برچسب: مدیریت سوگیری بقا

نفرین دانش یا “لعن دانش”، گونه‌ای سوگیری شناختی(cognitive bias)، است که هنگامی رخ می‌دهد که فردی، در برقراری ارتباط با افراد دیگر، باتوجه به دانسته‌های خود، تصور می‌کند که دیگران، توانایی درک موضوعاتی که وی بیان می‌کند را به روشنی دارند.

بسیاری از متخصصین، این موضوع را به عنوان “نفرین تخصص”، نیز نام می‌برند. گرچه این اصطلاح برای اشاره به پدیده های مختلف دیگر نیز استفاده می شود. البته باید توجه داشته باشیم که این موضوع با منحنی “توهم دانش”، کاملا متفاوت است و کاربرد استفاده از موضوع نفرین دانش، بیشتر به انتقال پیام یا موضوع باز می‌گردد.

به عنوان مثال، در محیط کلاس، معلمان با آموزش دانش‌آموزان تازه کار مشکل دارند. این موضوع بیشتر به این دلیل است که معلمین، نمی‌توانند خود را در موقعیت دانش آموز قرار دهند و فکر می‌کنند اگر مفهوم درس برای آنها جا افتاده و اده است، برای دانش‌آموز نیز همینطور است و دانش‌آموز اگر با موضوع ارتباط برقرار نکرده، به دلیل نحوه ارائه معلم نیست، بلکه بخاطر استعداد و ضریب هوشی پایین دانش‌آموز است.

دربهترین حالت با رعایت انصاف، معلمین عنوان می‌کنند که دانش‌آموز دل به درس نداده و علاقه‌مندی کمی دارد. در مدیریت و بازاریابی، یکی از مشکلات برندها و سازمانها این است که نمی‌توانند پیام مورد نظر خود را به مشتری نتقل کنند. در کشورعزیزمان این موضوع حتی پیچیده‌تر نیز هست و اغلب سازمانها باتوجه به اینکه علاوه بر نفرین دانش، درگیر “مایوپیا”، نیز هستند، حتی این دانش وجود ندارد که اصولا چه پیامی باید ساخته شود و منتقل شود.

مهم‌ترین دلیل که غالبا سازمانها یا مدیران نمی‌توانند پیام‌های مؤثر و به‌یادماندنی ایجاد کنند، گرفتاری به دام این نفرین است. ارائه‌کننده پیام، نمی‌تواند خود را به‌جای مخاطب قرار دهد و این موضع را درک کند که مخاطب، به‌اندازه او درزمینه موضوع موردبحث تخصص ندارد. در ذهن گوینده، همه‌چیز ساده و روشن است ولی در ذهن مخاطب، به هیچ عنوان اینگونه نیست. بنابراین مخاطب نخواهد توانست با “محتوای پیام”، و همچنین ” بخش کلیدی پیام”، ارتباط برقرار کند. بنابراین مخاطب هیچ درکی از پیام و موضوع آن پیدا نخواهد کرد و انتقال پیام، ناموفق خواهد بود.

در بیشتر موارد آموزش‌ها و انتقال مطالب، صرفا به علت ساده شدن بیش‌ازحد، یا پیچیدگی بیش از اندازه، تاثیرگذاری خود را از دست می‌دهند. به همین دلیل است که زمانی که اسناد بالادستی شرکتها تدوین می‎شود، بعد از ابلاغ و آموزشهای لازم به کارکنان، از کارکنان نیز خواسته می‎شود تا درک خود را از مفهوم این سند، بیان کنند و راه‌حلهای خود را ارائه کنند تا زمانیکه این راه حلها بررسی شده، میزان درک آنها از موضوع، مشخص شود. بدیهی است درک یک مدیرفروش از رضایت مشتری، با درک مدیر تولید از رضایت مشتری، کاملا متفاوت است، این موضوعات باید تبیین و یکسان سازی شود تا نفرین دانش موجب به هدر رفتن انرژی در سازمان و عدم انتقال درست پیام نشود.

به همین دلیل زمانیکه مدیر یک سازمان به کارکنان آن، اعلام می‌کند که «در سال آینده، استقبال مشتریان از محصولات ما افزایش پیدا خواهد کرد»، ذهنیت او کاملا با مخاطبان وی متفاوت است؛ یک مدیر، ماه‌ها و حتی سال‌ها توسط داده‌های مرتبط به این موضوع محاصره شده است. از آنجایی که کارکنان سازمان به چنین اطلاعاتی دسترسی نداشته‌اند، درک مطالب ساده‌شده برای آن‌ها غیرممکن شده و ارتباط درست پدید نخواهد آمد.

