چرا هنوز مشتریان خرید حضوری را به خرید آنلاین ترجیح می‌دهند؟

با توسعه اینترنت و شبکه های اجتماعی، هر چیزی را می‌توان آنلاین خرید. با یک اپلیکیشن خودرو رزرو می‌کنیم و با دیگری بلیط و هتل می‌گیریم و با اپ بعدی شام سفارش می‌دهیم. زندگی تا این حد دردستان ما نبوده است. بجای پرسش بهترین رستوان یک شهر غریب را با نظرات کاربران پیدا می‌کنیم و مسیرمان را با یک کلیک بدون سرگردان شدن در خیابانها پیدا می‌کنیم. همه و همه میزان وابستگی ما به کامپیوتر و اینترنت و ابزارهای نرم افزاری را و تلفن همراه و غیره نشان می‌دهد. امروزه برای خرید هم دیگر لازم نیست که به مراکز خرید مراجعه کنیم. ما می‌توانیم به سادگی از طریق موبایل یا کامپیوتر خود به فروشگاه‌های آنلاین مراجعه کرده و خرید آنلاین انجام دهیم.

اما آیا خرید آنلاین با تمام سادگی، واقعاً تمام نیازهای مشتریان را پاسخ می‌دهد؟ چرا با وجود رشد قارچ گونه اپلیکیشن های خرید آنلاین، هرروز یک مال جدید در تهران و شهرهای بزرگ و کوچک کشور افتتاح می‌شود؟ مؤسسه (Retail Drive) در ایالات متحده در قالب مطالعه‌ای رفتار تعداد زیادی مصرف‌کننده را مورد بررسی قرار داد. در این مطالعه تعدادی سؤال در مورد رفتار خرید مشتریان از آن‌ها پرسیده شد. نتایج بسیار جالب بود و نشان داد که اکثر مصرف‌کنندگان، خرید از مراکز خرید را به خرید آنلاین ترجیح می‌دهند. آنها عمدتا چهار دلیل اصلی برای این انتخاب داشتند. در این مقاله این دلایل را مورد بررسی قرار خواهیم داد.

امتحان محصول قبل از خرید آن

شاید اصلاً عجیب نباشد که مهم‌ترین دلیل مصرف‌کنندگان برای ترجیح فروشگاه‌های فیزیکی این است که می‌توانند محصولات را ببینند، لمس و امتحان کنند. ۶۲ درصد شرکت‌کنندگان در این مطالعه امکان امتحان محصول قبل از خرید را مهم‌ترین بخش از تجربه خرید می‌دانند. یک کالا برای فروش لازم است احساسات مصرف کننده و حواس وی را درگیر کند. هرچه تعداد بیشتری از حواس پنجگانه ما درگیر یک محصول شود، امکان خرید آن بیشتر خواهد بود.

لذت آنی خرید کالا

بسیاری از شرکت‌کنندگان در این مطالعه عنوان کردند که امکان تحویل سریع محصول یک عامل مهم در ترجیح فروشگاه‌های فیزیکی به فروشگاه‌های اینترنتی است. بسیاری از تصمیم های خرید در محل خرید انجام می‌شود و ممکن است با گذشت زمان مشتری منصرف شود. بنابراین دردسترس بودن یک کالا یکی از عوامل مهم در فروش آن است. اصلاً عجیب نیست که بزرگان خرده‌فروشی آنلاین مثل آمازون در تلاش هستند تا فاصله زمانی بین خرید تا تحویل محصول را به حداقل ممکن کاهش دهند. اما با همه این اوصاف لذت تحویل آنی محصول در خرید از مراکز خرید عاملی است که رسیدن به آن برای فروشگاه‌های آنلاین حداقل در حال حاضر غیر ممکن است.

امکان عودت ساده‌تر محصولات

همه فروشندگان تلاش می‌کنند، محصولات مرجوعی را کاهش دهند. اما همیشه مشتریانی وجود دارند که به دلایل مختلف محصولاتی خریداری‌ شده را پس می‌دهند. مشتریان ترجیح می‌دهند فرآیند عودت کالا ساده و بدن دردسر باشد. برخی از شرکت‌کنندگان در این مطالعه عنوان نمودند خرید از فروشگاه‌های فیزیکی و مراکز خرید را به این دلیل به خرید آنلاین ترجیح می‌دهند که فرآیند عودت کالا در این فروشگاه‌ها ساده‌تر است. ما کالا را از یک شخص می‌خریم و اگر قرار باشد کالایی را مرجوع کنیم به همان فرد آن را ارجاع خواهیم داد. در خرید اینترنتی معلوم نیست با چه کسی طرف هستیم و کالا را از یک سیستم خریده‌ایم نه از یک شخص.

تجربه متفاوت خرید از فروشگاه فیزیکی

بسیاری از شرکت‌کنندگان در این مطالعه عنوان کردند که خرید از مراکز خرید و فروشگاه‌های فیزیکی را به دلیل جنبه‌های اجتماعی آن به خرید آنلاین ترجیح می‌دهند. فروشنده‌ها می‌توانند به ما در یافتن کالای مناسب کمک کنند و همچنین می‌‎توانیم از نظر دوستان و یا خانواده خود برای انتخاب محصول کمک بگیریم. پاسخ سریع به ایمیل‌ها و چت آنلاین با مشتریان در فروشگاه‌های اینترنتی نمی‌توانند جای مکالمه رودررو با فروشنده و یا لذت تجربه فضای داخلی فروشگاه و خرید همراه با یک دوست را بگیرند. واقیت این است که درست است که خرید احتیاجات ما را برطرف میکند اما خود فرایند خرید امری لذت بخش است. امروزه مالهای بزرگ و مراکز خرید مختلف تلاش میکنند تا با ایجاد این محیط لذت بخش ما را به خرید بیشتر ترغیب کنند.

قابل لمس بودن خرید و سرعت بالای تحویل کالا در خرید حضوری باعث شده است که خریداران علی‌رغم تمام امتیازهایی که خرید آنلاین دارد، خرید از فروشگاه‌های فیزیکی و مراکز خرید را ترجیح بدهند. همانگونه که در این مقاله اشاره شد، بیشتر دلایل مصرف کنندگان منطقی نبود و دلایل آنها از طرف فروشگاههای اینترنتی قابل رفع است اما با همه این اوصاف، خرید یک امر احساسی منطقی است که نقش احساس در آن بسیار متغیر است اما در بسیاری از اوقات بر منطق غلبه دارد.

نوشته: فرامرز عیب‌پوش

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *