سی. آر. ام چیست؟

سی. آر. ام(CRM) یا ارتباط با مشتری چیست؟

این مفهوم یکی از رایج ترین و کاربردی ترین مفاهیم بازاریابی است که مانند بسیاری از موضوعاتی که به غلط تعبیر شده یا استفاده می شوند، در کشور ما کاملا به غلط جا افتاده و حتی بسیاری از نرم افزارهای موجود در بازار به این نام سی. آر. ام وجود دارند که اساسا سی. آر. ام نیستند.

مدیریت ارتباط با مشتری(Customer Relationship Management) که باختصار سی. آر. ام(CRM) نامیده می شود، به تمامی فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در کسب و کارها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به «مشتری» به کار می‌رود.

 این فرایند شامل مدیریت انواع روشهایی است که مدیران جهت ارتباط مشتریان با سازمان انجام می دهند. این مفهوم برای کسب و کارهای مختلف، معانی متفاوتی دارد. حتی معنی خلاصه نوشت سه حرفی آن نیز زیر سوال است. برخی معتقدند که سی. آر. ام(CRM) به مدیریت ارتباط با مشتری اشاره دارد و عده‌ای هم معتقدند که این مفهوم ارتباط با مشتری است.

استراتژی مدیریت مشتریان، بهینه سازی و افزایش ارزش کسب و کار نزد مشتری و تضمین فروش دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و همه فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می کند.

در کشور ما سی. آر. ام(CRM) نظامی است كه برای برنامه ریزی، زمان‌بندی و كنترل فعالیت‌های پیش و پس از خرید مشتری به کار می رود که البته صرفا گرفتن و جذب اولیه مشتری آن استفاده می شود و پس از اینکه مشتری خرید خود را انجام داد، «به دست فراموشی سپرده می شود» و کسی حال وی را هم نمخواهد پرسید چه برسد به اینکه با وی ارتباط مستمر و موثر برقرار کند. در کشور ما تا زمانیکه مشتری خرید نکرده، چنان پیگیری و نظمی در روند ارتباط با وی وجود دارد که مشتری متعجب می شود و البته به همان میزان پس از خرید هم به قدری به وی بی توجهی می شود که بازهم متعجب می شود.

هدف ایجاد ارزش برای مشتریان است

تئودور لویت

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری

پس از پایان جنگ جهانی دوم، بازارها تشنه کالا و تولید بودند. کارخانجات هر چیزی که می‌توانستند بسازند را روانه بازار می‌کردند تا توازنی بین عرضه و تقاضا ایجاد کنند. در آن دوران خبری از «صدای مشتری» و خدمات «خواسته های مشتری» و «مفهوم ارزش» نبود. سالها بعد در دهه 60 میلادی، تئودور لویت برای اولین بار مفهوم «ارزش» را مطرح کرد.

این دوران را با نگرش «محصول کانونی» می‌شناسند. از مهم‌ترین پی‌آمدهای این نگرش می‌توان به «اثر شلاق چرمی» اشاره کرد. بعدها در دهه 70 میلادی، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه، اشباع شدند. بقای‌ کسب و کارها، اکنون در شنیدن صدای مشتری و بخش‌بندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندی‌های آن بود. این نگرش به بازار متمرکز معروف است. در اینجا بود که «رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت از آن‌ها برای مشتریان بود». این نگرش را با نام رقابت کانونی می‌شناسند. پس از رقابت های نگرش رقابتی، و سپس نگرش «رابطه محوری» و توسعه طبیعی آن به سمت نگرش« مشتری محوری» سوق یافت.

رفته رفته با نگاه به مشتری، نگرش «وفاداری مشتری» شکل گرفت. به مرور سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت توسعه یافته و کسب و کارها خود را در معرض خیل عظیمی از داده‌ها ‌دیدند. بحران ناشی از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت داده‌های با ارزش، زمینه ظهور فناوری نوینی به نام «سیستم مدیریت ارتباط با مشتری» را فراهم کرد.

آکادمی آنلاین عیب پوش

مدیر مشتریان کلیدی کیست؟

کی اکانت منیجر(KEY ACCOUNT MANAGER)، کیست؟

مدیر مشتریان کلیدی یا کی اکانت منیجر(KEY ACCOUNT MANAGER)، همانگونه که از نامش پیداست، یکی از شغلهای کلیدی در سازمانهای فروش است. این سمت یکی از اساسی ترین مشاغل بازاریابی و فروش، بویژه در کسب و کارهای B2B است.

کار چنین مدیرانی پیش از هر چیز، نگهداری مشتریان خاص و توسعه و افزایش آنهاست. این مدیران با ایجاد زمینه مناسب برای مدیریت روابط با مشتریان خاص و کلیدی، سفارشات، دغدغه ها و مسائل ایشان را بررسی میکنند تا هربار سفارشات بیشتری داشته باشند.

نمایندگان، ایجنت های خاص، فروشگاهها و جایگاههای بزرگ و پرفروش و پخش های محلی، از جمله مشتریان خاص و کلیدی به شمار می روند. یا درخواست ایشان است. مطابق اصل پارتو، مشتریان کلیدی همان بیست درصدی هستند که هشتاد درصد فروش سازمان را به خود اختصاص می دهند.

درصورتیکه محصولات یا خدمات برای بازارهای انبوه(mass market)، طراحی شده باشند، رفتارهای مشتریان با بازارهای گوشه ای(Niche market)، تفاوت خواهد داشت.

وظایف مدیر مشتریان کلیدی

  • توسعه روابط مبتنی بر اعتماد با مشتریان کلیدی
  • دستیابی به درکی کامل از نیازها و احتیاجات مشتریان کلیدی
  • گسترش روابط با این مشتریان و ارائه راه حل های مستمر در جهت افزایش ماندگاری ایشان
  • حفط و توسعه روابط میان این مشتریان و تیم های داخلی سازمان
  • تنظیم و ارائه گزارش های منظم از پیشرفت روابط و پیش بینی
  • ارائه راه حل های هوشمندانه در حفظ این روابط

مهارتهای مورد نیاز سمت

  • مهارتهای ارتباطی قوی
  • تسلط به آفیسبه منظور ارائه گزارشات
  • توانایی ارائه های فنی و تکنیکی محصول
  • توانایی همکاری تیمی
  • آشنایی با اصول مذاکره
  • آشنایی با فرآیندهای فروش حضوری
آکادمی آنلاین عیب پوش

پشیمانی از خرید چیست؟

پشیمانی از خرید، یا پشیمانی خریدار(Buyer’s Remorse)، به احساس پشیمانی پس از خرید گفته می شود. این احساس تقریبا بعد از هر خریدی ممکن است اتفاق بیفتد اما عموما پس از خرید کالاهای گران قیمت مانند وسیله نقلیه یا املاک یا نظیر آن، رخ می دهد.

علل مختلفی برای پیدایش پشیمانی از خرید، وجود دارد اما این احساس بیشتر از ناهماهنگی شناختی، به‌ویژه ناهماهنگی پس از تصمیم‌گیری ناشی می‌شود. خریدار در خرید کالاهای گران قیمت، باید تصمیمی دشوار بگیرد، مانند خریدی که سرمایه‌گذاری زیادی بین دو گزینه جذاب مشابه دارد. عواملی که بر پشیمانی خریدار تأثیر می‌گذارند عبارتند از: منابع سرمایه‌گذاری‌شده، مشارکت خریدار، سازگاری خرید با اهداف خریدار، احساساتی که پس از خرید با آنها مواجه می‌شوند که شامل پشیمانی می‌شود.

افسوس یا پشیمانی (Regret) یک واکنش منفی انفعالی در مقابل نعمت یا امتیاز گذشته و ازدست رفته‌است. حسرت یک نوع غم است که فرد، آن را زمانی‌که احساس از دست دادن فایده و امتیازی را داشته باشد، تجربه می‌کند، حسرت یعنی ندامت و اندوه شدید بر موضوع یا چیزی که از دست رفته باشد و امکان بازگشت آن وجود نداشته باشد. در غالب اوقات حسرت و پشیمانی با جملاتی مانند: “ای کاش… انجام نمی دادم “، بیان می شوند.

پشیمانی ممکن است ناشی از عوامل مختلفی باشد، از جمله: شخص به جای اینکه منتظر بماند، اکنون محصولی را خریداری کرده است، کالای مورد نظر از نظر اخلاقی نادرست است، با پول قرضی خریداری شده، و یا کالای خریداری شده کیفیت لازم را ندارد. کالایی که خریدار بعد از خرید ارزش و نیاز آن را زیر سوال برد، عموما موجب پشیمانی خواهد شد.

پیش از خرید، خریدار اغلب دچار احساسات مثبت مرتبط با خرید می شود، اما پس از آن، به طور کامل می توانند جنبه های منفی خرید را تجربه کند چون آن احساسات فروکش کرده است.

