مدیریت اعتراضات مشتری

درفرایند فروش قرار نیست همه چیز به دلخواه ما پیش برود. مهم این است که ما با شرایط بوجود آمده چگونه مواجه میشویم. طبیعی است که مشتری همیشه با ایده و پیشنهاد ما موافقت نمی‌کند. پس ما  نیازمند مهارتی هستیم که اعتراض و اشکال تراشی او را  برطرف و یا کاملا حل کنیم.

اعتراض یا اشکال تراشی چیست؟

اعتراض و اشکال تراشی را می توان نگرانی، دلیل، یا مباحثه مشتری در مخالفت با یک برنامه، ایده، یا کالا دانست. دلایل زیادی وجود دارند که سبب می شود که مشتری اعتراض یا اشکال تراشی کند اما اعتراض مشتری هم انواع گوناگون دارد. در این مقاله به برخی از این اعتراضات اشاره می‌کنیم. اعتراض می‌تواند حقیقی یا نابجا باشد. عموما اعتراضات حقیقی بدلایل حقیقی و واقعی رخ میدهد و سبب میشود که مشتری با ما مخالفت کند. در برخی اوقات اعتراضات حقیقی می تواند حتی مفید باشد و اگر بدرستی حل شود به تحکیم رابطه ما با مشتری کمک هم  می‌کند. ضمننا ممکن است ایرادی در محصولات ما را برطرف کند.  به هررو لازم نیست همیشه از اعتراض بترسیم و از آن دوری کنیم زیرا اعتراض نقطه پایان فروش نیست. پس بهتر است خشمگین نشویم و جرو بحث نکنیم یا اعتراض مشتری را تکذیب نکنیم. یکی از بهترین راههای مدیریت اعتراض این است که بتوانیم  اعتراض را به شکل یک موضوع یا یک چالش بشماریم که با برخورد درست میتوانیم برآن فائق شویم. بهتراست آنرا فرصتی بشماریم که از اندیشه و طرز فکر مشتری خود آگاهتر شویم. یا آنرا نشانه توجه و علاقه مشتری و یا تقاضایی برای اطلاعات بیشتر و دقیقتر ببینیم. همین تغییر کوچک در دیدگاه، نتایج بزرگی به همراه خواهد داشت.
اعتراضات میتواند جنبه دیگری هم داشته باشد و میتواند اعتراضات نابجا باشد. اعتراضات نابجا، عموما نشانه یک نگرانی حقیقی مشتری یا دلیل موجهی برای عدم موافقتش نیست. این اعتراضات ممکن است ناشی از علل گوناگونی باشد که برخی بسیار ساده و برخی  پیچیده اند.

مدیریت اعتراضات مشتری

اعتراضات نابجا بیشتر ناشی از چند محرک هستند که عمومی ترین آنها عبارتند از موارد ذیل.

  • مشتری با این اعتراض می خواهد از مطلب اصلی طفره برود.
  • ترجیح می دهد که از تغییر فرار کند
  • دارای مقام یا قدرت تصمیم گیری نیست.
  • قصد دارد تصمیم گیری را به زمان دیگری موکول کند.
  • ممکن است اصلا پیشنهاد ما را درک نکرده باشد.
  • و شاید بعلت برخی مسائل دیگر برایش آسان نیست موافقت کند.

راهکارهایی برای مدیریت اعتراضات


برای مدیریت اعتراضات بهتر است ابتدا با گوش دادن و سپس با اندرز و راهنمایی  مذاکره را مدیریت کنیم. مهمترین نکته این است که است که هر چه زودتر، اعتراضات نابجا کنار رود تا زمان صرف آنها نشود پس بهتر است در  تله یک اعتراض  گیر نکنیم. پیش از پرداختن به آنچه اهمیت و اولویت دارد، همه اعتراضات و اشکالات مشتری را آشکار کنیم تا موضوعی باقی نماند.

