بازاریابی دهان به دهان چیست؟

بازاریابی دهان به دهان(Word-of-Mouth) چیست؟

بازاریابی دهان به دهان که به وی.او.ام(WOM) یا «تبلیغات دهان به دهان» نیز شناخته شده است، به علاقه مصرف کننده به اشاره به یک محصول، خدمات، کسب و کار یا برند در گفتگوهای روزانه وی اطلاق می شود.

این استراتژی که به بازاریابی دهان به دهان(Word-of-Mouth) یا وی.او.ام(WOM) نیز شناخته شده است، یکی از قدیمی ترین رویکردها یا استراتژیهای بازاریابی است که از بدو شکل گیری خرید و فروش بشر وجود داشته است.

بازاریابی دهان به دهان که به وی.او.ام(WOM) نیز شناخته شده است، به علاقه مصرف کننده به اشاره به یک محصول، خدمات، کسب و کار یا برند در گفتگوهای روزانه وی اطلاق می شود.

به بیان دیگر می توان گفت تبلیغات دهان به دهان، تبلیغات رایگانی است که توسط تجربیات مشتری ایجاد می شود و برای ایجاد آن باید برند یا محصول، چیزی فراتر از انتظار مشتری را به وی داده باشد تا درباره آن صحبت کند. تبلیغات دهان به دهان در حقیقت توسط مشتری «مشعوف» انجام می شود.

بازاریابی دهان به دهان هم می‌تواند بصورت طبیعی(ارگانیک) بوجود بیاید و هم می تواند از طریق فعالیت‌های تبلیغاتی مختلف که کسب و کارها و برندها آنها را هدایت می کنند، راه‌اندازی شوند.

بازاریابی WOM که به آن «تبلیغات دهان به دهان» نیز گفته می‌شود، شامل بازمارکتینگ(buzz)، بازاریابی در شبکه های اجتماعی، ویروسی، وبلاگی، احساسی و اجتماعی است.

این بازاریابی زمانی رخ می دهد که مصرف کننده در مورد یک محصول، خدمات یا برند، با دوستان، خانواده و سایر افرادی که با آنها روابط نزدیک دارد، صحبت کنند.

این بازاریابی هنوز یکی از قدرتمندترین اشکال تبلیغات است زیراهنوز اغلب مصرف کنندگان، بیشتر به توصیه دوستان خود درباره یک برند اعتماد دارند تا سایر رسانه ها و تبلیغات.

در ایالات متحده برای این بازاریابی، انجمنی وجود دارد که به انجمن بازاریابی دهان به دهان(WOMMA) شناخته می شود. این انجمن سعی دارد تا استراتژی های بازاریابی دهان به دهان را صادقانه، معتبر، اجتماعی، تکرارپذیر، قابل اندازه گیری و محترمانه کند.

بازاریابی دهان به دهان با ارجاعات دهان به دهان طبیعی به محصولات و خدمات، برند یا کسب و کار است و در صورتی به آن تبلیغات دهان به دهان می گویند که در نتیجه توزیع یک ارزش، یک تبلیغ، تشویق یا تأثیرات دیگر توسط یک کسب و کار یا برند ایجاد شود. در غیر این صورت از آن به عنوان «بذر(seed)» نام برده می شود.

مثلاً زمانی که یک مشتری در رستورانی، با پذیرایی فراتر از انتظارش مواجه شود و اوقات خوشی را سپری ‌کند و بعداً در مورد آن توییت ‌کند، یا در محل کار با بقیه درباره آن صحبت کند یا در یک میهمانی درباره این تجربه صحبت کند، این بازاریابی اتفاق افتاده است. بدین ترتیب این گفته ها پایه زنجیره ای از تعاملات بعدی هستند.

مزایای بازاریابی دهان به دهان

مطابق تحقیقاتی که مجله مشهور فوربز در سال 2018 در سراسر جهان انجام داد، نزدیک به نود درصد(88%) شرکت کنندگان در نظرسنجی اظهار کرده بودند که با وجود شبکه های اجتماعی و اینترنت، به توصیه های دوستان و خانواده خود بیشتر از تمام اشکال تبلیغات اعتماد دارند. این موضوع فصل ختام گفتگو درباره میزان اهمیت بازاریابی دهان به دهان است.

مصرف کنندگان، زمانی که احساس می کنند یک کسب و کار یا برند به حرف آنها گوش می دهد، از لحاظ عاطفی بیشتر با آن ارتباط برقرار می کنند. به همین دلیل است که بسیاری از کسب و کارها برای ارتباط با مشتری هزینه می کنند و خطوط تلفن یا شبکه های اجتماعی برای دریافت بازخورد مصرف کنندگان می گذارند. این نوع تعامل، با پشتوانه رویدادهای تبلیغاتی، می تواند گفتگوها را در مورد یک برند یا یک محصول تحریک کند.

انجمن بازاریابی دهان به دهان (WOMMA) چک لیست کدهای اخلاقی تهیه کرده و اعلام کرده که بازاریابی دهان به دهان، باید معتبر، اجتماعی، تکرارپذیر، قابل اندازه گیری و محترمانه باشد و توهین به هیچ رقیب یا برند دیگری صورت نگیرد.

اندی سرنوویتز، کارشناس بازاریابی WOM، کدهای اخلاقی WOMMA را در سه قانون ساده خلاصه کرده:

عنوان کنیم نماینده چه کسی هستیم(همواره رابطه خود را فاش کنیم)
فقط آنچه را که باور داریم بگوییم(صادق باشیم)
هرگز بخاطر منافعمان در مورد هویت و شخصیت خود دروغ نگوییم(در مورد هویت خود صادق باشیم)

بازاریابی دهان به دهان در دنیای دیجیتال

بازاریابی دهان به دهان دیجیتال امروزه بیشتر از هرگونه دیگر این بازاریابی، در حال توسعه است. فناوری، اینترنت و خصوصاً شبکه های اجتماعی به همه افراد یک تریبون بخشیده تا بتوانند به سادگی از مبادلات دهان به دهان استفاده کنند. این توصیفات مشترک به‌طور قابل‌توجهی بر تصمیم‌گیری خرید مصرف‌کننده تأثیر می‌گذارند.

اهمیت بازاریابی دهان به دهان

بازاریابی دهان به دهان روشی موثر و تضمینی برای افزایش فروش، ارتقای محصولات و خدمات، افزایش آگاهی از برند و ایجاد وفاداری در مشتریان است. بسیاری از برندها و کسب و کارها مانند «اپل» و «کوکاکولا» مبدع استراتژی های کارآمد و خلاقانه این روش هستند. آنها بصورت ناخودآگاه کاری می کنند تا مشتریان خدمات ویا محصولات آنها را توصیه کنند و تجربیات مثبت خود را به اشتراک بگذارند. اساساً، برندها در ابتدای کار، جرقه‌ای ایجاد می‌کنند که باعث ایجاد طوفانی از پچ پچ و گفتگو در میان مصرف‌کنندگان می‌شود، و از آنجا که اکثر مردم به توصیه‌های خانواده و دوستان خود اعتماد دارند، تمرکز بر بازاریابی دهان به دهان می‌تواند سودمندترین و مقرون به صرفه‌ترین اشکال بازاریابی باشد.

بازاریابی دهان به دهان (WOM) همان «بازاریابی ویروسی» است که در درس مربوط به آن، توضیحات لازم در خصوص این استراتژی بازاریابی ارائه شد. به زبان ساده انتشار اطلاعات در مورد یک محصول یا خدمات از فردی به فرد دیگر از طریق دهان به دهان یا اشتراک گذاری از طریق اینترنت یا ایمیل گونه ای از بازاریابی دهان به دهان است. این مفهوم به اشتراک گذاشتن تجربیات مثبت یا منفی در خصوص یک برند، محصول، خدمات یا کسب و کار با سایرین است. به طور کلی کسب و کارها بر این مفهوم مسلط نیستند اما می توانند بوسیله «خدمات مناسب»، «بکارگیری تئوری کیفیت»، «گارانتی و وارنتی» و بطور کلی ایجاد «تجربیات مثبت در مصرف کنندگان»، موجب توسعه مفید این بازاریابی به نفع خود شوند.

موفقیت بازاریابی دهان به دهان چقدر است؟

همانگونه که در این درس اشاره شد، بیش از هشتاد درصد از توصیه‌های شفاهی عموماً به خرید منجر می شوند که آمار بسیار بالا و عجیبی است. بنابراین می توان روی موفقیت این استراتژی بازاریابی اطمینان داشت. تقریباً احتمال خرید با این روش چهار برابر شده و هرچه توصیه کننده به خریدار نزدیک تر باشد احتمال خرید بیشتر است.

موضوع بسیار مهم این است که «بازاریابی دهان به دهان منفی»، بسیار بیشتر از نوع مثبت آن تاثیر دارد. هر چقدر بگوییم درباره یک شخص یا کسب و کار یا برند، اطمینان داریم، اگر درباره وی بدگویی های بشنویم، به هرحال ذهن ناخودآگاه ما واکنش نشان داده و تاثیر خود را می گذارد. بنابراین نگهداری از برند، امروزه بسیار سخت تر از قرن بیستم است.

گونه های بازاریابی دهان به دهان

این شیوه به دو دسته اصلی «بازاریابی دهان به دهان تقویت شده‌» و «بازاریابی دهان به دهان ارگانیک» تقسیم می شود. روش تقویت شده همان برگزاری کمپین بازاریابی از طریق کسب و کارها و برندهاست که عموماً از ارائه تشویق و جوایز برای ایجاد انگیزه و شکل گیری تبلیغات شفاهی استفاده می شود.

روش ارگانیک، همان روشی است که از بدو شکل گیری تجارت در میان اقوام بشر وجود داشته و شخصی برند یا کسب و کار را چه بصورت خودجوش و چه بواسطه قرارداد با آن، توصیه میکند.

18 فوریه 202420 فوریه 2024

نقش خریدار چیست؟

نقش مشتری(Consumer Buying Roles) یا نقش خریدار(Buyer Roles) چیست؟

در دنیای بازاریابی، درک نقش های مختلفی که مصرف کنندگان و مشتریان در صنعت(B2B) در فرآیند خرید ایفا می کنند برای توسعه استراتژی های بازاریابی موثر ضروری است. افراد مختلف در پروسه خرید می توانند نقش ها و تاثیرات متمایز بر تصمیم خرید داشته باشند. با شناسایی و هدف قرار دادن این نقش‌های خرید مصرف‌کننده، کسب‌وکارها می‌توانند تلاش‌های بازاریابی خود را برای تعامل مؤثر و متقاعد کردن افراد مناسب تنظیم کنند. در این مقاله، ما پنج نقش اصلی خرید مصرف‌کننده را بررسی خواهیم کرد: آغازگر، تأثیرگذار، تصمیم‌گیرنده، خریدار و کاربر، و اینکه چگونه استراتژی بازاریابی را توصیه می کند.

آغازگر(Initiator)

آغازگر فردی است که برای اولین بار ایده خرید را پیشنهاد می کند. این شخص نیاز یا تمایل به یک محصول یا خدمات را شناسایی می کند و جرقه ای در فرآیند خرید ایجاد می کند. آغازگر می تواند هر فردی در واحد خرید باشد، مانند یکی از اعضای خانواده، دوست یا همکار که مشکل یا فرصتی را تشخیص می دهد که می تواند از طریق خرید به آن رسیدگی شود. برای هدف قرار دادن آغازگر، کسب و کارها باید بر ایجاد آگاهی و قرار دادن محصولات یا خدمات خود به عنوان راه حل هایی برای نیازهای شناسایی شده تمرکز کنند. محتوای جذاب، تبلیغات هدفمند، و پیام‌های متقاعدکننده می‌تواند بر ادراک آغازگر از برند تأثیر بگذارد و علاقه آن‌ها را به خرید برانگیزد.

اینفلوئنسر یا تأثیرگذار (Influencer)

اینفلوئنسر شخصی است که نظرات، توصیه‌ها یا توصیه‌هایش به‌مشتری تاثیر قابل‌توجهی بر تصمیم خرید تأثیر می‌گذارد. اینفلوئنسرها می توانند اعضای خانواده، دوستان، همکاران یا حتی شخصیت های آنلاینی باشند که از نظر خریدار دارای اعتبار، تخصص یا قدرت متقاعدکننده هستند. آنها می توانند اطلاعات، راهنمایی یا اطمینان خاطری را ارائه دهند که بر ادراک و ترجیح خریدار برای یک محصول یا نام تجاری خاص تأثیر می گذارد. برای هدف قرار دادن اینفلوئنسر، کسب‌وکارها باید بر ایجاد روابط، ارائه اطلاعات مرتبط و استفاده از شواهد اجتماعی از طریق توصیفات، بررسی‌ها و تأییدیه‌ها تمرکز کنند. تعامل با اینفلوئنسرها و ایجاد روابط مثبت می تواند دامنه و تأثیر پیام های بازاریابی را تقویت کند.

تصمیم گیرنده(Decider)

تصمیم گیرنده فردی است که در تصمیم خرید حرف آخر را می زند. تصمیم گیرنده مسئول انتخاب نوع خرید و نحوه خرید آن هستند. در برخی موارد، تصمیم گیرنده ممکن است همان شخص خریدار یا کاربر باشد. با این حال، در موقعیت‌های خرید پیچیده‌تر، مانند خریدهای سازمانی یا کالاهای مصرفی با ارزش، تصمیم‌گیرنده ممکن است نقش متمایزی داشته باشد. برای تأثیرگذاری بر تصمیم‌گیرنده، کسب‌وکارها باید بر ارزش پیشنهادی منحصربه‌فرد محصولات یا خدمات خود تأکید کنند و ویژگی‌های کلیدی، مزایا و مزیت‌های رقابتی را برجسته کنند. ارائه اطلاعات دقیق، رسیدگی به نگرانی‌های بالقوه، و ارائه دلایل قانع‌کننده برای انتخاب نام تجاری خود می‌تواند بر فرآیند تصمیم‌گیری تصمیم‌گیرنده تأثیر بگذارد.

مشتری یا خریدار(Buyer)

خریدار شخصی است که خرید واقعی را انجام می دهد. آنها مسئول اجرای تراکنش و انتخاب محصول یا خدمات خاص از بین گزینه های موجود هستند. خریدار ممکن است همان فرد تصمیم گیرنده یا کاربر باشد یا نباشد. در بسیاری از موارد، ملاحظات اولیه خریدار حول محور قیمت، در دسترس بودن، راحتی و خدمات مشتری است. برای هدف قرار دادن خریدار، کسب و کارها باید بر ارائه یک تجربه خرید یکپارچه، اطلاعات قیمت روشن و گزینه های پرداخت راحت تمرکز کنند. پلتفرم‌های آنلاین ساده، پشتیبانی مشتری در دسترس، و تبلیغات یا تخفیف‌های جذاب می‌توانند بر تصمیم خریدار برای انتخاب برند خود نسبت به رقبا تأثیر بگذارند.

مصرف کننده یا کاربر(User)

کاربر شخصی است که محصول یا خدمات خریداری شده را مصرف یا استفاده می کند. رضایت و تجربه آنها از محصول مستقیماً بر خریدهای آتی و وفاداری به برند تأثیر می گذارد. بازخورد و توصیه‌های کاربر همچنین می‌تواند بر دیگران در واحد خرید تأثیر بگذارد یا به عنوان گواهی برای مشتریان بالقوه باشد. برای هدف قرار دادن کاربر، کسب و کارها باید ارائه محصولات با کیفیت بالا، خدمات استثنایی به مشتریان و تجربیات شخصی سازی شده را در اولویت قرار دهند. تعامل با کاربران از طریق پشتیبانی پس از خرید، نظرسنجی های بازخورد، برنامه های وفاداری، و تعاملات رسانه های اجتماعی می تواند حمایت از برند، خریدهای تکراری و ارجاعات دهان به دهان مثبت را تقویت کند.

دروازه بان(gatekeepers)

دروازه بان ها بیشتر در کسب و کارهای شرکتی وجود دارند. دروازه بانها افرادی مانند مسئول دفتر یا منشی های مدیران یا پزشکان هستند که برای گل زدن باید آنها را دریبل زد. نقش این افراد به شکلی است که تمایل دارند که از نزدیک با تصمیم گیرندگان همکاری کنند. در برخی موارد، حتی کار سخت تر است چون دروازه بان بین فروشنده و تصمیم گیرنده می تواند حتی همسر یا یکی از بستگان تصمیم گیرنده باشد. آنها باید اطمینان داشته باشند اگر اجازه دادند خرید صورت بگیرد، بعدها مورد سرزنش قرار نخواهند گرفت. مثلا با جمله “تو که میدونستی چرا نگفتی”. آنها باید احساس اطمینان کنند که اگر خرید صورت بگیرد جایگاهشان حفظ می شود و نزد تصمیم گیرنده خراب نخواهند شد.

مسدود کننده(Blocker)

مسدود کننده در اغلب اوقات تمامی ویژگی های یک اینفلوئنسر را دارد. این افراد اگر در کسب و کارهای b2b باشند معمولا در سطح پایین تر یا متوسط هستند اگر مسئول تحقیق در مورد راه حل های خرید باشند معمولا مخاطب اصلی هستند. مسدودکنندگان یا بلاکرها افرادی هستند که مستقیما خریدار را منصرف میکنند یا اگر در کسب و کارهای شرکتی باشند، اجازه نمی دهند معامله شکل بگیرد. یعنی ابتدا باید آنها متقاعد شوند تا مسیر را برای خرید باز کنند. اگر دسترسی دیگری به مشتری یا شرکتی که قصد فروش به آن را داریم پیدا نشود، باید متقاعد شوند.

محمد میری

16 فوریه 202416 فوریه 2024

اثر آمازون چیست؟

اثر آمازون(Amazon Effect) چیست؟

علم آمار، و مدیریت دانش، از علوم بسیار مفیدی است که با ظهور دنیای دیجیتال تحولی تازه پیدا کرده است. امروزه متخصصین آمار و تحلیل داده، مطالعات بسیاری برروی داده های مختلف موجود در فضای وب و خصوصاً «رفتار مصرف کننده» انجام داده و نتایج شگفت انگیزی از این مطالعات کسب نموده اند که تمامی این نتایج مجدداً به برندها و کسب و کارها بازخورد داده شده و از این داده ها برای کنترل ذهن مصرف کننده و خصوصاً تسخیر بازار، استفاده می شود.

اثر آمازون یکی از پدیده هایی است که پس از توسعه خرید آنلاین و گسترش شرکت آمازون بر سر زبانها افتاد. در بازاریابی نتیجه و تاثیر شرکت های بزرگ فروش اینترنتی بر بازار فیزیکی یا به عبارت دیگر تاثیر «بازاریابی آنلاین» بر «بازاریابی آفلاین» را اثر آمازون می نامند. این اثر موجب تغییر در الگوهای خرید، انتظارات مشتری و چشم‌انداز رقابتی جهان شد. با توسعه فروش آنلاین و افزایش محبوبیت خرید آنلاین، بسیاری از کسب و کارهای سنتی، از گردونه رقابت عقب ماندند و بسیاری از آنها به شدت آسیب دیدند.

آمازون، تنها بزرگ‌ترین فروشگاه آنلاین جهان نیست، بلکه بزرگترین مرکز دادهای جهان است. داده هایی نظیر «رفتار مشتری»، «نورومارکتینگ» و بزرگترین دیتاسنتر جهان و بزرگترین کلاودسنتر جهان در اختیار آمازون است. بعلاوه اینکه یکی از بزرگترین شرکتهای پست جهان نیز محسوب می شود(اگر نگوییم بزرگترین شرکت پست جهان).

اثر آمازون چگونه شکل گرفت؟

با توسعه کسب و کارهای آنلاین، سود کسب‌وکارهای الکترونیک و به همین نسبت، قیمت تمام شده محصول در فروشگاههای خرده‌فروشی‌های فیزیکی افزایش یافتند. هرروز، تعداد بیشتری از مشتریان به جای رفتن به فروشگاه ها با برداشتن موبایل یا رفتن پشت لپ تاپشان خرید می کردند.

طبق آمار اداره سرشماری ایالات متحده، فروش آنلاین، سهمی حدود 13.6 درصد از کل حجم خرده فروشی در ایالات متحده را در سال 2020 تشکیل داده بود. این رقم در سال 2019، حدود 10.7 درصد بود که رشد چشمگیری داشت.

از سال 1994 که آمازون شروع به کار کرد، همچنان پیشتاز فروش آنلاین در جهان است به همین دلیل این اثر به نام آمازون خورد. بیش از 5300 فروشگاه خرده فروشی در سال 2017 تعطیل شدند که 218 درصد نسبت به سال 2016 افزایش داشته است.

شیوع کرونا، تیر خلاصی به فروشگاههای خرده فروشی آفلاین بود. حتی برخی شیوع این بیماری را به آمازون هم نسبت دادند که البته هیچگاه اثبات نشد. اما به هرحال آمازون با شیوع کرونا، رشد بی سابقه ای را تجربه کرد. گذشته از اینکه این اثر درآمد فروشگاه‌های خرده‌فروشی سنتی را کاهش داد، موجب ایجاد تغییرات قابل‌توجهی در الگوهای خرید مصرف‌کننده هم شد.

اثر آمازون چگونه کار میکند؟

خریداران امروزی باتوجه به اینکه به راحتی میتوانند در اینترنت بچرخند و محصولات مختلفی را ببینند، حال دیگر در هنگام خرید از یک فروشگاه آفلاین خرده فروشی، تنوع بسیار بیشتری را طلب می کنند.

بعلاوه اینکه بدون کمک گرفتن از کسی، مشتریان می توانند محتویات یا خواص یک محصول را در اینترنت با فونت دخواه، بخوانند که این موضوع در فروشگاههای آفلاین، بسیار سخت و بعضا غیرممکن است.

مشتریان امروزی انتظار دارند به همان سرعتی که در اینترنت به پاسخ سوال خود می رسند، در فروشگاه آفلاین اطلاعات دریافت کنند که این امر نیز غیرممکن است.

مشتریان در اینرنت می توانند نظرات سایر مشتریان را به سادگی و بدون دخالت فروشنده، بی واسطه بخوانند که در فروشگاههای آفلاین این امر غیر ممکن است.

مزایا و معایب خرید اینترنتی

رانندگی در ترافیک شهری، یافتن جای پارک، زمان کم، ماشینی شدن زندگی، زمان کم و عدم امکان انتظار برای تسویه حساب یا خرید، همه و همه موجب شد تا برخی از خریدها بصورت اتوماتیک به صورت آنلاین انجام شود.

فروشگاههای آنلاین با بهره گیری از استفاده از بیگ دیتا و هوش مصنوعی، هوش مصنوعی الگوهای خرید و رفتار مشتری را رصد می‌کنند، و موقعیتهای برد-برد به مشتریان پیشنهاد میکنند. همین حالا هم اینستاگرام و حتی فروشگاههای آنلاین داخلی، در حال بهره گیری از هوش مصنوعی و نورومارکتینگ هستند. بعلاوه هزینه اجاره یک یا چند فروشگاه فیزیکی، بسیار بیشتر از سایتهای بزرگ است.

با افزایش اعتراضات خرده فروشان آفلاین، فروشگاههای بزرگ اینترنتی در حرکتی آنها را هم وارد بازی آنلاین کردند و کم کم بصورت خزنده، وارد جهان فیزیکی شدند. همین حالاهم در سراسر جهان بزرگترین لجستیکهای پخش و پست و کالارسانی، مربوط به فروشگاههای آنلاین است.

البته مشتریانی که به صورت آنلاین خرید می کنند، نمی توانند پیش از خرید محصول را لمس کنند، ببینند، بشنوند، بو کنند یا مزه کنند (مگر اینکه قبلاً از محصول استفاده کرده باشند یا اینکه پیش از خرید آنلاین آن را در یک مکان خرده فروشی فیزیکی عرضه کنند). اینگونه بود که پیوند فروش آنلاین و فروش آفلاین اتفاق افتاد و جهان باز، تغییر کرد.

16 فوریه 202416 فوریه 2024

بازاریابی آفلاین چیست؟

بازاریابی آفلاین(offline marketing)، چیست؟

این استراتژی بازاریابی، شکلی از استراتژی بازاریابی سنتی یا همان «بازاریابی کلاسیک»، است. این مفهوم با رویکرد «بازاریابی تراکنشی»، تفاوت دارد. این استراتژی بازاریابی به هرگونه بازاریابی اطلاق می شود که بر مبنای فضای وب یا آنلاین نباشد.

بطور کلی یک موضوع آفلاین، موضوعی است که در اینترنت یا سایر شبکه های کامپیوتری در دسترس نیست یا با استفاده از آن انجام نمی شود.

در علوم مهندسی، این مفهوم به معنای خارج از مدار نیز شناخته شده است. به عنوان مثال، نیروگاه‌هایی که خاموش شوند(یا از مدار خارج شوند)، به عنوان نیروگاههای آفلاین شناخته می شوند.

بازاریابی و فروش حضوری از جمله مهمترین روش از این استراتژی است. تفاوت این استراتژی با استراتژی بازاریابی تراکنشی این است که بازاریابی تراکنشی، تاکید بر خرید فوری و افزایش فروش دارد اما بازاریابی آفلاین میتواند برروی برندسازی، تعامل بلند مدت و یا بازاریابی تراکنشی معطوف باشد.

بازاریابی آفلاین هر نوع بازاریابی است که از طریق اینترنت انجام نشود. برخی از جنبه های بازاریابی آفلاین شامل رسانه هایی نظیر بیلبوردها، تبلیغات چاپی، تبلیغات تلویزیونی و رادیویی باشد. این نوع بازاریابی به بازاریابی سنتی نیز معروف است.

اشکال مختلف بازاریابی آفلاین دارای مزایا و معایب خود هستند. به عنوان مثال، تبلیغات تلویزیونی مخاطبان گسترده ای را مورد هدف قرار می دهد و زمانی که به درستی انجام شود می توانند بسیار کارآمد باشد. از طرف دیگر، تولید و پخش این تبلیغات معمولاً پرهزینه است.

با این وجود، بازاریابی آفلاین دارای مزایای مختلفی است که برندها نمی توانند از آن چشم پوشی کنند. یکی از تفاوت های کلیدی بازاریابی کلاسیک یا سنتی با بازاریابی دیجیتال، زبان و لحن و صدای اشکال مختلف بازاریابی است. بازاریابی سنتی بیشتر سبکی رسمی و یک طرفه دارد، در حالی که بازاریابی دیجیتال بیشتر مستقیم و محاوره ای است.

مزایای بازاریابی آفلاین

این روش از بازاریابی برای هدف قرار دادن مخاطبان آفلاین عالی است اما بسیار پرهزینه است و زمان مخاطبان بسیار کم است و شانس دیده شدن بسیار پایین است.

بازاریابی آفلاین کمک می کند تا مخاطبان آفلاین را بر اساس موقعیتی که نسبت به کسب و کار دارند هدف قرار گیرند. برای مشاغل محلی این استراتژی هنوز کار می کند.

به عنوان مثال، یک رستوران محلی، می تواند از آگهی ها، رویدادهای محلی و سایر استراتژی های بازاریابی آفلاین برای هدف قرار دادن مشتریان بالقوه استفاده کند. علاوه بر این، می‌توان در مترو و اتوبوس‌ تبلیغات کرد و مخاطبان را در حین رفت‌وآمد روزانه هدف قرار داد.

11 فوریه 202411 فوریه 2024

مشتری داخلی یا درون سازمانی کیست؟

مشتری درون سازمانی(Internal Customer) یا داخلی کیست؟

زمانی که صحبت از مشتری به میان می آید، ذهن ما به دنبال افرادی است که از ما خرید میکنند. غافل از اینکه مشتریانی وجود دارند، که تاثیر آنها حتی از مشتریانی که از ما خرید میکنند هم بیشتر است. نام این مشتریان، «مشتریان داخلی» یا «مشتریان درون سازمانی» است.

حتی اگر یک نفر باشیم و کسب و کارمان را به تنهایی بچرخانیم، اطرافیان و خانواده ما در موفقیت ما تاثیر دارند. بعلاوه اینکه نظر خودمان در خصوص عملکرد خودمان هم بسیار اهمیت دارد. حال فرض کنیم کسب و کاری بزرگ داریم یا مدیر بخش یا گروه یا قسمتی هستیم، اگر نگاهی به دوروبرمان بیندازیم، خواهیم دید اطراف ما پر از «مشتری» است. البته نه آن مشتریانی که ما تصور میکنیم، بلکه «همکاران» ما و اعضای سازمان ما، مشتریان بسیار مهم ما و در حقیقت «نخستین مشتریان» ما هستند.

شرکای تجاری ما، اعضای هیئت مدیره، سهامداران و حتی تامین کنندگان هر سازمان، مشتریان درون سازمانی یا داخلی هر سازمانی هستند. روند رفتاری با این مشتریان باید به همان شکلی باشد، که با مشتریان محصولات یا خدمات سازمان رفتار میکنیم. آنها در برخی اوقات، حتی بسیار مهمتر هستند.

از دیدگاه منابع انسانی، مشتریان داخلی، اعضای درون سازمان هستند که مشتری پروژه هایی که نیازهای داخلی را برآورده می کنند، هستند. مشتریان درون سازمانی، قدرت پذیرش یا رد نتایج پروژه را دارند.

از دیدگاه مدیریت، مشتریان داخلی(یا همان کارکنان) نیاز به جذب، آگاهی، نگهداری، آموزش، توسعه، مذاکره، شفاف سازی و خصوصاً «دیده شدن» دارند. دیده شدن، بزرگترین خواسته و آرزوی بشری است و هرکاری در هر زمینه ای که انجام می دهد، در راستای این نیاز اساسی است. خواه دیده شدن در خانواده باشد و خواه دیده شدن در یک جامعه یا کل جهان. به همین دلیل است که شبکه های اجتماعی تا این حد طرفدار دارند.

اگر قصد توسعه کسب و کارمان را داریم، چه بخواهیم افرادی را به تیم اضافه کنیم یا اینکه بخواهیم بخش یا واحدمان را توسعه دهیم، باید «مشتریان جدید داخلی» جذب کنیم. اگر این دیدگاه را به همکارانمان داشته باشیم، همان کارهایی را که برای مشتریانمان انجام می دهیم، برای «جذب»، «نگهداری» و «توسعه» همکارانمان هم انجام خواهیم داد.

عشق، موضوعی است که هر کسی را جذب میکند. اگر قصد داریم سایرین مانند ما و یا حتی بهتر از ما، عمل کنند، ابتدا باید خودمان «عاشق» کارمان باشیم و این عشق را به آنها سرایت دهیم. مقام، رتبه و ترس، جایگاهی در توسعه پایدار ندارد و انسانها باید بخواهند تا کاری را درست انجام دهند. اینکه چون به کسی حقوق می دهیم زمان وی را خریده ایم و هر چه ما میگوییم باید گوش و اجرا کند، خیال خامی است که اساساً کارکردی ندارد و اگرهم به ظاهر افراد از ما تبعیت کنند، درواقع صرفاً مشتریان ناراضی داخلی تولید کرده ایم.

اجرای قانون، سخت گیری نیست

در بسیاری از سازمانها زمانی که آیین نامه هایی تصویب و اجرایی شده و به اصطلاح سازمان قوام می یابد، بسیاری از کارکنان ناراضی شده و اذعان میکنند که به آنها سخت گیری شده و یا در برخی از اوقات آنها سازمان را ترک می کنند و بعضاً در «مصاحبه های خروج از خدمت» اعلام میکنند که دوست ندارند سازمان را ترک کنند، اما به این علت که سازمان بسیار قانونمند شده و سخت گیری در همه ابعاد صورت میگیرد، امکان ادامه همکاری ندارد.

اجرای قانون منافاتی با نگهداری نیروها ندارد. یک سازمان پیشرفته و ثروتمند پیدا کنیم که قانون نداشته باشد!. امکان ندارد بدون قانون بتوان سازمانی را مدیریت کرد. کشوری را پیدا کنیم که دادگاه یا قوه قضاییه نداشته باشد!. اتفاقاً پیشرفته ترین کشورهای جهان، سختگیرانه ترین و پیشرفته ترین قوانین جهان را دارند و برای هر موضوعی قانون دارند. موضوعاتی که در کشورهای در حال توسعه هیچ قانونی ندارند، در کشورهای توسعه یافته هزاران صفحه قانون دارند.

پس این امر که اگر ما قانون را اعمال کنیم نیروهای ما ما را ترک خواهند کرد یا این ترک نیروها را به گردن قانون گذاری بیندازیم، عملاً گول زدن خودمان است. قانون باید همیشه در همه جا و در تمامی بخشها به درستی و بصورت کامل اجرا شود. اگر مجری قانون مشکل دارد، آن را تعویض کنیم نه قانون را!

از تغییر نهراسیم

یک جمله بسیار تاثیر گذار از «برایان تریسی» وجود دارد که می گوید: “اگر تغییر نکنیم، می میریم!”. این جمله کاربردی نشانگر آن است که تغییر در سازمانها نه تنها «مضر» نیست، بلکه بسیار هم «مفید» است. البته تغییر باید به سمت «بهتر شدن» باشد و هزینه هایی که برای تغییر می پردازیم، بسیار «سنگین» هستند.

مدیران همواره پیشرفت سازمان خود را با سالهای قبل مقایسه می کنند و از دوره هایی در پیشرفت سازمان به عنوان «دوران طلایی» یاد میکنند. همواره دوست دارند کارهایی را تکرار کنند که در آن دوران طلایی موجب پیشرفت کسب و کارشان شد. اما فراموش نکنیم هیچ کاری که در گذشته موجب موفقیت ما شده، الزاما در آینده متضمن موفقیت نیست. بعلاوه اینکه شرایط در هر زمان متفاوت است و شرایط اقتصادی هیچ دوره ای با دوره قبل قابل قیاس نیست و فاکتورهای زیادی در موفقیت تاثیر دارند.

اما موضوعی که قطعی و اجتناب ناپذیر است این است که سازمانی که سازمان یافته و قانونمند نباشد و تغییر به سمت سازمانی شدن را در اولویت قرار ندهد، نه می تواند رضایت مشتریان داخلی خود را کسب کند و در پی آن رضایت مشتریان خارجی خود را. بعلاوه اینکه اگر با همان روش قبل پیش برود، هرچه بازار سخت تر و رقابتی تر شود و فشار عوامل محدود کننده مانند قیمت، مالیات و رقابت بیشتر شود، تاب آوری سازمان کمتر شده و از یک جا خواهد شکست.

بدون آموزش هیچ تغییری سرانجام ندارد

اگر قصد تغییری در سازمان را داریم، سعی کنیم این تغییر را به زبان ساده به همه سازمان بگوییم. فراموش نکنیم «قدرت یک زنجیر، به اندازه قدرت ضعیف تیرن حلقه آن است». اگر مدیرانی باسواد و توانمند داشته باشیم اما تیم فروش یا هر تیم دیگری در سازمان ضعیف باشند و همواره به روز نشوند، امکان انتقال اطلاعات در سازمان حتی سخت تر خواهد شد و زبان مشترک از میان خواهد رفت.

تمام تیمها خصوصاً تیم بازاریابی و فروش، باید دائماً در حال آموزش باشند. حتی اگر برخی از آموزشها بی تاثیر به نظر بیایند و تیم تغییری در خود حس نکند، جای افتادن موضوع «آموزش» در سازمان، خود موفقیت بسیار بزرگی است. اینکه تمام تیم عادت کنند که آموزش بخشی جدانشدنی از کار است، موجب خواهد شد تا خود را دائما توسعه دهند یا به روز کنند.

به تیم گزارش بدهیم

نگاه عام این است که گزارش صرفاً از مقام پایین به مقام بالاتر ارائه می شود و مدیران به کارکنان خود گزارش نمی دهند. این تفکر امروزه در شرکتهای توسعه یافته و بزرگ جهان و حتی شرکتهای ایرانی موفق، کاملاً از میان رفته و اتفاقاً تعداد گزارشاتی که مدیران به کارکنان میدهند بعضاً بیشتر است.

