مشتری درون سازمانی(Internal Customer) یا داخلی کیست؟
زمانی که صحبت از مشتری به میان می آید، ذهن ما به دنبال افرادی است که از ما خرید میکنند. غافل از اینکه مشتریانی وجود دارند، که تاثیر آنها حتی از مشتریانی که از ما خرید میکنند هم بیشتر است. نام این مشتریان، «مشتریان داخلی» یا «مشتریان درون سازمانی» است.
حتی اگر یک نفر باشیم و کسب و کارمان را به تنهایی بچرخانیم، اطرافیان و خانواده ما در موفقیت ما تاثیر دارند. بعلاوه اینکه نظر خودمان در خصوص عملکرد خودمان هم بسیار اهمیت دارد. حال فرض کنیم کسب و کاری بزرگ داریم یا مدیر بخش یا گروه یا قسمتی هستیم، اگر نگاهی به دوروبرمان بیندازیم، خواهیم دید اطراف ما پر از «مشتری» است. البته نه آن مشتریانی که ما تصور میکنیم، بلکه «همکاران» ما و اعضای سازمان ما، مشتریان بسیار مهم ما و در حقیقت «نخستین مشتریان» ما هستند.
شرکای تجاری ما، اعضای هیئت مدیره، سهامداران و حتی تامین کنندگان هر سازمان، مشتریان درون سازمانی یا داخلی هر سازمانی هستند. روند رفتاری با این مشتریان باید به همان شکلی باشد، که با مشتریان محصولات یا خدمات سازمان رفتار میکنیم. آنها در برخی اوقات، حتی بسیار مهمتر هستند.
از دیدگاه منابع انسانی، مشتریان داخلی، اعضای درون سازمان هستند که مشتری پروژه هایی که نیازهای داخلی را برآورده می کنند، هستند. مشتریان درون سازمانی، قدرت پذیرش یا رد نتایج پروژه را دارند.
از دیدگاه مدیریت، مشتریان داخلی(یا همان کارکنان) نیاز به جذب، آگاهی، نگهداری، آموزش، توسعه، مذاکره، شفاف سازی و خصوصاً «دیده شدن» دارند. دیده شدن، بزرگترین خواسته و آرزوی بشری است و هرکاری در هر زمینه ای که انجام می دهد، در راستای این نیاز اساسی است. خواه دیده شدن در خانواده باشد و خواه دیده شدن در یک جامعه یا کل جهان. به همین دلیل است که شبکه های اجتماعی تا این حد طرفدار دارند.
اگر قصد توسعه کسب و کارمان را داریم، چه بخواهیم افرادی را به تیم اضافه کنیم یا اینکه بخواهیم بخش یا واحدمان را توسعه دهیم، باید «مشتریان جدید داخلی» جذب کنیم. اگر این دیدگاه را به همکارانمان داشته باشیم، همان کارهایی را که برای مشتریانمان انجام می دهیم، برای «جذب»، «نگهداری» و «توسعه» همکارانمان هم انجام خواهیم داد.
عشق، موضوعی است که هر کسی را جذب میکند. اگر قصد داریم سایرین مانند ما و یا حتی بهتر از ما، عمل کنند، ابتدا باید خودمان «عاشق» کارمان باشیم و این عشق را به آنها سرایت دهیم. مقام، رتبه و ترس، جایگاهی در توسعه پایدار ندارد و انسانها باید بخواهند تا کاری را درست انجام دهند. اینکه چون به کسی حقوق می دهیم زمان وی را خریده ایم و هر چه ما میگوییم باید گوش و اجرا کند، خیال خامی است که اساساً کارکردی ندارد و اگرهم به ظاهر افراد از ما تبعیت کنند، درواقع صرفاً مشتریان ناراضی داخلی تولید کرده ایم.
اجرای قانون، سخت گیری نیست
در بسیاری از سازمانها زمانی که آیین نامه هایی تصویب و اجرایی شده و به اصطلاح سازمان قوام می یابد، بسیاری از کارکنان ناراضی شده و اذعان میکنند که به آنها سخت گیری شده و یا در برخی از اوقات آنها سازمان را ترک می کنند و بعضاً در «مصاحبه های خروج از خدمت» اعلام میکنند که دوست ندارند سازمان را ترک کنند، اما به این علت که سازمان بسیار قانونمند شده و سخت گیری در همه ابعاد صورت میگیرد، امکان ادامه همکاری ندارد.
اجرای قانون منافاتی با نگهداری نیروها ندارد. یک سازمان پیشرفته و ثروتمند پیدا کنیم که قانون نداشته باشد!. امکان ندارد بدون قانون بتوان سازمانی را مدیریت کرد. کشوری را پیدا کنیم که دادگاه یا قوه قضاییه نداشته باشد!. اتفاقاً پیشرفته ترین کشورهای جهان، سختگیرانه ترین و پیشرفته ترین قوانین جهان را دارند و برای هر موضوعی قانون دارند. موضوعاتی که در کشورهای در حال توسعه هیچ قانونی ندارند، در کشورهای توسعه یافته هزاران صفحه قانون دارند.
پس این امر که اگر ما قانون را اعمال کنیم نیروهای ما ما را ترک خواهند کرد یا این ترک نیروها را به گردن قانون گذاری بیندازیم، عملاً گول زدن خودمان است. قانون باید همیشه در همه جا و در تمامی بخشها به درستی و بصورت کامل اجرا شود. اگر مجری قانون مشکل دارد، آن را تعویض کنیم نه قانون را!
از تغییر نهراسیم
یک جمله بسیار تاثیر گذار از «برایان تریسی» وجود دارد که می گوید: “اگر تغییر نکنیم، می میریم!”. این جمله کاربردی نشانگر آن است که تغییر در سازمانها نه تنها «مضر» نیست، بلکه بسیار هم «مفید» است. البته تغییر باید به سمت «بهتر شدن» باشد و هزینه هایی که برای تغییر می پردازیم، بسیار «سنگین» هستند.
مدیران همواره پیشرفت سازمان خود را با سالهای قبل مقایسه می کنند و از دوره هایی در پیشرفت سازمان به عنوان «دوران طلایی» یاد میکنند. همواره دوست دارند کارهایی را تکرار کنند که در آن دوران طلایی موجب پیشرفت کسب و کارشان شد. اما فراموش نکنیم هیچ کاری که در گذشته موجب موفقیت ما شده، الزاما در آینده متضمن موفقیت نیست. بعلاوه اینکه شرایط در هر زمان متفاوت است و شرایط اقتصادی هیچ دوره ای با دوره قبل قابل قیاس نیست و فاکتورهای زیادی در موفقیت تاثیر دارند.
اما موضوعی که قطعی و اجتناب ناپذیر است این است که سازمانی که سازمان یافته و قانونمند نباشد و تغییر به سمت سازمانی شدن را در اولویت قرار ندهد، نه می تواند رضایت مشتریان داخلی خود را کسب کند و در پی آن رضایت مشتریان خارجی خود را. بعلاوه اینکه اگر با همان روش قبل پیش برود، هرچه بازار سخت تر و رقابتی تر شود و فشار عوامل محدود کننده مانند قیمت، مالیات و رقابت بیشتر شود، تاب آوری سازمان کمتر شده و از یک جا خواهد شکست.
بدون آموزش هیچ تغییری سرانجام ندارد
اگر قصد تغییری در سازمان را داریم، سعی کنیم این تغییر را به زبان ساده به همه سازمان بگوییم. فراموش نکنیم «قدرت یک زنجیر، به اندازه قدرت ضعیف تیرن حلقه آن است». اگر مدیرانی باسواد و توانمند داشته باشیم اما تیم فروش یا هر تیم دیگری در سازمان ضعیف باشند و همواره به روز نشوند، امکان انتقال اطلاعات در سازمان حتی سخت تر خواهد شد و زبان مشترک از میان خواهد رفت.
تمام تیمها خصوصاً تیم بازاریابی و فروش، باید دائماً در حال آموزش باشند. حتی اگر برخی از آموزشها بی تاثیر به نظر بیایند و تیم تغییری در خود حس نکند، جای افتادن موضوع «آموزش» در سازمان، خود موفقیت بسیار بزرگی است. اینکه تمام تیم عادت کنند که آموزش بخشی جدانشدنی از کار است، موجب خواهد شد تا خود را دائما توسعه دهند یا به روز کنند.
به تیم گزارش بدهیم
نگاه عام این است که گزارش صرفاً از مقام پایین به مقام بالاتر ارائه می شود و مدیران به کارکنان خود گزارش نمی دهند. این تفکر امروزه در شرکتهای توسعه یافته و بزرگ جهان و حتی شرکتهای ایرانی موفق، کاملاً از میان رفته و اتفاقاً تعداد گزارشاتی که مدیران به کارکنان میدهند بعضاً بیشتر است.
ارائه گزارش به نیروها به شکل سیستماتیک و دائم موجب می شود تا کارکنان کار خود و سازمان را ارزیابی کنند و نتیجه کارهای خود را به صورت عددی یا نموداری ببینند و درک کنند که در سازمان تاثیر دارند و خصوصاً اینکه کارهای آنها دیده می شود.
روند کلی و داشبوردی فروش، وضعیت رقابت در بازار، تعداد مشتریان، جغرافیای تحت پوشش و موارد دیگر گزارشهای بسیار مفیدی است که تمام سازمان باید در جریان آنها قرار بگیرند تا بتوانند عملکرد خود در سازمان و نهایتا عملکرد سازمان را بهبود بخشند.
از آن سوی بوم نیفتیم
نگهداری مشتریان درون سازمانی، چه شرکای تجاری باشند، چه تامین کنندگان و چه کارکنان، به این معنا نیست که «از گل نازکتر» به آنها نگوییم و هر کاری که بکنند با شفقت و محبت روبرو شوند. اجرای قانون، بعضاً نیازمند جدیت، سخت گیری و نظم است اما مانند یک مربی که هم در مواقعی بر سر تیم داد می زند و در مواقعی آنها را در آغوش میگیرد، پاسخها و واکنشهای ما باید متناسب با عملکرد و کنشها باشد. بعلاوه اینکه هیچ مربی برای آفسایدها و تعداد دریبل ها و یا ضربه هایی که به تیرک دروازه زده شده، تیم را تشویق نمی کند، بلکه تمامی اهداف برای زدن گل و برد در بازی است.
فه، سودجویانه، زمان محور و خودخواهانه، موجب خواهد شد که مشتریان درون سازمانی ما پس از مدتی ما را ترک کنند و مشتری سازمانهای دیگر شوند، یعنی در آن سازمانها کار کنند. به هررو، یا باید کارکنانمان که مشتریان درون سازمانی ما هستند را ببینیم، یا فرد یا سازمان دیگری آنها را خواهد دید. ریچارد برانسون کارآفرین بزرگ بین المللی و بنیانگذار صنایع هوایی و فضایی ویرجین، معتقد است:
نیازی نیست رضایت مشتریانتان را جلب کنید. شما رضایت کارکنان سازمانتان را جلب کنید، آنها خودشان از مشتریانتان مراقبت خواهند کرد.