اشکالی ندارد که از مشتری بپرسیم که اگر این موضوع را بتوانم حل کنم آیا باز هم اعتراض و اشکالی دارد یا خیر. بیاد داشته باشیم تنها هنگامی می توانیم اطمینان داشته باشیم به اعتراض اصلی پرداخته ایم که همه اعتراضات مطرح شده باشد و اعتراضات حقیقی را از اعتراضات نابجا جدا کرده باشیم.

رفع و رجوع اعتراضات

هرکدام از ما نزد خود برنامه و شیوه ای برای رفع اعتراضات مشتری داریم اما بهترین راه رفع و رجوع اعتراضات کدام است؟ درواقع هیچ راه قطعی که برای همه اعتراضات پاسخ دهد وجود ندارد اما بصورت کلی بهتراست موارد استاندارد و امتحان شده را رعایت کنیم تا توفیق نسبی در این خصوص کسب کنیم. یکی از راهکارهای مناسب این است که پیش از دیدار با مشتری، با تحلیل دقیق و کسب آمادگی کامل،  بسیاری از اعتراضات و اشکالات مشتری را پیش بینی و پیشگیری کنیم. با برنامه ریزی دقیق شیوه فروش ترغیبی و اجرای صحیح آن بر اساس شناخت مشتری و نفوذ در وی می توانیم اعتراضات واشکال گیری های احتمالی مشتری را پیش بینی کرده و در طراحی ارائه و فروش آنها را خنثی کنیم.


 پیش بینی و پیشگیری اعتراضات

برای پیشبینی و پیشگری اعتراضات باید ابتدا اهداف، نیازها و جریان تصمیم گیری مشتری را بیاموزیم و بشناسیم. برای این کار باید ویژگیها، منافع و محدودیتهای پیشنهاد خود را درک کنیم تا بتوانیم مشتری را قانع کنیم. ابتدا باید خودمان به درک روشنی برسیم که پیشنهاد ما چگونه نیازهای مشتری  را برطرف میکند. برای این کار لازم است منافع پیشنهاد ما بر محدودیتهایش برتری داشته باشد. اگر محدودیتهای پیشنهاد ما  از منافعش سنگینتر باشد ببینیم که چه لزومی دارد آنرا دنبال کنیم؟  استراتژی سود طرفین بهترین استراتژی است. بازی فروش باید برد برد باشد وگرنه در بلند مدت طرفین متضرر خواهند شد. منافع بلند مدت را از طریق برآوردن نیازهای کوتاه مدت  تامین کنیم.

مدیریت اعتراضات مشتری

اگر منافع بر محدودیتها میچربد، پیشنهاد را بطور روشن و برای نفوذ در مشتری، بر اساس موازنه منافع و محدودیتها  ارائه کنیم که دراینصورت معمولا پذیرفته خواهد شد و اعتراضات را  برطرف می کند. در مدیریت اعتراضات بهتراست که سریع و بلافاصله راه حلی ارائه نکنیم و موضع دفاعی نگیریم و اعتراض و اشکال گیری را با اظهارات ارزشی  پاسخ نگوییم. فروش موضوعی فنی است و باید آن را بصورت فنی بررسی کرد. به نظر مشتری ارج بگذاریم و نظرات آنان  را درک کنیم. در نهایت فراموش نکنیم که مانند بقیه امور همه اعتراضات را همراه با اهمیت و اولویتشان ثبت و گزارش کنیم.

گامهای مدیریت اعتراض

برای رفع اعتراضات بهتراست پیش از انجام گامهای تدبیر ابتدا اعتراضات مشتری را مانند لایه های پیاز،  یکی یکی برداریم تا هیچ چیزی باقی نماند. به عنوان مثال در لایه اول بگوییم اگر این مورد را بمن واگذارید آیا موضوع حل میشود یا خیر. اگر شد که هیچ اگر نشد لایه بعدی را برمیداریم. در لایه بعدی هم به همین ترتیب بگوییم اگر این مورد را بتوانم حل کنم و به پیش رویم و درواقع یک مشکل بزرگ را به مشکلات کوچک و قابل حل تبدیل کنیم.