ارائه گزارش به نیروها به شکل سیستماتیک و دائم موجب می شود تا کارکنان کار خود و سازمان را ارزیابی کنند و نتیجه کارهای خود را به صورت عددی یا نموداری ببینند و درک کنند که در سازمان تاثیر دارند و خصوصاً اینکه کارهای آنها دیده می شود.

روند کلی و داشبوردی فروش، وضعیت رقابت در بازار، تعداد مشتریان، جغرافیای تحت پوشش و موارد دیگر گزارشهای بسیار مفیدی است که تمام سازمان باید در جریان آنها قرار بگیرند تا بتوانند عملکرد خود در سازمان و نهایتا عملکرد سازمان را بهبود بخشند.

از آن سوی بوم نیفتیم

نگهداری مشتریان درون سازمانی، چه شرکای تجاری باشند، چه تامین کنندگان و چه کارکنان، به این معنا نیست که «از گل نازکتر» به آنها نگوییم و هر کاری که بکنند با شفقت و محبت روبرو شوند. اجرای قانون، بعضاً نیازمند جدیت، سخت گیری و نظم است اما مانند یک مربی که هم در مواقعی بر سر تیم داد می زند و در مواقعی آنها را در آغوش میگیرد، پاسخها و واکنشهای ما باید متناسب با عملکرد و کنشها باشد. بعلاوه اینکه هیچ مربی برای آفسایدها و تعداد دریبل ها و یا ضربه هایی که به تیرک دروازه زده شده، تیم را تشویق نمی کند، بلکه تمامی اهداف برای زدن گل و برد در بازی است.

فه، سودجویانه، زمان محور و خودخواهانه، موجب خواهد شد که مشتریان درون سازمانی ما پس از مدتی ما را ترک کنند و مشتری سازمانهای دیگر شوند، یعنی در آن سازمانها کار کنند. به هررو، یا باید کارکنانمان که مشتریان درون سازمانی ما هستند را ببینیم، یا فرد یا سازمان دیگری آنها را خواهد دید. ریچارد برانسون کارآفرین بزرگ بین المللی و بنیانگذار صنایع هوایی و فضایی ویرجین، معتقد است:

نیازی نیست رضایت مشتریانتان را جلب کنید. شما رضایت کارکنان سازمانتان را جلب کنید، آنها خودشان از مشتریانتان مراقبت خواهند کرد.

10 فوریه 202417 آوریل 2024

سی پی جی (CPG) چیست؟

سی پی جی یا کالاهای بسته بندی شده مصرفی(CPG) چیست؟

صنعت سی پی جی (CPG) همان صنعت محصولات مصرفی یا اف ام سی جی(FMCG) است که در امریکا به جای اف ام سی جی بکار برده می شود.

محصولات سی پی جی(CPG) محصولاتی هستند که توسط مصرف کنندگان خریداری می شوند و نیاز به تعویض یا خرید مجدد دارند. مواد غذایی، نوشیدنی ها، پاک کننده های خانگی، لوازم آرایش، دخانیات و لوازم آرایشی از جمله این محصولات هستند.

کالاهای بسته بندی مصرفی، کاملا برعکس کالاهای مصرفی بادوام هستند که استفاده طولانی مدت دارند و به ندرت جایگزین می شوند. معمولاً مشتریان ریسک بیشتری برای کالاهای مصرفی تقبل میکنند اما برای برای خرید کالاهای بادوام، تحقیق و مقایسه و در صورت امکان «تست پیش از خرید» انجام می دهند.

این مدل از بازارها، به شدت رقابتی و از دیدگاه استراتژی زیر مجموعه «اقیانوس قرمز» است. «وفاداری به برند» در این بازارها به شدت کم است و هزینه تغییر برند برای مصرف کنندگان پایین. تعویض برند به سرعت اتفاق می افتد و اولین اشتباه در این بازارها، بعضاً آخرین اشتباه است. به قدری رقابت در این بازارها بالا و شدید است که به سرعت نقطه ضعف یک برند به نقطه قوت دیگری تبدیل می شود.

بازاریابی CPG چیست؟

بازاریابی CPG به عنوان فعالیت‌ها و کمپین‌هایی هستند که برای ایجاد «آگاهی از برند»، «توجه و تمایل به برند» و نهایتاً ایجاد «وفاداری به برند» بکار می روند. بازاریابی می تواند به اشکال آنلاین یا آفلاین اجرایی شود.

بازاریابی CPG در دو نوع «بودجه بندی شده» و «ارگانیک» صورت می گیرد. در یک طرح «بودجه بندی شده»، بودجه طرح برای یک یا چند رویداد یا ایونت هزینه می شود. نمونه هایی مانند تبلیغات آنلاین، کلیک های پولی(که به عنوان PPC نیز شناخته می شود)، بیلبوردها و تبلیغات پولی در شبکه های اجتماعی. از این دست هستند.

بازاریابی «ارگانیک» ارگانیک فعالیت هایی هستند که هزینه ای ندارند. به عنوان مثال تولید محتوا، پست های شبکه های اجتماعی و بازاریابی ایمیلی از این دست فعالیتها هستند.

اهمیت بازاریابی CPG چیست؟

بازاریابی CPG بسیار اهمیت دارد چون مصرف کنندگان در این بازارها، بینهایت حق انتخاب دارند و هزینه تعویض برند آنها صفر است. در هر سوپرمارکت یا فروشگاه بزرگی از چنین کالاهایی بیش از 10 انتخاب وجود دارد بنابراین بدون بازاریابی در این صنعت شکست حتمی است.

بازاریابی CPG برای «ثبت برند در ذهن» و «ریکال برند» انجام شده به مشتریان دلایل انتخاب محصول یادآوری می شود. حتی شناخته شده ترین برندها هم نمی توانند بنشینند و هیچ کاری نکنند. جالب اینجاست برندهای بزرگ و مشهور مانند کوکاکولا، پپسی و غیره حتی بودجه های بسیار بیشتری صرف این بازاریابی و تبلیغات وابسته به آن میکنند.

چالش های بازاریابی CPG

بازاریابی در صنعت CPG با چالشهایی اساسی روبرو است که هر یک از این چالشها خود می تواند برای یک برند خطرناک باشد. به هررو برای موفقیت در این بازار لازم است تا بر این چالشها غلبه کنند.

دسترسی مستقیم به مصرف کننده بسیار دشوار است

باتوجه به اینکه محصولاتCPG توسط خرده فروشان (سوپرمارکت ها، فروشگاه های بزرگ و غیره) فروخته می شوند، برندهای CPG دسترسی مستقیم به داده های خرید مصرف کنندگان، از جمله مقدار و نوع محصولات خریداری شده، ندارند. دسترسی به این داده‌ها می‌تواند به بازاریابان CPG کمک کند تا مشتریان خود را برای ایجاد پیشنهادهای شخصی‌تر، اطلاع‌رسانی درباره استراتژی قیمت‌گذاری (مثلاً تخفیف و پیشنهادات ویژه) و بهبود کمپین‌های بازاریابی و تبلیغات CPG در آینده، کمک کند. حتی برندهایی که خود صاحب خرده فروشی هستند به علت تعداد زیاد مخاطبان امکان جمع آوری همه داده ها را ندارند. الیته با ظهور شبکه های اجتماعی امروزه می توان دسترسی بهتری به نظرات کاربران داشت ولی آن هم صددرصد نیست.

عدم امکان کنترل نظرات کاربران

پیش از ظهور وب، شبکه های اجتماعی، پادکستها و انجمنهای اینترنتی، بازاریابان CPG کنترل زیادی روی برند و شهرتشان داشتند. اما امروزه هر کسی خود یک رسانه است. با افزایش محتوای تولید شده توسط کاربران در فضای مجازی، این روند به کلی تغییر یافته. امروزه، محصولات و خدمات توسط میلیونها نفر نقد شده و نظرات آنها در همه جای فضای مجازی پراکنده است و نمی توان جلوی انها را گرفت. اگر کوچکترین مشکلی در برندی رخ دهد تبعات آن قابل پیشگیری نیست.

وفاداری ضعیف یا ناموجود به برند

نسل‌های قدیمی تر تمایل داشتند به برندهایی که انتخاب می‌کردند پایبند باشند. پدربزرگها به مدت 50 سال یک برند سیگار داشتند، اما امروزه نسل Z به مراتب کمتر به برندها وفادار است. در واقع، برخی از بازاریابان CPG معتقدند ما در «اپیدمی بی وفایی» هستیم. بنابراین تمامی بازاریابان در صنعت CPG باید مدام چرخه ثابتی از جذب مشتریان جدید را مدیریت کنند، زیرا درصدی از مشتریان فعلی خواه ناخواه به سمت سایر برندها سوق خواهند یافت.

09 فوریه 202409 فوریه 2024

کسب و کار چیست؟

کسب و کار(Business) چیست؟

این مفهوم که در زبان عامیانه به «کاسبی» شناخته شده است، سازمان یا بنگاه اقتصادی است که برای فراهم کردن کالا، خدمات یا تلفیقی از هر دوی این موارد برای مشتری در قبال دریافت پول با هدف کسب درآمد ایجاد شده‌است.

فراموش نکنیم تمامی بنگاههای اقتصادی(بجز سازمانهای مردم نهاد(NGO) که پولی در آنها جابجا نشود)، برای «کسب درآمد» ایجاد می شوند. درست است که در «بیانیه ماموریت» یا «اهداف سازمان» هدفهایی متعالی و غیر مالی ذکر می شود ولی تمام بنگاههای اقتصادی، باید «پول» درآورند.

به عبارت دیگر کسب‌وکارها سازمان هایی هستند که به بازرگانی، تولید یا خدمات اشتغال دارند. مفهوم کسب و کار به تمام فعالیتهای بازرگانی که شامل خرید و فروش کالا یا خدمات است اطلاق می شود که مشمول درآمدزایی و سودآوری شود.

کسب و کار می تواند بسیار کوچک باشد(مانند یک زیرپله) یا بسیار بزرگ باشد(مانند هلدینگ های بزرگ اقتصادی). کارکرد تمامی کسب و کارها، سازماندهی بخش یا تمامی مسیر تولید کالا یا خدمات است.

مفهوم «تجارت» به تلاش ها و فعالیت هایی اطلاق می شود که افراد برای تولید و فروش کالاها و خدمات به منظور کسب سود انجام می دهند.

کسب‌وکارها نقش حیاتی در شکل زندگی بشر داشته و دارند. این کسب و کارها بودند که موجب تحول در زندگی بشر شدند یا آن را تسریع کردند. اهمیت کسب و کارهای کوچک در اقتصاد بعضاض از کسب و کارهای بزرگ بیشتر است زیرا اولاً این کسب و کارها تعداد بیشتری شغل ایجاد میکنند و ضمن اینکه موتوری برای توسعه جامعه هستند و از همه مهمتر، «پراکنده» هستند.

پراکندگی کسب و کارها موضوعی است که بجز در کشورهای توسعه یافته، در سایر کشورها زیاد به آن اهمیت نمی دهند اما اگر در کشوری کسب و کارهای متوسط و کوچک پراکنده باشند، اولاً از «ایجاد تمرکز» در شهرها جلوگیری شده و ثانیاً توسعه پایدارتر خواهد بود. اگر در کشوری کسب و کارها در تمام نقاط کشور پراکنده باشند، امکانات و تکنولوژی در تمام سطح کشور پراکنده و در دسترس خواهد بود. با این وجود حتی در بزرگترین اقتصاد جهان هم، کسب و کارها در شهرهای مانند سیلیکون ولی یا نیویورک، گرد هم جمع شده اند. هر چند که کارخانجات این کسب و کارها در تمام جهان پراکنده هستند.

توسعه کسب و کارها موجب ایجاد شکوفایی اجتماعی و اقتصادی، تأمین نیازهای مردم، پویایی ،نشاط جامعه، اشتغال زایی، نوآوری، افزایش آسایش و رفاه عمومی و در پی آن ایجاد امنیت روانی جامعه است. «امنیت» کالایی بسیار با ارزش است که از آن به عنوان «کالای عمومی(public good)» یاد می شود و بدون توسعه کسب و کارها و به تبع آن توسعه اقتصادی جامعه، این موضوع به حقیقت نخواهد پیوست. امنیت به زور به دست نخواهد آمد و باید امنیت اقتصادی فراهم باشد تا امنیت اجتماعی حاصل شود.

مفهوم کسب‌وکار در اقتصاد سرمایه‌داری نقش مهمی دارد، زیرا اغلب کسب‌وکارها که مالک آن‌ها بخش خصوصی است، برای این ایجاد می شوند که سودآور باشند و دارایی صاحبانشان را افزایش دهند.

البته بخش دولتی هم در کسب‌وکارها دخیل است. کسب و کارهایی که مالکیت آنها با دولتها هستند، کسب و کارهای دولتی نام دارند.

کسب‌وکاری که چندین فرد در دارایی آن شریک باشند، «شرکت» نام دارد. از دیدگاه پترس و پلومن، هر گونه خرید و فروشی، کسب‌وکار نیست، بلکه کسب‌وکار مبادلات «تکرار شونده و تجدید پذیر» هستند.

معمولاً کسب‌وکارهایی که در بازاریابی با آنها سروکار داریم، کسب و کارهایی هستند که خصوصی هستند. تلاش این کسب و کارها ایجاد سود بیشتر یا فروش بیشتر و کسب سهم بیشتری از بازار است.

برای شروع یک کسب و کار یا آن را از ابتدا «راه اندازی می کنند»، یا «امتیاز آن را از فرد دیگری می خرند» و یا «نمایندگی یا حق‌امتیاز (فرانشیز)» از کسب و کار دیگری دریافت می کنند.

بطور کلی کسب‌وکار ها از لحاظ مالکیت به دوبخش کسب‌وکارهای شخصی و شرکتی تقسیم می شوند. کسب‌وکار های شخصی معمولاً کوچک هستند. کسب‌وکارهای شرکتی پیچیده ترین نوع کسب‌وکارها هستند. شرکت، کسب و کاری است که خودش هویت قانونی(شخصیت حقوقی) دارند. قانون با شرکت مشابه یک فرد و یا انسان رفتار می کند. شرکت ها هم مانند انسانها حقوق و تعهدات خاصی دارند.

09 فوریه 202409 فوریه 2024

مصرف کننده کیست؟

مصرف کننده(Consumer) کیست؟

همه ما روزانه درباره این مفهوم صحبت میکنیم ولی شاید این مفهوم به غلط در میان عموم جامعه جا افتاده باشد. مصرف‌کننده فرد یا سازمانی است که محصول یا خدماتی را استفاده می کند خواه خود آن را خریده باشد خواه دیگری آن را برای وی خریده باشد.

مصرف کننده محصول یا خدماتی را برای رفع نیاز و کسب رضایت شخصی یا جمعی اطرافیان یا سازمان خود استفاده می کند. ممکن است این مصرف برای رفع یک نیاز باشد یا ایجاد تمایز و یا کسب درآمد بیشتر. این مصرف ممکن است صرفاً برای ایجاد رضایت فردی یا گروهی باشد(مانند مسافرت).

این موضوع بسیار اهمیت دارد که مصرف کننده را با خریدار یا مشتری، اشتباه نگیریم. مصرف کننده و مشتری، میتوانند در عین حال یک نفر یا یک سازمان باشند و یا فرد یا سازمان دیگری برای فرد یا سازمان دیگر محصول یا خدماتی را تهیه کند.

مصرف کننده برای برندها و کسب و کارها اهمیت دارد زیرا نظر وی تعیین کننده است و می تواند خود یا سایرین را وادار کند که از این محصول یا خدمات استفاده کند یا خیر.

در کسب و کارها مصرف کننده به عنوان «گیرنده» یا یک «فرد یا سازمان نهایی» یا هدف تلقی می شود که نظر وی درباره برند یا خدمات اهمیت دارد. یک کالا یا خدمات ممکن است فردی مصرف شود(مانند دخانیات) و یا گروهی مصرف شود(مانند یک شوینده خانوادگی).

البته فراموش نکنیم که هیچ تعریف مورد توافق بین المللی از اصطلاح «مصرف کننده» وجود ندارد. قوانین مختلف کشورهای مختلف بسته به اهداف، زمینه ها و نیازهای مختلف، ممکن است این واژه را به طور متفاوتی تعریف کنند.

09 فوریه 202409 فوریه 2024

خدمات چیست؟

خدمات(service) چیست؟

همه ما در محاورات روزمره از این عبارت استفاده می کنیم اما شاید تعداد کمی از ما معنای آن در فرهنگ بازاریابی را بدانیم. به بیان ساده، خدمات، کالای نامشهودی است که به طور همزمان تولید و مصرف می شود. با اینکه این تعریف ممکن است ساده به نظر برسد، اما درک مفهوم خدمات کمی دشوار است. در این درس، به این مفهوم اساسی خواهیم پرداخت.

خدمات، فعالیت های ناملموس و با ارزش افزوده ای هستند که یک کسب و کار به مشتریان خود ارائه می کند. سرویس یا خدمات هسته اصلی ایجاد ارزش برای مشتریان و به تبع آن ایجاد درآمد است.

خدمات می توانند حقیقی(فیزیکی) یا مجازی(دیجیتالی) باشند. خدمات فیزیکی خدماتی هستند که قابل لمس، احساس یا دیدن، هستند. نظیر آرایش مو یا ماساژ. خدمات دیجیتال، خدماتی هستند که در فضفی مجازی ارائه می شوند، نظیر اپلیکیشن یا وب سایت.

خدمات معمولاً پیچیده و شامل مراحل متعددی برای تکمیل شدن است. ممکن است برای اجرا به مهارت یا دانش خاصی نیاز داشته باشند. و یا نیاز باشد که به صورت حضوری، آنلاین یا بصورت ترکیبی از این دو باشد.

کسب و کارهای حوزه خدمات، کسب و کارهایی هستند که خدمات را به مشتریان خود می فروشند. اندازه این کسب و کارها اهمیتی ندارد. میتوانند کوچک(آرایشگاه مردانه) یا بسیار بزرگ(شرکت هواپیمایی یا هتل‌های زنجیره‌ای) باشند.

بخش خدمات

بخش خدمات، بخشی از اقتصاد است که به جای محصول یا کالا، خدمات تولید کند. بخش خدمات بخش بسیار مهمی از اقتصاد است زیرا افراد زیادی را درگیر نموده و شغلهای بسیاری تولید می کند.

سه نوع اصلی از صنایع خدماتی وجود دارد: خدمات حرفه ای، خدمات شخصی و خدمات عمومی. خدمات حرفه ای مواردی مانند آموزش، مشاوره و پشتیبانی هستند. خدمات شخصی مواردی مانند مراقبت از پوست و آرایشگاه، مراقبت از سالمند و …. خدمات عمومی مواردی مانند پلیس و آتش نشانی، شهرداری و تصفیه آب و غیره هستند.

به علت گسترش روزافزون شهرها، بخش خدمات در سراسر جهان به سرعت در حال رشد است. افراد بیشتری به شهرها نقل مکان می کنند و به خدمات بیشتری نیاز دارند. بخش خدمات به همین نسبت، رشد می کند زیرا تقاضای فزاینده ای برای انواع جدیدی از خدمات به وجود می آید.

صنایع خدماتی

صنایع خدماتی صنایعی هستند که خدمات را به مشتریان خود ارائه می کنند. این صنایع شامل موارد زیر است، اما محدود به آنها نیستند.

خدمات بانکی و مالی
خدمات حرفه ای(مشاوره، آموزش، پشتیبانی)
مراقبت های بهداشتی
رستوران و هتل و اقامتگاه
خرده فروشی
حمل و نقل

صنایع خدماتی از این جهت مهم هستند که بدون وجود آنها، مشتریان به اجبار از خدمات مورد نیاز خود محروم می شوند.

08 فوریه 202408 فوریه 2024

پخش چیست؟

پخش(Distribution) چیست؟

به عنوان تعریف می توان گفت صنعت پخش، یکی از زیر شاخه‌های توزیع(از آمیخته بازاریابی) است که فرايند فراهم سازی کالا و خدمات برای مصرف یا استفاده در محل خریدار را شامل می‌شود.

این فرايند به‌صورت عموم شامل توزیع فیزیکی، انبارداری، مالکیت کالا، فعاليت‌های پیش خرید، مبادله یا خرید مدت‌دار، پردازش سفارش ها، اعتبار سنجی و وصول مطالبات است. کانال‌های توزیع، زنجیره‌های عمودی ارزش افزوده هستند که مزیت رقابتی خلق می‌کنند.

صنعت پخش (به عنوان زیر شاخه توزیع)، یکی از ارکان بازاریابی است. در تعریفی ساده تر می توان گفت صنعت پخش یعنی، رساندن کالا یا خدمات به مشتری.

پخش مي‌تواند به صورت مستقیم توسط تولید کننده انجام شود؛ یا به وسیله یک شخص ثالث (شرکت‌های پخش) صورت گیرد. صنعت پخش برای اولین بار در اصول بازاریابی مورد توجه و بررسی قرار گرفت.

همان‌گونه که اساتید بزرگ بازاریابی و فروش «فیلیپ کاتلر» و «گری آرمسترانگ»، در کتاب اصول بازاریابی به‌صورت مبسوط و کامل تشریح كرده‌اند، فرايند تولید و عرضه محصول یا خدمات، به هر نحو؛ وابسته و تحت تأثير عاملی به عنوان «آمیخته بازاریابی»هستند.

در کتاب «مهندسی فروش» به تفصیل این صنعت توضیح داده شده و فرایندهای مربوط به آن و انواع توزیع بصورت گسترده شرح داده شده است. در درس «انواع پخش چیست؟» می توانیم توضیحات بیشتری درباره پخش و انواع آن یاد بگیریم.