سرفصلهای آموزش کارشناس فروش

کارشناس فروش کیست؟

کارشناس فروش به واسطه معرفی محصول، فرایند فروش را برای کسب و کارها تسهیل می کند و همچنین میزان فروش را افزایش می دهد. وظیفه کارشناس فروش در مرحله اول، “فروش مستقیم” و افزایش این فروش است. بنابراین در استخدام کارشناس فروش مناسب باید دقت کرد و پس از استخدام آموزشهای لازم به وی ارائه شود.

در این مقاله به آموزشهایی که یک کارشناس فروش باید ببیند، اشاره شده. کارشناسان فروش با دیدن آموزشهای مناسب باید بتوانند به “مشاور فروش”، تبدیل شوند. فروش امروزه یک موضوع مقطعی و گذرا نیست و دیگر با روشهای قدیمی امکان فروش به مشتریان وجود ندارد.

خصوصیات کارشناس فروش

توانایی گوش دادن: کارشناسان فروش برای شناسایی نیازهای مشتریان احتمالی باید به نیازهایشان گوش فرا دهند.

تعهد: کارشناس فروش حرفه ای به تیم فروش متعهد است و باید در جهت رسیدن به اهداف بالاتر تلاش کند.

صبر و بردباری: کارشناسان فروش باید ویژگی صبر و شکیبایی را در خود تقویت نمایند چون ممکن است با موانع و چالش هالی زیادی قبل از دستیابی به هدف، مواجه شوند.

علاقه و اشتیاق: کارشناسان فروش باید همواره انگیزه خود را حفظ کنند و به یادگیری روش های افزایش فروش اشتیاق نشان دهند.

ابتکار و خلاقیت:  کارشناسان فروش باید از ابتکار و خلاقیت بالایی برخوردار باشند تا بتوانند برای فروش محصولات یا خدمات متفاوت راه های متفاوتی بیاندیشند.

کنجکاوی:تقویت حس کنجکاوی در کارشناسان فروش باعث می شود تا پیشنهاداتی در مورد فروش محصولات یا خدمات برای پیشی گرفتن از رقبا مطرح شود.

وظایف کارشناس فروش

یافتن مشتریان احتمالی و بالقوه: نحوه تحقیق و جستجوی فرصت ها و مشتریان احتمالی باید به گونه ای باشد که در نهایت منجر به تهیه لیستی از مشتریان احتمالی گردد.

برنامه ریزی برای دستیابی به هدف فروش تعیین شده: کارشناس فروش موفق باید اقداماتی را جهت دستیابی سریع به هدف تعیین شده فروش اتخاذ نماید.

انجام پروسه فروش: مذاکره، پیش فاکتور، فروش ارسال و تسلیم فاکتور و پیگیری رسیدن کالا بدست مشتری و تسویه مطالبات.

بررسی و رفع مشکلات مشتریان: یک کارشناس فروش حرفه ای با نحوه مذاکره با مشتری آشنایی داشته باشد و بتواند مشکلات و درخواست های مشتریان را پیگیری نموده و در نهایت منجر به متقاعدسازی مشتری گردد.

پیگیری: کارشناس فروش باید در زمان های مناسب پیگیری های مربوطه را انجام دهد تا فرایند فروش را به سرانجام برساند.

سرفصلهای آموزش کارشناس فروش

آموزش محصول

کارشناس فروش ما برای فروش چه محصول یا خدماتی انتخاب شده است؟ صرف نظر از اینکه محصول ما چیست، مسئله مهم این است که اطلاعاتی در مورد نحوه اجرا، استفاده و ارزش محصول یا سرویس را به آنها آموزش دهیم. آنها باید نحوه استفاده از ابزارهای CRM، بازاریابی و فروش را یاد بگیرند.

آموزش تکنولوژی های مورد استفاده در شرکت

یادگیری فنون استفاده از تکنولوژی در تیم یا شرکت (به عنوان مثال تلفنها، سیستم­های ویدیویی و غیره) می ­تواند یک پروسه دشوار و غیرقابل مستندسازی باشد. به کارشناسان جدید آموزش بدهیم که چگونه از منابع تکنولوژی موجود استفاده کنند و مهارتهای خود را در زمان ارائه دمو در حضور ما، تقویت کنند.

آموزش کار با پنل وبسایت

اگر پنل یا وبسایت خاصی داریم، آموزش کار با آن باید به کارشناس ارائه شود.

آموزش مذاکره و فروش حضوری

حتی مجربترین کارشناس فروش باید بداند که شرکت ما چگونه وارد فاز مذاکره می شود. پارامترهای ما برای تخفیف و فروش چیست؟ قدرت تصمیم­گیری کارشناس فروش ما در مورد تخفیف چیست؟ برای بحث در مورد این موضوعات سیاست سازمانی ما چیست؟

آموزش مذاکره و فروش تلفنی

تلفن هنوز مهمترین وسیله و ابزار فروش است. هیچ چیزی حتی تماسهای ویدئویی نتوانسته جای تماس تلفنی را بگیرد. آموزش نحوه مکالمه با تلفن به کارشناسان فروش باید ارائه شود.

آموزش نرم افزار سی.آر.ام(CRM)

امروزه تقریبا اکثر سازمانهای دارای CRM، هستند. لازم است تا نحوه استفاده از CRM از طریق ارائه تمرینات کاربردی و پروژه محور (مانند نحوه وارد کردن کانتکت جدید، ایجاد یادآوری یا اعلان و ثبت کردن ارتباطات) را آموزش بدهیم.

آموزش بازبینی تماس

از کارشناسان جدید بخواهیم تعدادی از تماس های قبلی را بازبینی کنند. بازبینی چند تماس از کارشناسان فروش موفق و تعدادی از تماس های نیروهای فروش کم تجربه می تواند مفید واقع گردد و اطلاعاتی در مورد تجربیات قبلی در اختیار آنها قرار می دهد.

آموزش فرآیند(Flowchart) فروش

مراحل اصلی فرآیند فروش و نرخ تبدیل تماس به مشتری را پوشش دهیم (یعنی به طور متوسط ​​۱۰٪ از ایمیل­های ارسالی به تماس سرد (cold call) منجر می شوند، ۲۰٪ از تماس های سرد به تماس گرم (warm call) تبدیل می شوند). با دانستن این موارد کارشناس جدید فروش می­تواند فعالیت­های خود را اولویت بندی کند و بداند چه ارقام و اهداف فروشی از او انتظار می رود.

آموزش جمع آوری داده و مشتریان بالقوه (Prospects)

شرکت ما چگونه مشتریان احتمالی را پیدا می­کند؟ کانال­های مشترک، نقاط ارتباط با مشتریان و بهروش ها را به اشتراک بگذارید. توضیح دهیم که کارشناسان، تحقیق و جستجو در مورد به دست آوردن مشتریان احتمالی را چگونه و با چه جزئیاتی باید پیش ببرند.

آموزش پیدا کردن مشتریان احتمالی

کارشناس فروش لازم است تا آموزش لازم در خصوص نحوه پیدا کردن مشتریان جدید از طرق مختلف را بیاموزد.

آموزش دسته بندی مشتریان

کارشناس فروش باید بتواند اطاعات جمع آوری کرده را دسته بندی و مرتب ساطی نماید و اطلاعات مفید را استخراج کند.

آموزش گامهای فروش

فروش موفق، گامهایی دارد. این گامها چه در مذاکره تلفنی و چه در مذاکره حضوری کاربرد دارد. لذا لازم است تا کارشناس فروش تمام گامها را بشناسد و آنها را بیاموزد.

آموزش تکنیکهای فروش

آموزش تکنیکهای فروش به توانمندسازی کارشناس جهت جذب مشتریان جدید کمک خواهد نمود.

آموزش شناخت رقبا

کارشناس فروش باید رقبا را بشناسد و قیمتها و شرایط فروش انها را بداند. برای آموزش وی، لازم است تا خلاصه ای از رقبا اصلی را به وی ارائه دهیم. سپس یک تجزیه و تحلیل رقابتی را به اشتراک بگذاریم که دقیقا نشان می‎دهد چه چیزی ما را از آنها متفاوت می سازد. در مورد اینکه کدام بخش محصول یا خدمات ما در مقابل محصولات رقبا ضعف دارد و کدام بخش بهتر عمل می کند صادق باشیم.

آموزش پرزنت (برگزاری دمو)

در جلسات آموزشی برگزاری دمو نکات خوب و بد را بگنجانیم و از همه بخواهیم نقش های مختلفی ایفا کنند. دموهای نیروهای استخدامی جدید را بررسی کنیم روی تماس اولیه و دیالوگ های پایانی که به فروش منجر می شوند تمرکز کنیم. اعتراضات و نقطه نظرات مخالف که در طول فرآیند فروش به وجود می آیند را در جلسه دمو مطرح کنیم.

نوشته: فرامرز عیب پوش

آموزش فروش تلفنی _ بخش دوم

همانگونه که در بخش قبل اشاره شد، فروشندگی تلفنی یا فروش تلفنی، یکی از روشهای بسیار موفق و مرسوم  فروشندگی مستقیم است که در آن فروشنده با مشتریان احتمالی تماس تلفنی گرفته و محصولات یا خدمات خود را از این طریق معرفی نموده و از این مشتریان احتمالی، تقاضای خرید محصولات یا خدمات خود را می‌کند و یا به تماسهای مشتریان بالقوه، پاسخ می‌دهد.

در برخی مواقع این تماس بعد از قرارهای قبلی حضوری و یا بعد از رویدادهای اجتماعی انجام شده و تماس براین اساس، برنامه ریزی شده است. در بسیاری از اوقات نیز تماس تلفنی، اولین ارتباط بین فروشنده و خریدار است و فروشنده دریافت کننده تماس است.

بازاریابی و فروش تلفنی، در حقیقت ارتباط مستقیم تلفنی، با مشتریان بالقوه و واجد شرایط است. این روش موجب خواهد شد تا فروشنده(بازاریاب)، سرعت دسترسی بیشتری به مشتری‌های احتمالی خود داشته باشد.

فروش تلفنی انواع مختلفی دارد اما بیشتر به دو صورت اکتیو(تماس گیرنده)، و ری‌اکتیو(پاسخ دهنده یا پسیو)، انجام می‌شود. این دو روش، تفاوتهایی باهم دارند اما در خصوص نحوه مذاکره، یکسان هستند. در این بخش، ادامه ویدئوهای قبلی را ادامه داده و تکنیکهای مذاکره و فروش تلفنی را مورد بررسی قرار خواهیم داد.

در این مجموعه ویدئوها، قصد داریم موضوع فروش تلفنی، راهکارهای رفع اعتراضات و همچنین تکنیکهای جذب مشتری را مورد بررسی قرار دهیم.

آموزش فروش تلفنی _ فصل یازدهم

آموزش فروش تلفنی _ فصل دوازدهم

آموزش فروش تلفنی _ فصل سیزدهم

آموزش فروش تلفنی _ فصل چهاردهم

آموزش فروش تلفنی _ فصل پانزدهم

آموزش فروش تلفنی _ فصل شانزدهم

آموزش فروش تلفنی _ فصل هفدهم

آموزش فروش تلفنی _ فصل هجدهم

آموزش فروش تلفنی _ فصل نوزدهم

آموزش فروش تلفنی _ فصل بیستم

امید است که از تماشای این مجموعه ویدئوها، لذت و استفاده کافی را برده باشید و با انتشار آنها، ما را در تهیه ویدئوهای آموزشی بیشتر یاری فرمایید.

فرامرز عیب پوش

ترینر(Trainer)، کیست؟

ترینر(Trainer)، مربی(Coach)، آموزگار(Teacher)، یا فرهیختار، معلمی است که موضوعی را به سایرین آموزش می‌دهد. واژه ترینر، در زبان انگلیسی عام، کاربرد دیگری دارد. این واژه در ادبیات بازی‌های کامپیوتری(Gaming)، یک برنامه خارج از متن(Third-Party)، است که عموما خارج از بازیها یا درکنار این بازیهای کامپیوتری نوشته می‌شود.

این برنامه‌ها عموما ابزاری هستند که با استفاده از آنها امکان فعالسازی برخی از قابلیت های خاص را در آن بازی مخصوص خودش را فعال و یا غیر فعال کرد. برخی از این برنامه‌ها، در راستای توسعه بازی هستند اما اغلب این برنامه‌ها، جهت تقلب(Cheat)، دربازی هستند و امکاناتی مانند جان بینهایت، ابزار جنگ و غیره را برروی بازی استفاده می‌شوند. دربازیها، عموما یک سری دیتا از وضعیت بازیکن مثل جان، سلاح های در دسترس، وضعیت آب و هوا و غیره در پوشه‌ای در رایانه ذخیره می‌شوند که عموما بازیکن توان تغییر آنها را ندارد اما به واسطه استفاده از ترینرها، بازیکن قادر خواهد شد تا این اطلاعات را به نفع خود تغییر دهد.

