برچسب: آموزش های کارشناس فروش

کارشناس فروش(Sales Person)، با عنوان های مختلف فروشنده(Salesman or Saleswoman)، یا فروشگر(Seller)، در صنایع مختلف شناخته شده است. به هررو، با وجود عناوین متفاوت این شغل حساس، کارکرد آن یکی است و آن انجام “فروش”، است.  فروش می تواند بصورت های مختلف مانند اینترنتی، تلفنی یا حضوری صورت گیرد و در هر حالتی، کارشناس فروش باید با مشتری ارتباط و تعامل داشته باشد.

در سازمانهای گوناگون، شرح وظایف متنوعی برای یک کارشناس فروش در نظر گرفته می‌شود. برخی از این وظایف، عمومی هستند. این وظایف در هر صنف یا صنعتی کاربرد دارد ولی برخی از این آیتمها، کاملا تخصصی بوده و به موضوع فعالیت آن سازمان مربوط است.

به عنوان مثال، کارشناسان فروشی که در صنعت دارویی فعالیت میکنند، با عنوان “فارمارپ(Pharmarep)”، شناخته می شوند. فارمارپها، علاوه بر ارتباط با مشتری خود، همکاری نزدیک و تنگاتنگی با نمایندگان علمی آن سازمان یعنی مدرپ ها نیز دارند و در صورتیکه یک پزشک با آن سازمان همکاری نداشته باشد، فروش برخی از محصولات به خودی خود صورت نخواهد پذیرفت. لذا در این صنف، وظایف دیگری نیز برای یک کارشناس فروش تعیین میگردد.

کارشناسان فروش شرکتی(B2B)، شرح وظایف دیگری دارند و فروشنگان حضوری یا ویزیتورها، شرح وظایف دیگری دارند. به هررو، هر نیرویی که در این سمت مشغول است و یا قرار است مشغول شود، نیازمند  آگاهی  از شرح وظایف خود است. در مقام یک کارشناس فروش، بهتر است شرح وظایف از مدیر مستقیم خواسته شود و یا حداقل در صورت عدم وجود یک شرح وظایف مدون در یک سازمان، آنها را بصورت شفاهی سوال نموده و یادداشت شوند.

در هر دو سوی این مهم، دانستن و صحبت کردن در خصوص یک شغل پیش از انجام آن از بروز سوء تفاهم‌های بعدی در کار جلوگیری خواهد نمود و انرژی ما را بر روی موضوع فعالیت خود متمرکز خواهد نمود.

عموما شرح وظایف ها در یک سازمان، بیانگر حداقل سطح کیفی مورد انتظار از همکاران دریک شغل است. همچنین نکته ای وجود دارد که تا حدی جنبه طنز دارد اما موجب نارضایتی کارکنان در یک سازمان خواهد شد. عموما در شرح وظایف های سازمانی در انتها جمله ” سایر امور محوله!” نوشته می‌شود.

با همین رویکرد مدیران نیز مهمترین امور خود را در این بخش به همکاران خود محول مینمایند. اما استفاده از این جمله گرچه در شرح وظایف سازمانی اجتناب ناپذیر است و اموری پیش خواهد آمد که قابل پیش بینی نیستند اما در صورتیکه همان امور نیز کانالیزه و دسته بندی شوند و بعدها به شرح وظایف اضافه شوند تاثیر بسیار بهتری خواهند داشت. هرچه مدیران یک سازمان با همکاران خود شفاف تر و منطقی تر رفتار کنند به همان میزان رفتار همکاران آن سازمان نیز شفاف و منطقی خواهد شد.

حساسترین و مهمترین بخش یک سازمان، کارشناسان فروش آن سازمان هستند. این نیروها مانند گلادیاتورهای سازمان عملا بازار را برای شرکت باز نموده و مستقیما با مشتریان ارتباط دارند. کارشناسان فروش، پیشانی و ویترین سازمان نیز هستند. آنها مستقیما با بیرون سازمان در ارتباط هستند و به گونه ای روایتگر سازمان هستند. آنها به جز انجام فروش، فرهنگ سازمان را نیز منتقل نموده و نمایه اصلی هر سازمانی هستند.

نوشته: فرامرز عیب پوش

کارشناس فروش کیست؟

کارشناس فروش به واسطه معرفی محصول، فرایند فروش را برای کسب و کارها تسهیل می کند و همچنین میزان فروش را افزایش می دهد. وظیفه کارشناس فروش در مرحله اول، “فروش مستقیم” و افزایش این فروش است. بنابراین در استخدام کارشناس فروش مناسب باید دقت کرد و پس از استخدام آموزشهای لازم به وی ارائه شود.

در این مقاله به آموزشهایی که یک کارشناس فروش باید ببیند، اشاره شده. کارشناسان فروش با دیدن آموزشهای مناسب باید بتوانند به “مشاور فروش”، تبدیل شوند. فروش امروزه یک موضوع مقطعی و گذرا نیست و دیگر با روشهای قدیمی امکان فروش به مشتریان وجود ندارد.

خصوصیات کارشناس فروش

توانایی گوش دادن: کارشناسان فروش برای شناسایی نیازهای مشتریان احتمالی باید به نیازهایشان گوش فرا دهند.

تعهد: کارشناس فروش حرفه ای به تیم فروش متعهد است و باید در جهت رسیدن به اهداف بالاتر تلاش کند.

صبر و بردباری: کارشناسان فروش باید ویژگی صبر و شکیبایی را در خود تقویت نمایند چون ممکن است با موانع و چالش هالی زیادی قبل از دستیابی به هدف، مواجه شوند.

علاقه و اشتیاق: کارشناسان فروش باید همواره انگیزه خود را حفظ کنند و به یادگیری روش های افزایش فروش اشتیاق نشان دهند.

ابتکار و خلاقیت:  کارشناسان فروش باید از ابتکار و خلاقیت بالایی برخوردار باشند تا بتوانند برای فروش محصولات یا خدمات متفاوت راه های متفاوتی بیاندیشند.

کنجکاوی:تقویت حس کنجکاوی در کارشناسان فروش باعث می شود تا پیشنهاداتی در مورد فروش محصولات یا خدمات برای پیشی گرفتن از رقبا مطرح شود.

وظایف کارشناس فروش

یافتن مشتریان احتمالی و بالقوه: نحوه تحقیق و جستجوی فرصت ها و مشتریان احتمالی باید به گونه ای باشد که در نهایت منجر به تهیه لیستی از مشتریان احتمالی گردد.

برنامه ریزی برای دستیابی به هدف فروش تعیین شده: کارشناس فروش موفق باید اقداماتی را جهت دستیابی سریع به هدف تعیین شده فروش اتخاذ نماید.

انجام پروسه فروش: مذاکره، پیش فاکتور، فروش ارسال و تسلیم فاکتور و پیگیری رسیدن کالا بدست مشتری و تسویه مطالبات.

بررسی و رفع مشکلات مشتریان: یک کارشناس فروش حرفه ای با نحوه مذاکره با مشتری آشنایی داشته باشد و بتواند مشکلات و درخواست های مشتریان را پیگیری نموده و در نهایت منجر به متقاعدسازی مشتری گردد.

پیگیری: کارشناس فروش باید در زمان های مناسب پیگیری های مربوطه را انجام دهد تا فرایند فروش را به سرانجام برساند.

سرفصلهای آموزش کارشناس فروش

آموزش محصول

کارشناس فروش ما برای فروش چه محصول یا خدماتی انتخاب شده است؟ صرف نظر از اینکه محصول ما چیست، مسئله مهم این است که اطلاعاتی در مورد نحوه اجرا، استفاده و ارزش محصول یا سرویس را به آنها آموزش دهیم. آنها باید نحوه استفاده از ابزارهای CRM، بازاریابی و فروش را یاد بگیرند.

آموزش تکنولوژی های مورد استفاده در شرکت

یادگیری فنون استفاده از تکنولوژی در تیم یا شرکت (به عنوان مثال تلفنها، سیستم­های ویدیویی و غیره) می ­تواند یک پروسه دشوار و غیرقابل مستندسازی باشد. به کارشناسان جدید آموزش بدهیم که چگونه از منابع تکنولوژی موجود استفاده کنند و مهارتهای خود را در زمان ارائه دمو در حضور ما، تقویت کنند.

آموزش کار با پنل وبسایت

اگر پنل یا وبسایت خاصی داریم، آموزش کار با آن باید به کارشناس ارائه شود.

آموزش مذاکره و فروش حضوری

حتی مجربترین کارشناس فروش باید بداند که شرکت ما چگونه وارد فاز مذاکره می شود. پارامترهای ما برای تخفیف و فروش چیست؟ قدرت تصمیم­گیری کارشناس فروش ما در مورد تخفیف چیست؟ برای بحث در مورد این موضوعات سیاست سازمانی ما چیست؟

آموزش مذاکره و فروش تلفنی

تلفن هنوز مهمترین وسیله و ابزار فروش است. هیچ چیزی حتی تماسهای ویدئویی نتوانسته جای تماس تلفنی را بگیرد. آموزش نحوه مکالمه با تلفن به کارشناسان فروش باید ارائه شود.

آموزش نرم افزار سی.آر.ام(CRM)

امروزه تقریبا اکثر سازمانهای دارای CRM، هستند. لازم است تا نحوه استفاده از CRM از طریق ارائه تمرینات کاربردی و پروژه محور (مانند نحوه وارد کردن کانتکت جدید، ایجاد یادآوری یا اعلان و ثبت کردن ارتباطات) را آموزش بدهیم.

آموزش بازبینی تماس

از کارشناسان جدید بخواهیم تعدادی از تماس های قبلی را بازبینی کنند. بازبینی چند تماس از کارشناسان فروش موفق و تعدادی از تماس های نیروهای فروش کم تجربه می تواند مفید واقع گردد و اطلاعاتی در مورد تجربیات قبلی در اختیار آنها قرار می دهد.

آموزش فرآیند(Flowchart) فروش

مراحل اصلی فرآیند فروش و نرخ تبدیل تماس به مشتری را پوشش دهیم (یعنی به طور متوسط ​​۱۰٪ از ایمیل­های ارسالی به تماس سرد (cold call) منجر می شوند، ۲۰٪ از تماس های سرد به تماس گرم (warm call) تبدیل می شوند). با دانستن این موارد کارشناس جدید فروش می­تواند فعالیت­های خود را اولویت بندی کند و بداند چه ارقام و اهداف فروشی از او انتظار می رود.

آموزش جمع آوری داده و مشتریان بالقوه (Prospects)

شرکت ما چگونه مشتریان احتمالی را پیدا می­کند؟ کانال­های مشترک، نقاط ارتباط با مشتریان و بهروش ها را به اشتراک بگذارید. توضیح دهیم که کارشناسان، تحقیق و جستجو در مورد به دست آوردن مشتریان احتمالی را چگونه و با چه جزئیاتی باید پیش ببرند.

آموزش پیدا کردن مشتریان احتمالی

کارشناس فروش لازم است تا آموزش لازم در خصوص نحوه پیدا کردن مشتریان جدید از طرق مختلف را بیاموزد.

آموزش دسته بندی مشتریان

کارشناس فروش باید بتواند اطاعات جمع آوری کرده را دسته بندی و مرتب ساطی نماید و اطلاعات مفید را استخراج کند.

آموزش گامهای فروش

فروش موفق، گامهایی دارد. این گامها چه در مذاکره تلفنی و چه در مذاکره حضوری کاربرد دارد. لذا لازم است تا کارشناس فروش تمام گامها را بشناسد و آنها را بیاموزد.

آموزش تکنیکهای فروش

آموزش تکنیکهای فروش به توانمندسازی کارشناس جهت جذب مشتریان جدید کمک خواهد نمود.

آموزش شناخت رقبا

کارشناس فروش باید رقبا را بشناسد و قیمتها و شرایط فروش انها را بداند. برای آموزش وی، لازم است تا خلاصه ای از رقبا اصلی را به وی ارائه دهیم. سپس یک تجزیه و تحلیل رقابتی را به اشتراک بگذاریم که دقیقا نشان می‎دهد چه چیزی ما را از آنها متفاوت می سازد. در مورد اینکه کدام بخش محصول یا خدمات ما در مقابل محصولات رقبا ضعف دارد و کدام بخش بهتر عمل می کند صادق باشیم.