یکی از دلایل بروز این حالت می تواند نگرانی از این باشد که اطرافیان بعداً خرید فرد را زیر سوال ببرند یا ادعا کنند که جایگزین های بهتری را می شناسند! (که بحمدالله در کشورما هر کالایی خریداری شود، اطرافیان ادعا می کنند که گران خریده شده و یا بهتر از آن را سراغ دارند یا کارخانه تولید کننده محصول بهتر آن، دوست صمیمی شان است. این مهم تا جایی پیش می رود که اگر شما یک شاتل فضایی از ناسا تهیه کنید، اقوام شما یکی بهتر از آن را در آژانس فضایی روسیه سراغ داشتند!).

پشیمانی خریدار نباید با پویایی عاطفی پیچیده رفتار «خودخوارانه» اشتباه گرفته شود، همانطور که پرخوری در یک موقعیت خاص، نباید با یک اختلال جدی خوردن مانند پرخوری عصبی اشتباه گرفته شود.

علل پشیمانی از خرید از دیدگاه روانشناختی

علتهای مختلفی برای بروز این پدیده وجود دارد اما سه دسته علتهای “احساس”، “منطقی” و “رفتارهای فروشنده”، بیشترین تاثیر را در بروز این احساس دارند. در این مقاله نمونه ای ازجملاتی که خریدار با خود در راستای پشیمانی عنوان می کند را نام خواهیم برد. این جملات در هر دسته علت، متفاوت هستند.

جملاتی که علت احساسی دارند:

  • من جهت رفع ناامیدی این خرید را انجام دادم
  • ناراحت شدم که این خرید را انجام دادم
  • از خودم ناامید شدم این خرید را انجام دادم
  • جهت فرار از احساس ترس این خرید را انجام دادم
  • جهت رهایی از احساس پوچی این خرید را انجام دادم
  • جهت رهایی از عصبانیت این خرید را انجام دادم
  • احساس ناراحتی کردم که این خرید را انجام دادم
  • احساس کردم خودم را ناامید کرده ام این خرید را انجام دادم
  • جهت رهایی از احساس افسردگی این خرید را انجام دادم
  • برای حس خوب خرید، این خرید را انجام دادم

جملاتی که علل منطقی دارند:

  • آیا واقعاً به این محصول نیاز دارم؟
  • آیا اصلاً باید چیزی می خریدم؟
  • آیا انتخاب درستی داشتم؟
  • آیا با خرید این محصول کار درستی انجام داده ام؟

جملاتی که ریشه آنها در رفتار فروشنده است:

  • احساس میکنم فریب خورده ام
  • نکند فروشنده به من دروغ گفته؟
  • نکند مشکلی در معامله ای که من انجام دادم وجود دارد؟
  • نکند مشکلی در محصولی که من خریدم وجود دارد؟

البته همیشه موضوع نارضایتی موجب پشیمانی از خرید نیست. ممکن است مشتری از خرید خود ناراضی باشد و دیگر آن را تکرار نکند اما از عمل خرید راضی است. فردی که همسرش را برای سالگرد تولدش به گران‌ترین رستوران شهر می‌برد و متوجه می‌شود که انتظارات وی با غذا و خدماتی را که دریافت کرده به هیچ عنوان همخوانی ندارد، ممکن است از تصمیم خود برای رفتن به رستوران راضی باشد، اما نمی‌خواهد هرگز برای صرف غذا به آن رستوران برود. در ایجا صرفا رضایت ذهنی همسرش از “رفتن به گرانترین رستوران شهر”، مدنظر وی بوده نه خدمات خوب رستوران.

به همین دلیل است بسیاری از رستورانهای گران قیمت شهرمان، با وجود کیفیت افتضاح!، همچنان مراجعه کننده دارند و رزرو می شوند! صاحبان آنها “اثر پرستیژی”، رستوران خود را با رضایت مشتریان اشتباه می گیرند و مرجعات را عموما به دلیل کیفیت خدمات خود می دانند.

به طور کلی، پشیمانی از خرید(Buyer’s Remorse)، یا پشیمان شدن از خرید(Regretted Purchase)، احساسی است که خریدار پس از خرید فکر می‌کند که گزینه‌های بهتری داشته یا امکان تهیه همان محصول را با قیمتی کمتر یا کیفیتی بهتر، داشته و یا سوالات و ابهاماتی داشته که هنوز پاسخ آنها را دریافت نکرده است.

البته این موضوع را به خاطر داشته باشیم که برخی از خریدها برای بهبود روحیه صورت میگیرد و هدفی از آن وجود نداشته. بنابراین احساس پشیمانی بعد از آن، به فروشنده ارتباطی نخواهد داشت. برخی خریدها به عنوان خریدهای احساسی(Impulsive Buying)، یا تکانشی هستند که به آنها خرید از روی “هوس”، یا “خریدهای لحظه ای”، اطلاق می شود. در این خریدها امکان پشیمانی و جود دارد و کار خاصی هم برای بهبود احوال مشتری نمی توان انجام داد. اما عموما برخی از پشیمانی‌ها، ناشی از رفتار اشتباه یا ناکافی فروشنده هستند و اگر فروشنده کمی بهتر و حرفه‌ای‌تر برخورد کند، ممکن است این نوع پشیمانی‌ها کمتر شده یا اصلا رخ ندهند.

“پرسش”، اساس بازاریابی است. امروزه دوره “بازاریابی تحمیلی”، به پایان رسیده و بازاریابی روز، بر مبنای “تعامل”، است. اصول و دلایل خرید مشتری باید پرسیده شود. اگر اصول و دلایل پیش از خرید وی با پس از آن، یکسان باشد و دلایل خریدوی هنوز معتبر باشد، در کنار انتخاب خود خواهد ایستاد.

توصیه می شود فروشنده از خرید یا فروش تکانشی خودداری کند. یعنی مانند مشاور عمل نموده و از خرید احساسی مشتری جلوگیری کند. این کار موجب ایجاد اطمینان در مشتری شده و خرید خود را تکرار خواهد کرد. ارائه مشاوره و کمک به خرید آگاهانه مشتری، باعث ایجاد اعتماد به فروشنده می شود، حتی اگر نتایج آن در کوتاه مدت مشخص نشود، در بلند مدت جواب خواهد داد.

ترینر کیست؟

ترینر(Trainer)، کیست؟

این مفهوم که به نامهایی نظیر مربی(Coach)، آموزگار(Teacher) یا فرهیختار نیز بکار گرفته می شود، معلمی است که موضوعی را به سایرین آموزش می‌دهد. واژه ترینر، در زبان انگلیسی عام، کاربردهای زیادی دارد.

معنا و کاربرد ترینر

در منابع انسانی و بازاریابی، ترینر معنای دیگری دارد. در ادبیات سازمانی، ترینر، فردی است که نیروهای سازمان را برای مقاصد آسنایی بیشتر با محصولات، آشنایی با موفقیت فردی و سازمانی، قوانین و مقررات، مالی و اداری و یا بازاریابی و فروش، آموزش می‌دهد.

هر فردی برای انجام درست و موفقیت در جایگاه شغلی خود، لازم است تا سه شرط اصلی احراز شایستگی را داشته باشد. “شایستگی”، خود از سه بخش”دانایی”، “توانایی” و “مهارت” تشکیل شده است.

دانایی، موضوعی است که بوسیله مطالعه و تحقیق و آموزش بدست می‌آید. هیچ فردی از ابتدا موضوعاتی را که اکنون در آن فعالیت می‌کند را نمی‌دانسته و این موضوعات را روزی فراگرفته است. این فراگیری ممکن است توسط ترینر یا مربی دیگری رخ داده و یا به صورت خودآموز کسب شده باشد اما به هررو، موضوعی که مشخص است این است که بدون دانایی در مورد یک موضوع، امکان کسب شایستگی در آن موضوع، وجود نخواهد داشت.

دانش، مانند دانش محصول شناسی(Product knowledge)، از موضوعات مورد نیاز اولیه برای کار در هر حوزه‌ای است. توجه داشته باشیم که “دانش محصولی”، با “مهارت تکنولوژیکی”، اشتباه گرفته نشود. مهارت تکنولوژیکی نوعی از مهارتهایی است که ترینر برای موفقیت در اجرا باید کسب کند اما دانش محصول، پیش از ورود به مرحله اجرا باید کسب شده باشد.

موضوع بعدی که به میزان دانایی تاثیرگذار است، “توانایی” انجام کار است. توانایی بداین معنی است که فرد مورد نظر امکان جسمی و روحی انجام کار مربوطه را داشته باشد. به عنوان مثال این امکان وجود ندارد که مردی بتواند در مسابقات زنان قهرمان شود چون اساسا شرط توانایی انجام آن را ندارد و تنها یک زن می‌تواند در مسابقات زنان، قهرمان شود و اصولا شرکت کند.

یکی از موضوعات مهم دیگر در احراز شایستگی فردی و شغلی، داشتن “مهارت(skill)”، است. مهارت به خودی خود وجود نداشته و به واسطه آموزش و تجربه آموخته می‌شود. مهارت، یکی از تاثیرگذارترین موضوعات برروی آموزش است. درصورتیکه ترینر، “دانایی” و “توانایی” آموزش را داشته باشد اما مهارتهای اجرایی آن را نداشته باشد، موفق به آموزش درست نخواهد شد و نتیجه نخواهد گرفت. در این مقاله قصد داریم تا ده مهارت اصلی که یک مربی”، “آموزگار” و یا “ترینر”، برای موفقیت باید داشته باشد را مورد بررسی قرار دهیم.

مهارت‌های مورد نیاز ترینر

طبق تحقیقات صورتگرفته درخصوص مدیریت منابع انسانی که توسط کلی کریتون(Kelly Creighton)، نویسنده و محقق ایرلندی مطرح شد، ترینرها یا مربیان برای موفقیت در کارهای خود، لازم است تا قابلیتها و مهارتهای خاصی داشته باشند. این مهارتها در کمک به وضعیت انطباق منابع انسانی، یادگیری و توسعه آنها در سازمانها تاثیر به‌سزایی خواهد داشت.

مهارت ارائه(Presentation skills)

برای یکی از ایونتهای دوستان، شعری سروده بودم که جنبه طنز داشت. دوستان از من خواستند شعر را دکلمه کنم تا نحوه خواندن و مرور آن مشخص شود. بعد از این کار صدای این دکلمه را برای ایشان ارسال کردم. پس از اجرای دوستان متوجه شدم که حتی خودم که شعر را سروده بودم، نتوانستم با شعر ارتباط برقرار کنم. درواقع اینجا مشکل از متن(Script)، نبود بلکه از اجرا(Performance)، بود. شعر مورد نظر با اجرای کم انرژی و کم تاثیر دوستان، نیمی از تاثیر خود را از دست داده بود!.

مهارتهای اجرایی ارائه، یکی از مهمترین مهارتهای ترینر است. آموزگاران اگر پیوسته و نوار گونه صحبت کنند، امکان تاثیرگذاری برروی مخاطب را از دست خواهند داد.

مهارت تاثیرگذاری(Impact skills)

مهارت تاثیرگذاری برروی مخاطب، یکی از مهمترین مهارتهای یک ترینر یا فرهیختار است. نیروی تاثیرگذاری برروی دیگران، موجب خواهد شد تا آنها مطالبی را که به ایشان منتقل می‌شود را از ته دل و بصورت کامل بپذیرند.

تاثیرگذاری، مهارتی است که آموختنی است اما باید درون انسان بصورت کامل درک شود. این ضرب المثل مشهور که”هرآنچه از دل برآید، لاجرم بردل نشیند!”، مصداق همین امر است. یک ترینر، باید بتواند برروی دیگران تاثیر بگذارد تا مخاطبان، آموزشهای او را فراموش نکنند.

مهارت تکنولوژیکی(Technical skills)

مربیان و آموزگاران باید بدانند که چگونه از سیستمها و تکنولوژی روز در راستای توسعه و ارتقای آموزش، بهره‌مند شوند. پس از همه‌گیری بیماری کرونا، بسیاری از مدارس، دانشگاهها و آموزشگاهها، شروع به آموزش آنلاین نمودند اما بسیاری از مربیان و آموزگاران، نحوه کار با این تکنولوژی و یا فرهنگ استفاده از آن را نمی‌دانستند. ویدئوها و ویسهایی طنزی که از این کلاسها در شبکه‌های اجتماعی منتشر شده، گویای این امر است.

مدیریت نحوه یادگیری و برنامه‌های تلفن همراه و ابزارهایی که با آنها آموزش تسهیل می‌شود، یکی از مهمترین موضوعاتی که یک ترینر باید بیاموزد. یک آموزگار باید به تکنولوژیهایی که درراستای اموزش هستند مسلط باشد تا شبهه عدم توانایی درذهن مخاطب شکل نگیرد. یک آموزگار نابلد و دور از تکنولوژی، هرقدر هم که در درس مورد نظر خبره باشد، نمی‌تواند ذهن مخاطبان را قانع کند، که موضوعی برای آموزش دارد. خصوصا اینکه امروزه جوانان بیش از هرچیز از نحوه استفاده از تکنولوژی آگاهی دارند و اگر مربی انها این مهارت را نداشته باشد، مورد تمسخر قرار گرفته و حتی مطلب تخصصی وی نیز مورد استقبال قرار نخواهد گرفت.

مهارتهای ارتباطی(Communication skills)

انسان، موجودی اجتماعی است و این مهم از “مهارت ارتباطی” وی، نشات گرفته است. مربیان و آموزگاران نیز لازم است تا مهارت‌های ارتباطی خوبی داشته باشند تا بتوانند مفاهیم جدید و قدیمی را به مخاطبان خود، انتقال دهند. مهارتهای ارتباطی سبب خواهد شد تا انتقال این مفاهیم، به روشی جذاب و مفید ارائه شود.

افراد برونگرا، ساده‌تر از افراد درونگرا می‌توانند با دیگران ارتباط برقرار کنند. هرند سطح ارتباطات آنها به عمق افراد درنگرا نیست، اما تعداد آن بیشتر است و این موضوع، دقیقا همان چیزی است که ترینر باید داشته باشد. مهارت جذب مخاطبان بیشتر بوسطه ایجاد ارتباطات انسانی، یکی از کارسازترین مهارتهای یک ترینر است.

مهارتهای سازمانی(Organizational skills)

سازماندهی دروس و دوره‌ها، بخشی از مهارتهای مورد نیاز یک مربی یا ترینر است. آموزگاران نه تنها باید نحوه سازماندهی دوره‌ها و مطالب را به روشی جذاب و عملی برای حفظ و ارتقاء سطح دانشپذیران خود بدانند، بلکه تقویم‌های آموزشی را برای استفاده عموم دانشپذیران آماده کنند.

امروزه بسیاری از ترینرها و مربیان بزرگ، علاوه براینکه برنامه آموزشی را تنظیم نموده و سایرین را به ترتیب مطلع می‌کنند، به طور واضح آنچه را که از هر دانشپذیر خواسته می شود، را مستند نموده و روالها و گامهای آموزش را به ایشان اطلاع می‌دهند.

مهارت سازگاری(Adaptability skills)

ترینرها و مربیان موثر، سازگار هستند. آنها خود را به سرعت با شرایط محیطی وفق می‌دهند. در امر آموزش، همواره مشکلات بسیار پیش بینی نشده وجود دارد که امکان حل آنها از قبل وجود ندارد. اگر آموزگا نتواند خود را بااین شرایط وفق دهد، امکان تدریس خود و تاثیر ان را از دست خواهد داد. بدیهی است قدرت سازگاری با محیط و شرایطف یکی از مهارتهای بسایر مهم تریبنر است.

یک ترینر موفق هم با شرایط محیطی سازگار می‌شودو هم دائماً در حال یافتن روشهای جدید و جذاب برای انتقال مفاهیم به دانشپذیران است. فردی که توانایی سازگاری دارد، از اتخاذ استراتژی جدید یا ارائه مطالب جدید و یادگیری آن، واهمه ندارد. او همواره سعی می‌کند تا مطالب وی همواره به روز و جذاب باشند.

مهارت توانایی ارزیابی(Evaluation skills)

اگر ترینر توانایی ارزیابی شرایط و افراد را نداشته باشد، متوجه نخواهد شد که چه میزان از موضوع به آنها منتقل شده و یا چه مشکلاتی وجود دارد. مهارت ارزیابی، یکی از مهارتهای بسیار مهم ترینر است.

ارزیابی تمایل دانشپذیران برای یادگیری و همچنین دانش یا مهارتهایی که آنها می‎دانند، موضوعی است که باید به ترینر آموخته شود. آموزگاران موفق در طراحی و اجرای ارزیابی مهارت دارند و همیشه اطمینان می‌یابند که تا چه حد، ارزیابی‌های آنها دقیق و مفید هستند.

مهارتهای پیشرفته تحقیق(Research skills)

برای آموزش بهتر، همواره باید تحقیق نمود و به روز ماند. یک ترینر موفق، یک محقق موفق نیز هست. او همواره درحال تحقیق درباره موضوعاتی است که در حال یا آینده قرار است آن را آموزش دهد.

هنگام طراحی مواد دوره و ارزیابی دانشپذیران، مدرسان و مربیان موثر در مورد بهترین و مرتبط ترین روش تدریس نیز تحقیق می‌کنند. آنها اطمینان حاصل می‌کنند که اندوخته اطلاعاتی آنها به روز و مرتبط است و تاکتیک های آنها الهام بخش یادگیری و تعامل است.

مهارت یادگیری(Learning Skills)

ترینرها و مربیان موفق و موثر، اشتیاق صادقانه‌ای برای یادگیری دارند. آنها اطمینان حاصل می‌کنند که دانشپذیران آنها همواره یک قدم عقبتر از آنها هستند و این موضوع تنها با قذم برداشتن رو به جلو، امکانپذیر است.