در ادبیات سازمانی، منابع انسانی و بازاریابی، ترینر معنای دیگری دارد. در ادبیات سازمانی، ترینر، فردی است که نیروهای سازمان را برای مقاصد آسنایی بیشتر با محصولات، آشنایی با موفقیت فردی و سازمانی، قوانین و مقررات، مالی و اداری و یا بازاریابی و فروش، آموزش می‌دهد.

هر فردی برای انجام درست و موفقیت در جایگاه شغلی خود، لازم است تا سه شرط اصلی احراز شایستگی را داشته باشد. “شایستگی”، خود از سه بخش”دانایی”، “توانایی” و “مهارت” تشکیل شده است.

دانایی، موضوعی است که بوسیله مطالعه و تحقیق و آموزش بدست می‌آید. هیچ فردی از ابتدا موضوعاتی را که اکنون در آن فعالیت می‌کند را نمی‌دانسته و این موضوعات را روزی فراگرفته است. این فراگیری ممکن است توسط ترینر یا مربی دیگری رخ داده و یا به صورت خودآموز کسب شده باشد اما به هررو، موضوعی که مشخص است این است که بدون دانایی در مورد یک موضوع، امکان کسب شایستگی در آن موضوع، وجود نخواهد داشت.

دانش، مانند دانش محصول شناسی(Product knowledge)، از موضوعات مورد نیاز اولیه برای کار در هر حوزه‌ای است. توجه داشته باشیم که “دانش محصولی”، با “مهارت تکنولوژیکی”، اشتباه گرفته نشود. مهارت تکنولوژیکی نوعی از مهارتهایی است که ترینر برای موفقیت در اجرا باید کسب کند اما دانش محصول، پیش از ورود به مرحله اجرا باید کسب شده باشد.

موضوع بعدی که به میزان دانایی تاثیرگذار است، “توانایی” انجام کار است. توانایی بداین معنی است که فرد مورد نظر امکان جسمی و روحی انجام کار مربوطه را داشته باشد. به عنوان مثال این امکان وجود ندارد که مردی بتواند در مسابقات زنان قهرمان شود چون اساسا شرط توانایی انجام آن را ندارد و تنها یک زن می‌تواند در مسابقات زنان، قهرمان شود و اصولا شرکت کند.

یکی از موضوعات مهم دیگر در احراز شایستگی فردی و شغلی، داشتن “مهارت(skill)”، است. مهارت به خودی خود وجود نداشته و به واسطه آموزش و تجربه آموخته می‌شود. مهارت، یکی از تاثیرگذارترین موضوعات برروی آموزش است. درصورتیکه ترینر، “دانایی” و “توانایی” آموزش را داشته باشد اما مهارتهای اجرایی آن را نداشته باشد، موفق به آموزش درست نخواهد شد و نتیجه نخواهد گرفت. در این مقاله قصد داریم تا ده مهارت اصلی که یک مربی”، “آموزگار” و یا “ترینر”، برای موفقیت باید داشته باشد را مورد بررسی قرار دهیم.

مهارت‌های مورد نیاز ترینر

طبق تحقیقات صورتگرفته درخصوص مدیریت منابع انسانی که توسط کلی کریتون(Kelly Creighton)، نویسنده و محقق ایرلندی مطرح شد، ترینرها یا مربیان برای موفقیت در کارهای خود، لازم است تا قابلیتها و مهارتهای خاصی داشته باشند. این مهارتها در کمک به وضعیت انطباق منابع انسانی، یادگیری و توسعه آنها در سازمانها تاثیر به‌سزایی خواهد داشت.

مهارت ارائه(Presentation skills)

برای یکی از ایونتهای دوستان، شعری سروده بودم که جنبه طنز داشت. دوستان از من خواستند شعر را دکلمه کنم تا نحوه خواندن و مرور آن مشخص شود. بعد از این کار صدای این دکلمه را برای ایشان ارسال کردم. پس از اجرای دوستان متوجه شدم که حتی خودم که شعر را سروده بودم، نتوانستم با شعر ارتباط برقرار کنم. درواقع اینجا مشکل از متن(Script)، نبود بلکه از اجرا(Performance)، بود. شعر مورد نظر با اجرای کم انرژی و کم تاثیر دوستان، نیمی از تاثیر خود را از دست داده بود!.

مهارتهای اجرایی ارائه، یکی از مهمترین مهارتهای ترینر است. آموزگاران اگر پیوسته و نوار گونه صحبت کنند، امکان تاثیرگذاری برروی مخاطب را از دست خواهند داد.

مهارت تاثیرگذاری(Impact skills)

مهارت تاثیرگذاری برروی مخاطب، یکی از مهمترین مهارتهای یک ترینر یا فرهیختار است. نیروی تاثیرگذاری برروی دیگران، موجب خواهد شد تا آنها مطالبی را که به ایشان منتقل می‌شود را از ته دل و بصورت کامل بپذیرند.

تاثیرگذاری، مهارتی است که آموختنی است اما باید درون انسان بصورت کامل درک شود. این ضرب المثل مشهور که”هرآنچه از دل برآید، لاجرم بردل نشیند!”، مصداق همین امر است. یک ترینر، باید بتواند برروی دیگران تاثیر بگذارد تا مخاطبان، آموزشهای او را فراموش نکنند.

مهارت تکنولوژیکی(Technical skills)

مربیان و آموزگاران باید بدانند که چگونه از سیستمها و تکنولوژی روز در راستای توسعه و ارتقای آموزش، بهره‌مند شوند. پس از همه‌گیری بیماری کرونا، بسیاری از مدارس، دانشگاهها و آموزشگاهها، شروع به آموزش آنلاین نمودند اما بسیاری از مربیان و آموزگاران، نحوه کار با این تکنولوژی و یا فرهنگ استفاده از آن را نمی‌دانستند. ویدئوها و ویسهایی طنزی که از این کلاسها در شبکه‌های اجتماعی منتشر شده، گویای این امر است.