پس از درک همه اعتراضات شما باید تشخیص دهید و تصمیم بگیریم که آیا چیزی تغییر یافته است که مخل نفوذ در مشتری باشد سپس ببینیم آیا این اطلاعات تازه برنامه ما را عوض میکند و یا آیا مشتری در این اعتراض محق است یا خیر. گاهی بهتراست که تشخیص و تصمیم را به تعویق اندازیم و قبل از آغاز هر گونه مذاکره، با مدیرانمان مشورت کنیم.

روش 4 گام تدبیر

در روش گامهای تدبیر اعتراض را به نحوه طبقه بندی شده و مطابق برنامه حل میکنیم. گامهای مدیریت اعتراض عبارتند از:

  • تعیین اعتراض حقیقی
  • درک اعتراض
  • بازگو کردن اعتراض برای درک کامل آن
  • رفع اعتراض
مدیریت اعتراضات مشتری

گام اول
تعیین اعتراض حقیقی. هدف از این گام کشف موضوع حقیقی مورد اعتراض است. پرداختن به اعتراض نابجا اتلاف زمان برای ما و مشتری است. درواقع اعتراضات نابجا ابزاری در دست مشتری است تا تصمیم گیری را بتاخیر اندازد و ارائه پیشنهاد را متوقف کند. بهتر است اعتراض را بازگو کنیم و بپرسیم آیا اعتراض دیگری هم هست یا خیر. بدین ترتیب میتوانیم اعتراض حقیقی را جدا کرده و با پرسشهایی از ارتباط یا عدم ارتباط آن با پیشنهادی که ارائه میشود آگاه شویم. بهتر است به هیچ وجه عصبانی نشده و آرام باشیم و بدانیم که رفع اعتراض فروش موفق را در پی دارد.

گام دوم
درک اعتراض. هدف از این گام رسیدن به درک روشنی از اعتراض و دلایل آن است. طی این گام بهتر است با پرسشهایی کنجکاوی کرده و از مشتری بخواهیم لطفا بیشتر توضیح دهد. تکذیب نکنیم بلکه فقط گوش دهیم و درک کنیم.

گام سوم
بازگو کردن مجدد اعتراض، کمک خواهد کرد تا مشتری اولا اعتراض خود را از زبان ما بشنود و ثانیا به وی نشان داده‌ایم که اعتراض را متوجه شده‌ایم. این به معنای تایید یا تکذیب اعتراض نیست، بلکه به مشتری نشان داده‌ایم که برای او احترام قائلیم و اعتراض او برای ما اهمیت دارد. این موضوع مشتری را نیز متقاعد خواهد کرد که بصورت جدی در حال فهم اعتراض و حل مشکل وی هستیم. حتی اگر خود مشتری براین موضوع واقف باشد که اعتراض او نابجاست، با این کار اخلاق حرفه‌ای خود را به وی نشان داده‌ایم. این راهکار به میزان زیادی به حل مشکل کمک خواهد کرد.

گام چهارم
رفع اعتراض است. هدف از این گام برطرف کردن نگرانی مشتری است تا به مرحله بستن فروش برسیم. در این گام باید به به نگرانی مشتری پاسخ دهیم و پاسخ را به منفعتی برای مشتری تبدیل کنیم. البته پاسخ باید روشن و  دقیقا مرتبط با موضوع باشد. به مشتری اثبات کنیم که نگرانی او را دریافته و رفع کرده ایم. به خاطر داشته باشیم مباحث و موضوعات را ظریف و دقیق را حل و فصل کرده و آنگاه به توافق برسیم. چنین توافقی بسیار وزین تر و پایدارتر است زیرا متکی به تفاهم کامل و متقابل است.

نوشته: فرامرز عیب پوش

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *