند . این است مأموریت و وظیفه اصلی ایشان و در واقع فلسفه وجودی آنها. هدایت نگرانی خلاق و سازنده درون یک سازمان ، منجر به دستیابی به تصویری کاملاً متفاوت از واقعیت خواهد شد . کارکنان به تدریج شاهد جنبه های تازه ای از حقایق خواهند بود و متوجه می‌شوندکه میتوانند بر واقعیات اثر گذارند.

ششمین فرمان

پنج فرمانی که اکنون در حال شکل گیری هستند ، مشتمل بر انبوهی از مفاهیم حساس و کلیدی می باشند. آنها ساختن سازمان های فراگیر را مبدل به تلاشی سیستماتیک نموده‌اند و آن را از حالتی اتفاقی خارج کرده اند. اما در آینده ما شاهد نوآور ی های دیگری نیز خواهیم بود. شاید بتوان گفت که وقوع یک یا دو اتفاق در محل هایی کاملاً غیر منتظره منجر به بروز نظامی تازه خواهد شد که امروزه ماحتی نمی‌توانیم تصویری از آن را ارائه دهیم.

بازنویسی دستورات

نگرش سیستماتیک به ما می آموزد که دو نوع پیچیدگی در جهان وجود دارد. اول پیچیدگی در جزییات“ که تعداد بسیار زیادی متغیر را در بر می گیرد” و دیگری “پیچیدگی در پویایی” که در آن آثار و نتایج روابط علت و معلولی بین عوامل مختلف از نظر زمانی و بعضاً مکانی در نزدیکی یکدیگر حاصل نمی‌شوند و لذا مقدمات واضح منجر به ایجاد نتایج منتظره نخواهند شد.سازمان های فراگیر می‌توانند به منز له اهرمی در تلا ش های بشر در مقابله با این سیستم هایپیچیده به کار آیند . به وجود آمدن سازمان های فراگیر متضمن تربیت افرادیست که به تفکر سیستماتیک مجهز شده اند. افرادی که قابلیت های شخصی خو د را توسعه می‌بخشند و یاد می گیرندکه چگونه از مدلهای ذهنی خود بهره گرفته و آنها را بهبود بخشند . با توجه به اهمیت سازمانها در دنیای امروز ، این عمل ممکن است یکی از محکم ترین قدم ها در راه “بازنویسی دستورات ” باشد . قدمی که نه تنها باعث تغییر فکر ما می‌شود بلکه روش های مسلط برنحوه تفکر ما را نیز تغییر می‌دهد. بدین ترتیب سازمانهای فراگیر می‌توانند به صورت ابزاری به کارروند که به کمک آنها نه تنها سازمانها دچار تحول می‌شوند، بلکه دانش و خرد بشری نیز متحول می‌گردد.

کل بخش‌ناپذیر

چند سال پیش فضانورد ی به نام “راستی شویکارت”، در دوره های رهبری، شرکت کرد او به من گفت: که بسیاری از فضانوردان زمانی که به زمین بازمی‌گردند در بیان احساس خود از هنگامی که سیاره ما را از بالا نگاه می کرده اند، دچار مشکل می‌شوند. خود او به مدت پنج سال با این مشکل روبه رو بوده است تا بالاخره بتواند الفاظ مناسبی برای بیان احساس خود بیابد ( او به عنوان فضانورد در سفینه آپولو  که در ماه مارس ١٩۶٩ میلادی مدار زمین را پشت سرگذارد حاضر بود ) این فضانورد در حالی که در فضای لایتناهی غوط ه هور بوده است، اولین اصل تفکر سیستماتیک را دریافته است. اما او به طریقی بدین اصل رسیده است که تعداد بسیار اندکی از ما قادر بدان هستیم. او نه از طریق منطقی و خردمندانه بلکه از طریق تجربه‌ای مستقیم بدین امر دست یافت. زمین ما یک کل بخش ناپذیر است. دقیقاً به همان صورتی که هر یک از ما یک کل تقسیم ناپذیر هستیم. طبیعت (که ما را هم شامل می‌شود) از اجرایی در درون یک کل تشکیل نشده است . طبیعت از کل هایی درون کل های دیگر به وجود آمده است . تمامی مرزها، من جمله مرزهای ملی مفاهیمی اعتباری هستند. ما آنها را به وجود آورده ایم و ناگهان خود را اسیر و دربند آنها یافتیم . در پایان دوره آموزش مفاهیم رهبری، یکی از شرکت کنندگان از “راستی” سؤال کرد که واقعاً آن بالا چه خبر بود؟ او مدت زمانی طولانی مکث کرد و زمانی که سخن گفت تنها به یک جمله اکتفا کرد: “درست مثل دیدن بچه ای بود که در شرف دنیا آمدن است”.

منبع: کتاب پنجمین فرمان/ پیتر سنگه

تلخیص و بازنویسی: فرامرز عیب پوش

فروش اکتیو(Active) چیست؟

فروش اکتیو(Active)، یا فروش مراجعه شونده، گونه یا روشی از فروش است که در آن فروشنده به محل یا به سمت مشتری(خریدار)، مراجعه نموده و یا به سمت وی حرکت میکند(تماس). عموماعملیات فروش، در محل مشتری و یا محیطی ثالث صورت می‌گیرد.

همانگونه که در مقاله “فروش چیست؟”، به تفصیل شرح داده شد، فروش معامله‌ای است بین دو یا چند طرف(طرفین معامله)، که در آن خریدار در ازای پرداخت پول، خدمات یا دارایی های ملموس یا ناملموس دریافت می‌کند. در برخی موارد دارایی های دیگری به یک فروشنده پرداخت می‌شود.

در بازارهای مالی، یک فروش همچنین می‌تواند توافقی باشد که یک خریدار و فروشنده در مورد قیمت یک سهم با یکدیگر انجام می‌دهند. به بیانی دیگر، فروش در اصل قرارداد بین خریدار و فروشنده در خصوص تبادل کالا، دارایی و یا خدمات مورد نظر است.

بطورعموم، دو روش از فروش وجود دارد. روش فروش(Active)، و روش فروش پسیو(passive). این دو روش فروش عموما، پرکاربردترین روشهای فروش مورد استفاده در بازارهای کالا یا خدمات هستند. حتی امروزه باظهور روشهای نوین فروش(اینترنت و شبکه‌های اجتماعی)، این موضوع تغییری نکرده و در فروش نوین هم، عملیات فروش، زیرمجموعه یکی از این دو روش است.

به عنوان مثال، زمانیکه یک بازاریاب جهت ویزیت و فروش مستقیم، به مشتری یا فروشگاهی مراجعه می‌کند، فروش اکتیو(Active)، اتفاق می‌افتد. همچنین زمانیکه فروشنده از طریق پیام یا تبلیغات ایمیلی، شبکه اجتماعی یا کانالهای ارتباطی دیگر، پیشنهاد فروشی به سمت مشتری ارسال می‌کند، فروش اکتیو(Active)، اتفاق افتاده است. بطور کلی در فروش اکتیو(Active)، میزبان، یا مشتری و یا محیطی ثالث(مانند اینترنت و یا شبکه های اجتماعی)، است.

تماس تلفنی با مشتری نیز زیر مجموعه فروش اکتیو(Active)، محسوب می‌شود. در روش فروش یا تماس تلفنی اکتیو(Active)، فروشنده با مشتری تماس گرفته و پیشنهاد فروش را از طریق تلفن منتقل می‌کند. امروزه هنوز این روش، یکی از مرسوم ترین و پرکاربردترین روشهای فروش در جهان است. البته بالعکس این موضوع نیز صادق است و زمانیکه مشتری با فروشنده تماس بگیرد، فروش پسیو(passive)، یا مراجعه شونده اتفاق افتاده است.

همانگونه که در مقاله فروش پسیو(passive)، شرح داده شد، دراین روش فرصت فروشنده برای فروش، صرفا مشتری است که به وی یا درگاه وی مرجعه نموده است، اما در فروش اکتیو این موضوع تفاوت داشته و این فرصت با مراجعه به مشتری بعدی، مجددا بوجود خواهد آمد. البته این موضوع را نباید فراموش کرد که در فروش پسیو(passive)، مشتری به مرحله تصمیم گیری برای خرید رسیده و درحال انتخاب محل خرید خود است، اما در فروش اکتیو الزاما این اتفاق نخواهد افتاد.

آموزشهای مختلفی وجود دارد تا فروشنده به این توانایی دست یابد، که بتواند از تماس حضوری، تلفنی یا الکترونیکی، یک عملیات فروش خلق کند. حتی ماهترین فروشندگان نیز نخواهند توانست تمام تماسهای خود را به فروش ختم کنند اما درصد موفقیت آنها باهم متفاوت است.

در فروش اکتیو(Active)، یا فروش مراجعه کننده، درصورتیکه یک مشتری پاسخ منفی به پیشنهاد فروش بدهد، این فرصت وجود دارد که این خسران با مشتری دیگری جبران شود، اما در فوش پسیو(passive)، این امکان وجود ندارد و با دریافت پاسخ منفی، یک فرصت فرش از دست رفته است.

در کشورما، بیشتر شرکتهای پخش از روش اکتیو استفاده نموده و سایر سازمانها یا از روش فروش پسیو(passive)، استفاده می‌کنند ویا از بخشی از امکانات فروش اکتیو(Active)، بهره می‌برند. اغلب سازمانها به مشتریان فعلی خود قانع بوده و از سایر روشها، کمتر استفاده می‌کنند.

بنابراین در زمانیکه بحرانی رخ دهد(مانند پاندمی کرونا)، بسیاری از سازمانها و شرکتها با ریزش مشتری، دچار سردرگمی و افت درآمد شده و اولین کاری که به ذهن مدیران آنها می‌رسد، تعدیل کارکنان سازمان است. این نکته را فراموش نکنیم که بطور قطع، در بسیاری از سازمانها و شرکتها هزینه‌های بسیار بزرگتری وجود دارد که توسط مدیران به سازمان تحمیل شده و همواره هزینه حقوق و دستمزدها، کمتر از این هزینه هاست.

به هررو، بهتراست شرکتها از مجموعه‌ای از روشهای فروش استفاده کنند تا با بروز بحران در یکی از روشها، امکان کسب درآمد از روشهای دیگر وجود داشته باشد.

نوشته: فرامرز عیب‌پوش

فروش مستقیم (DS)چیست؟

فروش(sale)، به مبادله یک کالا یا خدمت با پول گفته می‌شود. شخصی که کالا یا خدمت را ارائه می‌کند فروشنده، و شخصی که پول را پرداخت می‌کند خریدار نامیده می‌شوند.

فروش معامله ای است بین دو یا چند طرف(طرفین معامله)، که در آن خریدار در ازای پرداخت پول، خدمات یا دارایی های ملموس یا ناملموس دریافت می‌کند. در برخی موارد دارایی های دیگری به یک فروشنده پرداخت می شود. در بازارهای مالی، یک فروش همچنین می‌تواند توافقی باشد که یک خریدار و فروشنده در مورد قیمت یک سهم با یکدیگر انجام می‌دهند. به بیانی دیگر، فروش در اصل قرارداد بین خریدار و فروشنده در خصوص تبادل کالا، دارایی و یا خدمات مورد نظر است.

فروش مستقیم(Direct Sales)، درواقع نوعی از فروش است که در آن فروشنده مستقیما با خریدار ارتباط گرفته و مصرف کننده یا خیدار، کالا یا خدمات خود را بدون واسطه تهیه می‌کند.

فروش مستقیم به فروش محصولات به طور مستقیم به مصرف کننده در محیط غیر خرده فروشی اطلاق می‌شود. این موضوع ممکن است از طریق بسترهای مختلف مانند فروش در خانه، محل کار، آنلاین یا سایر مکانهای غیر فروشگاهی اتفاق بیفتد.

سیستم فروش مستقیم، اغلب بسیاری از واسطه های درگیر در توزیع محصول، مانند مراکز توزیع کشوری یا منطقه‌ای و عمده فروشان، از بین خواد برد و حذف خواهد نمود.ا

در سیستم فروش سنتی،کالا یا خدمات از طرف تولید کننده به سازمان فروش،  پس از آن به توزیع کننده یا نماینده و سپس به مصرف کننده می‌رسد که پروسه‌ای بسیار پیچیده و گران قیمت است. اما در فروش مستقیم تمامی این واسطه‌ها حذف شده و مصرف کننده مستقیما کالا یا خدمات خود را تهیه خواهد کرد.

در قدیم، سیستم فروش مستقیم بین شکل عمل می‌کرد که کالاها یا خدماتی که از طریق فروش مستقیم به فروش می‌رسیدند، عموما در فروشگاه‌های خرده فروشی معمولی یافت نمی‌شدند. در این سیستم، مشتری اگر قصد تهیه کالا یا خدماتی را داشت، صرفا باید از طریق پیدا کردن توزیع کننده یا نماینده اقدام می‌نمود که این روش نیز مشکلات خاص خود را داشت. امروزه کالاها یا خدمای که بصورت فروش مستقیم توزیع می‌شوند، در سایر مکانها نیز یافت می‌شوند اما روش فروش مستقیم بخاطر حذف واسطه‌ها، امکان ارائه جوایز یا خدمات وسوسه کننده تری دارد و نسبت به فروش سنتی، برتری لازم را داراست.

امرز این نوع از فروش در شرکتهای پخ کاربرد زیادی دارد و پخشهای مختلف بدون داشتن نماینده توزیع عمده، کالای خود را بصورت مستقیم به فروش رسانیده و در مقابل اطلاعات محلهای فروش را نیز کسب می‌کند.

شرکت های بازاریابی شبکه‌ای، بازاریابی خانه به خانه و امثال آن، از جله شرکتهای فروش مستقیم بشمار می‌روند. هچنین بسیاری از کسب وکارها که با روش فروش (B2B)، فعالیت می‌کنند، از این سیستم برای فرش خود بهره می‌برند.

بسیاری از کسب وکارها، از روش فروش مستقیم برای هدف قراردادن مشتریان نهایی خود استفاده می‌کنند. به عنوان مثال، بسیاری از شرکتهایی که تبلیغات و یا لوازم اداری را می‌فروشند، تراکتهای خود را مستقیماً به فروشگاههایی ارسال می‌کنند که بتوانند از خدمات آنها استفاده کنند.

البته باید توجه داشته باشیم، فروش مستقیم با بازاریابی مستقیم، تفاوت دارد. فروش مستقیم زمانی صورت می‌گیرد که فروشندگان شخصی به طور مستقیم به مصرف کنندگان مراجعه می‌کنند، در حالی که در بازاریابی مستقیم، یک شرکت مستقیماً اقدام به بازاریابی محصولات خود می‌کند.

گونه‌های فروش مستقیم

روشهای مختلفی وجود دارد که کسب‌و کارها قادر هستند از طریق فروش مستقیم به مشتریان خود کالا یا خدمات بفروشند. فروش مستقیم یا به صورت تک سطح و یا بصورت گروهی و یا بصورت رویدادی انجام می‌شود.

نقش فروش مستقیم در مشاغل خانگی

امروزه و با گسترش اینترنت و شبک های اجتماعی، بسیاری از کسب و کارهای خانگی از مدل فروش مستقیم استفاده می‌کنند.

بسیاری از کسب و کارها و خدمات، امروزه از طریق رسانه‌های اجتماعی، خدمات یا کالای خود را ارائه می‌کنند. بدیهی است که این روش بسیار ارزا و مقرون به صرفه است.

یکی از معضلات فروش مستقیم که موجب شده این رو از فروش کمتر مورد توجه قرارگیرد، سوءاستفاده‌های گسترده‌ای است که افراد بوسیله آن، وعده‌های بزرگی برای پول سریع و آسان، به مخاطب خود داده و پس از مدتی از آنها کلاهبرداری کرده‌اند. این موضوع سبب شده که مخاطبان، نسبت به این روش فروش، بی‌اعتماد شوند نه از فرد ارائه کننده آن.

بسیاری از سازمانهایی که فروش مستقیم را انجام می‌دهند، تلاش می‌کنند تا صداقت خود را به مشتری اثبات کنند. این موضوع ممکن است واقعا وجود داشته و یا تصنعی باشد. به هررو فروش مستقیم، روش درست و قدیمی است که بواسطه آن، کالاها و خدمات بسیاری تاکنون عرضه شده است.

نوشته: فرامرز عیب‌پوش

فروش چیست؟

فروش(sale)، یا مبایعه(از ریشه بیع)، به مبادله یک کالا یا خدمت با پول گفته می‌شود. شخصی که کالا یا خدمت را ارائه می‌کند فروشنده، و شخصی که پول را پرداخت می‌کند خریدار نامیده می‌شوند.

فروش معامله ای است بین دو یا چند طرف(طرفین معامله)، که در آن خریدار در ازای پرداخت پول، خدمات یا دارایی های ملموس یا ناملموس دریافت می‌کند. در برخی موارد دارایی های دیگری به یک فروشنده پرداخت می شود. در بازارهای مالی، یک فروش همچنین می‌تواند توافقی باشد که یک خریدار و فروشنده در مورد قیمت یک سهم با یکدیگر انجام می‌دهند. به بیانی دیگر، فروش در اصل قرارداد بین خریدار و فروشنده در خصوص تبادل کالا، دارایی و یا خدمات مورد نظر است.

یک قرارداد فروش، تعیین می‌کند که فروشنده در ازای مبلغ مشخصی از پول یا دارایی های مشخص، چه میزان کالا و یا خدماتی را باید در اختیار خریدار قرار دهد. برای تکمیل پروسه فروش، هم خریدار و هم فروشنده باید به اندازه کافی قانع شوند که این معامله سود مورد نظر آنها را چه از نظر مالی و چه از نظر رفع نیاز، برآورده کرده است. آنها همچنین باید در مورد شرایط فروش نیز توافق داشته باشند.

برای اینکه به طور رسمی یک فروش اتفاق بیفتد، لازم است تا تبادل کالا، خدمات، یا پرداخت بین یک خریدار و فروشنده صورت گرفته باشد. اگر یک طرف یک کالا یا خدماتی را بدون هیچ گونه دریافت پول یا معادل کالایی یا ارزش قابل قبول(مانند طلا، کریپتو، نفت و یا سایر کارنسی ها)، به دیگری منتقل کند، این معامله به عنوان هدیه یا کمک مالی(به ویژه از دیدگاه مالیات)، شناخته شده و برای فروشنده هزینه کامل است.

برای تکمیل پروسه فروش، هر دو طرف معامله(خریدار و فروشنده)، باید در خصوص شرایط فروش به توافق برسند، که کالا یا خدمات مورد نظر برای معامله آماده و در دسترس است، و همچنین فروشنده اختیار انتقال آن به خریدار را داشته باشد.

امروزه در هرروز، میلیون ها نفر در معاملات فروش بیشماری در سراسر جهان شرکت می‌کنند. این موضوع، جریان ثابتی از دارایی ها ایجاد می‌کند و ستون فقرات اقتصادهای مرتبط به آن را تشکیل می‌دهد. فروش کالاها و خدمات در یک بازار خرده فروشی شکل رایج تری از معامله فروش است؛ فروش پنلهای سرمایه گذاری در بازارهای مالی مبادلات نیز شکل رایجی از فروش است.

امروزه انواع و اشکال بسیاری از فروش وجود دارند اما اشکال رایجتر فروش، بین مصرف کننده با مصرف کننه(C2C)، کسب و کار با کسب و کار(B2B)، کسب و کار با دولت(B2G)، کسب و کار با مصرف کننده(B2C) هستند.

تفاوت بازاریابی با فروش

بازاریابی شامل هر اقدامی است که شما به منظور دستیابی به مشتریان و ترغیب آن‌ها انجام می‌دهید. فرایند فروش شامل هر اقدامی است که شما آن را با هدف بستن قرارداد فروش و گرفتن امضای مشتری انجام می‌دهید. فروش به نتایج توجه کمی دارد و فقط به رشد می‌اندیشد، امابازاریابی در جستجوی افق‌های دوردست و رسیدن به مرحله توسعه است.

نوشته: فرامرز عیب‌پوش

فروش اضافی چیست؟

فروش اضافی یا بیش فروشی(Up-selling)، یکی از روشهای افزایش ریالی فاکتورهای فروش است. بسیاری از شرکت ها برای افزایش درآمد فروش، از تکنیک‌هایی مانند فروش اضافی یا بیش فروشی استفاده می‌کنند. فروش اضافی، نوعی استراتژی فروش است که شامل تشویق و ترغیب خریداران برای افزایش تعدادی خرید و یا ورژن ارتقاء یافته و یا گرانتر از یک محصول یا کالا است.

هزینه اضافه کردن یک مشتری جدید، بسیار بیشتر از فروش بیشتر و اضافه تر به مشتریان موجود است. به بیان دیگر احتمال اینکه مشتریان قدیمی یا موجود، خرید خود را افزایش دهد، دو به سه است اما احتمال اینکه مشتری جدیدی حاضر شود محصول یا خدمات خاصی را تهیه کند، کمتر از یک سوم است. فروش اضافی از طرق مختلف بدست می‌آید. در روش فروش پسیو(مراجعه شونده)، فروش اضافه یا بیش فروشی، به معنای افزایش تعداد کالا یا مبلغ فاکتور است. در فروش اکتیو(مراجعه شونده)، فروش اضافی روش دیگری دارد.

در فروش اکتیو(مراجعه شونده)، فروش اضافی، از افزایش تعداد ویزیت‌های مثبت، بدست می‌آید. افزایش ریال هرفاکتور نیز در انتها موجب افزایش فروش روزانه و در نهایت ماهانه خواهد شد. فروش اضافی در فروش اکتیو، به افزایش تعداد فاکتور و تعداد در فاکتورهای مشتری از یک یا چند نوع کالا اطلاق می‌شود. روش بهتری که موجب افزایش ریال فاکتورها می‌شود، فروش همه کالاعای موجود در سبد شرکت است.

سازمانهای فروش، بطور معمول برندها یا انواع کالای متعددی از یک یا چند برند دارند که همه آنها عموما به فروش نمی‌رسد. اکثر کارشناسان کالاهای پرفروش را به به فروش می‌رسانند و برای افزایش فروش صرفا تعداد همان کالاها را افزایش می‌دهند. اما این روش نه تنها پایدار نیست، بلکه موجب ایجاد نشست و رسوب کالا در جایگاه شده و کالایی که تاکنون از محبوبیت و فروش برخوردار بود نیز به مرور زمان از دیگاه فروشنده جایگاه، به کالای کند فروش تبدیل می‌شود. این مهم بدین دلیل رخ می‌دهد که موجودی بالای کالا در جایگاه، این احساس را بوجود می‌آورد که کالای مذکور فروش خود را از دست داده و اصطلاحا کندگردش شده است.

برای رفع این معضلات، ابتدا باید بررسی شود، به صورت میانگین چند قلم و چه تعداد کالا از هر قلم را در یک فاکتور، ثبت می‌کنیم. به عنوان مثال درصورتیکه ما 290 قلم کالا در سبد فروش سازمان داریم، به صورت میانگین چند قلم از این تعداد را بصورت عملی به فروش می‌رسانیم. سپس اهمیت، ویژگی و فلسفه وجودی و تجاری وجود هر قلم کالا را درک نموده و آن را به خاطر می‌سپاریم.

با توجه به اینکه، هر چه اقلام کالا در یک فاکتور افزایش یابد، بطور طبیعی، ارزش ریالی فاکتور مذکور نیز افزایش خواهد یافت، بدیهی است که می‌بایست سعی کنیم، کلیه سایزها، رایحه های مختلف، قیمت های مختلف و تنوع های کالایی را به عنوان اقلام اضافی فاکتور نموده و لیستی از کالاهایی که باید بفروش برسانیم به همراه داشته باشیم. به این کالاها در صنعت پخش اصطلاحت”کالاهای تاکیدی” اطلاق می‌شود. لذا همواره لیست کالاهای تأکیدی را جزو برنامه فروش روزانه خود قرار داده و همواره سعی در فروش تمامی اقلام موجود در سبد سازمان خواهیم داشت.

نوشته:  فرامرز عیب‌پوش

مدیر عامل بعدی

کتاب مدیر عامل بعدی، با عنوان “رفتار کلیدی یک مدیرعامل که از شما رهبری در سطح جهانی می‌سازد”،  به قلم النا ال. بوتلو وکیم آر. پاول به ترجمه سیما مومنی به تازگی توسط انتشارات مهربان در تهران به چاپ رسیده است. این کتاب بر اساس مطالعه موشکافانه از زندگی و موفقیت و شکست بیش از 2600 مدیر، نوشته شده و یکی بهترین کتابهای حوزه مدیریت فردی است. این کتاب، پر فروش ترین کتاب نیویورک تایمز و وال استریت ژورنال و برنده کتاب سال مدیریت CMI در سال 2019 است.

تو هرگز یک مدیرعامل نخواهی شد!. این پیامی است که در بیشتر ما از سنین آغازین ملکه ذهن ما می‌شود. شما ممکن است به‌شدت شایسته باشید، از هرکس دیگری بیشتر تلاش کنید، همه چیز را درست انجام دهید، اما بازهم به شما گفته می‌شود اگر ظاهر مناسبی برای این کار ندارید، نامهای سازمانی خوبی در رزومه خود ندارید و از اصل و نسب درستی نباشید، شانس‌تان برای رسیدن به‌مراتب بالا و پیشرفت، اندک است. پس ما اینطور تصور می‌کنیم که مدیرعامل بودن روی پیشانی فردی معمولی مثل ما نوشته نشده است.

النا بوتلو و کیم پاول از طریق استفاده از تجزیه و تحلیل‌های عمیق از بررسی بیش از 2600 رهبر که از پایگاه‎های داده‌هایی با بیش از 17000 مدیرعامل و رهبران اجرایی استخراج شده بود، و همچنین با استفاده از بیش از 13000 ساعت مصاحبه و 2 دهه تجربه‌ی مشاوره مدیران عامل و هیئت‌های مدیره اجرایی، افسانه‌های موجود در رابطه با راه‌های رسیدن به موفقیت و اوج را از میان بردند و به آنها معنای تازه بخشیدند.