یک ترینر موفق، ابتدا خود دانشپذیری موفق است. او همیشه خود در حال یادگیری موضوعاتی جدید است. اوهمچنین دیگران را نیز به انجام چنین کاری ترغیب می‌کند. مهارت یادگیری مداوم، مهارتی تجدید شونده است و از ذهن پرسشگر ترینر خوراک می‌گیرد. او همواره درخود ایجاد انگیزه یادگیری مداوم می‌کند.

مهارت صبر(Patients Skills)

یک ترینر اگر تمام مهارتهای فوق را داشته باشد و «صبور»، نباشد، امکان آموزش دادن به سایرین را نخواهد داشت. در طول زمان آموزش ممکن است افراد بارها و بارها موضوعی را بپرسند و یا مغز آنها در مقابل یادگیری مقاومت کند بنابراین آنها ممکن است از پاسخگویی به سوالات ترینتر، سرباز زده و یا سوالات بی‌ربط بپرسند.

آموزش دادن امر بسیار انرژی بر و سختی است. اگر ترینر کار خود را دوست نداشته باشد و مهارت مقابله با شرایط سخت را نیاموخته باشد، امکان مدیریت این شرایط را نخواهد داشت.

مربیان و آموزگاران بزرگ، همواره صبور و آرام هستند و به این موضوع واقفند که اساسا آموزش، امری زمان بر، انرژی بر و سخت است و باید بصورت گام به گام و بواسطه صبر و آرامش، اجرا شود تا تاثیرگذاری خود را حفظ کند.

ترینر در بازیهای کامپیوتری

این واژه در ادبیات بازی‌های کامپیوتری(Gaming)، یک برنامه خارج از متن(Third-Party)، است که عموما خارج از بازیها یا درکنار این بازیهای کامپیوتری نوشته می‌شود.

این برنامه‌ها عموما ابزاری هستند که با استفاده از آنها امکان فعالسازی برخی از قابلیت های خاص را در آن بازی مخصوص خودش را فعال و یا غیر فعال کرد. برخی از این برنامه‌ها، در راستای توسعه بازی هستند اما اغلب این برنامه‌ها، جهت تقلب(Cheat)، دربازی هستند و امکاناتی مانند جان بینهایت، ابزار جنگ و غیره را برروی بازی استفاده می‌شوند.

دربازیها، عموما یک سری دیتا از وضعیت بازیکن مثل جان، سلاح های در دسترس، وضعیت آب و هوا و غیره در پوشه‌ای در رایانه ذخیره می‌شوند که عموما بازیکن توان تغییر آنها را ندارد اما به واسطه استفاده از ترینرها، بازیکن قادر خواهد شد تا این اطلاعات را به نفع خود تغییر دهد.

اهمیت درک متقابل در مدیریت

اهمیت درک متقابل در مدیریت

بطور کلی، ما هیچ درکی از وضعیت دیگران نمی‌توانیم داشته باشیم، مگر آنکه خود در آن وضعیت قرار بگیریم یا قرار گرفته باشیم. بعضی اوقات، از عکس العمل دیگران تعجب می‌کنیم ولی از عملی که خودمان مرتکب شدیم، نه. تعامل با دیگران، یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها در مدیریت است. درک متقابل در مدیریت، به معنای توانایی ایجاد وضعیت برد-برد است که در آن هر دو طرف درگیر در رابطه از تعامل سود ببرند.

درک متقابل در مدیریت، یکی از مفاهیم اصلی در برقراری و حفظ ارتباط صحیح با افراد سازمان است. از مهمترین مهارت های مورد نیاز برای مدیریت، توانایی ایجاد ارتباط موثر و سازنده با نیروی انسانی و جامعه مرتبط با سازمان است(مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی). ایجاد ارتباط صحیح و پویا بین مدیران و بخشهای مختلف سازمان، می‌تواند باعث اشراف بیشتر مدیر بر شرایط حاکم بر درون و پیرامون سازمان شده و او را در جهت حرکت به سمت اهداف تنظیمی یاری نماید. یکی از بازوان اصلی سازمان برای دستیابی به اهداف مورد نظر، نیروی انسانی است که به عنوان یک رکن ورودی، تاثیر بسیاری بر وضعیت داخلی و عملکرد کلی مجموعه می گذارد. توجه به شرایط اقتصادی، اجتماعی و رحی این بخش مهم می‌تواند تضمین کننده حرکت اصولی سازمان باشد.