مدیریت نحوه یادگیری و برنامه‌های تلفن همراه و ابزارهایی که با آنها آموزش تسهیل می‌شود، یکی از مهمترین موضوعاتی که یک ترینر باید بیاموزد. یک آموزگار باید به تکنولوژیهایی که درراستای اموزش هستند مسلط باشد تا شبهه عدم توانایی درذهن مخاطب شکل نگیرد. یک آموزگار نابلد و دور از تکنولوژی، هرقدر هم که در درس مورد نظر خبره باشد، نمی‌تواند ذهن مخاطبان را قانع کند، که موضوعی برای آموزش دارد. خصوصا اینکه امروزه جوانان بیش از هرچیز از نحوه استفاده از تکنولوژی آگاهی دارند و اگر مربی انها این مهارت را نداشته باشد، مورد تمسخر قرار گرفته و حتی مطلب تخصصی وی نیز مورد استقبال قرار نخواهد گرفت.

مهارتهای ارتباطی(Communication skills)

انسان، موجودی اجتماعی است و این مهم از “مهارت ارتباطی” وی، نشات گرفته است. مربیان و آموزگاران نیز لازم است تا مهارت‌های ارتباطی خوبی داشته باشند تا بتوانند مفاهیم جدید و قدیمی را به مخاطبان خود، انتقال دهند. مهارتهای ارتباطی سبب خواهد شد تا انتقال این مفاهیم، به روشی جذاب و مفید ارائه شود.

افراد برونگرا، ساده‌تر از افراد درونگرا می‌توانند با دیگران ارتباط برقرار کنند. هرند سطح ارتباطات آنها به عمق افراد درنگرا نیست، اما تعداد آن بیشتر است و این موضوع، دقیقا همان چیزی است که ترینر باید داشته باشد. مهارت جذب مخاطبان بیشتر بوسطه ایجاد ارتباطات انسانی، یکی از کارسازترین مهارتهای یک ترینر است.

مهارتهای سازمانی(Organizational skills)

سازماندهی دروس و دوره‌ها، بخشی از مهارتهای مورد نیاز یک مربی یا ترینر است. آموزگاران نه تنها باید نحوه سازماندهی دوره‌ها و مطالب را به روشی جذاب و عملی برای حفظ و ارتقاء سطح دانشپذیران خود بدانند، بلکه تقویم‌های آموزشی را برای استفاده عموم دانشپذیران آماده کنند.

امروزه بسیاری از ترینرها و مربیان بزرگ، علاوه براینکه برنامه آموزشی را تنظیم نموده و سایرین را به ترتیب مطلع می‌کنند، به طور واضح آنچه را که از هر دانشپذیر خواسته می شود، را مستند نموده و روالها و گامهای آموزش را به ایشان اطلاع می‌دهند.

مهارت سازگاری(Adaptability skills)

ترینرها و مربیان موثر، سازگار هستند. آنها خود را به سرعت با شرایط محیطی وفق می‌دهند. در امر آموزش، همواره مشکلات بسیار پیش بینی نشده وجود دارد که امکان حل آنها از قبل وجود ندارد. اگر آموزگا نتواند خود را بااین شرایط وفق دهد، امکان تدریس خود و تاثیر ان را از دست خواهد داد. بدیهی است قدرت سازگاری با محیط و شرایطف یکی از مهارتهای بسایر مهم تریبنر است.

یک ترینر موفق هم با شرایط محیطی سازگار می‌شودو هم دائماً در حال یافتن روشهای جدید و جذاب برای انتقال مفاهیم به دانشپذیران است. فردی که توانایی سازگاری دارد، از اتخاذ استراتژی جدید یا ارائه مطالب جدید و یادگیری آن، واهمه ندارد. او همواره سعی می‌کند تا مطالب وی همواره به روز و جذاب باشند.

مهارت توانایی ارزیابی(Evaluation skills)

اگر ترینر توانایی ارزیابی شرایط و افراد را نداشته باشد، متوجه نخواهد شد که چه میزان از موضوع به آنها منتقل شده و یا چه مشکلاتی وجود دارد. مهارت ارزیابی، یکی از مهارتهای بسیار مهم ترینر است.

ارزیابی تمایل دانشپذیران برای یادگیری و همچنین دانش یا مهارتهایی که آنها می‎دانند، موضوعی است که باید به ترینر آموخته شود. آموزگاران موفق در طراحی و اجرای ارزیابی مهارت دارند و همیشه اطمینان می‌یابند که تا چه حد، ارزیابی‌های آنها دقیق و مفید هستند.

مهارتهای پیشرفته تحقیق(Research skills)

برای آموزش بهتر، همواره باید تحقیق نمود و به روز ماند. یک ترینر موفق، یک محقق موفق نیز هست. او همواره درحال تحقیق درباره موضوعاتی است که در حال یا آینده قرار است آن را آموزش دهد.

هنگام طراحی مواد دوره و ارزیابی دانشپذیران، مدرسان و مربیان موثر در مورد بهترین و مرتبط ترین روش تدریس نیز تحقیق می‌کنند. آنها اطمینان حاصل می‌کنند که اندوخته اطلاعاتی آنها به روز و مرتبط است و تاکتیک های آنها الهام بخش یادگیری و تعامل است.

مهارت یادگیری(Learning Skills)

ترینرها و مربیان موفق و موثر، اشتیاق صادقانه‌ای برای یادگیری دارند. آنها اطمینان حاصل می‌کنند که دانشپذیران آنها همواره یک قدم عقبتر از آنها هستند و این موضوع تنها با قذم برداشتن رو به جلو، امکانپذیر است.

یک ترینر موفق، ابتدا خود دانشپذیری موفق است. او همیشه خود در حال یادگیری موضوعاتی جدید است. اوهمچنین دیگران را نیز به انجام چنین کاری ترغیب می‌کند. مهارت یادگیری مداوم، مهارتی تجدید شونده است و از ذهن پرسشگر ترینر خوراک می‌گیرد. او همواره درخود ایجاد انگیزه یادگیری مداوم می‌کند.

مهارت صبر(Patients Skills)

یک ترینر اگر تمام مهارتهای فوق را داشته باشد و “صبور”، نباشد، امکان آموزش دادن به سایرین را نخواهد داشت. در طول زمان آموزش ممکن است افراد بارها و بارها موضوعی را بپرسند و یا مغز آنها در مقابل یادگیری مقاومت کند بنابراین آنها ممکن است از پاسخگویی به سوالات ترینتر، سرباز زده و یا سوالات بی‌ربط بپرسند.