نظرات منتقدین درباره کتاب

بسیاری از رهبرانی که این کتاب از مطالعه زندگی حرفه ای آنها استخراج شده، امروزه مدیران و رهبران موفق جهان هستند. منتقدین بسیار مشهوری این کتاب را مطالعه کرده اند و نظرات متفاوتی درباره این کتاب در مجلات و مقالات مختلف، ارائه نموده اند. در این مقاله برخی از نظرهای این منتقدین متخصص را بررسی خواهیم کرد.

چه چیزهای برای رسیدن به موفقیت لازم است؟ بوتلو و پاول برای این سوال جواب دارند – و جواب چیزی که شما فکر می‌کنید نیست. با استفاده از یک بررسی قابل توجه از هزاران مدیران عامل بالقوه و بالفعل، آنها در می‌بایند که بهترین مدیران عامل و افراد موفق، ویژگی‌های مشترکی با هم دارند. آنها ممکن است که از دانشگاه‌های منحصر به فردی فارغ التحصیل نشده باشند، اما می‌دانند که چگونه تصمیم‌های عاقلانه بگیرند، چگونه با شرایط تغییریافته سازگار شوند، و اینکه چگونه با کارمندان و مشتریان صادقانه و به طور مستقیم کار کنند. خواه شما به دنبال مدیریت یک سازمان بزرگ باشید و یا صرفا به دنبال ارتقاء رتبه در کار خود باشید، این کتاب راهنمایی برای شما است.

دنیل اچ. پینک – نویسنده کتاب When and Drive

کتابی پژوهش محور، کاربردی و راه گشا … بوتلو و پاول به شکل موثری مسیر رسیدن به موفقیتِ بیشتر را آشکار می‌سازند. آنها به جای آنکه از دانش یک مدیرعامل به عنوان راهی برای پیشرفت کردن در کار استفاده کنند، آنها بازی را تغییر می‌دهند و دانشی کاربردی که از 2600 رهبر استخراج شده است را فراهم می‌کنند تا توضیح دهند که واقعا چه چیزهایی باعث می‌شود که افراد با حداکثر توانمندی‌های خود دست یابند. کتاب مدیرعامل شدن، همانند داشتن 2600 منتور و مشاور است که از شما حمایت می‌کنند.

شاون آپر، نویسنده کتاب پر فروش نیویورک تایمز به نام “The Happiness Advantage and Big Potential”

کتاب مدیرعامل شدن راهنمایی کاربردی برای تک تک افراد حرفه‌ای است که به آنها نشان می‌دهد که چگونه در بالاترین سطح خود کار کنند و برنده شوند. بوتلو و پاول تحقیقات پیشروی رهبری را با مشورت‌های کاربردی و داستان‌های الهام بخش ترکیب نمودند تا نقشه راهی معتبر و مفید را ایجاد نمایند.”

مارشال گولداسمیت، متفکر رهبری شماره 1، و نویسنده کتاب پرفروش نیویورک تایمز به نام “Triggers, and What Got You Here Won’t Get You There”

خواه شما در مراحل ابتدایی، میانی و یا خواه در مراحل پایانی زندگی حرفه‌ای خود قرار داشته باشید، کتاب مدیرعامل شدن مشاوره‌هایی کاربردی، و عملی را ارائه می‌دهد که نه تنها مسیر شما را به سمت موفقیت‌های بالاتر هموار می‌سازد، بلکه در طول مسیر نیز عملکرد شما را بهبود می‌بخشد. یک راهنمای ضروری و حیاتی برای هر فرد حرفه‌ای و مشتاق.

لازلو باک، مدیرعامل Humu، نویسنده پرفروش کتاب “Work Rules! ” معاون سابق منابع انسانی Google

این کتاب برای هر فردی که به دنبال بهبود رهبری و پیشرفت است، ارزشمند خواهد بود. با استفاده از تحلیل و بررسی دقیق برگرفته از هزاران مصاحبه، بوتلو و پاول رفتارها، تجربیات و اقداماتی که حقیقتا رهبران را از هم متمایز می‌کند را آشکار نموده‌اند. همانطور که من آماده قدم گذاشتن در جایگاه مدیرعاملی می‌شوم، کتاب آنها از دستم رها نمی‌شود و همیشه همراهم هست.

تیم باکلی، مدیرعامل گروه Vanguard

این کتاب تعداد زیادی از افسانه‌های مربوط به مدیرعامل شدن را با موفقیت پرده‌گشایی می‌کند. بر پایه بانک اطلاعاتیِ چشمگیر از مصاحبه‌هایی با مدیران اجرایی، مشخص می‌شود که شکستهای بزرگ و خودپسندی‌های کم در میان ویژگی‌های سازنده رهبری عالی نیز قرار دارند. با خواندن این کتاب دیدگاه و نظر شما در رابطه با جایگاه مدیرعامل مانند قبل نخواهد بود.

آدام گرنت، نویسنده کتاب پر فروش نیویورک تایمز به نام ” GIVE AND TAKE, ORIGINALS, and OPTION B with Sheryl Sandberg”

کتاب مدیرعامل شدن داده‌ها و پژوهش‌های بسیار ضروری را در قالب موضوعی که مدت‌ها تنها در حد حدس و داستان بوده را به تحریر درآورده است. احتمال موفقیت شما به طرز چشمگیری با عملی کردن این مفاهیم افزایش خواهد یافت؛ چه اشتیاق مدیر شدن داشته باشید، چه تنها بخواهید به حداکثر ظرفیت حرفه‌ای خود دست یابید و چه به‌عنوان عضوی از هیئت‌مدیره یا مدیر منابع انسانی مسئولیت پرورش و انتخاب رهبران نسل بعدی شرکت بر عهده‌ی شما باشد.

ال. کوین کاس، مدیر ارشد منابع انسانی شرکت American Express

بوتلو و پاول نقشه راه خلاقانه و مختصری بر اساس داده‌های گسترده‌ای از 17000 ارزیابی و تجربه‌های آزمایش‌شده را فراهم کردند تا به شما در جهت شناسایی و بهبود استعداد اجرایی‌تان کمک نماید.

راندال استفنسون، رئیس هیئت مدیره و مدیرعامل شرکت AT&T

بوتلو و پاول باورهای عامیانه را به چالش می‌کشند و یکی از بهترین کتاب‌های کاربردی و معتبر در حوزه موفقیت شغلی که تاکنون دیده‌ام را به ارمغان آورده‌اند! کتاب مدیرعامل شدن! نقطه‌نظری کمیاب را از پس پرده‌ی چگونگی انتخاب رهبران در نقش‌های پر تقاضا، و همچنین چگونگی شکست و یا پیروزی آن‌ها را ارائه می‌دهد. کتابی به‌شدت صادقانه و عمیق. چه به دنبال پذیرش نقش مدیرعاملی باشید و چه تازه کسب‌وکار خود را آغاز کرده باشید، کتاب مدیرعامل شدن شانس موفقیت شما را بالا می‌برد و از شما در برابر لغزش‌های سخت و دردناک محافظت می‌کند.