موضوعی که همواره در این زمینه به عنوان یک مسئله مهم و کلیدی نمایان است، ایجاد روابط مثبت و سازنده میان مدیر و کارمندان است که نقش تعیین کننده‌ای در جو حاکم بر سازمان خواهد داشت. یکی از راه های در دسترس و بی هزینه، ایجاد صمیمیت در روابط دوطرفه مدیر-کارمند از سوی مدیر مجموعه است تا علاوه بر برقراری رضایت فردی در پرسنل، به افزایش سرعت و کیفیت عملکرد سیستم نیز کمک نموده باشد. در صورت تحقق این امر، یکی از دغدغه های اصلی و اساسی سازمان که همان بهره وری است، به گونه ای مترقی در مسیر مثبتی قرار می گیرد.

تحقیقات نشان داده که با افزایش صمیمیت و همدلی با اعضای یک سازمان، کارکنان آن سازمان در نحوه ارتباط‌گیری و تصمیم سازی در این عرصه، علاوه بر افزایش بهره وری، تنش های احتمالی از جانب نیروی انسانی به حد اقل می‌رسند. برای اجرای هرچه بهتر و مفیدتر این روش، حمایت صاحبان و مدیذان ارشد سازمان الزامی خواهد بود.

یکی از معضلات و مشکلاتی که موجب دوری مدیران و کارکنان یک سازمان خواهد شد، عدم شفافیت در آن سازمان است. عدم شفافیت در سازمان، سرعت کل سازمان را کند می‌ کند و یک تلف کننده تمام عیار زمان است. باید آگاه باشیم که اگر چشم‌ انداز شفاف نباشد، ۷۰ درصد کارکنان آگاه نیستند که برای رسیدن به چه چیزی در تلاشند و براساس فرضیاتی غلط کارها را پیش می ‌برند. نهایتا تیم شما به ‌جای آنکه حرکتی چالاک و فعالانه داشته باشد، به آهستگی و منفعلانه حرکت خواهد کرد. از آن بدتر اینکه این چرخه معیوب ادامه خواهد داشت و نتیجتا، انرژی گرانبهای افراد در مسیری اشتباه صرف می‌‌شود. در صورت وجود درکی درست و مشترک از اولویت‌های استراتژیک، افراد حرکتی سریع ‌تر داشته و مدیران و سازمان را به هدف مورد نظر نزدیک‌ تر می‌کنند.

برای ایجاد شفافیت و افزایش همکاری و همدلی در سازمان، لازم است تا به افراد در سازمان به‌درستی توضیح داده شود که تمایل داریم چه کاری صورت گیرد. اینکه موضوع را از چه شخصی می‌خواهیم اهمیت کمتری دارد. بیشترین اهمیت دراین موضوع است که همه آگاه باشند که دقیقا چه چیزی می‌خواهیم. عموما در سازمان بطور سنتی تنها تعداد کمی از افراد هستند که روی نوع خاصی از فعالیت در حال کارند. بنابراین باز هم همین افرادند که برای اجرای استراتژی، در تلاشند.

دلیل این امر این نیست که تنها همین افرادند که واقعا قصد انجام کار را دارند، بلکه الگویی است که در آن سازمان شکل گرفته است. این موضوع نهایتا منتهی به این خواهد شد که سایر افراد احساس کنند اجازه ورود به این نوع از کارها را ندارند. در نتیجه استعدادهای افراد سازمان به هدر رفته و یا تباه می‌شود. اگر به درستی تاکید کنیم که به دنبال مشارکت کل سازمانیم، تک تک افراد در تمامی سطوح مهارت خاص و ویژه خود را برای از میان برداشتن تمام موانع سنتی به‌ کار خواهند بست. موانعی که دلیل پابرجا ماندنشان به این خاطر است که تا کنون حل آنها را از معدود مشارکت ‌کنندگان همیشگی سازمان انتظار داشته‌ایم.

تا زمانی ‌که اهداف به طرق متفاوت تبادل و ادراک شوند، حتی کوچک ‌ترین عدم هماهنگی می‌ تواند کارمندان را گیج کرده و ترس از اشتباه، مانع آنها از هر اقدامی شود و در عین حال این جرات را نیز از آنها بگیرد که آنچه را که نمی‌فهمند، مورد پرسش قرار دهند. تقریباً همه‌­ی افراد می‌دانند که چگونه با بازی کردن، ضربه زدن به دیگران و ایجاد یک وضعیت(برد-باخت)، برنده شوند، اما اطمینان از اینکه هردو طرف به برد دست پیدا کنند(برد_برد)، دشوارتر است.