آموطش دادن امر بسیار انرژی بر و سختی است. اگر ترینر کار خود را دوست نداشته باشد و مهارت مقابله با شرایط سخت را نیاموخته باشد، امکان مدیریت این شرایط را نخواهد داشت.

مربیان و آموزگاران بزرگ، همواره صبور و آرام هستند و به این موضوع واقفند که اساسا آموزش، امری زمان بر، انرژی بر و سخت است و باید بصورت گام به گام و بواسطه صبر و آرامش، اجرا شود تا تاثیرگذاری خود را حفظ کند.

نوشته: فرامرز عیب پوش

کالای گیفن چیست؟

کالای گیفن(giffen goods)؛ به نام سر رابرت گیفن نام گذاری شده است. سر رابرت گیفن؛ دانشمند علوم آمار و اقتصاددان اسکاتلندی اواخر قرن نوزدهم و اوایل قرن بیستم بود که برروی مباحث آماری اقتصاد تحقیقات گسترده‌ای صورت داد و کتابهای بسیاری در این زمینه از وی منتشر شده است.

در تئوری اقتصاد و مصرف ، کالای گیفن محصولی است که مشتریان با افزایش قیمت، بیشتر آن را خریداری می‌کنند و یا به عبارت دیگر بیشتر از آن مصرف می کنند و بالعکس. کالای گیفن درواقع یک نقض مشهود از قانون اساسی بازار(قانون عرضه_تقاضا)؛ است. قانون اساسی عرضه_تقاضا در اقتصاد خرد، یک اصل و قانونی اساسی است. مطابق این قانون در اقتصاد با افزایش قیمت کالا، اثر جایگزینی موجب خواهد شد که مصرف کنندگان، تعداد کمتری از آن کالا را خریداری کنند و کالاهای جایگزین بیشتری را خریداری کنند.

برای اکثر کالاها، تأثیر میزان درآمد(به دلیل کاهش موثر درآمد موجود به دلیل هزینه بیشتر برای واحدهای موجود این کالا)، این تقاضا را تقویت می‌کند. اما درخصوص کالای گیفن، بازار اینگونه عمل نمی‌کند. کالای گیفن قدری در ذهن مصرف کنندگان کالای اساسی است (که با کاهش درآمد تقاضا کاهش نمی‌یابد)؛ بنابراین رفتار بازار کاملا معکوس شده و خرید با افزایش قیمت، افزایش خواهد یافت.

این افزایش تقاضا به نام گیفن پارادوکس نیز شناخته می شود. در اقتصادهای سالم و نرمال امروزی، بوجود آمدن کالای گیفن، بسیار نادر است. زیرا عرضه و تقاضای این کالاها برخلاف قراردادهای استاندارد است. اما در اقتصاد امروز کشور ما، این موضوع پدیده‌ای روزمره و بسیار شایع است.

در هیچ کجای جهان، خودرو به کالای گیفن تبدیل نمی‌شود، اما در کشورما بوجود آمدن کالای گیفن به سادگی صورت می‌گیرد. کالاهای گیفن می‌تواند نتیجه متغیرهای متعدد بازار از جمله عرضه، تقاضا، قیمت، درآمد و نقدینگی باشد. همه این متغیرها در تئوری‌های اساسی اقتصاد عرضه و تقاضا نقش اساسی دارند. موارد کالای گیفن تأثیرات این متغیرها را بر کالاهای کم درآمد و غیر لوکس بررسی می کند که منجر به منحنی تقاضای شیب دار رو به بالا می شود.

در کشور عزیزمان پس از شیوع پاندمی ویروس کرونا، کالاهای مصرفی بیشماری مانند روغن ، شکر، کره و یا حتی دلار و خودرو و… را مشاهده کردیم که با افزایش نرخ قیمتی آنها، با افزایش تقاضا مواجه شدند. حتی در بسیاری از موارد، زمانی که مشتری حاضر به پرداخت مبلغ بالاتر هم بوده نتوانسته کالای مورد نظ خود را در بازار بیابد.

این اقلام، همان کالاهای گیفن هستند. رفتار کالای گیفن بر خلاف حالت طبیعی اقتصاد (که با کاهش قیمت ، تقاضا افزایش میابد )، است. این اقلام، عموما با افزایش قیمت، افزایش تقاضا و کمبود عرضه را به دنبال دارند. اینکه چرا این رفتار از بازار سر می‌زند، و یا اینکه چرا یک کالا در کشوری کالای گیفن است و در کشور دیگر نیست، به یک موضوع بسیار مهم بستگی دارد و آن موضوع “تقاضا”، است. تقاضا(که درخصوص آن در مقاله تفاوت خواسته، نیاز و تقاضا شرح کامل داده شد)، موضوع و اهرم بسیار قدرتمندی است که کالای گیفن از آن متاثر است.

موضوع بسیار مهمی که در کالای گیفن تاثیر دارد، تقاضای بی حد و حصری است که بازار به محصول وارد می‌کند. اما این تقاضا دقیقا به رفتار مصرف کننده بستگی دارد. رفتار مصرف کننده، تعیین کننده نحوه عرضه است. این که چرا کالایی در یک کشور تبدیل به کالای گیفن شده اما در کشوری دیگر مانند کالایی عادی است، به میزان دانش، آگاهی و رفتار مصرف کنندگان آن کشور بستگی دارد.

همه ما در طول عمرمان این موضوع را شنیده‌ایم که ما کشور ناتوانی هستیم و اروپایی‌ها و اقتصادهای بزرگ برای اقتصاد و صنعت ما تعیین تکلیف می‌کنند و از دست ما کاری ساخته نیست. اما همان فردی که این موضوع را عنوان می‌کند، زمانی که درپشت فرمان خودروی شخصی خود مشغول رانندگی است، از بوق جدا نمی‌شود، به دیگران راه نمی‌دهد و سبقت غیرمجاز را زرنگی تلقی می‌کند.