ژاکلین ریس ، رئیس ارشد منابع انسانی گروه Square

راهنمای عالی برای مدیران مشتاق و همین‌طور برای آن‌هایی که در حال حاضر به‌مراتب بالا راه پیدا کرده‌اند. پژوهش قانع‌کننده و داستان‌های واقعی بوتلو و پاول، یک نقشه‌ی راه عملی را برای رهبری و موفقیت شغلی فراهم آورده که خوانندگان می‌توانند آن را در هر موضوعی به کار ببندند.

آرت کالینز ، رئیس هیئت‌مدیره بازنشسته و مدیرعامل شرکت Medtronic

مدیران عامل در زمینه‌های مختلفی ازجمله وضعیت اقتصادی، تحصیلات، خانواده، جنسیت، نژاد، رنگ، کشور و یا منطقه با یکدیگر تفاوت دارند. بیشتر آن‌ها کارشان را نسبتاً خوب انجام می‌دهد، برخی از آن‌ها فوق‌العاده خوب عمل می‌کنند، و تعداد کمی کاملاً شکست می‌خورند. هرکدام از این افراد داستان منحصربه‌فرد خود را از مسیر رسیدن به این جایگاه دارند. پس چه چیزی افراد با بهترین عملکرد را از افراد متوسط و کُند متمایز می‌کند؟ پژوهش اصولی النا بوتلو و کیم پاول، در شناسایی عادت‌ها و ویژگی‌های ستاره‌ها در مقابل افرادی که عملکرد متوسطی دارند، نتیجه‌ی درخشانی را نشان داده است. ارجاعات مکرر به شرایط واقعی و افراد واقعی، به این کتاب اعتباری بیشتری نیز می‌بخشند. کتاب با یک یادداشت خوش‌بینانه با این مضمون که همه افراد در موقعیت رهبری، با عزم و اراده می‌توانند بر مهارت‌های رهبری مسلط شوند، به اتمام می‌رسد. کتاب مدیرعامل شدن، ازجمله کتاب‌هایی است که باید توسط همه افرادی که به دنبال ایجاد تغییر هستند، خوانده شود.

راج ال. گوپتا، رئیس هیئت‌مدیره شرکت دلفی اتوموتیو و عضو هیئت‌مدیره Acronic، گروه Vangaurd، و IRI

با یک “رویکرد مانیبالی ” به مقوله‌ی رهبری، کتاب مدیرعامل شدن چهار رویه‌ی محقق شده‌ی یک مدیرعامل را به نمایش می‌گذارد و مسیر رسیدن و ماندن در بالاترین نقطه را نشان می‌دهد. کتابی که باید همه‌ی مدیران مشتاق، مدیر‌عامل‌ها، اعضای هیئت‌مدیره‌، و همه‌ی کسانی که مسئول ساختن مدیرانی برای آینده هستند، بخوانند.

جیم دونالند ، مدیرعامل اسبق Starbucks و Extended stay hotel

یک راهنمای کاربردی و دقیق برای اینکه چگونه هر شرکت بزرگ یا کوچکی را اداره کنید. این کتاب راجع به اعتبارنامه‌ها، تعلیم و پرورش، ظواهر کار، تجربه یا منابع نیست، بلکه راجع به این است که چگونه شخصی تصمیمات درست می‌گیرد، با تغییر وفق پیدا می‌کند، هم‌دردی خود را نشان می‌دهد و چگونه اطلاعات جمع می‌کند. کتاب “مدیرعامل شدن” افسانه‌های “چطور به اوج رسیدن اتفاق می‌افتد” را نابود می‌کند و چیزی که واقعاً برای رسیدن موفقیت نیاز دارید را بدون در نظر گرفتن جنسیت و پس‌زمینه‌ی شما در اختیارتان قرار ‌می‌دهد. کاربردی و بی‌نظیر.

استوارد دایموند ، کارآفرین برتر، نویسنده‌ی کتاب پرفروش نیویورک‌تایمز، به نامGetting More: How to Be a More Persuasive Person in Work and Life، و پروفسور دانشکده بازرگانی وارتون

چه کتاب ارزشمندی است. با داستان‌ها و مصاحبه‌های رنگارنگ و اطلاعات عمیق و خالص در تصدیق موضوعات؛ کتاب «مدیرعامل شدن» کتابی است که همه‌ی رهبران کسب‌وکار از هر نوع آن، باید آن را بخوانند.

سوزان پکارد ، بنیان‌گذار HGTV، نویسنده و مجری رسانه

مطالعه کتاب “مدیرعامل شدن” برای هرکسی که اشتیاق تبدیل‌شدن به یکی از مهم‌ترین مدیران اجرایی را دارد ضروری است. مفاهیم پرسش محور این کتاب ویژگی‌های رهبران مؤثر و اینکه هرکسی می‌تواند پیشرفت کند را آشکار می‌کند.

جیم گودنایت ، مدیرعامل سرویس هوایی ویژه

یک مدیرعامل خوب بودن ارتباطی به پس‌زمینه فردی یا سرنوشت ندارد بلکه به عملکرد و سخت کار کردن برای قاطعیت در تصمیم‌گیری، اثرگذاری، قابلیت اطمینان و سازگاری جسورانه مربوط می‌شود. این‌ها صحنه را برای هر مدیرعاملی در حال و آینده آماده می‌کنند. من از هر صفحه‌ی این کتاب لذت بردم. کتابی است که باید توسط هرکسی که عمیقاً به رهبری درست اهمیت می‌دهد خوانده شود.

ویکی اسکارا ، مدیر ارشد بازاریابی خطوط هوایی Delta و مدیرعامل Feeding America وOpportunity International

بوتلو و پاول داده‌ها و پژوهش بزرگی را به یکی از سنگرهای بحرانی کسب‌وکار وارد کردند: افرادی که به‌عنوان مدیرعامل به صندلی مدیریت راه پیدا می‌کنند. فهم و بینش آن‌ها در رهبری کسب‌وکار، نوید تغییری در روند شرکت‌ها، رهبران، و همه‌ی کسانی که به دنبال پیشرفت هستند، را می‌دهد.