آموزش پرزنت (برگزاری دمو)

در جلسات آموزشی برگزاری دمو نکات خوب و بد را بگنجانیم و از همه بخواهیم نقش های مختلفی ایفا کنند. دموهای نیروهای استخدامی جدید را بررسی کنیم روی تماس اولیه و دیالوگ های پایانی که به فروش منجر می شوند تمرکز کنیم. اعتراضات و نقطه نظرات مخالف که در طول فرآیند فروش به وجود می آیند را در جلسه دمو مطرح کنیم.

نوشته: فرامرز عیب پوش

موضوع استفاده از هوک(Hook)، مبحث جدیدی است که امروزه اکثر برندها درتبلیغات خود، از آنها استفاده می‌کنند. برای بررسی این موضوع باید ابتدا اینکه این موضوع از کجا و چگونه وارد بازاریابی شد را بررسی کنیم تا درک بهتری از این مفهوم داشته باشیم. مبحث قلاب یا هوک(Hook)، با ظهور موسیقی پاپ، ابداع شد و پس از مدتی نه چندان طولانی به بازاریابی وارد شد و در آن گسترش یافت. هوک(Hook) یا همان قلاب، همان چیزی است که موسیقی پاپ را پاپ کرد. احتمالا برای همه ما پیش آمده که یک بخش یا قطعه یا شعر یک آهنگ ساعتها یا حتی تا پایان یک روز(یا حتی در خواب)، مدام و بدون اینکه ما بخواهیم در ذهن ما گیر کرده و تکرار شده است. برخی اوقات این موضوع به قدری تکرار می‌شود که حتی ما آن بخش را تکرار می‌کنیم و موجب می‌شویم این مشکل در ذهن همکار یا یکی از اعضای خانواده ما نیز تکرار شود. این موضوع تا حدی پیش میرود که ما از دست ذهن خودمان کلافه می‌شویم اما آیا هیچگاه به علت بروز این پدیده فکر کرده‌ایم؟

در حقیقت این ریف یا کُر است که در ذهن ما گیر کرده، و باعث می‌شود ما بخواهیم یک بخش از یک آهنگ را تکرار کنیم و یا یک بار دیگر و بلکه بارها و بارها به آن آهنگ گوش کنیم. در برخی اوقات هم اتفاق افتاده ما آهنگی را شنیده‌ایم یا بویی را حس کرده‌ایم که همان زمان به یاد یک موضوع خاص افتادیم. برای اینکه این موضوع را امتحان کنیم، می‌توانیم یک موسیقی خاطره انگیز را گوش کنیم و ببینیم چه چیزی به ذهن ما خطور می‌کند. هرکسی با یک موسیقی خاص، خاطره دارد. زمانی که به آن موسیقی گوش می‌کند، نه تنها فضای خاصی برای وی تداعی می‌شود، بلکه حتی بو و یا مزه و یا حسی که در زمان گوش کردن آن موسیقی داشته به خاطر می‌آورد.

این همان چیزی است که در روانشناسی موسیقایی به آن کرم گوش می‌گویند. کرم گوش مصداق بارز قلاب(هوک) است. این پدیده کاری با مغر انسان می‌کند که ما حتی زمانی‌که آن قطعه موسیقی پخش نمی‌شود هم، آن را در گوش خود می‌شنویم. کرم گوش همان چیزی است که آهنگ را دلنشین و به یاد ماندنی می‌کند.

هوک ها در دهه پنجاه میلادی با ظهور موسیقی پاپ بوجود آمدند. صفحه ها و بعد از آن کاست ها موسیقی را تغییر دادند. در دهه پنجاه میلادی ترک‌ها(Track) بوجود آمدند. با ظهور ترک‌ها،  دستگاههای پخش خانگی اختراع شدند و موسیقی همه‌گیر شد. چالش بزرگ موسیقی دانان و شرکت های پخش موسیقی این بود که موسیقی را به وجود آورند که مخاطبان بارها به آن گوش فرادهند.