همان فردی که معتقد است دنیا توسط چند نفر در اتاقی خاص مدیریت می‌شود، یا اصالتا فردی که معتقد است دنیا مدیریت می‌شود، زمانی که به فروشگاه می‌رسد و در قفسه مثلا چند عدد پنیر مشاهده می‌کند، (با این که تنها به یک پنیر نیاز دارد)، باتصور این که اگر تمام پنیرها را بردارد، تا پایان عمر به پنیر نیازی نخواهد داشت، کلیه پنیرهای موجود در قفسه را با افتخار در کسری از ثانیه برداشته و به سمت خط پایان می‌دود تا مدال قهرمانی را دریافت کند و برای کشورش افتخارآفرین شود.

حضرت سعدی(علیه‌الرحمه)، شعر شیرین و عیقی باموضوع “خویشتن را خیرخواهی خیرخواه خلق باش”، سروده است. این شعر در نهایت کمال و ظرافت، به خصوص نقش فرد و اختیار و تسلط او بر خواسته های کوتاه مدت و بدست آورن کمال خود و دیگران سروده است که خواندن آن به درک فلسفه رفتاری مشتری بسیار کمک خواهد نمود.

ای که خواب آلوده واپس مانده‌ای از کاروان

جهد کن تا بازیابی همرهان خویش را

در تو آن مردی نمی‌بینم که کافر بشکنی

بشکن ار مردی هوای نفس کافرکیش را

آنکه از خواب اندر آید مردم نادان که مرد

چون شبان آنگه که گرگ افکنده باشد میش را

خویشتن را خیرخواهی خیرخواه خلق باش

زانکه هرگز بد نباشد نفس نیک‌اندیش را

آدمیت رحم بر بیچارگان آوردنست

کادمی را تن بلرزد چون ببیند ریش را

راستی کردند و فرمودند مردان خدای

ای فقیه اول نصیحت گوی نفس خویش را

آنچه نفس خویش را خواهی حرامت سعدیا

گر نخواهی همچنان بیگانه را و خویش را

بدیهی است که موضوع این مقاله درخصوص این که “چرا درمانده شدیم”، نیست اما رفتارهای امروز ما، موضوعی نیست که امروز بوجود آمده باشد و بزرگان شعر و ادب پارسی، پیش از این بسیار به این موضوعات پرداخته‌اند اما با توجه به سرانه پایین مطالعه کشور، بدیهی است که تصور کنیم موضوعات پیش آمده در اقتصاد، موضوعات بسیار جدیدی است که درما آن فقط از خارج از کشور امکان پذیر است. فرهنگ خرید یا رفتار مشتری، موضوعی نیست که در طول یک ماه یا یک سال پدید آمده باشد. گاهی یا یک یا چند دهه زمان برای بروز یا حذف رفتارهای اجتماعی، لازم است.

سعدی به روزگاران، مهری نشسته بردل

بیرون نمی‌توان کرد، الا به روزگاران

سرانه مطالعه در کشورهای اروپایی و امریکا کمی متفاوت است. در ژاپن حدود 44 دقیقه و در امریکا حدود 36 دقیقه است. این سرانه در ایران 7 دقیقه است. طبیعی است افرادی که به تئوری سلطه و توطئه اعتقاد دارند، از افرادی که سرانه مطالعه شان هفت یا هشت برابر آنهاست، توقع دارند که آنها را استعمار نکنند. طبیعی است کشوری که سرانه مطالعه آن بیش از نیم ساعت در روز است، باید برجهان مسلط شود و کشوری که سرانه مطالعه در آن تنها هفت دقیقه است، معتقد است که باهوش ترین انسانها در کره زمین را دارد و نیمی از ناسا ایرانی هستند. حال اینکه چرا ناسا با این وضع چرا در امریکاست و مثلا در کرج نیست، هم جای تفکر دارد.(در مقاله “هوش چیست”، این موضوع را با آمار مورد بررسی قرار داده‌ایم).

بیان این موضوعات، کاملا به موضوع این مقاله، مرتبط است. ظهورکالای گیفن براساس رفتار مشتری است. شاید تصورکنیم در همه نقاط جهان سیل، زلزله قحطی و بلایای طبیعی وجود دارد و انسان نمی‌تواند این اتفاقات را پیش‌بینی کند، اما ر بسیاری از اتفاقات در جوامع پیشرفته مشاهده کردیم که برای کسب عمومی منافع فردی در آینده، منافع اجتماعی را در اولویت قرار دادند و این موضوع سبب پیدایش کالای گیفن در اقتصاد آنها نشده است.

به عنوان مثال بعد از سیل اخیر در ژاپن، بسیاری از فروشگاهها دچار کمبود کالاهای اساسی شدند که البته بدلیل عدم وجود ارتباطات و عدم تامین کالا، موضوعی طبیعی بود. اما رفتار مصرف کننگان در ژاپن با یک کشور عادی، کاملا متفاوت بود.

مردم نه تنها فروشگاهها را غارت نکردند و هرآن‌چیزی که دیدند، نخریدند، بلکه خریدهای آنها به شدت کم شد و هر کسی تنها به اندازه نیاز خود و خانواده‌اش و حتی کمتر از آن، خرید می‌کرد تا بقیه هم فرصت خرید یکسان داشته باشند. حتی بسیاری از افرادی که درحالت عادی تعداد زیادی از محصولات مصرفی و حیاتی را خریداری کرده بودند، این محصولات را از منزل به فروشگاهها آوردند تا بقیه مردم نیز بتوانند از آنها استفاده کنند.

مصرف‌کنندگان با افزایش سرانه مطالعه در کشور، درخواهند یافت که آنها بخش مهمی از اقتصاد هستند. نیرو و قدرت مصرف کننده، نیرویی بسیار قوی است اما همین نیرو اگر در جهت دیگر مصرف شود، می‌تواند برای خود مصرف کنندگان، مضر باشد و اقتصاد و کشور را تا پرتگاه سقوط ببرد.

به هررو در کشور عزیزمان، به دلیل نوع رفتار هیجانی جمعی در مصرف‌کنندگان و خصوصا تاثیر “سندروم جاماندگی”، کالاهای بسیاری این پتانسیل را دارند که به کالای گیفن بدل شوند. لذا بهتر است مردم به جای ایراد گرفتن از شبانه روزی از دولتها و حکومتها، کمی به نقش خودشان در سرنوشتشان فکر کنند و ابتدا نسبت به رفع ایرادهایی که می‌توانند آنها رارفع کنند بپردازند. بدیهی است که تا امروز اگر ما خود را به بوته قضاوت گذاشته بودیم، حال دیگری در جامعه جاری بود.

آینه چون نقش تو بنمود راست

خود شکن، آیینه شکستن خطاست

نوشته: فرامرز عیب پوش

تاثیر شرایط در موفقیت کسب و کار

امروزه بسیاری از سازمانها هستند که سالیان سال است در صنعت خود مشغول به‌کار هستند و درآمدزایی می‌کنند اما موفقیت آنها در صنایع خود دائمی و همیشگی نبوده است. در کشور عزیزمان سازمانها حتی اگر سالهای سال است که در بازار حضور دارند، همواره در اوج نبوده و فراز و نشیب‌های زیادی را تجربه کرده‌اند. همه ما، سازمانهایی را دیده‌ایم که درمقاطعی می‌درخشند و سهم بازار خود را افزایش می‌دهند، اما مجددا برای مدتی به خواب زمستانی می‌روند.

برخی دیگر از سازمانها هستند که در گذشته، دقیقا همانگونه که امروزه کار می‌کنند، کار می‌کردند و همین فعالیت امروزی را انجام می‌دادند اما در آن دوران، مشتریان آنها را احاطه کرده بودند و بسیار بزرگ و پردرآمد بودند اما امروز مشغول جنگ برای بقا هستند.

با تمام این احوال، این سوال اساسی برای بسیاری از سازمانها بوجود آمده که “چرا باوجود اینکه تمام کارهایی که قبلا انجام داده بودیم رابه دقیقا به همان شکل انجام دادیم، نتیجه متفاوت گرفتیم؟”.

با بررسی دقیق کسب و کارهای مختلف، به این نتیجه خواهیم رسید، که پارامترهای زیادی در موفقیت سازمانها دخیل هستند. اگر سازمانی در یک دوره زمانی با شرایط مشخص، موفقیتی را کسب کند، این مدل موفقیت را مانند الگویی، در ذهن مدیران ثبت خواهد شد. البته فراموش نکنیم که یکی از رویکردهای مهم در استراتژی، بکارگیری استراتژی الگو(Pattern)، است. اما این گونه از استراتژی با وجود اینکه بسیار رایج است، نقطه ضعف بسیار بزرگی دارد و آن، این موضوع است که الگو رفتاری یکسان را در پیش می‌گیرد، در حالیکه شرایط، همواره دستخوش تغییرات است.

اگر مدیران نتوانند از یک زاویه دیگر به کسب و کارشان نگاه کنند، دچار مایوپیا(نزدیک بینی بازاریابی)،  خواهند شد. حافظه داخلی مدیران در سازمانها، عموما تمایل دارد که موفقیتها را به خاطر آورد بنابراین با دیدگاه الگو اگر به موضوع بنگرند، همواره از موفقیتهای قبلی الگوبرداری می‌کنند، اما همیشه نتیجه یکسان حاصل نمی‌شود.

این بدان دلیل است که شرایط بسیار مهمی در بازار وجود دارند، که مستقیما یا غیرمستقیم، برروی موفقیت سازمانها تاثیرگذار هستند. به همین دلیل است که با تکرار یک الگوی موفق، همیشه موفقیت حاصل نخواهد شد. در این مقاله، به بررسی برخی از مهمترین این شرایط خواهیم پرداخت.

شرایط سیاسی

یکی از مهمترین شرایطی که در موفقیت یا عدم موفقیت سازمانها، دخیل است، شرایط سیاسی حاکم بر بازار است. شرایط سیاسی برای هر سازمانی متفاوت است. به عنوان مثال، برای سازمانهای بین‌المللی، شرایط سیاسی جهانی و شرایط سیاسی کشور مقصد اهمیت دارد، اما برای سازمانهای کوچکتر، شرایط سیاسی کشور حائز اهمیت است. این درحالی است که برای یک کسب و کار محلی، حتی شرایط سیاسی شهر یا محله اهمیت خواهد داشت.

بیشتر سازمانهایی که در بورس یا فارکس فعالیت می‌کنند، باید دو نوع تحلیل تکنیکال و تحلیل فاندامنتال را در نظر بگیرند. تحلیل تکنیکل رفتارهای خود بازار را در گذشته مورد بررسی قرار داده و رفتارهای آینده را حدس می‌زند، اما تحلیل فاندامتال؛ شرایط بیرونی موثر بر بازار را رصد می‌کند. مهمترین این شرایط بیرونی، شرایط سیاسی است.

شاید همه سازمانها این موضوع را تجربه کرده باشند که با یک توییت، یک سخنرانی یا یک تهدید از طرف سیاستمداران، بازارهای جهانی افت یا رشد می‌کند و قیمتها دچار نوسان می‌شوند. این موضوع، اهمیت تاثیر شرایط سیاسی بر کسب و کارها را نشان می‌دهد.

سازمانی می‌تواند ادعا کند که شرایط سیاسی تاثیری بر الگوی موفقیت آن ندارد، که شرایط سیاسی اکنون، با شرایط سیاسی زمان کسب موفقیتش، دقیقا یکسان باشد که البته این موضوع کمی دور از واقعیت است. به عنوان نمونه، می‌توانیم برای درک بهتر موضوع، شرایط اقتصادی کشور را پیش از همه‌گیری تحریم ها و پس از آن مقایسه کنیم.

شرایط اقتصادی

این شرایط نیز مانند شرایط سیاسی، بسیار در بازار و موفقیت کسب و کارها تاثیر گذار هستند. در کشورهای توسعه یافته، شرایط اقتصادی تغییر بسیار کمی کرده و با اندکی رشد همراه است. اما هیچگاه ثابت نیست.

در کشورهای درحال توسعه، این موضوع نمود بیشتری دارد. میزان تولید ناخالص داخلی و ملی، ارزش پول ملی، قراردادهای آتی، توسعه زیرساختها و بسیاری از متغیرهای دیگر، شرایط اقتصادی یک کشور را رقم می‌زنند.

این شرایط، یکی از تاثیرگذارترین شرایط برموفقیت سازمانها هستند و باتوجه به اینکه وضعیت اقتصادی، نمود خود را به عنوان ویترین، در بازار نمایش می‌دهد، با کوچکترین تغییری، اثر آن در بازار مشهود می‎گردد.

شرایط اجتماعی

شرایط اجتماعی با اینکه زمان بر هستند، تاثیر آنها از شرایط دیگر کمتر نیست. امروزه سازمانها در تحقیقات بازار و تقریر استراتژی، نسلهای مختلف و شرایط اجتماعی را مورد بررسی قرار داده و برای آنها اهمیت قائل هستند. میزان تاثیرگذاری شرایط اجتماعی برروی موفقیت سازمانها، غیرقابل انکار است.