تیلز تیکشرا ، دانشیار دانشکده بازرگانی هاروارد

کال(Call) چیست؟

واژه کال (Call) در زبان انگلیسی به معنای تماس (یا محل خروج) است. الیته این واژه از دسته کلماتی است که در مکانهای مختلف معنای متفاوتی داشته است. در فروش و ویریت مستقیم این واژه، توسط ویزیتورهای فروش مستقیم از دهه 30 میلادی به بعد مورد استفاده فراوان قرار گرفت و این واژه در فروش به معنای سرزدن مستقیم به مشتری و ویزیت وی، معنا شد. مطابق تعریف برایان تریسی، این واژه به معنای جلسات از پیش تنظیم شده و رودررو، بین فروشنده و مشتری یا چشم انداز اهداف فروش تعریف شده است.

در کشور ما واژه کال با ظهور شرکتهای خارجی پخش در ایران مصطلح شد و معنای فنی به خود گرفت. یکی از موضوعاتی که تریسی در آموزشهای خود برآن تاکید دارد، رعایت اصول این موضوع و پلکانی نگاه کردن به آن است. تریسی این موضوع را به عنوان گامهای ویزیت(steps of the call)، معرفی کرده است. گام های ویزیت یکی از مهمترین آموزشهای استاندارد درفروش و پخش است. به تعریفی می‌توان گفت که گامهای ویزیت، یک برنامه است. برنامه ای که بوسیله آن می‌توان یادآوری سریعی از ضروریات ویزیت در مسیر فروش و پس از آن داشت.

اما شاید بهترین تعریف از گامهای ویزیت را بتوان این گونه بیان کرد. این برنامه، چک لیستی است که کمک می‌کند، اقدامات قبل، حین و بعد از هر ویزیت را به صورت استاندارد و طبقه بندی شده پیش بینی نموده و انجام دهیم تا اطمینان حاصل کنیم که تمام جایگاهها به درستی پوشش داده شده و نتیجه دلخواه با امکانات موجود حاصل شده است. این دانش به ما کمک می‌کند تا پس از ترک یک تماس فروش، آرزوی به خاطر آوردن ما ومحصول‌مان را نداشته باشیم، بلکه اطمینان حاصل کنیم که در قلب و ذهن مشتری جایی برای خود، سازمان خود و در نهایت کالای خود باز کرده‌ایم. حسّ اینکه ممکن است جایگاهی که ویزیت نموده ایم، محصول یا خدمات ما را انتخاب نکرده و یا آن را با محصول دیگری جایگزین کند، قطعا کابوس وحشتناکی است که هیچ کارشناس یا مدیرفروشی تمایل به تحقق آن ندارد. استفاده از این چک لیست ممکن است به ما در جلوگیری از این اتفاق کمک کند. قطعا گامهایی که در این مقاله با آنها آشنا خواهیم شد، چک لیستی اصولی ولی کاملا عمومی است. با استفاده مکرر از آن در هر صنفی که هستیم، می‌توانیم آن را بر اساس نوع چرخه فروش کالا یا خدماتی که درگیر آن هستیم، ویرایش کنیم.

تریسی فروش موفق را در هفت گام اساسی بیان نموده است. او از تشبیه جالبی برای رعایت هفت گام فروش استفاده می‌کند. وی عنوان می‌کند که رعایت گامهای فروش، مانند شماره‌گیری یک شماره تلفن چند ‌رقمی است. اگر می‌خواهیم با فرد آن‌طرف خط ارتباط برقرار شود، باید این اعداد را با ترتیب صحیح وارد کنیم. در غیر اینصورت فرد دیگری گوشی تلفن را پاسخ خواهد داد. در فروش نیز باید از این فرایند مشخص مرحله‌بندی شده پیروی کنیم تا بیشترین مقدار فروش، فروش مجدّد و مشتریان معرفی‌شده را برای خود تضمین نماییم.

گامهای ویزیت(Steps of the Call)

البته گامهایی که در کتاب برایان تریسی مطرح شده، گذشته از نبوغ و استادی و ظرافت خاصّ خود، برای فروش در پخش، نوشته نشده است. همچنین با توجه به اینکه شرایط اقتصادی و اجتماعی هر کشور با سایر کشورها متفاوت است، بدیهی است توصیه‌هایی که مثلا برای فروش بیمه در امریکا کاربردی است، برای فروش در صنعت پخش کشور عزیمان کاربردی نداشته باشد و بلکه ممکن است بالعکس عمل نماید. همچنین با توجه به اینکه در پخش، بیشتر فروش در محل مورد مالکیّت مشتری انجام میشود، اصول و فنون و گامهای مربوط به خود را نیاز دارد. به هررو نباید از این نکته غافل شویم که تمامی مدیران فروش موفّق جهان، درسهای بسیار خوبی را از برایان تریسی گرفته‌اند و تاثیر این استاد مسلم فروش در زندگی افراد شاغل در فروش، انکار ناپذیر است.

در برخی از استاندارد ها تعداد این گامها، هفت عدد ذکر شده است. در برخی هشت و برخی نه گام نام برده شده است. تعداد آنها قطعا بیشتر از هفت گام اصلی است، اما در نظر داشته باشیم مهم، انجام مرحله به مرحله و آموزش و یادآوری درست این مهم است که به موفقیّت در فروش کمک شایانی خواهد کرد. در کتاب مهندسی فروش، این گامها به 10 گام اصلی تقسیم شده اند که به ترتیب اولویت اتفاق، بشرح ذیل است.

  • آماده سازی (Preparation)
  • بررسی موقعیت جایگاه فروش (Qualifying)
  • تماس اولیه و معرفی (Greeting and Introduction)
  • بررسی دیدگاه مشتری(Surveying)
  • مدیریت اعتراضات (Handling Objections)
  • چگونگی معرفی محصول (Presentation)
  • جمع بندی و قطعی کردن فروش(Conclusion & Closing)
  • موجودی‌گیری و رسیدگی به وضعیت کالا در جایگاه(Merchandising & Inventory )
  • ثبت گزارشات و ارزیابی عملکرد(Assessment & Reporting)
  • ارتباط با مشتری (Follow up & Customer Maintenance)

کال کارد (Call Card)، چیست؟

کال کارد()، یا کارت مشتری یا کارت ویزیت مشتری یا پرونده ویزیت مشتری، کارتی است که در آن مناسبات ویزیت مشتری در آن درج می‍شود. این کارت شامل اطلاعات اولیه مشتری و اطلاعات نحوه ویزیت وی در هر دوره و نحوه رفتار خرید وی و همچنین موجودی وی در هر ویزیت است. این کارت یک داشبورد کوچک مفید برای دسترسی سیع به اطلاعات مشتری و رفتار خرید اوست. امروزه با ظهور نرم‌افزارهای مختلف فروش حضوری و تبلتها، این کارتها بصورت الکترونیکی در پرونده مشتری ذخیره شده و وجود دارند. نرم‌افزارها می‌توانند اطلاعات بسیار بیشتری را نیز بصورت سریع و داشبوردی در اختیار فروشندگان قرار دهند. به هررو، در زمانیکه نرم افزارها وجود نداشتند و یا برای شرکتهای پخش کوچکی که هنوز به نرام‌افزارها تجهیز نشده‌اند، کال کارد وسیله بسیار خوبی برای کمک به یک ویزیت موفق بوده و هست.