اصطلاح “نفرین دانش” در مقاله ای در سال 1989 در مجله اقتصاد سیاسی توسط اقتصاددانان بزرگ آن روزگار؛ کالین کامرر، جورج لوونشتاین و مارتین وبر ابداع شد. هدف از تحقیق آنها مقابله با “فرضیات متعارف در تجزیه و تحلیل (اقتصادی) اطلاعات نامتقارن”، بود. مطابق این تحقیق افرادی که آگاهی و اطلاعات بیشتری نسبت به یک موضوع داشتند، قضاوت مثبت تری نسبت به تاثیرگذاری پیام خود داشتند و تصور می‌کردند که سایرین پیام آنها را به خوبی درک خواهند کرد، اما این تحقیق نشان داد افرادی که نسبت به یک موضوع به اطلاعات کمتری دسترسی داشتند، برخلاف پیش بینی قبلی، درک بسیار کمتری از موضوع داشتند و اصولا با پیام ارتباط برقرار نمی‌کردند.

برای جلوگیری از این پدیده، لازم است تا بصورت گسترده با مشتریان در ارتباط بود و پیامها و گفته‌های آنها را شنید و جدی گرفت. با بکارگیری شش اصل مقابله با نفرین دانش، می‌توان از این ورطه نجات یافت. به‌کارگیری عبارت‌های تخصصی ایجاد انگیزه نمی‌کند و نه در یادها باقی نمی‌ماند. امروزه هرقدر سخنرانی‌ها و پیامها “کوتاه”، “صمیمی” و “قابل فهم” باشند، تاثیر بیشتری خواهند داشت.

 این شش اصل مهم شامل “سادگی پیام”، ” غیرمنتظره بودن “، ” ملموس بودن”، ” معتبر بودن”، ” مبتنی بر احساسات و صمیمی بودن” و نهایتا ” داستانی بودن”، پیام هستند و پیامی که بتواند این خصوصیات را داشته باشد، قابل فهم و درک توسط مخاطب است.

اطلاع درست از انتطار مشتری و پرسیدن سوالات درست و مناسب، امکان مطابقت پیام با نیاز مشتری را فراهم نموده و موجب فروش بیشتر و بهتر محصولات و خدمات، خواهد شد.

امروزه تنظیم و انتقال پیامهای خودپسندانه براساس “بزرگی شرکت”، “تاریخچه” آن، “تعداد کارکنان” آن، و “تعداد مشتریان” آن نه تنها تاثیر مناسبی بر مشتری نخواهد گذاشت بلکه در برخی موارد موجب عقب نشینی مشتری خواهد شد. مشتریان از سازمانهای بسیار بزرگ، وحشت دارند و فکر می‌کنند که این سازمانها یا هزینه‌های بالایی دارند و قرار است آن را از جیب مشتریان تامین کنند و یا فکر می‌کنند با این تعداد از مشتری مسلما زمانی برای آنها باقی نخواهد ماند و خدمات باکیفیتی نخواهند گرفت. بنابراین بهتر است با درک درست از مخاطب، پیام به درستی منتقل شده و چیزی که مشتری نیاز ندارد بشنود را به وی منتقل نکنیم.

مشتریان همیشه دوست دارند تا درمورد دغدغه ها و مشکلاتی که آنها با آن مواجه هستند صحبت شود نه آمال آرزوهای شرکتها و برندها. سازمانی که دچار نفرین دانش نیست، تلاش خواهد کرد تا به مشتری بفهماند که سعی وی درراستای حل مشکلات مشتری است.

به جرات می‌توان گفت، اکثر سازمانها و برندهای ایرانی درگیر این موضوع هستند و بسیاری از اوقات آنچه در هیئت مدیره می‌اندیشند، همان چیزی که مشتری می‌خواهد(با ارفاق نمی‌گوییم عقیده دارند که “مشتری، باید بخواهد!”)، اما درواقع اینگونه نیست. پس از انجام تحقیقات بازار، مصاحبه‎ها، فوکس گروپها و جمع‌آوری اطلاعات از هر روش دیگری، مشخص می‌شود فهم مشتری از پیامی که سازمان داده است، کاملا متفاوت با آن چیزی است که مدیران سازمان عنوان کرده‌اند.

نوشته: فرامرز عیب پوش

همه ما به دنبال شادی در زندگی هستیم. بخش اعظمی از زندگی ما در محیط کار ما می‌گذرد. ما در برخی اوقات زمان بیشتری نسبت به خانه را در محیط کارمان صرف می‌کنیم، بنابراین تغییر ذهنیت برای اینکه این فضای کاری اولا قابل تحمل شده و ثانیا دوست داشتنی شود، لازم است. در این مقاله به 10 تغییر ساده در ذهنیت که می‌توان بوسیله آنها زندگی شغلی شادتری را تجربه کرد، اشاره خواهیم کرد.

اشتباهات خود را بزرگ نکنیم

اگر از شتباهاتمان درس نگیریم، به‌سادگی برایتان عادی می‌شوند و ممکن است دوباره و دوباره به دام اشتباهات مشابهی بیفتیم. بنابراین بهتر است یک اشتباه را دوبار تکرار نکنیم و از اشتباهات خود درس بگیریم.

مبتکر باشیم

به‌جای انتظار اینکه منتظر باشیم که به ما فرصت دیگری داده شود، مبتکر باشیم و فرصت‌هایی را جست‌جو کنیم که ما را هیجان‌زده کنند. ابتکار عمل در همه سازمانها ستودنی است. به شرط اینکه منطقی، قابل انجام، مفید، به صرفه و سودمند باشد.

با همه کار کنیم

اگر این نگرش را در خود تثبیت کنیم که “من می‌توانم با همه همکاری کنم”، دیگر برای ما فرقی نخواهد کرد که با کدام یک از همکارانمان کار میکنیم. هدف ما پیشرفت مجموعه است، بنابراین اگر با همه همکاری کنیم، به نفع مجموعه خواهد بود.

همه موفقیت‌ها را جشن بگیریم

به‌جای آنکه منتظر شویم تا به موفقیت‌های بزرگ برسیم و جشن‌ بگیریم، برای پیروزی‌های کوچک هم جشن بگیریم . موفقیت های کوچک، پیش زمینه موفقیت های بزرگ هستند. بنابراین اگر همه موفقیت‌ها را ارزشمند شمرده و آنها را جشن بگیریم، آماده پذیرش موفقیت‌های بزرگ خواهیم بود.

یاد بگیریم عاشق بازخورد باشیم

اگر ترس از دریافت بازخورد، در محل کار شادی را از ما می‌گیرد، می‌توانیم ذهنیت خود را از «اضطراب» به «قدردانی» تغییر دهیم. بازخوردها نمایانگر میزان موفقیت و شکست ما هستند و در هر دوصورت برای ما مفید هستند.

چالش‌ها را بپذیریم

بازکردن آغوش به سوی چالش‌ها یک تغییر جذاب در ذهنیت است که با یادگیری نیز همراه خواهد بود. هر چالشی ممکن است روزی پس از حل شدن به دستوری کاری تبدیل شود. بنابراین از چالشها استقبال کنیم.

برای یادگیری کار کنیم، نه کسب درآمد

همواره بهتراست به بقیه کمک کنیم تا سطح یادگیری خود را بهبود ببخشند. همچنین به‌جای اینکه از خود بپرسیم؛ “چقدر می‌توانم درآمد کسب کنم” و یا ” این موضوع چه نفعی برای من دارد؟”، از خود بپرسیم که “چقدر می‌توانم یاد بگیرم؟”.

بیهوده با دیگران رقابت نکنیم

از نظر علمی اثبات شده است که مردم به‌طور طبیعی، وقتی خود را با دیگران مقایسه می‌کنند، در حال قضاوت‌کردن خودشان هستند. به این پدیده، «تئوری مقایسه اجتماعی» می‌گویند.

قدردان باشیم

هنگامی که افزایش دستمزد، ارتقاء جدید یا یک فرصت هیجان‌انگیزی دریافت کردیم، می‌توانیم از شغل خود سپا‌سگزار باشیم. چون این موضوع توسط شغل ما ایجاد شده و مستحق قدردانی است.

چراهای خود را از یاد نبریم

با ارتباط با «چرا»ی خود، انگیزه ‌تان را زنده نگه‌ دارید.

نوشته: فرامرز عیب پوش