ذهنیت مشتری چیست؟

ذهنیت مشتری(customer thoughts)، تفکرات مشتری نسبت به یک محصول یا خدمات خاص است. این تفکرات ناشی از میزان ارزش درک شده توسط مشتری از سازمان است. نحوه شکل دهی ذهنیت مشتری، به توانایی سازمانتان در درک چگونگی خلق ارزش‌ در محصولات و خدمات ما برای مشتریان بستگی دارد.

 درک ارزش، ناشی از شناخت فرآیندی است که باید برای همه‌ی افراد سازمان آشنا باشد. پرسش در مورد نحوه تفکر مشتریان نسبت به کسب‌وکار. شاید بهترین راهکار در این زمینه، در فیلد و قدم زدن در خیابان‌ها حاصل شود.

این بررسی‌های می‌تواند از طریق فروشندگان خدماتی و یا حتی مدیران ارشد انجام شود. هرکسی که با مشتریان در تماس است، اگر آموزش خوبی دیده باشد، می‌تواند ذهنیت تحقیقاتی داشته باشد. آن‌ها می‌توانند چیزهایی را در مورد مشتریان بیاموزند. این فرصت‌های یادگیری درعین‌حال می‌توانند تأثیرهای سازنده‌ی بسیاری برای شرکت شما داشته باشند.

در تحقیقات توصیه می شود درباره قیمت، از مشتریان پرسیده نشود. پرسیدن این سؤال به‌طور مستقیم موجب خواهد شد که مشتریان در برابر ما موضع بگیرند. از هرکسی و در هرصنعتی درباره قیمت پرسیده شود، این پاسخ دریافت خواهد شد که قیمت‌ها بالا است. در حقیقت مشتریان از هر دلیل و منطقی استفاده می‌کنند تا این مسئله را باور کنیم که ما گران هستیم.

درواقع باید درباره مزایای حاصل از محصول و نحوه‌ی ارتباط میان این دو پرسیده شود. مسئله‌ی کلیدی، درک ارزش ارائه‌شده توسط محصولات ما و تمایل مشتریان به پرداخت در قبال آن ارزش است.

با وانمود کردن به این‌که ما ارزش محصولات خود را می‌شناسیم و با توجه به این ارزش، قیمت‌ها منطقی به نظر می‌رسند، می‌توانیم مسیر مذاکرات را تغییر دهیم. این بار صرفا در مورد قیمت صحبت نمی‌کنیم؛ بلکه در مورد قیمت و ارزش نیز صحبت می کنیم.

ذهنیت مشتری درواقع بوسیله همین تعاملات شکل میگیرد. اگر مشتری باور کند که ارزش دریافت شده درقبال قیمت مناسب است، اعتراضی به قیمت نخواهد داشت.

ارزش مادام العمر مشتری چیست؟

ارزش مادام العمر مشتری(customer lifetime value)، یا مخفف(CLTV)، یا ارزش مادام العمر(LTV)، پیش بینی سود خالصی است که در رابطه بلندمدت با مشتری بدست خواهد آمد. این مدل پیش‌بینی می‌تواند سطوح مختلفی از پیچیدگی و دقت داشته باشد، یا بسیار ساده و ابتدایی تحلیل شود.

به هررو، ارزش طول عمر مشتری همان ارزش پولی و بازدهی سود رابطه با مشتری، بر اساس رابطه با مشتری، تعریف می شود.

ارزش طول عمر مشتری یک مفهوم مهم است زیرا شرکت ها را تشویق می کند تمرکز خود را از سود کوتاه مدت، به ایجاد روابط بلندمدت روابط با مشتری تغییر دهند. ارزش طول عمر مشتری، یک معیار مهم است زیرا نشان‌دهنده حد بالای هزینه‌های جذب مشتریان جدید است.

یا ارزش مادام العمر(LTV)، به همین دلیل عنصری مهم در محاسبه بازپرداخت تبلیغات صرف شده در مدل سازی آمیخته بازاریابی است.

اصطلاح ارزش طول عمر مشتری در کتاب بازاریابی پایگاه داده در سال 1988 مطرح شد و پس از آن این مفهوم گسترش یافت. نمودار ارزش طول عمر مشتری، مانند نمودار چرخه عمر محصول(PLC)، دارای افت و خیز مشخص و محسوسی است. سوددهی مشتری، با ماندگاری مشتری تناسب داشته و در طول زمان متغیر است.

نوشته: فرامرز عیب پوش