نوشته: فرامرز عیب‌پوش

منبع:

کتاب مهندسی فروش/ احمدصفار، فرامرز عیب پوش

گام‌های فروش

کتاب “گام های فروش” تالیف “فرامرز عیب‌پوش” تحت عنوان اصول و مبانی فروش در صنعت پخش مویرگی، در تابستان 1398 توسط انتشارات مهربان نشر به چاپ رسید. این کتاب پیش از کتاب مهندسی فروش چاپ شده و مقدمه و پایه کتاب مهندسی فروش است. این کتاب شامل گامهای فروش و سایر مباحث علمی پخش مویرگی است که به زبان ساده برای تمامی مقاطع پخش و فروش از جمله کارشناسان، مدیران و کارکنان صنعت، نگاشته شده است. برای اولین بار بدون ترجمه متون خارجی و بصورت بومی کلیه اموری که برای موفقیت در فروش مستقیم و مدیریت ویزیت و پخش مویرگی را دربرمی‌گیرد بیان نموده است.

از دیرباز تا کنون، فروش در جوامع مختلف به عنوان یک شغل رواج داشته و افراد بزرگی در این صنعت بوجود آمده و رشد کرده‌اند. در کشورهای پیشرفته، سالهاست علوم به‌صورت تخصصی مورد بررسی قرار گرفته و خصوصا علم مدیریت، بازاریابی و فروش از دسته علومی هستند، که از سرعت پیشرفت بسیار بالایی برخوردار هستند. درکشور عزیز ما با این وجود که اساتید برحق و بزرگی در صنعت پخش و فروش ظهورکرده و شارگردان بسیاری نیز تربیت نموده اند، بخش مربوط به علوم بازاریابی انسجام بیشتری داشته و در زمینه فروش و خصوصا پخش، کار کمتری به‌صورت آکادمیک و مدون، انجام شده است. درطول سالها کار و فعالیت در عرصه پخش و فروش در این کشور عزیز و سرافراز، همواره دو نکته ذهن مرا مشغول نموده که جای خالی آنها در صنعت پخش کشور، حس می‌شود. اولین نکته، تناقض کتب درسی دانشگاهی با واقعیات موجود بازار است که یا بسیار قدیمی هستند و یا به این صنعت مربوط نمی‌شوند. عموما کتب موجود در بازار، مربوط به مباحث بازاریابی بوده و معمولا تالیفات خاصی که مربوط به صنعت پخش(بصورت تخصصی) باشد، کمیاب هستند.

البته که همکاران عزیز و اساتید بزرگوار بنده، نتیجه تجارب و دانش خود را در کتب مختلفی عرضه نموده اند، اما عموما این مهم فروش در این صنعت را گام به گام شامل نمی‌شود. دومین مطلبی که در طول این سالها با آن مواجه بودم، آموزشهای تخصصی بود که بصورت جسته و گریخته در همایش‌ها یا مقالات یا وب سایت‌های مربوطه به چشم می‌خورد که عمده آن مربوط به شرکتهای خارجی است که در حوزه فعالیت و صنعت خود اقدام به آموزش نموده‌اند. البته در سالهای اخیر تلاشهای استاد ارجمندم جناب آقای دکتر احمدصفار دور از نتیجه نبوده که موجب تشکیل دروسی با عنوان مهندسی فروش و پخش شده که بسیار مفید فایده بوده است. اما همچنان جای خالی دروس مرتبط با فروش و پخش در دانشگاههای ما حس شده و جای کتابهای تخصصی مربوط به این صنعت، در قفسه مدیران شرکت‌های پخش، خالی است. امید است با تلاش مسئولین ذیربط این مهم هرچه سریع‌تر به سامان برسد.

کمافی السابق،  با توجه به عدم تمرکز اطلاعات آموزشی مرتبط، صنعت پخش کشور مانند سایر صنایع، هنوز یک صنعت وارداتی است و بومی سازی آن تا تولید کامل علم در کشور، به طول خواهد انجامید. نیازی به یادآوری این موضوع نیست که کشور ما از قدیم، از سیستم سنتی برای توزیع کالا بهره می‌برده و نمونه بازر آن، وجود بازار بزرگ در تهران و شهرهای اصلی ایران است که سالها قطب بی‌رقیب توزیع کالا در کشور بودند. به گونه‌ای که قیمت گذاری کالا نه در مبدا و نه در مقصد که در بازار اتفاق می‌افتاد و هرکالا شامل هزینه های سنگینی بود که مربوط به توزیع و خصوصا دلّالی کالا می‌شد. تمام کالاها برای عرضه و ورود به بازار راهی به‌جز ورود به بازار بزرگ تهران یا شهرهای اصلی کشور، نداشتند و این امر موجب سلیقه ای شدن نوع تولید(براساس خواست واسطه ها)، عدم ارتباط صحیح تولیدکننده با مصرف کننده و وجود پدیده ای به نام واسطه گری یا دلالی شده بود که سالها گریبان گیر صنعت و بازارگانی کشور ما بوده و کماکان سایه این مهم، برسر بخشی از صنعت پخش کشور به چشم می‌خورد.

علیهذا بر خود فرض دیدم که مطالبی که اساتید فن و شرکتهای داخلی و خارجی در طول این سالها به بنده و همکارانم آموختند، به نحوی به همکاران آتی و نسل بعدی فروشندگان و مدیران فروش در این صنعت منتقل کنم. این کتاب حاصل سالها کار شبانه روزی و برگرفته از دقایقی است که در سازماندهی، توسعه پخش و فروش، هدایت و آموزش، تامین کالا، ارائه خدمات به مشتریان، تامین نیروی انسانی، برنامه ریزی گزارش‌گیری و گزارش‌دهی و از همه مهمتر “فروش در پخش” سپری شده است. این کتاب سعی دارد تا اطلاعات جامع، دسته بندی شده و علمی مرتبط با فروش حضوری و پخش را با شرح کامل و قدمهای ویزیت (Step of the call) را بصورت مدون و مشروح و با توجه به پیشرفتهای روز این صنعت، در اختیار مخاطب قرار دهد.

امیدوارم نسل بعدی مدیران و بدنه صنعت پخش کشور هوشمندتر، هدفمندتر، داناتر و با انگیزه تر از نسل ما در این عرصه، فعالیت نمایند.

فرامرز عیب پوش