موسیقی کلاسیک معمولا برای مخاطبان زنده نوشته می‌شود. مخاطبانی که در سالنهای بزرگ ساعتها می‌نشینند و به قطعههای بلند گوش می‌دهند. موسیقی کلاسیک، از قوس پیروی می‌کند و به گونه ای طراحی شده است که به صورت حضوری تجربه شود. اما موسیقی پاپ به گونه ای طراحی شده که در قطعه‌های کوچک شنیده شود. این قطعه‌ها بین سه تا هفت دقیقه طول دارند و بیت‌ها(Bit) و ملودی‌های(Melody) تکراری دارند که به راحتی می‌توان آنها را به خاطر سپرد و مجددا به یادآورد. این بخشهای تکراری، جوهر اصلی هوک‌ها(قلاب) هستند.آنها بخش هایی از آهنگ هستند که سبب می‌شود شنوندگان، دوباره و دوباره به یک قطعه گوش دهند.

همانگونه که شرح داده شد، هوک(Hook) یا همان قلاب، همان چیزی است که مدام و بدون اینکه ما بخواهیم در ذهن ما گیر کرده و تکرار می‌شود و باعث می‌شود ما بخواهیم یک موضوع یا اسم یک شخص یا آهنگ را در ذهنمان جستجو یا تکرار کنیم. یا زمانیکه که آهنگی را شنیده‌ایم یا بویی را حس کرده‌ایم، یا جمله ای را شنیده‌ایم یا فیلمی دیده‌ایم که همان زمان ما را به یاد یک موضوع خاص انداخته است. استفاده هوک در بازاریابی همان موضوعی است که امروزه برندینگ صوتی از آن بهرمند شده است. ما با شنیدن سوت آهنگ بوتان، به فکر یک عمر زندگی با محصولات بوتان می‌افتیم و هیچ گاه به آهنگ یا سازنده آن توجهی نداریم. این همان موضوعی است که در ذهن ما قلاب به چیز دیگری شده است. یعنی در حقیقت برند بوتان به وسیله یک موسیقی، به ذهن ما سنجاق شده است.

دربازاریابی امروزه از تمامی وسایل و امکانات موجود برای نفوذ در قلب و ذهن مشتری استفاده میشود. این همان چیزی است که مدیریت بازاریابی را امروزه به دانشی میان رشته‌ای بین رشته‌های اقتصاد، مدیریت، حسابداری، روانشناسی و هنر نموده است. امروزه بازاریابی یک دانش_هنر است و مدیران موفق کسانی هستند که هم دانش و مهارت مورد نیاز و هم هنر برقراری رابطه با مشتریان را داشته باشند.

سابلیمینال چیست؟

سابلیمینالها فایلهای صوتی هستند که عموما آهنگسازان یا تنظیم کنندگان موسیقی یا کارگردانان، با کمک مدیران بازاریابی یا روانشناسان خبره در برنامه ریزی ضمیر ناخودآگاه ساخته شده و به همراه یک محصول هنری از جمله تیزر تبلیغاتی، فیلم، پادکست، موزیک ویدئو، ترک موسیقی، میکس شده و به مخاطب عرضه می‌شوند. این فایلها حاوی پیامهای مورد نظر سازندگان خود هستند که این پیامها در قالب این موسیقی یا محصول فرهنگی، به ضمیر ناخودآگاه مخاطب ارسال شده که البته مخاطب به وضوح قادر به شنیدن آنها نیست.

تکنولوژی استفاده شده دراین فایلها، با عبور از ذهن خودآگاه مخاطب، مستقیما به ضمیر ناخودآگاه وی نفوذ کرده و پیام خود را در این بخش حک می‌کنند. مخاطب پس از مدتی با این پیام بدون آنکه بداند احساس آشنایی و نزدیکی نموده و به آن واکنش مثبت نشان خواهد داد.

کتاب قلاب شده

کتاب قلاب شده اثری ماندگار از نیر ایال نویسنده برجسته امریکایی است که به مبحث”هوک”، یا همان قلاب ذهنی اشاره دارد. این کتاب با ترجمه استاد گرانقدر جناب دکتر اسداللهی و سرکار خانم مریم عبدلی توسط انتشارات مهربان نشر به چاپ رسیده است. تیتر اصلی کتاب سوالی با عنوان “چگونه محصولاتی بر مبنای عادت مشتریان بسازیم؟” را مطرح نموده و در ادامه به آن پاسخ می‌دهد. این کتاب توضیح می‌دهد که جذب و قلاب کردن محصول یک فرایند چهار مرحله‌ای دارد که در محصولات بسیاری از شرکت‌های موفق به کار گرفته شده است. انجام این فرآیندها مشتری را تشویق می‌کند که به سمت قلاب محصول ما کشیده شود. همچنین این کتاب نشان می‌دهد که چطور کاربران را بدون نیاز به تبلیغات گسترده یا پیام‌های تهاجمی، دوباره و دوباره به سمت محصولمان برگردانیم.