در بسیاری از موارد تغییراتی که در اجتماع رخ می‌دهند، مانند اعتصابها، تحریم‌های دسته جمعی، رویکردها، عادتهای اجتماعی، سلیقه جمعی و بسیاری از موارد دیگر، برخی از بازارها را نابود کرده و برخی را بوجود می‌آورند.

حتی اگر به فرض محال، شرایط اقتصادی و سیاسی را یکسان درنظر بگیریم؛ شرایط اجتماعی هیچگاه یکسان نیست و همواره در حال تغییر است.

شرایط محیطی(فورس ماژور)

پاندمی ویروس کرونا در عرض چندماه؛ بازارهایی را که یک قرن طول کشیده بود بوجود آید را از هم پاشید. هیچکدام از سازمانها، سیاستمدارها و حتی پیشگوهایی که مدعی بودند تا سالها بعد را پیش بینی می‌کنند، نتوانستند پاندمی ویروس کرونا را پیش بینی کنند.

شرایط محیطی مانند سیل، زلزله، جنگ، طوفان، بیماریهای واگیردار و غیره همه بر کسب و کارها تاثیر مستقیم خواهند گذاشت. هر یک از این شرایط می‌توانند به تنهایی تهدیدی برای موجودیت یک کسب و کار باشند. البته برخی سازمانها نیز با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی درست، تهدیدها را به فرصت تبدیل نموده و از شرایط محیطی بیشترین بهره را می‌برند.

شرایط قانونی

شاید فکر کنیم این شرایط، از جنس شرایط سیاسی هستند، اما در واقع باهم تفوت دارند اما در برخی اوقات، بایکدیگر در تناسب هستند. در بسیاری از اوقات شرایط سیاسی به تنهایی عمل نموده و در برخی اوقات نیز شرایط قانونی، برروی کسب و کارها تاثیر می‌گذارد.

به عنوان مثال؛ تصویب یک قانون، یک بخشنامه محیط زیست، تغییر قوانین گمرک، تغییر قوانین بانکی، تغییر قوانین ثبت و غیره، همه از ت=نمونه‌های شرایط قانونی هستند که برروی کسب و کارها تاثیرگذار هستند.

شرایط داخلی

شرایط درونی سازمانها همواره در حال تغییر است. منابع محصولی، منابع مالی و منابع اداری و توانمندی های سازمان و غیره، تنها بخشی از شرایط داخلی سازمانها هستند که هیچگاه یکسان نیستند.

تغییر این شرایط داخلی، برروی شرایط کلی سازمان تاثیر مستقیم خواهد داشت.  بدیهی است تغییرات در هریک از منایع سازمان، شکل و توان سازمان را تغییر خواهد داد.

شرایط منابع انسانی

باتوجه به اینکه اساسی‌ترین اعضای سازمانها، انسانها هستند، شرایط درونی سازمانها همواره در حال تغییر است. بجز کارکنان که همواره چه از نظر ورود و خروج و چه از نظر میزان بهره‌وری، در شرایط مختلف متفاوت هستند، شرکای سازمان و همکاران خارجی سازمان هم هیچگاه یکسان نیستند.

تغییر این شرایط داخلی، شرایط کلی سازمان را رقم خواهند زد. سازمان مانند بدن انسان، از اجزای مختلف تشکیل شد که نهایتا باید یک کار را انجام دهند. بنابراین تغییر هر جزیی، تغییر کل را درپی خواهد داشت.

شرایط تکنولوژیک

امروزه، پیشرفت تکنولوژی در جهان به حدی سرعت یافته، که محصولات تکنولوژی چند سال پیش، بسیار قدیمی به نظر می‌آید. سازمانها جزیی از جهان تکنولوژی هستند و از آن استفاده نموده و یا به آن اضافه می‌کنند. بنابراین تغییر دائم تکنولوژی در جهان، تغییر دائم شرایط موفقیت سازمانها را درپی خواهد داشت.

شرایط تکنولوژیک، یکی از متغیر ترین شرایط در کسب و کار و بازار است. امروزه تکنولوژی به حدی در موفقیت یا از بین رفتن کسب و کارها موثر است، که سازمانی که با تکنولوژی سروکاری نداشته باشد، پس از مدتی از گردنه رقابت حذف خواهد شد.

شرایط زمانی

زمان موضوع اساسی است که بزرگان بازاریابی معتقدند، به معنای تمام شرایط ذکر شده هستند. هریک از شرایطی که در این مقاله ذکر شد، بخشی از زمان را در خود دارند.

زمان، تعیین کننده همه چیز است. بزرگترین دارایی انسانها، پول، زمین، طلا و اموال دیگر نیست، بلکه تنها و تنها”زمان”، است. زمان تفاوت بین مرگ و زندگی را مشخص می‌کند. زمان مهمترین متغیر تاثیرگذار در موفقیت سازمانهاست.

بزرگان بازاریابی معتقدند؛ “هیچ دلیلی برای کسب یک موفقیت در دوزمان متفاوت، وجود ندارد”. برای کسب موفقیت یا حتی مقایسه آن، حتما باید فاکتور زمان را درنظر گرفت.

حال که تمام این موضوعات و متغیرهای به شدت تاثیرگذار را مورد بررسی قراردادیم، متوجه خواهیم شد که توقع از حصول نتیجه یکسان حتی باوجود گذشت یک روزهم منطقی و عاقلانه نیست. متاسفانه اکثر سسازمانهای ایرانی دچار نزدین بینی بازاریابی هستند. در مقاله مربوط به “مایوپیا چیست؟”، این بیماری سازمانی را بطور شفاف و مفصل مورد بررسی قرار داده‌ایم.

نکته بسیار مهمی که بازاریابی همواره به آن اشاره نموده این است که “اگر موفقیتی در یک دوره مشخص کسب شد، الزما همان موفقیت در زمان دیگر قابل دسترسی نیست!”.

موضوع مهمی که سازمانها باید مانند یک شعار مقدس به خاطر داشته باشند این است که “باتوجه به اینکه بازار همواره در حرکت است، ثابت ماندن شرکتها، تنها آن را از بازار دور خواهد کرد!”.

نوشته: فرامرز عیب پوش