کتاب قلاب شده یکی از پرفروشترین کتابهای وبسایت آمازون و از پرفروشترین کتابهای بازاریابی جهان است که در هفت فصل به رشته تحریر درآمده است. این کتاب به صورت کاربردی و عملیاتی به چگونگی شکل گیری عادت در مخاطبان می پردازد و آن را به صورت یک فرآیند چهار مرحله‌ای (محرک، عمل، پاداش متغیر و سرمایه گذاری) معرفی می‌کند. در هر مرحله، مخاطبان با تکنیک های شکل‌گیری عادت و نیازآفرینی در مشتریان خود آشنا می‌شوند به گونه‌ای که خروجی هر مرحله، ورودی مرحله بعدی است.

چگونگی شکل‌گیری منطقه عادت در کتاب قلاب شده با گراف و نموداری شرح و توضیح داده می شود و جالب توجه اینکه چگونه مصرف کنندگانی که در ابتدا برای یک محصول یا خدمتی مبلغی پرداخت نمودند و آن را کاملا رایگان دریافت می کردند، بعد از گذشت چند ماه ۲۶% همان اشخاص حاضرند در ازای همان محصول یا خدمت بهاء پرداخت کنند. در کتاب قلاب شده از عادت به عنوان حالتی که فرد در اثر نبودن آن محصول یا خدمت احساس درد نماید یاد می شود. یادآور می گردد که شکل‌گیری عادت در واقع مبتنی بر مباحث بازاریابی نیازآفرین است که در واقع بالاترین سطح بازاریابی است.

این کتاب در خصوص منطقه عادت، محرکها، عمل، پاداش متغیر، سرمایه گذاری، پردازش اطلاعات، سنجش عادت‌ها و جستجو برای فرصت‌های عادت سازی بحث کرده و هرکدام از مراحل قلاب کردن برند به ذهن مصرف‌کننده را تشریح می‌کند. این کتاب برای مدیران محصول، طراحان، بازاریابان، بنیانگذاران کسب‌وکار و هر کسی که می‌خواهد بداند چگونه محصولات بر روی رفتار ما تاثیر می گذارد، نوشته شده است.

در بخش هایی از کتاب از دستکاری ذهنی مخاطبین و عادت آنها به محصولات در یک ماتریس چهارخانه‌ای اشاره می‌شود که دربرگیرنده چهار حالت تسهیل‌گر، سرگرم‌کننده، دست‌فروش و دلال است. ماتریس به سادگی بیان می‌کند که برای شکل‌گیری عادت به محصول در مخاطبان بالقوه و بالفعل، کدام خانه‌ها قدرت و اهمیت بیشتری دارند.

این کتاب در هفت فصل اصلی نوشته شوه. فصلهای این کتاب به‌گونه‌ای چیده‌شده‌اند که خواننده به سادگی ابتدا با مبحث آشنایی پیدا کرده و سپس نحوه استفاده از این ابزار را آموزش ببیند. این دانش، برای تمام مدیران و کارشناسان(خصوصا افرادی که درزمینه راه اندازی یک برند یا خدمات فعالیت می‌کنند)، بسیار کارآمد خواهد بود. در این بخش به این فصلها اشاره خواهیم نمود.

• منطقه ی عادت
• محرک
• عمل
• پاداش متغیر
• سرمایه گذاری
• با این اطلاعات چه می کنید؟
• سنجش عادت ها و جستجو برای فرصت های عادت سازی

کتاب قلاب شده، بر اساس سال‌ها تحقیق، مشاوره و تجربه عملی ایال نوشته شده است. این کتاب برای مدیران محصول، طراحان، بازاریابان، بنیانگذاران کسب‌وکار و هر کسی که می‌خواهد بداند چگونه محصولات بر روی رفتار ما تاثیر می‌گذارد، نوشته شده است. خواندن این کتاب به تمام مدیران و کارشناسان فعال در حوزه فروش و پخش توصیه می‌شود.

نوشته: فرامرز عیب‌پوش